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DIGITALISIERUNGAM POINT OF SALE

DIGITALISIERUNGAM POINT OF SALE

DER VORTRAGENDE

• Vortragender Georg Alexander AngelidesGeschäftsführender Gesellschafter Algoprint Marketing GmbHGeschäftsführender Gesellschafter Movitu Marketing GmbH www.movitu.educationGeschäftsführer Gedola Handels GmbHStiftungsvorstand Bolaschak StiftungVereinsobmann Club CarriereVortragender: Wirtschaftskammer, WIFI-Management-Forum, KMU-NEWS, Wifi-Wien, Club-CarriereKernkompetenzen: Marketing, Verkauf, Körpersprache, MitarbeiterführungCV zu finden auf www.club-carriere.comAls Consulter über 500 Unternehmensreferenzen

mobile: 0699 1000 2211 [email protected]

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DIE ZUKUNFT DES MARKETINGS (1561)

SOCIAL MEDIAFacebook 1,8 Milliarden User

HANDY50% wird am Handy genutzt

BIG DATAImmer mehr Informationen über jeden

werden gespeichert und abrufbar.

TECHNOLOGIEN DER ZUKUNFT

AI ARTIFICIAL INTELLIGENCEChance - Risiko

ROBOTERDie Arbeiter der Zukunft

VIRTUAL REALITY

Der Web-Shop der Zukunft?

WAS SIE HEUTE HÖREN WERDEN:

WARUM DIGITALISIERUNGWieso gewinnen die Digitalisierer?

Was können wir daraus lernen?

MÖGLICHKEITENNutzung der modernen Medien

Integration in den MarketingmixHolistische Symbiose am POS

FALLBEISPIELEMehr als 10 Beispiele aus der Praxis,

die zeigen was heute alles möglich ist und auch echten Nutzen bringt.

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DIGITALER DARWINISMUS

• Die Stärkeren überleben

Winner

Dropbox, Mytaxi, Zalando, Bosch, Ford, BMW, Runtastic, …

Looser

Quelle, Financial Times, Neckermann, Schlecker, ...

WARUM DIGITALISIERUNG AM POINT OF SALE ?

• Facebook kaufte WhatsApp für 19 Milliarden DollarEin 50 Mann Unternehmen mit 30-50 Mio. Umsatz!

• Die wertvollsten Brands sind nicht mehr Coca-Cola und Marlboro sondern Apple und Google.

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2019

GREISSLER 2.0Der „alte Greissler“ wusste noch, was jeder

einzelne Kunde kauft und kannte seine Kunden.

Noch über 80% stationärer Handel, aber wie

lange noch?

Bei Banken nur mehr 30% der Transaktionen

offline!

KONSUMENTENVERHALTEN ÄNDERT SICHDigitalisierungsdruck steigt

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MOBILE ENDGERÄTE IM VORMARSCH

60% über mobile Endgeräte 50% über mobile Endgeräte

75% DER BESTELLUNGEN IM TEXTIL-HANDEL ONLINE !Jede zweite Bestellung wird allerdings im Shop abgeholt.

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UNTERHALTUNGSELEKTRONIKKAUF BEGINNT ONLINEGEKAUFT WIRD OFFLINE

Beratungsdiebstahl?

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WIEVIELE FILIALEN HAT ING-DIBA IN DEUTSCHLAND ?

Deutschland – 2 Geldautomaten

Österreich – 1 – Schwedenplatz

WIE LOCKEN SIE IHRE KUNDEN IN DEN SHOP ?

EFFEKTIVE WERBUNG• Wichtigste Frage:

Was ist Ihr Ziel? Stärkung der Marke Umsatz Anfragen Newsletter-Abonnenten Downloads Kontaktdaten (Interessenten) Information (Online Formular)

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SUCHVERHALTEN

• Die zentrale Frage:

Wie entscheidet sich der Kunde?• Recherchiert er vorher im Internet?• Wie oft? Wie lange? • Mit welchen Suchbegriffen?• Wann sucht der Kunde und wann nicht?• Klickt der Kunde auf AdWords-Anzeigen?

ROLLE IM KAUFPROZESS

GOOD NEWS FÜR EINZELHÄNDLER

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NUTZUNG DER 1. SEITE

SUCHWORTE PRO SUCHANFRAGE

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SUCHBEGRIFFE

GENERISCH ≠"LONG TAIL"

• "Long Tail" erklärt:• Buch von Chris Anderson• Bezieht sich auf die Masse von weniger verkauften

Produkten im Vergleich zu den Verkaufsschlagern.

• Kann sich auch auf die Masse der weniger häufigen Suchbegriffe beziehen.

LONG TAIL

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LONG TAIL• Beispiel: Kreditkarten

GENERISCHE SUCHBEGRIFFE

Im Suchprozess spielen Suchanfragen ohne Markenbegriffe eine große Rolle: 70% aller Suchanfragen vor einer Buchung beziehen sich auf das Produkt oder das Reiseziel.

WIE LOCKEN SIE IHRE KUNDEN IN DEN SHOP ?• Facebook – ideal für Veranstaltungen – Kunden helfen Kunden

vielleicht haben Sie eine Nische, in der Sie sogar eine Social-Media-Plattform

schaffen können, oder zumindest eine Facebook-Gruppe. Kundendatenbank

importieren, Produkte vorstellen – Gratis-email-marketing

20% der Facebook-User benutzen Ad-Blocker – das sind 420 Mio.!

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WERDEN TEXTANZEIGEN GEKLICKT?

VERSCHIEDENE BRANCHEN

• Wie lange dauert der Suchprozess in den verschiedenen Branchen?

• Wie oft wird gesucht, bevor gekauft wird (Anzahl vor Conversion)?

• Wie oft wird die Seite des Anbieters besucht, bevor gekauft wird?

• Wie wichtig sind "Long Tail" Suchbegriffe?

• Wie wichtig ist die erste Suchanfrage?

SUCHDAUER

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SUCHANZAHL

ANZAHL DER BESUCHE

ERSTE SUCHANFRAGE

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WOCHENTAG• Beispiel: Mobiltelefone


• Twitter

Wenn eine Person schreibt:

Muss es nützlich sein

Wenn eine Marke schreibt:

Muss es unterhaltsam sein


• Einkaufsportale

Reiseportale wie HRS, Trivago, Booking.com, etc.

Willhaben.at , ebay.at , alibaba.com, etc.

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• Und danach:

Holiday.check, tripadvisor, …

Rezensionen auf: Amazon, Facebook, etc.

MEHR FLÄCHENFREQUENZ DURCH SERVICES

• Harley Davidson Pub in Graz

• Kundenbindung

• Frequenz

MEHR FLÄCHENFREQUENZ DURCH SERVICES

• Urban Outfitters mit Cafe und Friseur schafft enorm

hohe Click & Collect – Zahlen

25% bis 33%

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CUSTOMER EXPERIENCE

• Früher eiferten online-Shops dem stationären Handel nach

• Heute ist es umgekehrt• Amazon, Bücher mit voller Ansicht• Ausgedruckte Bewertungen• Plus Zusatzinfos am Smart-Phone• Cross-Selling mit Taferl:

„Wenn Ihnen dies Buch gefällt, …“

CUSTOMER EXPERIENCE

• Uniqlo sind wie begehbare Online-Shops gemacht

• Bei jedem Kleidungsstück hängt auch ein Foto, wie es getragen

aussieht.

CUSTOMER EXPERIENCE

• Kassa ersetzen durch ipads statt Schlange an der Kassa

• Das Handy der Kunden integrieren

• Alles fördert die customerexperience nachhaltig

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CUSTOMER EXPERIENCE

• Kassa ersetzen durch ipads statt Schlange an der Kassa

• Das Handy der Kunden integrieren

• Alles fördert die customerexperience nachhaltig

WARUM SIND ONLINE-SHOPS ÜBERLEGEN ?

• Wegen Verfügbarkeit von Informationen, wie

• Conversion Rate

• Besuchte Produkte• Wegeverlauf des Kunden

• Verweildauer

• Welche Produkte wurden angeschaut

• Warenkorbabbrüche

• Auswirkungen von Veränderungen der Verkaufsfläche

UMSATZPOTENTIAL AM POS AUSSCHÖPFEN

• Zusatzverkäufe erhöhen:

• Wann ist der Wunsch am höchsten ein neues Auto zu kaufen?

• Werden in Werkstätten neue Autos angeboten?

• Probefahrten – online buchen?Verlinkung Autohändler – Werkstatt!

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• Stammkunden erschaffen:60% der Kunden sind mit ihrem Einkaufserlebnis unzufrieden

(Beratungskompetenz, Angebotsvielfalt, Wartezeiten, …)

• Kundenbindung mit Treueprogramme, die am POS gratis gebucht werden können


• Beratung und Service digital zur Verfügung stellen.

Beispiel Hotelzimmer:Veränderung der Hotelzimmer in den letzten 100 Jahren war ein TV und ein Telefon.


• 80% Nutzung

• 5-15 Minuten je Session

• 5%> Hotelgäste installieren APP

• Zusatzverkäufe wie Restaurant,

• Frühstück,

• später Check-Out,

• aber auch Fremdprodukte sind möglich, für alle, die kein SPA

haben, etc…

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• Weitere Ziele der Digitalisierung am POS:

• Frequenz erhöhen – über digitale Kanäle zum POS führen

• Retouren verringern – online & offline

Möglichkeiten der Customer Journey

Online auswählen Im Shop abholen/kaufen

In Shop auswählen Online kaufen

Romantic BusinessIm Shop auswählen Im Shop abholen/kaufen

Online auwählen Online kaufen Silence Business

Vieleverschiedene

Modelle

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Beispiele der Customer Experience

In Israel haben Bars eine Kooperation mit

Facebook. Anhand der Gesichtserkennungssoft

ware werden bestimmte Drinks

angeboten.

Im asiatischen Raum werden heute schon Systeme eingesetzt,

die Menschen anhand optischer Merkmale

wie Alter oder Kleidung zu

bestimmten Produkten im Shop leiten.

In Berlin bietet Katjes etwa die Möglichkeit, selbst gestaltete Fruchtgummis mit einem speziellen 3D-Drucker zu produzieren.

Push-Nachrichten aufs Handy, um Kunden zu Produkten zu führen.

3 DIMENSIONEN DER DIGITALISIERUNG AM POS

DIGITALISIERUNG DER SHOPPING EXPERIENCE INSTORE-ANALYTICS DIGITAL TRAFFIC TO STORE


Warenbestandsabfrage – Filiale,

Cross-Selling,

Reservierung

Lieferanten auf anderen Kontinenten – was der

Consumer noch immer fürchtet ist der

Reklamationsfall – vielleicht können Sie genau

den absichern

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3 DIMENSIONEN DER DIGITALISIERUNG AM POSCUSTOMER EXPERIENCE

DIGITISIERUNG DER SHOPPING EXPERIENCE

Die Erwartung des Einkaufserlebnisses ist

auf allen Einkaufskanälen gleich.

Statt Umsatz je Quadratmeter,

Inszenierung des Einkaufserlebnisses mit

digitaler Unterstützung

3 DIMENSIONEN DER DIGITALISIERUNG AM POSCUSTOMER EXPERIENCE – URBAN OUTFITTERS

Die Erwartung des Einkaufserlebnisses ist

auf allen Einkaufskanälen gleich.

Statt Umsatz je Quadratmeter,

Inszenierung des Einkaufserlebnisses mit

digitaler Unterstützung

Urban Outfitters liefert Motive für Instagram

3 DIMENSIONEN DER DIGITALISIERUNG AM POSCUSTOMER EXPERIENCE – SONOS

Testkabinen mit SONOS – Lautsprechern

inklusive Alexa.

Flagshipstore New York

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3 DIMENSIONEN DER DIGITALISIERUNG AM POSCUSTOMER EXPERIENCE – DYSON

Testkabinen mit SONOS – Lautsprechern

inklusive Alexa.

2 Mitarbeiter – Umsatz folgt im Internet

Zum Spielen: Schmutzsackerl´n

Flagshipstore London


INSTORE-ANALYTICS

• W-Lan,

• 3D-Sensoren,

• Gesichtserkennung


DIGITAL TRAFFIC TO STORE

Reichweite, Geolocation

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RFID

• Welche Pullover gehen in die Kabine, werden aber nicht gekauft

• Welche sind ständig ausverkauft

• Welche bleiben immer im Regal liegen

• Welche Größen bleiben liegen

• Weitere Vorteile: Diebstahlsvorbeugung, Inventurautomatisierung, etc.

FALLBEISPIELE

SCHUHE

• Kunde sieht Schuh und möchte wissen, ob Schuh in seiner Größe auf Lager ist: Verkäufer scannt Barcode mit Handy – kriegt Information und ev. Alternativen und Cross-Selling-Ideen.Bzw. die Filiale, wo es lagernd ist. Natürlich auch Produktvorteile und Argumentationen.Vielleicht sogar Produkt-Video auf Bildschirm abspielen. (Wiederholbarkeit –Schuh in Wasser tauchen) Und am Ende – Service: Heimlieferung? Bezahlen nach Erhalt?

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TEXTIL

• Warenverfügbarkeit – Erfassung der Nicht-Käufe!Kunde ist in Umkleidekabine – 2 Hosen passen nicht – er muss nicht nochmal fragen,

scannt selbst ein und erfährt ob andere Größen lagern sind – oder wo.

• Wieder Cross-Selling – upgrade – Alternativen …

• Verkäufer kriegt Nachricht auf Tablet – gewünschter Artikel wird in Kabine gebracht.

ALLE BRANCHEN

• Kunden kriegen online-Beratung vom Store. Lieblingsverkäufer, Beratung, gewünschte Artikel reservieren, oder in den Store liefern lassen, der Verkäufer kann Videos zuschalten, Beratung, alternative Angebote vorstellen, vielleicht sogar dem Verkäufer den Anzug und das Hemd zeigen, zudem sie die passende Krawatte haben möchten. Vielleicht führt das auch „nur“ zu einer online-Bestellung, aber das nächste Mal kommt er in den Store, weil er von diesem Service begeistert ist. Begeisterung löst Empfehlung aus!

ALLE BRANCHEN

• Garantie der Verfügbarkeit durch Automatisierung der Distribution. Also Hochrechnungen aus historischen Verkäufen.

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ALLE BRANCHEN

• Sensoren zur Gesichtsanalyse: Passantenverkehr, Betrachter- und Besucherzahlen,

Abschöpfungsquote, Blickkontakte, Alter und Geschlecht,

Aufenthaltsdauer, Position, Emotionen (Lachen, Erstaunen,

Wut, Trauer, …)

• Verknüpfung von Kassenbon mit demografischen Daten und Zeitsignatur.

ALLE BRANCHEN

• Zufriedenheitsstudien. An der Kassa – Daumen hoch, Daumen runter

Besser Skala 1-10

ALLE BRANCHEN

• Lokales Targeting: Bei installierter App, können Sie Kreise um Ihre Filialen anlegen, und wenn Kunde „in der Nähe ist“ (Ortung per Geo-Fence), können Sie ihn per Push-App-Nachricht einladen, kontaktieren, usw.

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HOTELLERIE

• Hotels können in der APP, die am Tablet am Zimmer vorinstalliert ist, durch PUSH-Nachrichten Angebote transportieren: Restaurant, Frühstück, freie

SPA-Zeiten, aber auch Fremdanbieter, wie Theaterkarten etc. (Mandala

Hotel am Potsdamer Platz Berlin – mehr Pushs mehr Umsatz pro Gerät –

Steigerung war 800%!!! bei 35 Pushs), oder Wein (Seeleiten Hotel in

Kaltern hat € 23.500,- verkauft – bei Auschecken gleich in Kofferraum)

Steigenberger verleast einen Porsche, City Hotel Zurich den Shuttle Service

zum Flughafen.

HOTELLERIE

• Wenn man weiß, ob Tourist, oder Business-Kunde kann man die PUSHS auch noch segmentieren.

• Spätes Auschecken ist etwas was meist nichts kostet, aber Zusatzverkäufe bringt – und die Kunden nehmen es gern an.

• Updaten ist mit Pad am Zimmer auch leichter. Keine Zettel mit Schillingpreise in irgendwelchen Schubladen!

• Werbeeinschaltungen innerhalb der APP bringen auch Geld!

• Zur richtigen Zeit, das richtige Angebot, mit Namen ansprechen, aktuell halten, klassisches Hotelangebot erweitern, weil 35% des Reisebudgets werden Vorort ausgegeben.

Schlecker mit ähnlichem gescheitert, aber nur InternetseiteTESCO nutzt einfaches Einkaufen von früher – UNTERBEWUSSTSEIN40-bit/Sekunde verarbeitet Bewusstsein bewusst - 10,9 Mio. unterbewusst

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REWE – macht Mall-Wände in Firmen – Mitarbeiter kaufen dort ein, REWE liefert und Mitarbeiter nehmen es abends mit nach Hause und ersparen sich Supermarktbesuch.

NIKE – manchmal 240.000 neue User pro Tag bei runtastic

PADS AM POS

PADS mit Info-Videos für Produkte – einmal erstellt – immer perfekt

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PRODUKTVIDEOS EINBINDEN-FILMTEAM

PRODUKTVIDEOS EINBINDEN-WHITEBOARD

KUNDENBERATER UNTERSTÜTZEN MIT:

Produkterklärungen

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KUNDENBERATER UNTERSTÜTZEN MIT:

Argumentationsleitfäden

THEMEN FÜR KUNDENBERATERROMANTIC BUSINESS

ArbeitskleidungProduktwissenSympathieVertrauenKundentypologieFragetechnikenBedarfsanalysePräsentierenAbschlussfragenKonfliktfreie Einwandbehandlung

Key Performance Indicator

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WIE SETZEN SIE DAS UM?WER HILFT IHNEN?

LÖSUNGSANBIETER

• SensalyticsReIvision (Lebensmittelhandel)FootFallDILAXvitracomScalaPyramicsBütemaxplaceSalt Solutionsblue cell networksbitplacesmobalo

minodesSmartracLASEceveteam (oder cleveteam)pyramid building IT42reportsIMPINJtarentIMASinternationalSAP HybrisPayback (Manfred Schmid)Christian Majer (Change Management)Georg Angelides

EINFÜHRUNGANALYSE IST-ZUSTAND

ZIELDEFINITION

ABGUCKEN

DEFINITION SOLL-ZUSTAND (KOSTEN-NUTZEN-RECHNUNG)

PARTNER SUCHEN

EINFÜHRUNG

EVALUIERUNG

REKALIBRIERUNG

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ERFOLGSFAKTOREN

ERFOLGSFAKTOREN

VERKNÜPFUNG WARENWIRTSCHAFT MIT KASSEN UND KUNDENDATEN

ERFOLGSFAKTORENKEINE INSELLÖSUNGEN

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ERFOLGSFAKTOREN

REALTIMESYSTEME

ERFOLGSFAKTORMARKETING-AUTOMATION

(PERSONALISIERUNG, HISTORISCHER BEZUG, ETC.)

ERFOLGSFAKTORENMITARBEITER MÜSSEN SYSTEM „LEBEN“

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ERFOLGSFAKTORENKANALÜBERGREIFENDES INFORMATIONSMANAGEMENT

ERFOLGSFAKTOREN

ERFOLGSFAKTOREN DER ZUKUNFT:

WARE,

TECHNOLOGIE,

DATEN,

PROCESSING

ERFOLGSFAKTOREN

SMARTWATCH-USER ERWARTEN, DASS INTELLIGENTE PRODUKTE MIT DER UHR

KOMMUNIZIEREN

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ERFOLGSFAKTOREN

SMARTWATCH-USER ERWARTEN, DASS INTELLIGENTE PRODUKTE MIT DER UHR

KOMMUNIZIEREN

(STAU FAHR 20 MINUTEN FRÜHER LOS UND TANKEN MUSST DU AUCH NOCH)

WAS KANN IHR PRODUKT LIEFERN?

HEUTE NOCH UTOPIE, ABER DAS WAR DIE SERVO-LENKUNG AUCH

IRGENDWANN.

ERFOLGSFAKTOREN

KOFFER MIT CHIP, GEWICHT UND POSITION – EINCHECKEN VON ZU HAUSE

UND WIEDERFINDEN BEI VERLUST, ABER SOGAR VOR DEM EINLADEN, SOGAR

SICHERHEITSFRAGE: „BIST DU DAS RICHTIGE FLUGZEUG?“, WENN NICHT

BLINKT ER ROT (SOFERN ES EIN AIRBUS IST).

CHANGE-MANAGEMENTAUFTAUPHASE (UNFREEZING)• Einsicht, dass die Erwartungen nicht mehr der Realität entsprechen

• Notwendigkeit einer Veränderung altes Verhalten wird in Frage gestellt

• Addiert man Flexibilität, kann die Bereitschaft für Veränderungen entstehen

• Die nach Veränderung strebenden Kräfte zu stärken und zu unterstützen

• Veränderungsbewusstsein induzieren

• Auftauen des bestehenden Zustands

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CHANGE-MANAGEMENTBEWEGUNGSPHASE (MOVING)• Es werden Lösungen generiert

• Neue Verhaltensweisen ausprobiert

• Das Problem wird in Teilprojekten gelöst

• Der Status quo wird verlassen und es wird eine verändernde Bewegung zu einem neuen Gleichgewicht vollzogen

CHANGE-MANAGEMENTEINFRIERPHASE (REFREEZING)

• Implementierung der gefundenen Problemlösungen

• Vorläufiger Abschluss des Veränderungsprozesses

• Stabilisierung

• Einfrieren zur dauerhaften Integration in das Gesamtsystem

Fazit: Aus „neu“ mach „alt“ im positiven Sinne des Bekannten, Vertrauten und

Funktionierenden.

CHANGE-MANAGEMENT

• Auf jeden Fall muss ein CHANGE-AGENT eingesetzt werden, der das Projekt vorantreibt und der die volle Unterstützung des Managements hat.

• Holen Sie sich Hilfe – man muss nicht jeden Fehler selbst machen.

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ZUSAMMENFASSUNGENTSCHEIDEN SIE ZU DEN ÜBERLEBENDEN ZU GEHÖREN

SETZEN SIE AUF EINE GANZHEITLICHE LÖSUNG MIT MOBILE-COMMUNICATION & SHOP & WEBSITE

NUTZEN SIE ALLES, WAS SIE KRIEGEN KÖNNEN FACEBOOK, TWITTER, GEOTARGETING,

PUSH-NACHRICHTEN, RIFD, 3D-SENSORING, PADS, GESICHTSERKENNUNG,

EINKAUFSPORTALE, FEEDBACKPORTALE, KUNDENKARTEN, ETC.

DENKEN SIE ÜBER ZUSATZVERKÄUFE UND DIE CONSUMER JOURNEY NACH

WERDEN SIE GREISSLER 2.0

STEMMEN SIE SICH NICHT GEGEN VERÄNDERUNGENSETZEN SIE VIDEOS EINUNTERSTÜTZEN SIE IHRE KUNDENBERATERLASSEN SIE SICH HELFEN

NUTZEN SIE CHANGE-MANAGEMENT

DANKE FÜR IHRE AUFMERKSAMKEITZEIT FÜR FRAGEN

[email protected] 0699 1000 22 11

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