Businessetikette

„Wer nicht lächeln kann, muss schließen“

Erfolgreiche Verkaufsrhetorik 

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Gesellschaft, Märkte, Produkte und Kunden

haben sich verändert…

Das hat Auswirkungen auf das

Verhältnis Kunde - Verkäufer

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Der Kunde von heute ist eine Herausforderung

Er ist

gesättigt,

gestresst, unter Zeitdruck, problembeladen,

sozial einsam,

sprunghaft, verwöhnt, fordernd

informiert (er googelt), online

und oft enttäuscht worden…

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Der Kunde von heute ist ein Glücksfall,

denn ersucht (oft vergeblich)

ein Lächeln, Herzlichkeit, Aufmerksamkeit,

Zeit, Sicherheit, Ruhe, Wohl- Gefühl, Anerkennung,

das Gespräch, eine gute Beratung, Individualität,

jemand, bei dem er gern sein Geld lässt

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„Wir geben täglich unser Bestes

für unsere Kunden.“

oder

„Der Kunde steht im Mittelpunkt.“

Mit solchen Sprüchen werden Kunden „angefüttert“

und später enttäuscht

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„Der Deutsche bedient lieber Maschinen als Menschen.“ (Minoru Tominaga, japanischer „Qualitätspapst“)

Weshalb erreichen viele Verkäufer/ DienstleisterIhre Kunden nicht?

Ihnen mangelt es an

Begeisterungsfähigkeit und Leidenschaft (50 %)

Kreativität und Fleiß (40 %)

Fach- und Produktkenntnissen (10 %)

(„Die neuen Spielregeln im Verkauf“, Hans- Christian Altmann, 2011)

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„Schwierige“ Kunden oder „schwierige“ Verkäufer?

Wer ist schuld an der Service-und Sprachwüste

Deutschland?

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Potenzial Verkaufs- Kommunikation

Die Verkaufskommunikation heute

Ist vergleichbar mit den berühmten 3 Affen:

nicht sagen

nichts hören

nichts sehen

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Kunde Mitbewerber

Kleine Anleitung zur “Kundenvertreibung“

Körpersprache

unfreundlicher Ton am Telefon oder im persönlichen Kontakt

„hängende“ Mundwinkel

fehlender Blickkontakt

„Sprich mich bloß nicht an – Blick“

„Ich-hab-zu-tun- Haltung“

abgewandte Körperhaltung

Nebentätigkeiten im Gespräch mit Kunden

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Kleine Anleitung zur “Kundenvertreibung“

(ohne) Worte „Sie kommen allein zurecht?“

„Was suchen wir denn?“„Kann ich Ihnen helfen?“

„Sonst noch was ?“„S‘ macht 39,95 €.“

„So was haben wir nicht.“„Sie sind aber der erste, der damit kommt!“ (Reklamation)

„Zubehör kostet aber extra.“

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„Dienstleistung ist das sensibelste Business der Welt…da spielt ein passendes Wort,

eine beruhigende Geste oder ein Augenzwinkern im

richtigen Moment eine ganz große Rolle.

Wie wollen sie das beschreiben?

Nehmen sie 1,5 Sekunden Augenkontakt auf,

lächeln sie, indem Sie die Mundwinkel 12 %

nach oben ziehen.“

(Klaus Kobjoll, Unternehmer und Hotelier aus Nürnberg)

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„Zauberworte“ für eine Service- und Wohlfühl- Kommunikation

„Ich kann Sie gut verstehen.“

„Das mache ich gern für Sie.“

„Herzlichen Dank, es war mir eine Freude mit Ihnen.“

„Haben Sie noch eine Anregung für uns.“

„Danke, dass Sie uns auf unsere Fehler aufmerksam machen “ (Reklamation)

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Das Verkaufsgespräch

hat heute keine klassische Struktur mehr.

Kunden kommen und fragen sofort nach dem Preis.

Was dann?

Dann geraten viele Verkäufer mit ihren floskelhaften

und automatisierten Sprüchen in eine „Sackgasse“.

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Kunden sind heute oft noch unentschieden,

z.B. weil sie online einen günstigeren Preis bekommen oder

sich fragen: “Kann und will ich mir das leisten?“

Sie sagen:

„Ich muss es mir nochmal überlegen?“

„Wer nicht fragt, bleibt dumm.“

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„Sie verkaufen dem Kunden nicht die Bohrmaschine sondern…“

Sagen sie dem Kunden nicht was die Ware ist,

sondern was sie für ihn „tut“

Ins Schwarze treffen mit individuellen Argumenten

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Wenn Verkäufer selbst nicht vom Preis überzeugt sind,

wie soll es dann der Kunde sein?“

Killer in der Preis- Sprache

„Kostet aber 40 Euro das Stück“

„Qualität hat nun mal ihren Preis.“

„Was wollen sie denn ausgeben?“

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Stiefkind Reklamation

„Sie sind aber der Erste, der damit kommt.“

In der Beschwerde/ Reklamation zeigt sich wirkliche

Stärke der Kundenorientierung eines Unternehmens

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Locker eine Nasenlänge voraus

in der Wüste der Verkaufssprache Deutschland

Lieben sie ihre Kunden

Bereiten sie ihren Kunden Freude

Begeistern sie ihre Kunden

Respektieren sie ihre Kunden

Lernen sie von ihren Kunden(Love Selling, Uwe Köhler)

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VIELEN DANK FÜRIHRE AUFMERKSAMKEIT!

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