Post on 05-Apr-2015
Telekommunikations-Anlagen in Callcentern
Private TK-Anlage
Telefonie
• Als Telefonie bezeichnet man Geräte und Dienste, die Menschen über einen direkten, technischen Weg miteinander kommunizieren lassen.
Wir fragen uns…
• Welche Geräte und Medien nutzen Sie in Ihrem Ausbildungsbetrieb?
• Welche Anforderungen stellt die Bedienung dieser Geräte und Medien an einen Mitarbeiter im Dialogmarketing?
Telekommunikations-Anlagen in Callcentern
Kunde Netz Callcenter
TK-Anlage
Kundendaten-bank
Telekommunikations-Anlagen in Callcentern
Fax
Web / Chat
SMS / MMS
Telefon
Mobiltelefon
PSTN
Datennetzz. B. IP
Mobilfunk-netz
Kunde Netz Callcenter
TK-Anlage
+ ADC undCTI
Team Neu-kunde
Team Bestands-Kunde
TeamStörung
IVR
Kundendaten-bank
Wie ist der Weg vom Kunden bis zum Mitarbeiter des Callcenters?
Achtung! Kunde droht mit Anruf!
0800 ….
Team Neukunde
Achtung! Kunde droht mit Anruf!
0800 …
Team Neukunde
Team Störung
Achtung! Kunde droht mit Anruf!
0800….
IN
Intelligentes Netz
TK Anlage
des
Callcenters
Team Neukunde
Team Störung
Achtung! Kunde droht mit Anruf!
0800….
IN
Intelligentes Netz
TK Anlage
des
Callcenters
Umsetzung0800er
auf OrtsnetzRufnummer
0221…Rufannahme
über das Physikalische Leitungsnetz
Team Neukunde
Team Störung
Achtung! Kunde droht mit Anruf!
0800 …
IN
Intelligentes Netz
TK Anlage
des
Callcenters
IVR
Interactive Voice
Recognition
Umsetzung0800er
auf OrtsnetzRufnummer
0221…Rufannahme
über das Physikalische Leitungsnetz
Kunde wählt über Tasteneingabe
oder per Stimme sein Anliegen
aus.
Team Neukunde
Team Störung
1
2
Achtung! Kunde droht mit Anruf!
0800 ….
IN
Intelligentes Netz
TK Anlage
des
Callcenters
IVR
Interactive Voice
Recognition
ACD
Automatische
Anrufverteilung
Umsetzung0800er
auf OrtsnetzRufnummer
0221…Rufannahme
über das Physikalische Leitungsnetz
Kunde wählt über Tasteneingabe
oder per Stimme sein Anliegen
aus.
Call wird durch die ACD an einen freien
Agenten geroutet.
Team Neukunde
Team Störung
1
2
Skill Based Routing
Skill Based Routing
spricht perfekt
englisch
Englischer Kunde
hatte Deeskalation
s- schulungen
spricht perfekt türkisch
türkischer Kunde
wütender Kunde ?
Skill Based Routing
spricht perfekt
englisch
Englischer Kunde
hatte Deeskalation
s- schulungen
spricht perfekt türkisch
türkischer Kunde
wütender Kunde
IVR
Interactive Voice
Recognition
TK-Anlagen
• dieser Kernbaustein jedes Callcenters dient dazu, die Sprach- und Datenkommunikation sowohl intern als auch extern sicherzustellen.
• besonderer Typ der TK-Anlagen in Callcentern:
AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION
Was ist ACD?
• Die ACD ist ausgestattet mit Funktionen zur Steuerung und Kontrolle der optimalen Auslastung von Callcentern.
• Basisfunktionen:- Anrufverteilung (Call Routing)- Warteschlangenmanagement- Reporting- skill-based Routing
Arbeitsauftrag• Informieren Sie sich über die Begriffe, die Ihnen
noch unbekannt vorkommen.
• Erstellen Sie anhand dieser Begriffe ein Glossar, indem Sie zu diesen Fachbegriffen nach einer Informationsrecherche mit Buch und Internet eine Definition formulieren.
• Stellen Sie Ihr Glossar im Tauschordner ein, nachdem Sie es in der Gruppe einheitlich formatiert haben.
CTI ?
IVR ?
Dialer?