Relevanz, Entwicklung und Inhalte derDIN SPEC 77224

Impulsreferat

Prof. Dr. Matthias GouthierLehrstuhl für Dienstleistungsmarketing

Center for Service Excellence

BMWi, 26. Januar 2011

FKZ: 01FS09003

Prof. Dr. Matthias Gouthier – Lehrstuhl für DienstleistungsmarketingCenter for Service Excellence

1

Kundenzufriedenheit ist zum allgemeinen Unternehmensziel avanciert

Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Ziel in unserem Unternehmen. Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Ziel in unserem Unternehmen.

70

27

30

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Trifft voll zu Trifft weitgehendzu

Trifft eher nicht zu Trifft überhauptnicht zu

in Prozent

n=211Stauss, B./Dornach, F./Coenen, C. (2005): Zufriedenheitsmanagement in Deutschland. Studienzusammenfassung, S. 4.

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Differenzierte Betrachtung von Kundenzufriedenheit

Sehr zufrieden

Zufrieden

Neutral bis sehr unzufrieden

Gesamtzufriedenheit mit XYZ

= 96%

= 52%

= 7%

Würden auf jeden Fall wieder bei XYZ kaufen

= 91%

= 36%

= 4%

Würden XYZ auf jeden Fall weiterempfehlen

55% Reduktion

44% Reduktion

Quelle: Technical Assistance Research Program TARP (2007).

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Der Unterschied von Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung

• Verständnis von KundenzufriedenheitWahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des Kunden erfüllt worden sind (DIN EN ISO 9000:2008)

• Verständnis von KundenbegeisterungIntensiv empfundene Freude eines Kunden, die daraus resultiert, dass Erwartungen in überraschender Art und Weise übertroffen wurden(DIN SPEC 77224)

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Gängige Meinungen aus der Praxis (I)

„Wenn wir dem Kunden etwas mehr bieten als er erwartet um diesen zu überraschen, dann müssen wir unsere Dienstleistungen permanent weiterentwickeln, da sich der Kunde an die Mehr- bzw. Besserleistung gewöhnt. Warum sollten wir das tun?“

4

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Kundenbegeisterung durch Service Excellence

Der Kunde muss das Gefühl haben, dass• er das Versprochene erfüllt bekommt,• ihm bei Beschwerden geholfen wird,• die Mitarbeiter motiviert sind, ihm zu helfen und • ihm ein persönlicher Service geboten wird.

Kernidee:

„easy to do business with“

(„leicht Geschäfte mit zu machen“)

Johnston, R. (2007): Insights into Service Excellence, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber, Wiesbaden, S. 17-35.

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Zusammenhang zwischen Kundenbegeisterung und Service Excellence

Gouthier, M.H.J. (2008): Service Excellence in Deutschland – Wohin soll die Reise gehen?, in: Gatermann, I./Fleck, M. (Hrsg.): Technologie und Dienstleistung, Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF, Frankfurt/New York, S. 465-471.

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Ziele von Service Excellence

• Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb• Schaffung eines service- und kundenorientierten Images• Einfacheres Gewinnen von Neukunden und Bindung

bestehender Kunden• Realisierung von Kosteneinsparpotentialen• Verbessung der Mitarbeitergewinnung und -bindung• …

Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (2007): Service Excellence. Eine Einführung, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber, Wiesbaden, S. 3-15.

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Inhalte der DIN SPEC 77224

DIN SPEC 77224

DIN SPEC 77224

ISO 10002

ISO 9001

Über-raschungs-leistungen

Persönlicher Service

Pro-aktives Beschwerdemanagement

Kernleistungsversprechen

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Gängige Meinungen aus der Praxis (II)

„Exzellente Dienstleistungen sind personalisierte, individualisierte Dienstleistungen. Daher kann man diese nicht standardisieren und die Ausarbeitung eines Standards bzw. einer Norm ist nicht möglich.“

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Zusammensetzung des Arbeitskreises KDL 435-01 „Service Excellence“

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Komponenten der DIN SPEC 77224

Excellence‐Verantwortung der Geschäftsführung

Excellence‐Orientierung der 

Ressourcen

Vermeidung von Fehlern und 

Verschwendung

Erfassung sämtlicher Customer Experiences

Kundenbegeisterung durch Service Innovationen

Messung der Begeisterung

Wirtschaftlichkeits‐analyse

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Fazit und Ausblick

• Es lässt sich ein Standard für Service Excellence entwickeln!• Ein derartiger Standard existiert bis dato noch nicht!• Es handelt sich um einen branchenübergreifenden Standard!• Es ist ein erster Schritt getan, aber auch erst der Erste!• Weitere Schritte:

• Nachweis des Nutzens• Branchenspezifische Anwendung• Reifegradmodell

Und nun freue ich mich auf Ihre Fragen!Prof. Dr. Matthias Gouthier

Lehrstuhl für DienstleistungsmarketingCenter for Service Excellence

E-Mail: matthias.gouthier@ebs.edu