15. ECC Forum: Web2.0 Segen oder Fluch für den Handel

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15. ECC-Forum

"Kunden erfolgreich online ansprechen und binden

- Profitieren Sie von Erfahrungen Anderer!"

Web 2.0 - Segen oder Fluch für den Online-Handel?

Dipl.Ing. Frank Hörning

Köln, 29.04.2009


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Begrüßung

… 360° E-Business für Ihren Unternehmenserfolg

Beratung

Anforderungen

Spezifikation

SW-Auswahl

HW-Auswahl

Implementierung

Setup

Customizing

Integration

Grafik-Design

Betrieb

User-Help-Desk

Housing / Hosting

Online-Marketing

Wartung & Support

Services Finanzierung Credit Risiko

Management fulfilment

nubizz intercative Corporate Design Content Management Online- / Permission

Marketing

b2b

b2c

content

community

marketplace

b2b

b2c

content

community

marketplace

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Agenda

Begriffsbestimmung

Herausforderungen

Handlungsfelder und Lösungsbeispiele

Empfehlungen



„… Der Begriff „Web 2.0“ bezieht sich weniger auf spezifische Technologien oder Innovationen, sondern primär auf eine veränderte Nutzung und Wahrnehmung des Internets. Die Benutzer erstellen, bearbeiten und verteilen Inhalte in quantitativ und qualitativ entscheidendem Maße selbst, …“

Quelle: Wikipedia

Begriffsbestimmung

Partizipationsmöglichkeiten des Users

…

User generated ContentBewertung

Empfehlung

Technische (Optimierungs-)möglichkeiten

AJAXNavigation

UsabilitySuche

Desktop

Web 2.0 = Internet 2009



Gang ins Geschäft

Fernsehen &

Anzeigen

Optionen vergleiche

n

Wahl der besten Option

Artikelkauf

Markentreue

wenige Kontaktpunkte, einfach strukturiert

linear, abhängig vom Geschäft durch Werbung geleitet

Herausforderungen: Kaufprozess gestern und heute

Kaufprozess: früher

Quelle: in Anlehnung Kelly Mooney, Ressource Interactive 2009



Anschauen TV Produkt- bewertung

Inspiration & Suche

Video & Spot

ansehen

Lesen eines Blogs

Besuch einer

Website

Bewertung&

Kritik

Gutscheine&

Aktionen

Bild , Text

hochladen

Einkaufsliste erstellen

Suche nach

Lösung

Gang ins Geschäft

mehrere, digitale Kontaktpunkte nicht linear, mehrdimensional durch Web geleitet

Herausforderungen: Kaufprozess gestern und heute

Kaufprozess: heute

Quelle: in Anlehnung Kelly Mooney, Ressource Interactive 2009



Online-Handel erfolgreich ... auf die richtige Strategie kommt es an!

Herausforderungen: Anforderungen an die eCommerce-Strategie

„Be different …. or die“

Communities & Netzwerke

Individualisierung & Personalisierung

Backendintegration

Sicherheit

Multichannel

Sourcing- & Partnerschaften

Servicefunktionen

Ziele



Angebotspräsentation Interaktive Navigation und Produktsuche Rich Media (Dynamische Bilder, Catwalk Shoppping …) (Audio/Video)Podcast Product-Customizing …

Angebotsbewertung Forum / Diskussion Interaktive Bewertungssysteme "direkte" Produktbewertung "direkte" Produktempfehlung (Tell a friend, send a friend) Chat-Berater …

Soziale Komponenten Tag-Wolke News-Feed, RSS Bookmarking Wünsche

Freunde einladen "öffentliche" Wunschlisten, Merklisten Chat (User), Blog Wiki …

Handlungsfelder & Lösungsbeispiele

Vielzahl von Ansätzen … aber was ist das OPTIMALE um den Erfolg des Online-Handels zu steigern?

Onsite Offsite

CommunitiesPortale

Vergleich

Bewertung Social

Liveshopping



Von den „Großen“ lernen … aber gleich auf den aktuellen Zug aufspringen …?

Handlungsfelder & Lösungsbeispiele

Kosten - / Nutzenverhältnis ?

Versteht der User die Intention ?

Alles nur ein „Hype“ oder ernsthaftes Geschäftsmodell ?

http://www.youtube.com/watch?v=9b6JC1_pinI&fmt=18&annotation_id=annotation_721072&feature=iv

http://www.otto.de/is-bin/INTERSHOP.enfinity/WFS/Otto-OttoDe-Site/de_DE/-/EUR/OV_ViewTemplate-View;sid=ipx6F6qsS4R2FuNf4FFdfsamgbmXgMRSe_IV0Aslrtw1fdm2FAAJDTQwrtw1fQLLQWFZykts?Template=popups/static/deerlucy/deer_lucy_main&ls=0#lmPromo=la,3,hk,sh8928846,fl



Navigation und Produktsuche: Nur wenn der Kunde findet, was er sucht wird der Online Handel auch erfolgreich

Umsetzung eine auf Produkt und Zielgruppe

abgestimmte Navigation und Suche

Abbildung von Interessenslagen, Varianten etc. führt zu einer starken

Identifizierung

Einbindung der Usererfahrung anderer

schafft Vertrauen

Fehlertolerente Suchen, After SearchNavigation etc. führen

zu spürbar höheren Konversionsraten

Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Angebotspräsentation- und -suche

http://www.converse.de/

http://www.stylefruits.de/outfits/list/farbe/1070167856

http://www.like.co.uk/womensshoes-search--pumps--color-yellow



Steigerung des Kauferlebnisses durch Richmedia & Dynamic Imaging … Emotionen fördern den Verkauf

Erhöhung der „haptischen Erfahrung“

Das Produkt wird fühlbar und erlebbar

Hervorheben der Materialeigenschaft

en

Verknüpfung des Online- und Offline

Handels

Erhöhung der Aufenthaltsdauer der

Kunden durch interaktive Funktionen

Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite - Angebotspräsentation

http://r-images.amazon.com/s7ondemand/brochure/flash_brochure.jsp?company=ama1&sku=AtHome7&config=AtHome7&vc=skipZoomSteps=0&windowtitle=Amazon.com%20At%20Home%20Summer%202006%20Catalog&ref=s7_ahe_lp_s6v2

http://www.knickerpicker.com/dressing-room.asp

http://nelly.com/productInfo.asp?qProductId=555009&qProductColorId=133&qNavigation=brands&qNavigationBrand=555&qNavigationClass=&qNavigationGroup=&qBrand=555&qClass=&qGroup=&qStyle=&qSize=&qPage=1&scrollBarSelectedIndex=0&qFilterType=0&language_id=1&gender

http://www.verpackungswegweiser.de/



Weg von der „Stange“: Produktindividualisierung ist in vielen Marktsegmenten möglich

Schaffung von Konfigurations- und

Gestaltungsmöglichkeiten

Der Kunde findet was „besonderes“ &

„einmaliges“

Hohe Produkt- und Marken-identifikation

Möglichkeiten für Produkte des täglichen Bedarfs und

…

… und auch komplexen, erklärungsbedürftigen

Produkten

Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite - Angebotspräsentation

http://store.nike.com/emeastore/?cp=EMNS0705NSDE&#,de,DE,url;stage,prod_grid-315501-315501-i206967////0--0/,%7C6



Bewertungs- und Empfehlungstools sind Basisfunktionen standardisierter eCommercesysteme

Bewertung

Bewertung

Empfehlung

Ergänzung

durch externe

Systeme

Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Angebotsbewertung und Empfehlung

http://www.rei.com/



keine Wartezeiten medienbruchfreie Kommunikation personalisierte Dialoge durch direkte

Ansprache hohe Beratungsqualität durch

Verfügbarkeit aller Kundeninformationen Warenkorbübernahme durch Sales Center

Mitarbeiter einfache Bedienung durch komfortable

Benutzerfläche

Instant Messaging ermöglicht optimale Kommunikation und bietet integrierte Chats über VoIP- und Videofunktionen.

Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Die „soziale“ Komponente



Die emotionale Komponente: … der Kunde bestimmt den Content

„user generated content“ bei starker Identifizierung mit

dem Produkt

Publizierung von Berichten (Testberichte,

Erfahrungsberichte)

Bereitstellung von Video / Audio Podcasts u.ä.

Hohes Potential bei kanalübergreifenden

Maßnahmen & Aktionen

Starke Kundenbindung

Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Die „soziale“ Komponente

http://www.whiskas.de/



Soziale Netzwerke, Communities (Foren, Blogs) und Portale erhöhen den Bekanntheitsgrad

Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Offsite - Die „soziale“ Komponente

Der Kunde schätzt den Vorteil der schnellen

Informations-beschaffung

Hilfen für die Kaufentscheidung von

neutraler Seite erhöhen die Glaubwürdigkeit

Entscheidend ist Produktwissen sowie die

Bedeutung und Relevanz des Produktes

Die Konversionsrate lässt sich spürbar

steigern



Web 2.0 Technologien wie AJAX verbessern die Usability: „Der User muss Sie nur verstehen …“

„Featureritis“: Überfrachtung der Anwendung, so dass der User sie

nicht mehr handhaben kann

Interface-Elemente, die anders funktionieren als alles, was der

Benutzer in den letzten Jahren gelernt hat

Web-Applikationen, die schlechtes oder gar kein Feedback liefern,

wenn sie sich verändern

Abkehr von der „Einheits-Seite“, die wichtige Funktionen des Browsers außer Kraft setzt

Empfehlungen

Problempunkte



Keine Experimente: Standard eCommerce-Systeme unterstützen WEB 2.0 durch integrierte Funktionen

Weniger ist mehr … Nicht alles bringt den gewünschten Erfolg. Auf den richtigen

Maßnahmen- und Mitteleinsatz kommt es an.

Aber: Viele Funktionalitäten (Bewertungen, Empfehlungen etc.) sind mittlerweile etabliert

und damit „Standard“. Hat mein Shop diese nicht, kann dies schnell zu einem Imageverlust führen.

Standardisierter E-Commerce-Systeme bieten eine Vielzahl an konfigurierbaren (Web 2.0)

Basisfunktionen (bis hin zur Personalisierung) und damit zukunfts-, investitionssichere und

risikominimierte Handlungsoptionen

Maßnahmen müssen dazu führen, den Kunden zum Kauf des Produktes zu bewegen: Navigation, Suche, Produktdarstellung stehen an erster Stelle

Empfehlungen



Nutzer aktiv einbinden

Empfehlungen

Online Communities werden mehr und mehr zum integralen Bestandteil von Shop und Marke.

Soziale Netzwerke entwickeln sich zu Kristallisationspunkten zukünftiger

Marketingaktivitäten.

Mut zur Kritik: Händler müssen die Community am Online-Shop „beteiligen“ und ihre Meinung

einholen

Durch Schaffung einer Community fühlt sich der Nutzer als Teil eines Exklusivangebotes, wodurch seine Wertschätzung steigt und der Kaufanreiz

erhöht wird.

Aber: Alleine das Bereitstellen reicht nicht aus … Eigenes Engagement ist zwingend erforderlich



Mobile Commerce

Hohes Nutzungsinteresse nach mobilen (Unterhaltungs)-diensten

Mobile-Commerce-Konferenz sieht Bezahlen mit dem Handy als starken Trend für 2008 Nach LUUPAY starten jetzt auch

Vodafone, T-Com und O2 entsprechende Dienste.

Empfehlungen

https://www.luupay.de/home/user/de.aspx

http://images.google.de/imgres?imgurl=http://graphics8.nytimes.com/images/2006/07/10/business/10adco.large1.jpg&imgrefurl=http://theponderingprimate.blogspot.com/2006/07/lucky-magazine-offers-text-to-buy.html&h=450&w=334&sz=37&hl=de&start=6&sig2=g3nNmPWJmEa-7EhcyLz2GA&um=1&tbnid=BoFwXcFuJ3-RzM:&tbnh=127&tbnw=94&ei=t-u2R4XyKIXIwQHo-MjTCg&prev=/images?q=mobile+commerce&um=1&hl=de&sa=N

http://images.google.de/imgres?imgurl=http://www.datarespons.com/upload/Interrupt/2005/Nr3/case_scap_285.jpg&imgrefurl=http://www.datarespons.com/templates/interrupt.aspx?id=474&h=296&w=298&sz=53&hl=de&start=58&sig2=9C4CPlOHxBYMUv96Y2cFxQ&um=1&tbnid=dRUkMc5B8Jxu-M:&tbnh=115&tbnw=116&ei=_-u2R6LSLpm4wQHUs_nPCg&prev=/images?q=mobile+commerce&start=42&ndsp=21&um=1&hl=de&sa=N

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Ansprechpartner

Dipl. Ing. Frank HörningProkurist

nubizz gmbhJoseph-von-Fraunhofer Straße 29

44227 Dortmund

Tel. 0231 28627 364Fax. 0231 28627 361

Email: [email protected]

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