20151110 WIMA-Stuttgart Schachner DRUCK...zu Wissensmanagement sowie eines Buches zum Thema...

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Dr. Werner Schachner / SUCCON Wissensmanagement powered by ISO 9001:2015 10. Nov. 2015 Kultur- & Kongresszentrum Liederhalle Plenum 2 12:00 – 12:45 Stuttgarter Wissensmanagement-Tage © SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -2- Dr. Werner Schachner INHALT 9 Die Revision der ISO 9001 9 Wissensmanagement im Qualitätsmanagement 9 ISO 9001:2015 & Wissen 9 Anforderungen zu „Wissen“ 9 Umgang mit Wissen 9 Beispiele 9 Fazit & Ausblick

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Dr. Werner Schachner / SUCCON

Wissensmanagement powered by ISO 9001:2015

10. Nov. 2015Kultur- & Kongresszentrum LiederhallePlenum 212:00 – 12:45

Stuttgarter Wissensmanagement-Tage

© SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] - 2 - Dr. Werner Schachner

INHALT

Die Revision der ISO 9001

Wissensmanagement im Qualitätsmanagement

ISO 9001:2015 & Wissen

Anforderungen zu „Wissen“

Umgang mit Wissen

Beispiele

Fazit & Ausblick

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Basis

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INHALT

Die Revision der ISO 9001

Wissensmanagement im Qualitätsmanagement

ISO 9001:2015 & Wissen

Anforderungen zu „Wissen“

Umgang mit Wissen

Beispiele

Fazit & Ausblick

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Die Revision der ISO 9001

ISO 9001

wenn eine Organisation ihre Fähigkeit darlegen muss, beständig Produkte oder Dienstleistungen bereitstellen zu können, die Anforderungen (Kunde, Gesetz, Behörden) erfüllen

wenn eine Organisation danach strebt, die Kundenzufriedenheit durch wirksame Anwendung des Systems zu erhöhen, einschließlich der Prozesse zur System-Verbesserung

Ziel der Normanwendung:

Legt Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) fest, …

Entwicklung, Verwirklichung und Verbesserung der Wirksamkeit des QMS

Erfüllung der (Kunden)Anforderungen

Steigerung der Kundenzufriedenheit

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Vertragsnorm für große, hauptsächlich öffentliche Aufträge

Die Revision der ISO 9001

1987

1994

2000

2008

2015

Erste Revision – „Stand der Technik“

Große Revision – prozessorientiertes Management; ständige Verbesserung

Kleine Revision – Lenkung ausgegliederter Prozesse

Aktuelle, umfassende Revision

Historische Entwicklung der ISO 9001

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Die Revision der ISO 9001

06/2012

12/2012

05/2013

05/2014

07/2015

10/2015

Anforderungen – Erstentwurf ; Working Document (WDO)

Anforderungen – abgestimmt; Working Draft (WD1)

Komitee Entwurf – zur Kommentierung und Abstimmung; Commitee Draft (CD1)

Entwurf des Standards – zur Abstimmung; Draft International Standard (DIS)

Schlussentwurf; Final Draft International Standard (FDIS)

Veröffentlichung der ISO 9001: 2015 (3 Jahre Übergangsphase)

Aktuelle Revision (ISO 9001:20015)

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Die Revision der ISO 9001

Änderungen in der ISO 9001

Struktur Inhalt

Erweiterte, vertiefte, ummodellierte Inhalte

− Qualitätsmanagement und dessen Prozesse (4.4)

− Führung (5), Anforderungen an die Qualitätsziele (6.2)

− Kompetenz, Bewusstsein, Kommunikation, Dokumentation, Handbuch … (7. Unterstützung)

− Betrieb (Planung, Entwicklung, externe Bereitstellung, Überwachung & Messung) (9. Leistungsbewertung)

− Verbesserung (10. Verbesserung), …

High Level Structure (Annex SL)

1. Anwendungsbereich

2. Normative Verweisungen

3. Begriffe

4. Kontext der Organisation

5. Führung

6. Planung

7. Unterstützung

8. Betrieb

9. Bewertung der Leistung

10. Verbesserung

Neue Inhalte

− Verstehen der Organisation und ihres Kontextes (4.1 in 4 Kontext der Organisation)

− Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien (4.2)

− Risikobasiertes QMS (6.1)

− Wissen der Organisation (7.1.6), …

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Die Revision der ISO 9001

Änderungen: Auswirkungen auf die Organisation

Neue High Level Structure Normen unterstützen sich gegenseitig (Integration)

Revision als Chance zur Weiterentwicklung des QMS

Anpassung der Norm an die Geschäftsstrategie Besondere Rolle der Obersten Geschäftsführung bei der Implementierung

Stärkerer Fokus auf Ziele und Zielsetzung Leitung steht im Mittelpunkt des Denkens

Fokus auf Risiken/Chancen Präventive Herangehensweise

Bewusster Umgang mit Wissen der Organisation Klammer und verbindendes Element

Revision als Chance zur Weiterentwicklung im Umgang mit Wissen

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INHALT

Die Revision der ISO 9001

Wissensmanagement im Qualitätsmanagement

ISO 9001:2015 & Wissen

Anforderungen zu „Wissen“

Umgang mit Wissen

Beispiele

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Wissensmanagement im Qualitätsmanagement

Wo wird Wissensmanagement gefordert?

Bisher explizit z. B. im Modell zur Business Excellence nach EFQM

Das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeiter werden entwickelt.

Informationen und Wissen werden gemanagt, um … (Entscheidungs-findung, Fähigkeiten d. Organisation)

Wissen der Organisation

Kompetenzen

Nun explizit auch in der ISO 9001:2015

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Wissensmanagement im Qualitätsmanagement

Warum Wissen der Organisation in ISO 9001 aufgenommen wurde

In der Norm angeführte Gründe:

a) Schutz der Organisation vor Wissensverlusta) Mitarbeiterfluktuation b) Fehler beim Erfassen/Austauschen von Informationenc) …

b) Ermutigen der Organisation zum Wissenserwerb a) Lernen aus Erfahrungenb) Mentoring (Beratung)c) Leistungsvergleichd) …

[Quelle: Anhang A (informativ) FprEN ISO 9001:2015 (D)]

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INHALT

Die Revision der ISO 9001

Wissensmanagement im Qualitätsmanagement

ISO 9001:2015 & Wissen

Anforderungen zu „Wissen“

Umgang mit Wissen

Beispiele

Fazit & Ausblick

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ISO 9001:2015 & Wissen

Wissen in der High Level Structure

1. Anwendungsbereich

2. Normative Verweisungen

3. Begriffe

4. Kontext der Organisation

− Verstehen der Organisation und ihres Kontextes

− Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien

− Anwendungsbereich

− XXXmanagementsystem

5. Führung

− Führung und Verpflichtung

− Politik

− Rollen, Verantwortlichkeiten, Befugnisse

6. Planung

− Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen

− XXXziele und Planung zu deren Erreichung

7. Unterstützung

− Ressourcen

− Kompetenz

− Bewusstsein

− Kommunikation

− Dokumentierte Information

8. Betrieb

− Betriebliche Planung und Steuerung

9. Bewertung der Leistung

− Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung

− Internes Audit

− Managementbewertung

10. Verbesserung

− Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen

− Fortlaufende Verbesserung

Wissen der Organisation

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ISO 9001:2015 & Wissen

Kapitel 7 Unterstützung

7.1 Ressources

7.1.1 Allgemeines

7.1.2 Personen

7.1.3 Infrastruktur

7.1.4 Prozessumgebung

7.1.5 Ressourcen zur Überwachung und Messung

7.1.6 Wissen der Organisation

7.2 Kompetenz

7.3 Bewusstsein

7.4 Kommunikation

7.5 Dokumentierte Information

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ISO 9001:2015 & Wissen

Kapitel 7.1 Ressourcen: 7.1.6 Wissen der Organisation

Die Organisation muss das Wissen bestimmen, das benötigt wird, um ihre Prozesse durchzuführen und um die Konformität von Produkten und Dienstleistungen zu erreichen.

Dieses Wissen muss aufrechterhalten und in erforderlichem Umfang zur Verfügung gestellt werden.

Beim Umgang mit sich ändernden Erfordernissen und Entwicklungstendenzen muss die Organisation ihr momentanes Wissen berücksichtigen und bestimmen, auf welche Weise jegliches notwendige Zusatzwissen und erforderliche Aktualisierungen erlangt oder darauf zugegriffen werden kann.

„muss“ = Anforderung„sollte“ = Empfehlung„darf“ = Zulässigkeit„kann“ = Möglichkeit

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ISO 9001:2015 & Wissen

Wissen im Sinne der Norm

ISO/FDIS -Interpretation

Wissen: Summe jener handlungs- und entscheidungsrelevanten Informationen und Fertigkeiten, welche Mitarbeiter im Rahmen der Durchführung ihrer Arbeitsprozesse zur Lösung von Aufgaben/Herausforderungen/ Problemen zur Anwendung bringen.

(Fach-)Kompetenz: Fähigkeit, Wissen und Fertigkeiten in einem bestimmten Fachkontext den jeweils zugrundeliegenden Anforderungen entsprechend anzuwenden und damit selbständig und eigenverantwortlich beabsichtigte Ergebnisse zu erzielen.

handeln &entscheiden

WISSEN

KOMPETENZ

Information

Fertigkeiten(Erfahrungen, Kenntnisse, …)

Handlungs- & Entscheidungsrelevanz

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INHALT

Die Revision der ISO 9001

Wissensmanagement im Qualitätsmanagement

ISO 9001:2015 & Wissen

Anforderungen zu „Wissen“

Umgang mit Wissen

Beispiele

Fazit & Ausblick

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ISO 9001:2015 – Anforderungen zu „Wissen“

7.1.6 Wissen der Organisation

Anforderungen aus den Prozessen

Konformität von Produkten und Dienstleistungen

Anforderungen aus der Organisation

Entwicklungs-tendenzen, Trends (Markt, Mitbewerb..)

momentanes Wissen

bestimmen

benötigtes Wissen

bestimmen

Wissen aufrecht-erhalten

Wissen zur Verfügung

stellen

nötiges Zusatzwissen

beschaffen

Wissen anwenden/

nutzenProzessablaufnach Plan

erforderliche Kompetenzen sicherstellen

7.2 Kompetenz

Betrachtungs-gegenstand

„Wissen“

Umgang mit

Wissen

Ansatzpunkt für Wirkungs-messung

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ISO 9001:2015 – Anforderungen zu „Wissen“

Anforderungen der Norm an Wissen

Wissensmanagement

Quelle: Bausteine des Wissensmanagement nach Probst et al.

Strategische Ebene

Operative Ebene

WissensIDENTIFIKATION

WissensERWERB

WissensENTWICKLUNG Wissens(VER)TEILUNG

WissensNUTZUNG

WissensBEWAHRUNG

WissensBEWERTUNGWissensZIELE

Bausteine des Wissensmanagements

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ISO 9001:2015 – Anforderungen zu „Wissen“

ISO und Wissensmanagement

Wissensbausteine nach Probst

Anforderungen der ISO 9001zum Umgang mit Wissen

Wissensidentifikation

Wissenserwerb

Wissensentwicklung

Wissensverteilung

Wissensnutzung

Wissensbewahrung

Wissensbewertung

Wissensziele

benötigtes Wissen bestimmen

nötiges Zusatzwissen beschaffen

Wissen zur Verfügung stellen

Wissen aufrechterhalten

momentanes Wissen bestimmen

Konform. Produkte/DL, Prozesse

7.2 Kompetenzen sicherstellen

nötiges Zusatzwissen beschaffen

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INHALT

Die Revision der ISO 9001

Wissensmanagement im Qualitätsmanagement

ISO 9001:2015 & Wissen

Anforderungen zu „Wissen“

Umgang mit Wissen

Beispiele

Fazit & Ausblick

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Welches Wissen?

Herausforderungen im Umgang mit Wissen?

Umsetzung?

ISO 9001:2015 – Umgang mit Wissen

Drei Kernfragen

ISO 9001

Wissensbausteine („Wissensprozess“)

Hilfsmittel und Tools

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ISO 9001 & Wissen

1. Welches Wissen

3. Hilfsmittel & Tools

2. Herausforderungen im Umgang mit Wissen

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INHALT

Die Revision der ISO 9001

Wissensmanagement im Qualitätsmanagement

ISO 9001:2015 & Wissen

Anforderungen zu „Wissen“

Umgang mit Wissen

Beispiele

Fazit & Ausblick

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Beispiel

ISO 9001 & Wissen

Wissenslandkarte

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Beispiel

ISO 9001 & Wissen

Wissensträger-/Wissensquellenkarte

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Beispiel

ISO 9001 & Wissen

Knowledge Cafe

45 min.

45 min.

45 min.45 min.

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Beispiel

ISO 9001 & Wissen

Die Informationsflussanalyse

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Beispiel

ISO 9001 & Wissen

Jänner

Juli

April

OktoberLearning

Community

WSWS

WS

WSWS

WS

WS

WS WS

WS

F

T T

T T

Das Kommunikationsrad

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Beispiel

ISO 9001 & Wissen

Der MikroArtikel

(Quelle: Willke H.: Basisdesign eines MikroArtikels)

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Beispiel

ISO 9001 & Wissen

Der MikroArtikel, Prozesse, Podcasts/Videocasts

F

F

F

A

A

A

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Beispiel

ISO 9001 & Wissen

Semantische Such- und Analyselösungen

− Anbindung definierter interner und externer Datenquellen

− Hinterlegung einer firmenspezifischen Wissensbasis (Begriffe, Personen, Firmen, Orte, Konzepte etc.)

− Echtzeit-Suche, Monitoring, Analyse / manuell, automatisiert

− F&E: Themen-/Trenderkennung, Verwertung von Wissen aus vergangenen Projekten…

− Service: Problemerkennung mittels Serviceticketanalysen

− Vertrieb: Neue Erkenntnisse aus Kundenbesuchsberichten und CRM-Daten gewinnen

− Enterprise Search uvm.

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Beispiel

ISO 9001 & Wissen

Wissensportfolio

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ISO 9001 & Wissen

Info-Bord / Schwarzes Brett

Bibliothek

Glossar/Begriffslandkarte

FAQs

Mikroartikel

Lessons Learned

Mindmaps/Themenmaps

Wissenslandkarte

Wissensportfolio

Wissensquellenkarte,Wissensträgerkarte

Kompetenzlandkarte/Kompetenzkarte

Yellow Pages

Blue Pages

Kommunikations-/Informationsrad

Wissensbilanz

WissensmanagementBusiness-Case

Checkliste

Vorlage/Formular,Template

Regeln, Standards

Datenbank

Contentmanagement-system

Dokumentenmanagement-system

Workflowmanagement-system

Business IntelligenceSystem

Groupware

Informations-/Wissensportal

Intranet/Internet

Diskussionsforen

Wiki. Blog

Social Software

Soziale Netzwerke

Online Community

Brainstorming,Brainwriting

Mindmapping

Sketching

Szenariotechniken

Data- und Textmining

Simulation

Best Practice Transfer

Knowledge Cafe,World Cafe

Storytelling

Selbstreflexion

Debriefing,Projektdebriefing

After Action Review

Audit, Assesment

Benchmarking

Open Space

Barcamp

Stand-Up Meeting

Espresso Meeting

Workshop

Jour Fix

Kompetenzzirkel

Community ofPractice

Coaching

Patenschaft, Mentoring

Job-Rotation

Kompetenz-Akquise

viele weitere Beispiele

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ISO 9001:2015 & Wissen

Wissensmanagement kann man nicht einführen, es ist schon da!

Es geht darum, bewusst eine „andere“ Sichtweise einzunehmen und Wissensmanagement gezielt und systematisch zu gestalten -die ISO 9001:2015 liefert dafür den Rahmen!

Quick-Wins sind idR. mittels Nutzung bereits im Unternehmen befindlicher Instrumente erzielbar!

Wissensmanagement wird (wieder/weiter) an Bedeutung gewinnen!

Fazit

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21.07.1969: Mondlandung

ISO 9001:2015 & Wissen

und hoffentlich

7.1.6 Organizational knowledge

… ein kleiner Schritt in der ISO

… ein riesiger Sprung für Wissensmanagement

… ein echter Mehrwert im Qualitätsmanagement

… ein echter Mehrwert für Unternehmen

Umgang mit Wissen als Normanforderung

„Das ist ein kleiner Schritt für den Menschen… ein… riesiger Sprung für die Menschheit.“

Oktober 2015

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Die Referenten

Dr. Werner Schachner

Dr. Werner Schachner ist seit 2005 Geschäftsführer, Management Consultant und Erfolgsdiagnostiker der SUCCONSchachner & Partner KG (Der Beratungsfokus der SUCCON liegt in den Themenbereichen Wissensmanagement undGanzheitliche Unternehmensqualität sowie in der Erfolgsdiagnostik). Darüber hinaus ist er Lead Assessor zumösterreichischen Staatspreis Unternehmensqualität sowie Vortragender/Lehrbeauftragter an verschiedenen Aus- undWeiterbildungseinrichtungen (Donau-Universität Krems, FH-Burgenland u.a.). Weiters ist der Autor dreier Praxis-Studienzu Wissensmanagement sowie eines Buches zum Thema Corporate Web 2.0 seit 2011 Mitglied im Programmkomiteeder KnowTech, einem der größten Kongresse für Wissensmanagement, Social Media und Collaboration imdeutschsprachigen Raum.

Von 2012 bis 2014 war Werner Schachner auch für die CID GmbH, einen Anbieter semantischer Such- undAnalyselösungen, als Countrymanager Sales für Österreich & Südtirol tätig. Vor 2005 war er u. a. Bereichsleiter amKnow-Center, Österreichs Kompetenzzentrum für Wissensmanagement an der Technischen Universität Graz, SeniorConsultant am E-Business Kompetenzzentrum evolaris sowie Lehrbeauftragter an der Karl-Franzens-Universität Graz.

SUCCON Schachner & Partner KGManagement- und Organisationsentwicklung Dr. Werner SchachnerGeschäftsführer, Management Consultant, Erfolgsdiagnostiker

Trautenfels 1, A-8951 Stainach-PürggT.: +43 3682 25625M.:+43 664 [email protected]

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Die Referenten

Die SUCCON Schachner & Partner KG ist seit ihrer Gründung in 2005 als Beratungsunternehmen im Bereich derManagement- und Organisationsentwicklung in der D-A-CH-Region präsent. Mit der Übersiedelung des Bürostandortesvon der Technischen Universität in Graz auf Schloss Trautenfels hat sich die SUCCON geografisch im Mittelpunkt vonÖsterreich platziert. Die SUCCON bietet ihren Kunden vorrangig Unterstützung in folgenden drei Themenbereichen:

Ganzheitliche Unternehmensqualität (Basis: Business Excellence nach EFQM)

Organisationsausrichtung

Organisationsentwicklung

Einführung/Weiterentwicklung von Business Excellence nach EFQM

Wissensmanagement (Basis: Knowledge Excellence Approach™)

Wissensmanagement-Assessment

Wissensmanagement-Einführung und Entwicklung

Wissensfluss-Analyse

ISO 9001:2015 und Wissensmanagement

Erfolgsdiagnostik®

Analyse der Erfolgslogik und der zentralen Erfolgsmuster von …

Strategien und Geschäftsmodellen

Unternehmen, Unternehmensbereichen und speziellen Schnittstellen

Spezialthemen und Großprojekten

SUCCON

Training

Coaching

Beratung

Mgmt. auf Zeit

Dr. Werner Schachner / SUCCON

Wissensmanagement powered by ISO 9001:2015

10. Nov. 2015Kultur- & Kongresszentrum LiederhallePlenum 212:00 – 12:45

Stuttgarter Wissensmanagement-Tage

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !