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Argumentationslehre

Zusammengestellt von

Antje-Monika Ahrens

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Übung 33

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Wirkung von Argumenten

HOCH

Persönlichen Nutzen herausstellenZusammenhang mit eigenen Erfahrungen

erzeugenZahlen / Daten / Fakten zitieren

Autoritäten zitierenEmotionen hervorrufenArgumente fortlaufend

wiederholen

NIEDRIG

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Argumentationstechniken

Spiegeln

Strukturieren

Nutzen aufzeigen

Ich-Botschaften

Ergebnis sichern

Aktiv Zuhören Wiederholen / Paraphrasieren

Zusammenfassen Konsenspunkte nennen

Konkrete Vorteile aufzeigen Negative Folgen schildern

Ich statt „man“ und „du“ Unfairness aufzeigen

Ggf. Suggestivfragen einsetzen Kleinsten gemeinsamen Nenner finden Verpflichten auf Erreichtes,

um Missverständnisse zu vermeiden

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Nutzenorientierte Argumentation

Psychologisches Verfahren

1. Kontakt knüpfenBeziehung gestalten

2. Bedürfnisse ermittelnInformationen gewinnen

3. Vorteile / Nutzen herausstellen

4. Lösung anbietenVereinbarung treffen

Technisches Verfahren

Aufmerksamkeit erzeugen

Offene Fragen stellen

DU / SIE-bezogene Argumente vorbringen

Handlungen einleiten

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Die Stufenregelnicht mit der favorisierten Alternative beginnen, sondern so …

Die Vorteile der Alternative Rot

Die Nachteile der Alternative Rot

Die Nachteile der Alternative Grün

Die Vorteile der Alternative Grün

Reihenfolge der Argumente

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Sandwich-Methode – Verpackung weniger guter Aspekte

Dieser PC mit vollständiger Multimedia-Ausrüstung

Kostet 999 EUR

Und hat den schnellsten Prozessor am Markt

Vorteil / Nutzen

Unvorteilhafter Aspekt

Vorteil / Nutzen

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Einwandbehandlung – BSA-Technik

Bestätigen Einwand als Signal ernst nehmen, nicht dem Partner Recht geben

SpiegelnRückmeldung geben

Argumentierennicht gegen berechtigte Einwände ankämpfen / Lösungsmöglichkeiten anbieten

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Arten der Einwandbehandlung

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Umgang mit Beschwerden

1. Beziehungsebene Verständnis zeigenÄrger nachvollziehenernst nehmen

2. Sachebenesachliche Details erörternAngebote / Kompromisse anbieten/ Sachverhalt prüfen

3. Beziehungsebenepositiv abschließen

Der Prozess startet verbal / nonverbal nicht auf der Sachebene

Gute Beziehung eröffnet Chance auf sachlichen Erfolg

Die zukünftige Beziehung ist nicht gestört / der Kunde bleibt Ihnen erhalten

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Unfaire Argumentationstechniken

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Unfaire Argumentationstechniken

Persönlich abwerten: „Es würde mich sehr wundern, wenn Sie es diesmal schaffen.“

Beleidigen: „Sie spielen sich wohl gerne auf …“ Drohen: „Ich rate Ihnen dringend …“ Bestreiten: „Da sind Sie falsch informiert …“ Abwerten der Äußerung: „Das ist doch heiße Luft!“ In die Enge treiben: „Nun sagen Sie doch endlich „Ja“ oder

„Nein“. Kompetenz anzweifeln: „Sie haben doch keine praktische

Erfahrung auf diesem Gebiet.“ Schuldgefühl erzeugen: „Ihr Verhalten schadet allen hier!“

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Unfaire Angriffe abwehren

Ignorieren Sie Provokationen Verteidigen Sie sich nicht Spiegeln Sie Emotionen Bauen Sie Brücken zur Sachlichkeit Thematisieren Sie Unfairness

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Versachlichen

Aktiv zuhören, den Partner entspannen Positiv formulieren, keine emotionsbeladenen Botschaften Offene Fragen stellen, sodass der andere sich erklären kann Problempunkte anders formulieren, von beiden getragene

Formulierungen finden Wiederanknüpfen an einen Gesprächspunkt mit Konsens Sachverhalte aufzeigen Gemeinsame Lösungen suchen / Kompromissbereitschaft

zeigen Nach vorn orientieren: Lösung / Ergebnis finden, statt nach

hinten: Problem / Ursache ergründen

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Angriffstechniken

Bestreittechnik: Sie haben behauptet, dass …, damit unterstellen Sie, dass …, Sie übersehen dabei, dass …

Übertreibungstechnik: Wollen Sie mit Ihrer Behauptung andeuten, dass alle …

Gegenfragetechnik (bringt Zeitaufschub): Wieso meinen Sie, dass …

Umkehrtechnik: Das wäre richtig, wenn die Annahme stimmen würde. Dazu möchte wie folgt Stellung nehmen …

Vorfragetechnik: Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie behaupten wollen … Ich aber sage …

Vorwegnahmetechnik: Sie werden wohl einwenden, dass … Dem halte ich entgegen …

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Verteidigungstechniken

Relativierungstechnik: Das kann man auch anders sehen …, Sie sehen das zu dramatisch …

Kehrseitentechnik: Ihr Standpunkt ist in einigen Punkten richtig, Sie übersehen dabei jedoch die Nachteile, dass …

Einschränkungstechnik: So problematisch, wie Sie es darstellen, ist die Sache nicht …

Polstertechnik (Zeit gewinnen): Sehen wir uns das einmal genauer an. Sie haben eine Reihe von Punkten angeführt. Gehen wir sie einmal durch …,

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Reklamationen

Über welche Kompetenzen sollte ein Mitarbeiter verfügen, der eine Reklamation bearbeitet?

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Kompetenzen

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Kompetenzen

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Checkliste Reklamationen

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Verkaufs- / Beratungsgespräch

VorbereitungKundenkartei lesen, Argumente überlegen, Informationsmaterial zusammenstellen, ggf. Arbeitsplatz vorbereiten

EröffnungsphaseKunden begrüßen, Wünsche ermitteln

BeratungsphaseKaufmotive ermitteln, Einwände behandeln, Kaufsignale beachten

AbschlussphaseZusammenfassen, Ja-Fragen, Empfehlungen geben, Hinweise auf Rückgaberecht

VerabschiedungKaufentscheidung bekräftigen, für den nächsten Besuch motivieren, dem Kunden danken

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SMART-Strategie

Specific; Measurable; Achievable; Realistic; Timephased;and positive

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Überzeugend Argumentieren

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Kundentypen