Gōutōng – das Servicecenter

Gōutōng – Das Servicecenter

Gōutōng – das Servicecenter

Agenda

Selfservice

Chat und virtuelle Agenten

Controlling und Berichtswesen

Wissen

Callcenter – Telefon und E-Mail

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e-Serve® PublicKunden/-innen

Schematische Darstellung Ablauf Kundenanliegen am Beispiel Coop Konsumentendienst

2nd Level

Konsumenten-dienst

Brief

Email

Email

Telefon

Telefon

Kunden/-innen Self Service Processing

Telefon Annahme

BriefAnnahme

EmailAnnahme

Telefon Annahme

TelefonRouting

EmailAnnahme

EmailRouting

Telefon Bearbeitung

Call Center

Email Bearbeitung

Call Center

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Routing

Berichts-wesen

Controlling Hauptsitz

Call Center

KD Mail KD Telefon

2‘000 p.M. 4‘000 p.M.

Architektur

KD Internet

Brief(Eingabe)

Email(Eingabe)

Telefon(Eingabe)

Controlling Internet

8‘000p.M.

1‘000 p.M.

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Agenda

Selfservice

Chat und virtuelle Agenten

Controlling und Berichtswesen

Wissen

Callcenter – Telefon und E-Mail

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Beispiel: Frage des Kunden

„Wie steht Coop zum

Produktionsland

China»

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Selektion

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Selektion

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Beispiel: Frage bzw. Beschwerde des Kunden

Kirschkern

im Bio Vanille Joghurt

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Eingabe Anliegen

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Selektion

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Selektion

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Selektion

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Selektion

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Selektion

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SelektionSelektion

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Selektion

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Gōutōng – das Servicecenter

Selektion

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Agenda

Selfservice

Chat und virtuelle Agenten

Controlling und Berichtswesen

Wissen

Callcenter – Telefon und E-Mail

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Chat und virtuelle Agenten

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Chat

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Chat und virtuelle Agenten

Virtuelle Agenten

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Agenda

Selfservice

Chat und virtuelle Agenten

Controlling und Berichtswesen

Wissen

Callcenter – Telefon und E-Mail

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Telefon

Telefon

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Bearbeitung im CC, wenn eine zusätzliche telefonische Antwort erwünscht wird

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Gōutōng – das Servicecenter

Bearbeitung im CC

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Gōutōng – das Servicecenter

Bearbeitung im CC

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E-Mail

E-Mail

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Gōutōng – das Servicecenter

Auswahl eMail

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Gōutōng – das Servicecenter

Bearbeitung eMail

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Gōutōng – das Servicecenter

Erstellung Antwort eMail

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Controlling

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Controlling

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Agenda

Selfservice

Chat und virtuelle Agenten

Controlling und Berichtswesen

Wissen

Callcenter – Telefon und E-Mail

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Controlling und Berichtswesen

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Controlling und Berichtswesen

Fall keine FAQ Anliegen Total richtig % richtig mod % mod neu % neu übrige % übrige

Antworten gefunden 157 151 96 6 4 0 0 0 0

mit eMail 22

ohne eMail 135

Keine Antworten gefunden 37 29 78 7 19 0 0 1 3

mit eMail 24

ohne eMail 13

Total keine FAQ Anliegen 194 180 93 13 7 0 0 1 1

Erläuterungen (detaillierte Erklärung auf der folgenden Folie):

Richtig: das System reagiert korrekt; sollte der Kunde keine Antwort bekommen haben, so gab es auf das Anliegen keine Antwort („bla bla“, „“, ...) oder der Kunde hat das System falsch bedient (vorzeitiges Abbrechen, ...)

Mod: das System muss korrigiert werden; der Kunde hätte eine bzw. eine bessere Antwort bekommen können

Neu: das System hat keine passende Antwort auf die Frage, die Antwort sollte ins System aufgenommen werden

Übrige: das System gibt auf diese Frage keine Antwort, der Kunde sollte sich per Mail/Telefon an den Kundendienst wenden

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Gōutōng – das Servicecenter

Validierte Auswertungsperiode: 29.03. – 31.03.2010

Fall FAQ Anliegen Total richtig % richtig mod % mod neu % neu übrige % übrige

FAQ Anliegen 1551 1551 100 0 0 0 0 0 0

mit eMail 62

ohne eMail 1490

Total FAQ 1551 1551 100

Erläuterungen (detaillierte Erklärung auf der folgenden Folie):

Richtig: das System reagiert korrekt; sollte der Kunde keine Antwort bekommen haben, so gab es auf das Anliegen keine Antwort („bla bla“, „“, ...) oder der Kunde hat das System falsch bedient (vorzeitiges Abbrechen, ...)

Mod: das System muss korrigiert werden; der Kunde hätte eine bzw. eine bessere Antwort bekommen können

Neu: das System hat keine passende Antwort auf die Frage, die Antwort sollte ins System aufgenommen werden

Übrige: das System gibt auf diese Frage keine Antwort, der Kunde sollte sich per Mail/Telefon an den Kundendienst wenden

Fall keine FAQ Anliegen Total richtig % richtig mod % mod neu % neu übrige % übrige

Antworten gefunden 416 404 97 12 3 0 0 0 0

mit eMail 78

ohne eMail 338

Keine Antworten gefunden 86 29 78 7 19 0 0 1 3

mit eMail 76

ohne eMail 10

Total keine FAQ Anliegen 502 484 96 18 4 0 0 1 1

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Erklärung

FAQ Anliegen/richtig: System hat Antwort gefunden

Antwort gefunden/richtig: System hat richtige Antwort gefunden

Antwort gefunden/mod: System hat falsche Antwort gefunden; System muss verbessert werden

Antwort gefunden/neu: System hat falsche Antwort gefunden; es gibt Antwort nicht; evtl. neue Antwort

Antwort gefunden/übrige: System hat falsche Antwort gefunden; es ist ein Anliegen, das nicht beantwortet werden soll

Keine Antwort gefunden/richtig: System hat keine Antwort gefunden, Kunde hat Supplier-Link geklickt oder falsch bedient; System hätte richtiges gezeigt, wenn Kunde richtig bedient hätte

Keine Antwort gefunden/mod: System hat nicht richtiges gezeigt; System muss verbessert werden

Keine Antwort gefunden/neu: es gibt Antwort nicht; es soll geprüft werden, ob neue Antwort erstellt werden muss

Keine Antwort gefunden/übrige: es ist ein Anliegen, das nicht beantwortet werden soll

Total/richtig: total richtige Antworten vom System

Total/mod: total falsche Antworten vom System, obwohl System Antwort hat

Total/neu: total falsche Antworten vom System, weil System Antwort nicht hat

Total/übrige: total Anliegen, die System nicht beantworten soll

Total ohne FAQ Anliegen ist analog zu Total. Mit dem einen Unterschied, dass hier die reinen FAQ Anliegen aus der Bilanz herausgenommen wurden. Es handelt sich also um das Total der manuell ins Anliegenfenster eingegebenen Anliegen

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Schlussfolgerungen

Es wurden 2053 Anliegen (100%) ausgewertet

216 Anliegen (10.5%) werden als e-Mail abgeschickt

• 75.55% der Anliegen waren reine FAQ Anliegen

– Die Zahl stammt aus den Anliegen zu „FAQ Anliegen“ pro Gesamtzahl Anliegen „Total“ in Prozent

– 4% dieser Anliegen wurden als e-Mails abgeschickt

• 24.45% der Anliegen sind manuell ins Anliegenfenster eingegeben worden

– Die Zahl stammt aus den Anliegen zu „Antwort gefunden“ und „keine Antwort gefunden“ pro Gesamtzahl Anliegen „Total“ in Prozent

– 30.68% dieser Anliegen wurden als e-Mails abgeschickt

Es wurden 502 manuelle Anliegen (100%) ausgewertet (Total ohne FAQ Anliegen)

154 Anliegen (30.68%) wurden als e-Mail abgeschickt

• In 82.87% dieser Anliegen wurde eine Antwort gefunden

– Die Zahl stammt aus den Kontakten zu „Antort gefunden“ pro Gesamtzahl Kontakte „Total ohne FAQ Anliegen“ in Prozent

– 97.12% bekommen die richtigen Antworten

– 18.75% dieser Anliegen werden als e-Mails abgeschickt

• 17.13% der Anliegen haben keine Antworten bekommen

– Die Zahl stammt aus den Kontakten zu „keine Antwort gefunden “pro Gesamtzahl Kontakte „ Total ohne FAQ Anliegen“ in Prozent

– Bei 6.98% wird die richtige Antwort nicht gefunden, System muss modifiziert werden

– Bei 0% müssten neue Themen/Antworten eingeführt werden

– 88.37% dieser Anliegen werden als e-Mails abgeschickt

Im weiteren betrachten wir nur noch die Anliegen, die manuell ins Anliegenfenster eingegeben wurden, also ohne FAQ Anliegen

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Pflege KD Inhalte – Inhalte ändern

Seite 42

ID Anliegen Alte KD Antwort KD Text D / KDText F / KDText I Links Status/Ab wann

Ofen Trophy Auskunft Ofen Trophy Haben Sie Fragen zur Ofen Trophy?

Die "Ofen Trophy", Pyrex Artikel, ist am 28. Februar 2009 zu Ende

gegangen. Die Produkte werden nicht im Coop Sortiment geführt. Es

können deshalb keine Bestellungen entgegen genommen. <br><br>

Falls Sie ein Anliegen zu einem fehlerhaften Artikel haben, wollen Sie

bitte die Gratis Trophy Hotline 0800 000 515 anrufen - dort wird Ihnen

weiter geholfen.

Vous désirez des informations sur le Trophée Cuisson au four?

Le Trophé " Cuisson au four", articles Pyrex, a pris fin le 28 février 2009.

Les articles du Trophée ne font pas partie de l'assortiment permanent

Coop, c'est pourquoi il n'est pas possible de passer commander. Si vous

avez une requête au sujet d'un article défectueux, veuillez appeler le

numéro gratuit de la hotline du Trophée, le 0800 000 515 - on vous

indiquera la marche à suivre.

Desidera informazioni sulla promozione "A caccia di sformati firmati"?

La promozione "A caccia di sformati firmati", articoli Pyrex, è finita il 28

febbraio 2009. Gli articoli di questa promozione non fanno parte

dell'assortimento normale Coop. Per questa ragione non è possibile fare

un'ordinazione. Se ha una richiesta concernente un articolo difettoso,

voglia prendere contatto con la hot line gratuita 0800 000 515, che le

sarà di aiuto.

Ok

Text angepasst

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Routing Telefone und Mails

Seite 43

• Mit Routing (Struktur, durch welche Daten automatisch in die

richtigen Felder der Hauptdatenbank überführt werden) –

durch Konsumentendienst Hauptsitz erstellt und systematisch

kontrolliert - wird das Anliegen klassifiziert. Briefe werden von

Hand eingetragen.

• Durch dieses Routing erfolgt die Einordnung in die Datenbank

Consulink, aus welcher das gesamte Erledigungs- und

Berichtswesen generiert wird.

• Controlling Hauptsitz kontrolliert die automatisch übermittelten

Daten auf Richtigkeit und nimmt sprachliche Korrekturen vor.

Damit wird die Richtigkeit der Daten garantiert.

• Es erfolgt aus diesen Korrekturen das tägliche Coaching des

Call Centers sowie Änderungen der Checklisten der Abläufe

Call Center

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Berichtswesen

Seite 44

Sämtliche Daten (betreffend Hauptsitz und Regionen) von

Kundenkontakten per Telefon, Mail, Brief sind Basis für

• ein tägliches Berichtswesen der brisanten Fälle an unsere

Qualitätssicherung und die entsprechenden

Einkaufsabteilungen und Categorys

• die systematische Einleitung der Fälle an Einkaufsabteilungen

resp. Categorys

• das monatliche Berichtswesen an Einkaufsabteilungen,

Categorys, Regionen etc.

• Spezialberichte über unternehmenspolitisch besonders

wichtige (Preis, Werbeauftritt, Umwelt etc.) und/oder aktuelle

Themen (SUPERCARDplus, Trophy, Passabene, Verdecard,

Supercard Ticket, Discount-Anliegen etc.)

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Agenda

Selfservice

Chat und virtuelle Agenten

Controlling und Berichtswesen

Wissen

Callcenter – Telefon und E-Mail

Seite 45

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Kurs und Event Management

Seite 46

Kurs Management Event Management Lernen und Trainieren

AutorKurs

Entwicklung

ReviewerKurs

Überprüfung

Kurs

Kurs

Event

Manager

Event

Angebot

Event

Vorbereitung

StudentEvent

Anmeldung

Event

Trainieren Dozent

Lernen Student

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Wissen

Seite 47

„Bieten Sie Ihren Kunden Life-

Agents nur noch an, wenn es

sich um komplexe und

hochwertige Anliegen handelt“

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Wissen

Seite 48

„Konzentrieren Sie sich auf

das Verhalten der Kunden“

Gōutōng – das Servicecenter

Wissen

Seite 49

„Eliminieren Sie Wartezeiten

und Weiterverbindungen“

Gōutōng – das Servicecenter

Wissen

Seite 50

„Machen Sie Ihrem Life

Agenten die Arbeit so

einfach wie möglich“

Gōutōng – das Servicecenter

Wissen

Seite 51

„Werfen Sie die alten

IVR-Barrieren in den Müll“

Gōutōng – das Servicecenter

Wissen

Seite 52

„Gewährleisten Sie eine

durchgehende Service-

Konsistenz, indem Sie die

Technologien, die die Agentinnen

und Agenten nutzen, mit der

(Self)Servicetechnologie

synchron schalten“

Gōutōng – das Servicecenter

Wissen

Seite 53

„Analysieren Sie kristallklar,

was die jetzige und zukünftige

Rolle des Callcenters ist in

der Multichannel-Onlinewelt

sein wird“

Gōutōng – das Servicecenter

Wissen

Seite 54

„Nutzen Sie E-Learning auch um

alle Mitarbeiterinnen und

Mitarbeiter aktuell bei

Veränderungen in den

Kommunikationsprozessen,

Technologien und Anwendungen

fit zu machen und fit zu halten“

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Routing

Berichts-wesen

Controlling Hauptsitz

Service Center

KD Mail KD Telefon

2‘000 p.M. 4‘000 p.M.

Architektur

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KD Internet

Brief(Eingabe)

Email(Eingabe)

Telefon(Eingabe)

Controlling Internet

8‘000p.M.

1‘000 p.M.

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Danke!

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Architektur

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Routing

Berichts-wesen

KD MailKD Internet

Brief(Eingabe)

Email(Eingabe)

Telefon(Eingabe)

Controlling Internet

Call Center2‘000 p.M. 4‘000 p.M.

8‘000p.M.

1‘000 p.M.Controlling Hauptsitz

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Routing

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KD Internet

Brief(Eingabe)

Email(Eingabe)

Telefon(Eingabe)

Controlling Internet

Call Center2‘000 p.M. 4‘000 p.M.

8‘000p.M.

1‘000 p.M.Controlling Hauptsitz

KD TelefonKD Mail

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Routing

Berichts-wesen

KD MailKD Internet

Brief(Eingabe)

Email(Eingabe)

Telefon(Eingabe)

Call Center2‘000 p.M. 4‘000 p.M.

8‘000p.M.

1‘000 p.M.Controlling Hauptsitz

Controlling Internet

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KD Telefon

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Berichts-wesen

KD MailKD Internet

Brief(Eingabe)

Email(Eingabe)

Telefon(Eingabe)

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Call Center2‘000 p.M. 4‘000 p.M.

8‘000p.M.

1‘000 p.M.Controlling Hauptsitz

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Brief(Eingabe)

Email(Eingabe)

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Controlling Internet

Call Center2‘000 p.M. 4‘000 p.M.

8‘000p.M.

1‘000 p.M.Controlling Hauptsitz

Routing

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Brief(Eingabe)

Email(Eingabe)

Telefon(Eingabe)

Controlling Internet

Call Center2‘000 p.M. 4‘000 p.M.

8‘000p.M.

1‘000 p.M.Controlling Hauptsitz

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