Post on 06-Apr-2015
KM PROJEKT: PLUTOKM Technologien & Werkzeuge
Peter Dlesk, Evelyne Schneider, Alexandra Schrinner, Annabella Kugler, Andrea Wondra, Wolfgang Dolezal, Astrid Reisner
KM Projekt : PLUTO 7 / 2
Filiale einer Einzelhandelskette mit Schwerpunkt Verkauf und Beratung
Insgesamt mehr als 60 Mitarbeiter (Voll/Teilzeit) Hierarchische Gliederung in GL/AL/Verkäufer Produktbedingt hohe Anzahl an Reklamationen und
Beschwerden Ein spezielles CustomerRelationshipMarketing ist
zwar angedacht, wartet aber noch auf die Umsetzung
Betriebliche/Organisationelle Ausgangssituation
KM Projekt : PLUTO 7 / 3
Das derzeitige IT Interface umfasst alle Transaktionen zwischen Verkäufer und Kunde
Auch Beschwerden und Reklamationen werden via dieser IT abgewickelt
Systemisch geplante Vorgehensprozesse lassen sich in der Realität nur schwer umsetzen => Individuallösungen
Die Nachhaltigkeit des geplanten CRM für den Kunden ist damit nicht immer gegeben
Eine Software, die einerseits den Verkäufer unterstützt und andererseits die Prozesse beschleunigt, fehlt
Case for action
KM Projekt : PLUTO 7 / 4
Schulungen für Mitarbeiter: Umgang mit
Reklamationen und Beschwerden
Verbesserung des Informationsflusses zwischen
den Hierarchieebenen
Workshops: Unternehmensziele – Individualziele
Verbesserte bzw. adaptive Software um Prozesse
zu vereinheitlichen bzw. damit zu beschleunigen
KM Maßnahmen/Instrumente
KM Projekt : PLUTO 7 / 5
Individualisierung für den Mitarbeiter / Verkäufer
Customer Relationship Management Funktionalität:
Guide Threw Function
Beschwerde/Reklamation: Vorgangserfassung und
Bearbeitung
Auswertung / Dokumentierung von Beschwerden und
Reklamationen
KM Maßnahmen/Instrumente mit IT
KM Projekt : PLUTO 7 / 6
Inworks GmbH
Umfassende Datenerfassung möglich, I/O andere Datenbanken
möglich, Individualprogrammierung
META-LEVEL Software AG
Prozesserstellung möglich, breite Palette an
Kommunikationsvorgänge, Browserfähig
KLV Unternehmensberatung GmbHBrowserkompatibel, klar definierter Anschaffungswert, führt
Schulungen durch
Drei realistische Empfehlungen
KM Projekt : PLUTO 7 / 7
Projektempfehlung : Inworks GmbH
Erfassung Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden,
Reklamationen, Beinahefehler, Risiken, Anregungen und
Ideen im laufenden Prozess
Überprüft die Vorgangsakten auf fehlende Arbeitsschritte
Unterstützt alle gängigen Browser (keine Installation
notwendig)
Import/Export aller Daten individuell einstellbar
Anbindung an offene CRM oder ERP Systeme möglich
Windows / MySQL / CSV fähig