Post on 05-Dec-2014
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Kundendaten im Zeitaltervon Social Media
Trendtagung Fach- und Spezialmedien
07.11.2013 | Michael Gisiger
Agenda
● Reminder: Social Media sind Mainstream● Social Customer | Wandel der CRM-Landschaft● Der „Social Media Trichter“● Chancen für Medienunternehmen● Praxisbeispiele● Ausblick: „Big Data“● Fragen | Diskussion
Social Media ist Mainstream
Social Media sind Mainstream
Auflage ausgewählter Zeitungen 2012
Blick Tages-Anzeiger NZZ 20 Minuten Blick am Abend Coopzeitung0
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Quelle: WEMF Auflagenbulletin 2012 / Wikipedia
Trendbarometer für Verlage 2013
Quelle: Arvato Systems, Mai 2013
„Social Gap“
Social Customer
Fundamentaler Wandel
● Interaktion der Kunden mit dem Brand startet früher und endet nicht mehr
● Der „vernetzte“ Kunde kann mehr verlangen und
● teilt seine Meinung zu Unternehmen und Produkten mit anderen.
● Vom Consumer zum „Prosumer“
Kein klassischer Marketing Funnel ...
Quelle: Forrester
... eine Customer Lifecycle Journey
Quelle: Oracle
Social CRM | Veränderte Landschaft
● Fokus auf Einzelbeziehung● Limitierte Sicht auf den Kunde und seine Gewohnheiten● Gezielte Kommunikation generiert Wert
● Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen● Multiple Verbindungen: besseres Verständnis des
Kunden und seines Netzwerks● Konversationen generieren Wert
Social CRM | Evolution der Touchpoints
● Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen
● Firma „besitzt“ Daten, aber diese sind limitiert
● Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben eigenen Daten auch externe von Social Networks usw.
● Kunde und Plattformen „besitzen“ Teil der Daten
Der „Social Media Trichter“
Marketing SalesMarketing Service
Social Marketing Social Sales Social Service
Owned Media(Corporate Blogs,
Foren, usw.
Earned Media(Facebook, Twitter,
LinkedIn usw.
BriefFace-to-
FaceFax
WebseiteE-Mail
Telefon
POS Partner
SocialMedia
Markt
Interne Social Tools(interne Blogs, Wikis,
Netzwerk usw.)
Traditionelle CRM-Prozesse
Social CRM Layer
Interne Collaboration-Tools
Traditionelle Kanäle
Interne Collaboration-Tools
Social Media als Kanal
Markt zugewandte Plattformen
Social Media verstanden als Kanal, auf dem ein „socially-enabled“ Marketing, Sales und Service Wert generieren kann.
Interaktionen über Social Media
Monitoring
Markt
Kunden zugewandte Mitarbeiter
Mitarbeiter
Owned Media Earned Media
SocialMarketing
SocialSales
SocialService
Beschwerden
Markt-Info
Kunden-Präferenzen
Markt-zentrierteInteraktionen(aussen-nach-aussen)
Business-zentrierteInteraktionen(innen-nach-aussen und innen-nach-innen)
Interne Social Tools
Mögliche Wertschöpfung
● Kundenwissen vergrössern
● Zusätzliche Mafo-Quelle● Identifikation Fans &
Botschafter● Community-Building● ...
● Collaboration / Feedback● Entdecken bisher
verborgener Zusammen- hänge
● Schlankere Prozesse● Mitarbeitergewinnung● ...
● Besseres Verständnis der Kundenwünsche
● Schnellere Reaktionszeit● Interesse-basierte
Massnahmen● Reichweite vergrössern● ...
Chancen für Medienunternehmen
● Up-Selling und Cross-Selling über Formate und Kanäle hinweg
● kanalübergreifende Werbekampagnen
● Preise und Platzierungen effizienter verkaufen
● Kundendaten nutzen (Lesegewohnheiten etc.), um sich zielgerichteter an das Publikum wenden zu können
● Interaktionen mit Autoren, Sprechern, Lizenznehmern und anderen effizient verwalten
● Profile von Inhaltsanbietern, Anbieterkontakte für Aktivitäten wie "Call for Content"
● Kundenanfragen effizienter verwalten
● Kundendaten für die Produktentwicklung nutzen
C.H.BECK: 360°-Blick
CRM
Vertriebssteuerung
Werbekampagnen-management
Kundenservice
«Unser Ziel ist es, CRM ganzheitlich einzusetzen, so dass wir einen 360-Grad-Blick auf den Kunden erhalten und eine optimale Kundenbeziehung führen können, weil wir die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden kennen.»
– Günter Kopietz, Verlagsbereichsleiter Marketing und Vertrieb
ERP
Quelle: Arvato Systems, Mai 2013
Augsburger Allgemeine: mobile Verkaufsunterstützung
Als eines der ersten Verlagshäuser flächendeckender Einsatz von iPads für den gesamten Aussendienst
● Vollzugriff auf alle kundenrelevanten Daten
● Vollzugriff auf alle Motive/Anzeigen des Kunden
● Kundenrelevante Infos können sofort erfasst/gespeichert werden
● Vollzugriff auf alle Verkaufsmaterialien (ohne UMTS-Verbindung)
● Live-Demonstration von Online-Angeboten
Quelle: Sensix
Bosch: Social Media Services
Quelle: Quelle: BITKOM – Einsatz und Potenziale von Social Business für ITK-Unternehmen
Bosch: Social Media Services
● Komplettierung der integrierten Kunden- servicelösung mit Social Media
● Von Feedbackmanagement über Ersatzteilberatung bis hin zur technischen Hotline
● Kommunikation in Echtzeit● Wissensdatenbank für Agents● CRM-System als Middleware
Ausblick: „Big Data“
CRM 3.0
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Wortgefecht | Michael GisigerSocial Business Beratung & Training
Hintere Engehaldenstr. 38CH-3004 Bern
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gis@wortgefecht.netwww.wortgefecht.net
Über mich
Michael Gisiger | Wortgefechtlic. phil. hist.
EMBA (in Ausbildung)
CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ | SVEB I
● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR
● 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business Consultant in der IT-Branche
● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT