Missing Link in der Beratung

Wie die (Markt-)Lcke zwischen Internet-Recherche und Vor-Ort-Beratung geschlossen werden kann

Trend-Barometer im Auftrag von 10minutesMai 2014

2Impressum10minutes AGV.i.s.d.P. Dr. Florian SchmidSeidlstr. 25, ab Juli 2014 Hofmannstr. 54Mnchen

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10minutes, 2014

RedaktionMaisberger Gesellschaft fr strategische

Unternehmenskommunikation mbh

Laura ThieleChristian Thomas

www.maisberger.com

GrafikMarion Kammerer

3Inhalt

Inhalt

Vorwort von Prof. Dr. Ricardo Bttner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Knnen intelligente Suchmaschinen in Zukunft den persnlichen Expertenrat ersetzen? . . . . 4

Executive Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

berblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Aktueller Markt fr Informationsbeschaffung und Beratung im Berufsalltag . . . . . . . . . . . . . . 9

Analytischer Fokus und Methodik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Umfrageergebnisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Groe Unzufriedenheit bei klassischem Searching und Consulting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Internetrecherche frustriert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Experten aus Fleisch und Blut sind gefragt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Telefonische und schriftliche Beratung feiert Comeback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Vertrauen: Wie lsst sich Qualittsberatung messen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Alles was zhlt ist Erfahrung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Die ideale Beratungszeit finden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Ausblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Lcke zwischen Searching und Consulting schlieen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Handlungsempfehlungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Experting on demand wird neuer Beratungstrend . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

ber 10minutes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

4 Vorwort

Googles Mission1, alle vorhandenen Informationen zu organisieren, zu brauchbarem Wissen zu transformieren und dieses weltweit zugnglich zu machen, ist ambitioniert. Noch visionrer klingen Ray Kurzweils (Google Di-rector of Engineering) zeitliche Ambitionen, Suchmaschinen werden in fnf

bis acht Jahren, [sinnvolle] Antworten auf lange und komplexe Anfragen ge-ben knnen.2Ich sympathisiere mit diesen Ambitionen, halte sie jedoch fr unrealistisch:

Unser Wissen ist imperfekt, unvollstndig, vage, ungewiss, also bei wei-tem nicht kohrent, teilweise sogar widersprchlich und manchmal falsch. Dieses Problem ist insbesondere in der Knstlichen Intelligenzforschung (KI)

seit langen bekannt und es gibt sicher vielversprechende Forschungsanst-ze. Wir werden jedoch noch deutlich mehr Zeit als fnf bis acht Jahre brau-chen, bis wir auch nur ansatzweise von einem General Problem Solver3 reden knnen. Kurzweils Optimismus erinnert an den frhen Enthusiasmus

der KI der 1950er Jahre. Die damals hohen Erwartungen von und an IBM und MIT wurden leider in zeitlicher Hinsicht enttuscht. Ich glaube, dass wir

eher fnfzig statt fnf Jahre brauchen, bis Suchmaschinen komplexe Fragen

wie Meine Mieter haben die Dampfbremse im Dachgeschoss angebohrt.

Muss und wenn ja, wie kann ich das beheben (lassen)? kontextbasiert ver-stehen und sinnvoll beantworten lassen. Googeln Sie diese komplexe Frage mal und urteilen Sie selbst. Als Ergebnis erhalten Sie zahlreiche Meinungen von macht nix bis komplettes Dach sanieren Tendenz der Ergebnis-Di-versitt steigend, weil unser Wissen eben nicht kohrent und obendrein oft interessenbehaftet ist. Die Frage fr uns Nutzer bleibt deshalb, sollen

wir wirklich die nchsten fnfzig Jahre die persnlichen interessensgelei-teten Meinungen manuell durchsuchen? Wie finden wir heraus, welche

1 N.N. Google Unternehmensprofil. Google. Abgerufen am 10.04.2014. http://www.google.com/about/company/.

2 Rosenbush, Steve. 2014. Googles Ray Kurzweil Envisions New Era of Search. CIO Jour-nal online. Abgerufen am 10.04.2014. http://blogs.wsj.com/cio/2014/02/04/googles-ray-kurzweil-envisions-new-era-of-search/.

3 Newell, A., Shaw, J.C., Simon und H.A. 1959. Report on a General Problem-Solving Program. Santa Monica: The RAND Corporation.

Vorwort von Prof. Dr. Ricardo BttnerKnnen intelligente Suchmaschinen in Zukunft den persnlichen Expertenrat ersetzen?

5Vorwort

Meinung die richtige / hilfreichste in unserer konkreten Situation ist? Das

knnen Suchmaschinen erst in weiterer Zukunft bernehmen, was zu einer

relevanten mittelfristigen Technologielcke fhrt.

Zudem zeigen viele Forschungsergebnisse, dass Menschen bei komplexen /

schwierigen Problemen eher dem menschlichen Expertenrat (ver-)trauen als

einer Computerantwort. Das liegt daran, dass das fr die Lsung komple-xer Fragestellungen notwendige Wissen hufig implizit (erfahrungsbasiert)

ist und nicht so einfach explizit aufgeschrieben werden kann. Versuchen Sie einmal aufzuschreiben wie man das Gleichgewicht beim Radfahren hlt und dann einem nicht Rad erfahrenen Kind das vorzulesen in der Hoffnung,

dass dieses dadurch das Radfahren erlernt. Das Gleiche gilt frs Zhneput-zen oder Autofahren. Manche Dinge muss man eben von einem erfahrene-ren Menschen lernen. Dieses erfahrungsbasierte Expertenwissen ist heute hauptschlich nur ber teure tagessatzbasierte Trainer und Berater zugng-lich. Das kann / will sich nicht jeder leisten.

In der vorliegenden Praxisuntersuchung zeigt sich in den Antworten der Be-fragten sehr klar, dass bei komplexen Fragestellungen der Rat eines berufser-fahrenen Experten sehr hoch geschtzt wird und derzeitige Suchmaschinen

als Expertenratgeber versagen. Allerdings wnschen sich die Befragten eine Mglichkeit, Expertenwissen in kurzen limitierten Zeiteinheiten anbieten

oder nachfragen zu knnen was potentiell einen interessanten Markt nach

sich zieht.Die Herausgeber dieser Studie nennen das Experting on demand.

Ich wnsche Ihnen eine inspirierende Lektre!

Prof. Dr. Ricardo Bttner

Direktor des FOM Institute of Management & Information Systems (mis)

Professor fr Wirtschaftsinformatik, Organisation und

Personalmanagement

Hopfenstrae 4, 80335 Mnchen

www.fom.de/mis

Aufsichtsratsvorsitzender 10minutes AG

6 Summary

Wir schauen Fernsehen on demand, kaufen unsere Bcher online und le-sen sie auf unserem E-Book-Reader, wann und wo immer wir mchten, oder gehen, dank E-Commerce, zu jeder Tages- und Nachtzeit auf groe Shop-ping-Tour Das Internet der Mglichkeiten hat unser Leben verndert

es kennt weder ein fixes TV-Programm noch unflexible ffnungszeiten und

macht unseren Alltag dadurch deutlich komfortabler. Doch nicht nur unsere Freizeit ist von diesem Transformationsprozess betroffen, auch im Job sind

wir mit Hilfe von Cloud Computing und Social Networks viel unabhngiger

und mobiler geworden.4 Wenn wir eine berufliche Frage haben, googeln wir oder surfen auf Wikipedia, anstatt einen realen Fachexperten vor Ort zu be-fragen. Doch gerade im beruflichen Umfeld gehen Flexibilitt, Schnelligkeit und Ver-fgbarkeit nicht immer Hand in Hand mit der Qualitt der recherchierten

Informationen. Wie das vorliegende Trend-Baro-meter zeigt, sind die befragten Internetnutzer mit der modernen Wissensvermittlung via Internetre-cherche (Searching) hchst unzufrieden. Obgleich

sie jede Woche durchschnittlich mehr als zwei

Stunden ihrer Arbeitszeit mit der Suche nach Fachinformationen verbringen,

sind die Rechercheergebnisse qualitativ minderwertig. Die Befragten wr-den deshalb auch wieder direkt mit einem Experten sprechen (Consulting),

scheuen aber die dabei anfallenden hohen Kosten sowie die fehlende rtli-che und zeitliche Flexibilitt.Im Umfrageverlauf wird deutlich: Der deutsche Beratungsmarkt bentigt

einen Transformationsprozess, der zur Folge hat, dass die Bedrfnisse und

Wnsche der Verbraucher strker in den Vordergrund rcken. Die funda-mentale Vernderung der Rahmenbedingungen durch das Internet verlangt danach. Beratung muss knftig strker auf die Bedrfnisse, Lebensumstn-de, Erwartungen und Mediennutzungsgewohnheiten der Kunden abge-

4 Zur knftigen Gestaltung des Arbeitsraumes vgl. N.N. 2012. Third-Place-Working. Sdtiroler Wirtschaftszeitung. Abgerufen am 01.04.2014. http://www.zukunftsinstitut.de/downloads/txt_workdesign_swz20042012.pdf.

Executive Summary

DER BERATUNGSMARKT BENTIGT

EINEN TRANSFORMATIONSPROZESS

7Summary

stimmt sein.5 Technologien, die eine Symbiose aus