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11. April 2023 adp merkur service Seite 1

Berichtswesen und Controlling bei der

MSG Merkur Spielgeräte Service GmbH


Service Congress 2005

Workshop Runde 2

Wie schaffe ich wettbewerbsfähige Leistungsangebote?

Workshop 9

Berichtswesen und Reklamationsbearbeitung Berichtwesen und Controlling bei der

MSG Merkur Spielgeräte Service GmbH


Wer ist die MSG ?

Joachim Mohrmann

Geschäftsführer der MSG, gesamtverantwortlichfür den adp merkur service mit ca. 250 Mitarbeitern.

Die in Deutschland mit 15 Standorten vertretene Serviceorganisation des europäischen Marktführers für münzbetätigte Unterhaltungsspielgeräte - der Gauselmann Gruppe.


Controlling ist ...

... zwingend notwendig zur Unterstützung der Steuerung des Unternehmens.

... die Bereitstellung von relevanten Informationen, aus denen sich klare Handlungsempfehlungen ableiten lassen!


Relevante Informationen

1. Aus Kundensicht Wie zufrieden ist der Kunde? Wie sieht der Kunde mich als Unternehmen? Welchen Nutzen / Erfolg hat der Kunde? Werden die Versprechen eingehalten? Werden die Kundenanforderungen erfüllt?



2. Aus Unternehmenssicht Siehe Kunde Wirtschaftlichkeit auf Kundenebene Gesamtwirtschaftlichkeit Plan / Ist - Ist / Ist

Plan NEU Produkteigenschaften / Servicebedarf Prozessoptimierung

Einsatzplanung Qualifizierung der Mitarbeiter Ausstattung der Mitarbeiter



3. Aus Mitarbeitersicht Wie zufrieden sind meine Mitarbeiter? Wo stehen die Mitarbeiter im Vergleich

zueinander?


Workshop 9

Um den heutigen Zeitplan einzuhaltenbeschäftigen wir uns heute mit

der Unternehmenssicht

unter Einbezug der Kundensicht

am Beispiel von Wartungsverträgen!


Warum Wartungsverträge?

WarumWartungsverträge?

Zur Optimierungder Auslastungder Mitarbeiter

Reduzierung des Fixkostenanteils

Marktanteile steigern / halten

Steigerung der Kundenbindung

auch im Sinne der Vertriebsunterstützung

Sichere Umsatz-/ Ertragsplanung für

die Zukunft


Der Wartungsvertrag

Wartungsverträge (hier: free & easy) entstehen durch:

- bestehende Kundenbeziehungen

- oder durch Neukundengewinnung


Controlling von Wartungsverträgen

free & easy:Aufgrund der Gesamtkalkulation und der Erfahrungen der Vorjahre Bestimmung eines konkreten Angebotspreises für alle Kunden:

38 € / Gerät / Monat Ein Preis, da

... wir mit einem attraktiven und konkretem Angebot in den Markt gehen wollten.

Risikominimierung durch begrenzte Laufzeit bei Geld-Gewinnspiel-Geräten (GGSG) von üblicherweise 4 Jahren.



Chancen/Risiken:

1. Bei bestehenden Kunden Gefahr der Umsatzverschiebung, schlimmsten Falls sogar der Umsatzreduzierung.

Dafür aber die Chance, Kunden zu binden und hierdurch Planungssicherheit, Mehrumsatz und steigende Marktanteile zu erreichen.

2. Bei Neukunden Erreichung neuer, zusätzlicher Umsätze / Marktanteile

3. Gefahr, dass der Aufwand höher ist als der Ertrag.



Dies alles gilt es,

zu kcontrollieren!



Jeder Controller sollte sich immer wieder darüberklar sein, dass kaum eine Führungskraft wirklich Dutzende von Kennzahlen Monat für Monat „verarbeiten“ kann.

Weniger ist oft mehr!

(Frank Haltsch, SCWT)


Betrachtung vor Vertragsschluss

Analyse der Kundendaten vor Angebot einesfree & easy Wartungsvertrages:Ist dies überhaupt ein lukrativer free & easy Kunde?

Durchführung eines Gerätechecks vor Ort ermöglicht die Einschätzung der Kostendeckung des vereinbarten Vertragspreises.

Risikominimierung

Vertrag auf Probe ist möglich:Leistungen und Vorteile werden dem Kunden dargestellt.

Risikominimierung


Betrachtung aus Kundensicht

Vor Vertragsbeginn „Gerätecheck“ mit ausführlichem Zustandsbericht und Maßnahmenempfehlungen

Während der Betreuung regelmäßige ausführliche Leistungsberichte

Bericht über die Erfüllung vereinbarter Vertragsinhalten, wie z. B. "Reparaturabschluss innerhalb 24 Stunden nach Meldung des Kunden"


Beispiel: Kunde Fa. Muster

Beispiel Kunde: Fa. Muster

Vorher 2 Techniker, 12 Spielstätten. Nur größere Reparaturen wurden in Auftrag gegeben.

2004 Hallencheck i. V. m. Urlaubsvertretung:Für beide Seiten positive Erfahrungen

Ruhestand eines der beiden Techniker war Ausschlag für Vertragsschluss "free & easy".

Jetzt 1 eigener Techniker für Kassierungen. Durch weitere Expansion Ausbau auf 16 Spielstätten mit insgesamt 388 Geräten.



Vereinbarung:

- Geräte innerhalb 24 Stunden wieder einsatzbereit.- Monatlicher Bericht über Stillstand und Ausfallzeiten.- ½ jährliche Schulung der Spielstättenmitarbeiter.

Auswertung des Kunden hat gezeigt:

Der durchschnittliche Geräteertrag ist gestiegen (besserer Zustand der Geräte, mehr Spielfreude, weniger Ausfallzeiten, höhere Qualifizierung der Spielstättenmitarbeiter).



Durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Reparatureinsätzen Kunde: Fa. Muster August 2005

0,670,64 0,62

0,460,43

0,34

0,20

0,130,09

0,050,00 0,00 0,00

1,01

0 0 011427712126 13 8

0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

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München

Hannover

Erlangen

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Bre

men

Berlin

Castr

op

Neuss

Leip

zig

Kassel

Rosto

ck

Tage Anzahl WA

Störungen gesamt: 73 Gesamtdurchschnitt: 0,57 Tage

Fazit: In praktisch allen Fällen waren die Geräte < 24 Std. wieder einsatzbereit (Ø 13,7 Std.)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 usw....



Umsatz/Ergebnis free & easy Monatswerte

-4.000,00 €

-2.000,00 €

0,00 €

2.000,00 €

4.000,00 €

6.000,00 €

8.000,00 €

10.000,00 €

12.000,00 €

14.000,00 €

Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul

Umsatz Kosten DB

Bis Mai 290 Geräte Ab Juni 388 Geräte

Erreichen des Breakeven im Juni nach Abschluss der Anfangsinvestitionen



Zunahme des Zubehörumsatzes durch den geschaffenen Kundenzugang, dadurch ebenfalls erhöhte Kundenbindung

Umsatz/Ergebnis ZubehörKunde: Fa. Muster

Umsatz Zubehör DB Zubehör

Jan-Jul 04 Jan-Jul 05

+ 171 %

+ 77 %



Wegfall der Einnahmen aus AT Pauschalen, da diese durch den Vertrag pauschal abgedeckt sind

Umsatz/Ergebnis AT PauschalenKunde: Fa. Muster

Umsatz AT Pauschalen DB AT Pauschalen


0 0



- Zunahme des Gesamtumsatzes um 102 %- Zunahme des DB um 69 %! (nach Abschluss der Anfangsinvestitionen wird sich der DB analog zum Umsatz erhöhen)

Umsatz/Ergebnis GesamtKunde: Fa. Muster

Umsatz Gesamt DB Gesamt


+ 69 %

+ 102 %


Vergleich mit dem Durchschnitt aller f & e Kunden:

• 4,2 % weniger Arbeitszeit pro Gerät als der Durchschnitt • 1,1 % mehr Fahrtzeit pro Gerät als der Durchschnitt • 0,6 % weniger Materialeinsatz pro Gerät als der Durchschnitt

• Insgesamt durchschnittlich 5,9 % weniger Kosten.

Vergleich: Anteil Arbeitszeit, Fahrtzeit und Material

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

Arbeitszeit Fahrtzeit Materialeinsatz Gesamtkosten

Durchschnitt Fa. Muster

- 4,2 %

- 1,1 %

- 0,6 %

- 5,9 %

%



Nächster Schritt:

Der Einsatz einer Technikersteuerung neuester Generation optimiert den Einsatz der Techniker

und

ermöglicht die kostenmäßige Gegenüberstellung verschiedener Gerätetypen (GGSG – UHG) oder Fabrikate (adp – Fremdgeräte).


Gesamtbetrachtung

Der Umsatz im Vertragsbereich "free & easy" wurde im Betrachtungszeitraum um 10,1 % gesteigert

Vergleich Umsatz free & easyJan-Aug 04 ./. Jan-Aug 05

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

1

kum Umsatz f & e Jan-Aug 04 kum Umsatz f & e Jan-Aug 05

+ 10,1 %

%


Gesamtbetrachtung

Der Umsatz im Bereich "Service ohne free & easy" ist im Betrachtungszeitraum um -1,6 % gesunken

Vergleich Umsatz Service (ohne free & easy)Jan-Aug 04 ./. Jan-Aug 05

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

1

Umsatz Service Jan-Aug 04 Umsatz Service Jan-Aug 05

- 1,6 %

%


Gesamtbetrachtung

Der Gesamtumsatz ist im Betrachtungszeitraum um 4,7 % gestiegen

Vergleich Umsatz GesamtJan-Aug 04 ./. Jan-Aug 05

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

1

Umsatz Gesamt Jan-Aug 04 Umsatz Gesamt Jan-Aug 05

+ 4,7 %

%


Gesamtbetrachtung

Das operative Ergebnis wurde im Betrachtungszeitraum mit +12,4 % überproportional gesteigert!

Vergleich op. Ergebnis GesamtJan-Aug 04 ./. Jan-Aug 05

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

1

Ergebnis Gesamt 04 Ergebnis Gesamt 05

+ 12,4 %

%


Fazit

Der Gesamtumsatz ist um 4,7 % gestiegen.

Das operative Ergebnis ist im gleichen Zeitraum durch die verbesserte Kostenstruktur, u. a. aufgrund der Mengeneffekte, um 12,4 % gestiegen.

Umsatzsteigerung um 10,1 % bei free & easy hat im Betrachtungszeitraum zu einem Umsatzverlust des berechneten Geschäftes von –1,6 % geführt.

Last, but not least:

Der Geräteabsatz des Vertriebes sowie der Anteil der adp Geräte an der Gesamtaufstellung des Kunden sind im gleichen Zeitraum gestiegen!


Fazit

Neben qualifizierten Mitarbeitern und modernen Einsatzmitteln

ist das Berichtswesen und Controlling ein notwendiges Instrument,

um nicht "im Trüben zu fischen"!

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