Von Äpfeln und Birnen Unterschiedliche Branchen - gleiche Probleme. Ein Vergleich.

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Editorial

Was haben Reisebüros, Buchläden, Apotheken und Banken gemeinsam?

Probleme.

Nämlich mit dem Internet. Der stationäre Handel erlebt einen kaum enden wollenden Strukturwandel. Die Kundschaft verlagert sich ins Internet.

Jede Branche entwickelt ihre Strategien, wie man den stationären Handel attraktiv hält.

Und dabei können sie voneinander lernen. Darum geht es auf den folgenden Seiten.

Früher: Vor der Urlaubsreise ...

Reise buchen

Reiseliteratur

Reiseapotheke

Reisekasse

... und heute.

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Kaum Differenzierung möglich Auf den ersten Blick bieten alle das Gleiche

Stationäres Reisebüro

Stationärer Buchhandel

Stationäre Apotheke

Bank-Filiale

Sortiment Alle Reisen

Alle Bücher Alle Medika-mente

Alle privaten Finanzprodukte

Kunden-Loyalität

gering gering mittel hoch

Preisdruck hoch hoch hoch hoch

Besuchs-Anlässe

wenig wenig mittel wenig

Produktkauf online

einfach einfach einfach einfach

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Die Marktlage - Reisebüros Weniger Büros - gleichbleibender Umsatz

2002 22,0 Mrd.

Umsatz

2010 20,4 Mrd.

2011 22,4 Mrd.

Verkaufsstellen 14.235 10.370 10.240

Pauschalreisen 2011 Stationär 90%

Online 10%

7

2000 10 Mrd.

Umsatz

2010 9,73 Mrd.

Verkaufsstellen 8.500 6.850

Handel 2010

Stationär 50%

Online 17%

Sonstige 33%

Die Marktlage - Buchhandel Weniger Geschäfte - Umsatz sinkt nur gering

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2003 22 Mrd.

Umsatz 2011 41 Mrd.

Verkaufsstellen 21.300 21.400

OTC* 2010 Stationär 90%

Online 10% VP: 2%)

Die Marktlage - Apotheke Marktregulierung schützt den stationären Handel - noch

* OTC = Over The Counter – Nicht verschreibungspflichtige Arzneien

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Reisebüro Buchhandel Apotheke Bank

Bindung Stamm-kunden gewinnen und halten

Stamm-kunden gewinnen und halten

Stamm-kunden gewinnen und halten

Status Hausbank stabilisieren und zurückerobern

Umsatz Service Fee etablieren

Angebot erweitern

Zusatz-leistungen

Mehr als nur Giro

Die Ziele Stammkundschaft statt Laufkundschaft

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Ihr Reisebüro - Full Service für anspruchsvolles Reisen

Ihr Buchladen - Raum für Erlebnis und Inspiration

Ihre Apotheke - Der vielseitige Partner für Ihre Gesundheit

Ihre Hausbank - Der vertrauenswürdige Begleiter durch alle Lebensphasen

Die Maßnahmen Neue Positionierungen finden und stärken - z.B.:

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➔  Mehr Wissen über die Produkte

➔  Mehr Wissen über den Kunden

➔  Bessere Kundenorientierung

➔  Mehr Wissensaustausch im Unternehmen

➔  Häufigere Kundenkontakte, mehr persönliche Ansprache statt Massenmailings

➔  Mehr Erlebnis

➔  Mehr Spezialisierung

Die Stärken am Verkaufstresen steigern In allen Branchen: Ansprechpartner schlägt Algorithmus

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Die Maßnahmen - Ambiente

z.B. Thalia

Büchertische

Themeninseln

Rückzugsräume

Café

In Ruhe gelassen werden

Leseecke bei Thalia in Nürnberg

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Die Maßnahmen - Infotainment

z.B. World of TUI

Touch Table

iPad-Kataloge

Destinationsvideos

Aktive Online-Beratung

Angebote per E-Mail

Reiseinfos für Mobile

Touch Tabel bei World of TUI, Berlin

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Die Maßnahmen - Events

z.B. Apotheken

Diabetes-Beratung

Treffen von Selbsthilfegruppen

Coaches für chronisch Kranke

Aktionen mit Fitness Centern, Sportvereinen, Reisebüros

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Die Maßnahmen - Events

z.B. Mayersche Buchhandlung

Lesungen

Buchhändler für einen Tag

Koch-Aktion

Manga-Workshop

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Die Maßnahmen - Kompetenz

Bank als Kommunikationsunternehmen

Kommunikationstraining für alle MA

Lift-Trainings (vorstellen in 30 sec.)

Persönlicher Ansprechpartner für viele Jahre

Aktiv in Social Media/Empfehlungsmarketing

z.B. Raifeissenlandesbank Niederösterreich/Wien

Georg Kraft-Kinz, Vorstand RLBNöW

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Die Maßnahmen - Kompetenz

Ständige Fortbildung der MA

Kommunikationstrainings

Viele Info-Reisen

Wissensmanagement

Online-Kompetenz

z.B. Reisebüro Schmetterling

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Die Maßnahmen - Kommunikation

Persönlicher Kundenkontakt

Reiseempfehlungen

Kundenpostings

Eventeinladungen

z.B. Social Media im Reisebüro

19

Die Maßnahmen - Kommunikation

Zeichen der Wertschätzung

Funktioniert außerhalb der Filiale

Print, elektronisch und mobil

Image & Vertriebsunterstützung

z.B. Kundenmagazin

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Die Maßnahmen - Spezialisierung

z.B. Reisebüros in der Nische

Kreuzfahrt

Gay & Lesbian

Familie

Gesundheit & Wellness

Gruppenreisen & Klassenfahrten

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Die Maßnahmen - Spezialisierung

z.B. Buchhandel in der Nische

Politische Literatur

Fachbücher, juristische BH

Fremdsprachl. Literatur

Kinderbücher

Essen, Trinken, Kochen

E-Mail für Dich

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Die Maßnahmen - Spezialisierung

z.B. Apotheke in der Nische

Sport-Apotheke

Homöopathische Apotheke

Diabetes-Experte

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Die Maßnahmen - Zusatzleistungen

Reisebüro Mietwagen, Versicherungen, Eintrittskarten, Event-Organisation

Buchhandel Geschenkartikel, Zeitschriften, Eintrittskarten, Hörbücher, Spielwaren

Apotheke Erfrischungen, Medizintechnik, Bringdienst, Ernährungsberatung, Leistungsdiagnostik

Bank Immobilienservice, Handy-Versicherungen, Reisen

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Danke!

Das einzig beständige ist der Wandel. Heraklit 5. Jh. v.Chr.