Post on 16-Apr-2017
Marketing 3.0: Zuhören ist das neue Verkaufen
Tim ColeInternet-Publizist
Salzburg/München
Was meinen Sie?
The 3 biggest Megatrendsof the 21st century
1. Digitalisierung
Leben in Echtzeit
Digitale Beschleunigung
„Generation Jetzt“
2.Vernetzung
“Right Information, Right Place, Right Time”
EMPLOYEES
PARTNERS
SUPPLIERS
CUSTOMERSCUSTOMERS
Fertigung E-Commerce
CRM
Data Mining Supply Chain Mgt.
Intranet
E-Procurement
Work in progress:Bridging Digital Islands
3.Mobilität
Digitalisierung
Vernetzung
Mobilität
Die neue Macht des Kunden!
Die neue Macht des Kunden!
Angebot Marktübersicht
PreistransparenzMitsprache
Die neue Macht des KundenAuswahl, Transparenz, Interaktion
Katalog InternetTelefon MobileTV
Kunde A Kunde CKunde B
Shop ?
KaufenInformationBeratung
Im Internetzeitalter ist jeder Kunde eine Zielgruppe!
Der Kunde ist wirklich König!Was ändert sich?
Geschäftsmodell: Hoflieferant
WER DEN KUNDEN AM BESTEN KENNT, GEWINNT!
Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?
Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?
• Der Kunde mag ja König sein, aber bei uns wurde die Monarchie längst abgeschafft
• Blöde Frage, ich kenne doch meine Kunden!• Wir tun alles, um mehr über unsere Kunden zu
erfahren
TOTALE KOMMUNIKATION
Quelle: SapientNitro
Shopping früher
Quelle: SapientNitro
Shopping heute
„Markets are conversations!
The Customer Journey
Marketing 1.0
Marketing 2.0
„Marketing so wie wir es früher gekannt haben ist heute tot!“ Erich Joachimsthaler
Marketing 3.0
Aktives Zuhören
Worüber unterhalten sich meine Kunden?
Welche Bedürfnisse haben sie?
Wo drückt der Schuh?
Wie kann ich helfen?
Aktives Zuhören
„Anstatt sein Hauptaugenmerk auf das Verkaufen zu richten und seinen Erfolg in erster Linie an der Anzahl der Abschlüsse zu messen, wird er sich in Zukunft viel mehr darum bemühen müssen, der Freund seines Kunden zu sein – oder zu werden.“
Wie gut können Sie zuhören?
Wie gut können Sie zuhören?
• Wozu? Ich weiß doch, was der Kunde will und was für ihn am besten ist
• Der Kunde hat uns eine Menge zu erzählen, aber was er sagt kommt leider noch nicht an
• In unserem Unternehmen hat der Kunde das Sagen
„Menschen kaufen nicht bei Unternehmen, sie kaufen bei Menschen. Social Media verleiht dem Konzern ein menschlicheres Antlitz.“
Dr. Michel KauschVibrio
„Menschen kaufen nicht bei Unternehmen, sie kaufen bei Menschen. Social Media verleiht dem Konzern ein menschlicheres Antlitz.“
„Die Kunden über sich und seine Produkte zu informieren, ist bestenfalls die halbe Miete. Viel wichtiger ist es, seinen Kunden genau zuzuhören, von ihnen zu lernen und gemeinsam Lösungen zu finden.“
Dr. Michel KauschVibrio
Unsere Kommunikationsstrukturen ändern sich
•
mit den Medien
Die „guten alten Zeiten“Das Feuer
Die Moderne vor dem InternetDer Rundfunk
Das Web 1.0Die Websites
Das Web 2.0Soziale Medien
Push Marketing
Pull Marketing
Pull Marketing
Direktmarketing
Opinion Leader Marketing
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Push-ElementeKampagnen (LinkedIn, Xing, Adwords)
Newsletter/InMailsGruppenmanagement (Facebook, Xing, LinkedIn)
Pull-ElementeGruppenmanagementProfile/Twitter/FacebookPublishing
Social Media Marketing zwischen
Push und Pull
• Wir alle werden von immer mehr Markenbotschaften umstellt.
1.000 Marken täglichBis zu 10.000 Kommunikationsakte täglich
Wir hassen Werbung und gehen ihr aus dem Weg.Wir reagieren empfindlich auf Arroganz, Ignoranz und schlechten Service.Wir reagieren emotional
Kommunikation ist Stress
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Die klassische Kommunikation war zumeist eine einseitige Kommunikation ohne oder mit schwachem Rückkanal.
Die Social-Media-Kommunikation ist ein „Dialog auf Augenhöhe“.
Dialog über ContentDialog
Pull
Themen
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In der klassischen Kommunikation haben wir die Zielgruppen gesucht und die Inhalte bestimmt.
In der Social-Media-Kommunikation finden uns die Zielgruppen.
Dialog über ContentDialog
Pull
Themen
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In der klassischen Kommunikation konnten die Zielgruppen zielgruppen-spezifisch adressiert werden.
In der Social-Media-Kommunikation geschieht dies themenspezifisch.
Dialog über ContentDialog
Pull
Themen
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Personalisierung der KommunikationEmotionalisierung der KommunikationUnternehmens- und Mitarbeiterkommunikation fließen ineinander
Jeder ist UnternehmenssprecherProfessionalisierung der individuellen Kommunikation erforderlich
Die Trennung zwischen Direktmarketing und PR ist aufgehoben
Konsequenzen für die Kommunikation
Sind bei Ihnen Marketing und PR zwei getrennte Baustellen?
Sind bei Ihnen Marketing und PR zwei getrennte Baustellen?
• Ja, Schuster bleib beim deinen Leisten• Wir haben die beiden Abteilungen
zusammengelegt, aber die Mitarbeiter arbeiten noch genau wie früher
• Das ist für uns ein und dasselbe
Was Marketing mit Fußball zu tun hat
Marketing 1.0
Marketing 3.0
Werkzeuge für Marketing 2.0
“Right Information, Right Place, Right Time”
EMPLOYEES
PARTNERS
SUPPLIERS
CUSTOMERSCUSTOMERS
Nutzen Sie neue Tools fürMarketing 3.0?
Nutzen Sie neue Tools fürMarketing 3.0?
• Nein, noch gar nicht• Wir haben schon erste Gehversuche gestartet• Das ist bei uns ein alter Hut
Die Königsdisziplin von Marketing 3.0:Schadensbegrenzung
http://de.slideshare.net/faktenkontor/140321-fak-nagrafikshitstromscrollversionneuefarbe
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Kundenkritik ist immer ernst zu nehmen.Der Grund für gerechtfertigte Kundenkritik muss korrigiert werden.Diese Änderungen sind proaktiv zu kommunizieren.
Diskurs mit kritischen Kunden
Auch ein Shitstorm geht vorüber