10 Goldene Regeln für den gelungenen Facebook-Auftritt @ AllFacebook Marketing Conference

©TNS 2014

TNS Infratest

AllFacebook Marketing Conference

10 Goldene Regeln für einen gelungenen Facebook Auftritt

Carsten TheisenHead of Digital CentreTNS Infratest

©TNS 2014

TNS Infratest


Die 10 Erfolgsfaktorenfür Facebook Community Management

2

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Nehmen Sie Ihre Page ernst und verhalten Sie sich professionell

Verbreiten Sie nicht nur, sondern interagieren Sie

Behandeln Sie Ihre Page wie eine Hotline

Optimieren Sie Ihre Antwortzeit und reagieren Sie schnell

„Personalisieren“ Sie Ihre Page

Nutzen Sie Ihren lokalen Einfluss und Ihre ortsbezogene Expertise

Nutzen Sie Sonderangebote weise -sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung

Lassen Sie Ihre Fans Teil des Marketing-Teams sein

Integrieren Sie Facebook in den Marketing-Mix

Bewerten Sie die Anzahl der Fans nicht über

©TNS 2014

TNS Infratest


TNS Fanpage Award 2013

3

©TNS 2014

TNS Infratest


Über 360 Markenseitenhaben sich angemeldet.

Stand 2013 – die Fakten

4

Davon haben sich mehr als 180Pages für den Award qualifiziert.*

* Zur Award-Qualifizierung waren mindestens 80 Fan-Bewertungen erforderlich.

** Fans haben im Schnitt somit knapp zwei Markenseiten bewertet.

Mehr als 35.000 Fansbewerteten ihre Lieblings-Pages …

und füllten mehr als 63.000Bewertungen aus.**

©TNS 2014

TNS Infratest


Ablauf TNS Fanpage Award

5

� Facebook Seiten (≥ 1.000 Fans) melden sich zur Award-Teilnahme an

� Link zur Befragungs-App von TNS NIPO wird auf den Facebook Seiten gepostet

Posting Befragungslink

auf Facebook SeiteBefragung auf Facebook

über TNS NIPO App

� Bei Aufruf der Befragungs-App werden die Fans der Markenseite direkt auf Facebook befragt

� Unter den Teilnehmern werden 10 Amazon, iTunes oder eventim Gutscheine á 100 € verlost

Vergabe Page Award

� Über 5 Fragen wird der Page Community Index (FCI) gebildet

� Ausgewertet wird nach zwei Fan-Klassen: bis zu 100.000 Fans und mehr als 100.000 Fans.

� Die zwei besten Markenseiten gewinnen den Page Award

Wettbewerb

Inhalte

Interaktion

Weiterempfehlung

Service

©TNS 2014

TNS Infratest


Analysestrategien

6

Bottom 3Top 3

Qualitativer Vergleich von guten und schlechten (FCI) Pages

Multivariate Analysen

Zielvariable: FCI Fanpage Community Index

Unabhängige Variablen z.B. : Interaktivität, Responsequalität, Geschwindigkeit

©TNS 2014

TNS Infratest


Die 10 Erfolgsfaktorenfür Facebook Community Management

7

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Nehmen Sie Ihre Page ernst und verhalten Sie sich professionell

Verbreiten Sie nicht nur, sondern interagieren Sie

Behandeln Sie Ihre Page wie eine Hotline

Optimieren Sie Ihre Antwortzeit und reagieren Sie schnell

„Personalisieren“ Sie Ihre Page

Nutzen Sie Ihren lokalen Einfluss und Ihre ortsbezogene Expertise

Nutzen Sie Sonderangebote weise -sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung

Lassen Sie Ihre Fans Teil des Marketing-Teams sein

Integrieren Sie Facebook in den Marketing-Mix

Bewerten Sie die Anzahl der Fans nicht über

©TNS 2014

TNS Infratest

AllFacebook Marketing Conference8

Nehmen Sie Ihre Page ernst und verhalten Sie sich

professionell

1

Eine gute Page braucht

verantwortungsvolle Zuständige –

überlassen Sie den Job nicht nur Ihrem

Praktikanten

©TNS 2014

TNS Infratest


Ernstnehmen und Professionalität zeigen

9

Eine gute Page braucht verantwortungsvolle Zuständige

Individuell und informationsreich

Fachkundige und verständnisvolle Antwort

1

©TNS 2014

TNS Infratest


Ernstnehmen und Professionalität zeigen

10

Eine gute Page braucht verantwortungsvolle Zuständige

Ohne jeglichen Bezug oder Kontext

Falsche Rechtschreibung

1

©TNS 2014

TNS Infratest


Sie sollten nicht nur Inhalte verbreiten, sondern mit Ihren Fans

interagieren

2

Fans wollen Teil des Spiels / des

Ganzen sein und für ihre Beiträge wertgeschätzt werden - also hören Sie

zu und reagieren Sie individuell.

©TNS 2014

TNS Infratest


Nicht nur verbreiten, sondern interagieren

12

Fans wollen Teil des Ganzen sein

Interaktives „Quiz“

Möglichkeit aktiv zu werdenAufforderung

zur Mitgestaltung

2

©TNS 2014

TNS Infratest


Nicht nur verbreiten, sondern interagieren

13

Fans wollen Teil des Ganzen sein

Kein Potential für Reaktionen

Reines „In-die-Runde-Fragen“ gleicher Themen

langweilt- Abwechslung ist gefragt!

2

©TNS 2014

TNS Infratest


Behandeln Sie Ihre Page wie eine

Hotline

3

Fans schätzen es durch Facebook

eine Kontaktstelle zu Ihnen zu haben und erwarten einen

professionellen Kundenservice.

©TNS 2014

TNS Infratest


Die Page wie eine Hotline behandeln

15

Fans erwarten einen professionellen Kundenservice

Detaillierte Erklärung

Schnelle Hilfe

Facebook-Seite als Kundendienstkanal

anlegen

Schnelle Reaktion, wie ein

Gespräch

3

©TNS 2014

TNS Infratest


Die Page wie eine Hotline behandeln

16

Reine Weiterleitung

Fans erwarten einen professionellen Kundenservice

Langsame Reaktionszeit, nur

Weiterverweis

Von vornherein Abblocken jeglicher

Kundenanfragen

3

©TNS 2014

TNS Infratest


Optimieren Sie Ihre Antwortzeit und reagieren Sie

schnell

4

Fans wollen ernst genommen

werden und erwarten kurze Antwortzeiten.

©TNS 2014

TNS Infratest


Optimieren Sie Ihre Antwortzeit

18

Fans wollen ernst genommen werden

Freundlich und zeitnah

Schnell und hilfreich

4

©TNS 2014

TNS Infratest


Optimieren Sie Ihre Reaktionszeit

19

Fans wollen ernst genommen werden

Keine Antwort

Späte Antwort, langsame Prozesse

4

©TNS 2014

TNS Infratest


“Personalisieren”Sie Ihre Page

5

Menschen wollen zu Menschen oder

zu personalisierten Marken sprechen,

nicht zu einer Plattform oder Software.

©TNS 2014

TNS Infratest


Personalisieren Sie Ihre Page

21

Menschen wollen zu Menschen sprechen

Klarer „menschlicher“ Absender, „intime“

Einblicke

Normales Sprachniveau,

Absender = Name

5

©TNS 2014

TNS Infratest


Personalisieren Sie Ihre Page

22

Menschen wollen zu Menschen sprechen

Unpersönliches Unterzeichnen

“…Büro”

Reine Linkverteilung oder Teilen fremder

Inhalte

5

©TNS 2014

TNS Infratest


Nutzen Sie Ihre ortsbezogene Expertise und Ihren

lokalenEinfluss

6

Fans wollen sich durch regionale Ereignisse und unterhaltsame

Veranstaltungen verbinden.

©TNS 2014

TNS Infratest


Nutzen Sie Ihren lokalen Einfluss

24

Fans wollen sich durch regionale Ereignisse verbinden

Nutzung von starker Ortsverbundenheit

Einladung zu ortsgebundenen Veranstaltungen

6

©TNS 2014

TNS Infratest


Nutzen Sie

Sonderangebote weise - sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung

7

Rabattaktionen und Sonderangebote ziehen

Facebook Nutzer an, führen aber nicht

unbedingt zu einer hohen Beteiligung und

bleibenden engen Bindung.

©TNS 2014

TNS Infratest


Sonderangebote weise nutzen

26

Sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung

Maximal 1-2 Kampagnen innerhalb eines Monats stellen

sicher, dass genügend Aufmerksamkeit

erzeugt wird

Die Ausdehnung einer einzelnen Kampagne

über mehrere Wochen anstatt vieler einzelner

7

©TNS 2014

TNS Infratest


Sonderangebote weise nutzen

27

Sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung

9 Aktionen innerhalb eines Monats sind zu viel,

verwirren und lassen die Fans abstumpfen

Aber statt fremder Markenangebote

lieber dosiert eigene Aktionen einbauen

7

©TNS 2014

TNS Infratest


Lassen Sie Ihre Fans

Teil des Marketing-Teamssein

8

Profitieren Sie vom kreativen

Potential Ihrer Fans und nutzen Sie

deren Gedanken und Ideen.

©TNS 2014

TNS Infratest


Fans als Teil des Marketing-Teams

29

Nutzen Sie das kreative Potential Ihrer Fans durch Postenund Teilen

Einen Fan-Kommentar

posten

Ein Rezept…

…oder ein Foto teilen

8

©TNS 2014

TNS Infratest


Fans als Teil des Marketing-Teams

30

Nutzen Sie das kreative Potential Ihrer Fans durch Posten und Teilen

Späte Reaktion, dann nur Weiterleitung und keine Nutzung der Kreativität

Keine Reaktion auf Beitrag auf Page

Keine weitere Nutzung in

eigenen Posts

8

©TNS 2014

TNS Infratest


Integrieren Sie Facebook in den

Marketing-Mix

9

Pages benötigen eine gute Planung,

Struktur und genaue Überlegungen- genauso wie jeder andere Kanal.

©TNS 2014

TNS Infratest


Bewerten Sie die

Anzahl der Fans nicht über.

10

Große Marken ziehen viele Fans an,

aber haben nicht unbedingt die stärkste

Bindung zu ihrer Fangemeinschaft.

©TNS 2014

TNS Infratest


Die Anzahl der Fans nicht überbewerten

34

Große Marken ziehen viele Fans an, aber haben nicht unbedingt die stärkste Bindung zu ihrer Fangemeinschaft

Kleinere Fanbase (3000 Fans), jedoch viel Aktivität auf dem Profil. Leute geben an, dass

sie ein Produkt bestellt oder bekommen haben und wie gut ihnen die Mützen gefallen.

BommelME.com reagiert schnell auf eingehende Posts und veröffentlicht selbst

regelmäßig aktivierende Beiträge, Bilder oder Angebote.

10

©TNS 2014

TNS Infratest


Die Anzahl der Fans nicht überbewerten

35

Große Marken ziehen viele Fans an, aber haben nicht unbedingt die stärkste Bindung zu ihrer Fangemeinschaft

10

Szene-Getränk, das von vielen zur Selbstpräsentation und Unterstreichung des Lebensstils “geliked”

wird (105.000 Fans).

Allerdings geringe Aktivität des Unternehmens (ungefähr ein Post im Monat). Auf Kommentare, Beiträge oder Fragen von

Kunden wird nicht eingegangen.

10 Goldene Regeln für den gelungenen Facebook-Auftritt @ AllFacebook Marketing Conference

Marketing

Transcript of 10 Goldene Regeln für den gelungenen Facebook-Auftritt @ AllFacebook Marketing Conference