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Technische Universität München

Abschlussvortrag Master‘s Thesis:

ITIL, COBIT und BEAMS

Gegenüberstellung von IT-Managementansätzen hinsichtlich Kennzahlen und Metriken

Sören [email protected]

28.03.2011


Agenda

IT-Managementansätze

Betrachtete Grundlagen

Kennzahleneinbindung für BEAMS

Evaluation

Zusammenfassung


Bei näherer Betrachtung der einzelnen IT-Managementansätze trat die Zielorientierung von Metriken und Kennzahlen besonders hervor

Quelle: [IT07b] Quelle: [IT07a] Quelle: [Ma10]

ITIL COBIT BEAMS

• Name: Best Practice Sammlung

• Anwendungsgebiet: Infrastruktur

• Herkunft: britische Regierung-OGC

• Aufbau: 5 Phasen mit 26 Prozesse

• Begriffe: Service, ITSM

• Detail: sehr detailliert, Methoden

• Name: IT Governance Framework

• Anwendungsgebiet: Compliance

• Herkunft: ISACA

• Aufbau: 4 Domänen - 34 Prozessen

• Begriffe: Control, IT Governance

• Detail: sehr frei, Vorgabe von Zielen

• Name: Solutions

• Anwendungsgebiet: EAM

• Herkunft: sebis Lehrstuhl

• Aufbau: 4 Aktivitäten (3 mit MBBs)

• Begriffe: EAM, Problem

• Detail: sehr detailliert, Prozesse


Abgeleitet aus Best Practices und wissenschaftlichen Publikationen wurde eine Methodik zur Kennzahleneinbindung für BEAMS gewonnen

BEAMS Kennzahleneinbindung

TheoriePraxis

ITIL

• Zielhierarchie

• Kennzahlen als Beispiele

• Methodik zur Kennzahlenentwicklung für

ITSM

• Merkmale guter Kennzahlen (SMART)

COBIT

• Zielhierarchie


• Merkmale guter Kennzahlen (SMARRT)

Kennzahlentheorie

• Controlling-Regelkreis

• Merkmale guter Kennzahlen

• Definition von Sollwerten

• Kontextsensitivität von Kennzahlen

EAM Kennzahlen

• Aufzeigen des Wertes von EAM

• Mögliche Dimensionen („-ilities“)

• Orientierung an Businesszielen

• Verknüpfung mit Metamodell


Eine Zielhierarchie für BEAMS dient als Ordnungsrahmen zur Einordnung der Kennzahlen auf unterschiedlichen Ebenen

MBB-Ziel

Dimension

Problem

EAM-Ziel + Anliegen

Businessziel

Ve

rdic

htu

ng d

er

Zie

lan

za

hl

• Reduzierung der Gesamtzahl

der Businessapplikationen

• Transparenz erhöhen, welche

Organisationseinheiten welche

Businessapplikationen

verwenden

• Vollständigkeit

• Korrektheit

• Nutzbarkeit

• Befragung aller

Applikationsverantwortlichen

und Organisationseinheiten

• Korrektur aller bei der

Befragung aufgenommenen

Fehler und Inkonsistenzen

• ....

Beispiel

• Vom Geschäft vorgegeben

• Erlauben das Alignment der IT am Geschäft

• Stellen das Ziel der EAM Funktion dar

• Kann sich nach Abschluss des EAM ausweiten

• Stellt Schwerpunktbereiche des EAM-Ziels dar

• Stellen Ziele der einzelnen Schritte des EAM dar

• Werden direkt umgesetzt und dienen damit der

EAM-Ziel-Erfüllung

Die Dimensionen kategorisieren die MBB-Ziele und Kennzahlen um spezifische

Schwerpunktbereiche des EAM-Ziels zu erfüllen.

Quelle: [Bu10] – PRET Paper


Der Continual EAM Improvement (CEAMI) Prozess gliedert sich in drei Phasen und dient der Kennzahlenentwicklung auf allen Ebenen der Zielhierarchie

1. Was sollte

gemessen werden?

2. Was wird

gemessen?

3. Was sind die

Sollwerte?5. Wie werden die

Daten verarbeitet?

4. Wie werden die

Daten gesammelt?

6. Analyse der Daten

(Lag Indicator)

7. Präsentation und Nutzung der

Informationen

8. Umsetzung von korrigierenden

Maßnahmen

Verarbeitung der

Daten

Sammlung der Daten Analyse der Daten

(Lead Indicator)

Definition

Durchführung

Analyse

Zielhierarchie

Definition der Kennzahlen

Durchführung der Messungen

Analyse der Kennzahlen und

AnpassungMBB-Ziel

Dimension

Problem

EAM-Ziel + Anliegen

Businessziel


1. Was sollte

gemessen werden?

2. Was wird

gemessen?

3. Was sind die

Sollwerte?5. Wie werden die

Daten verarbeitet?

4. Wie werden die

Daten gesammelt?

Aufgaben

• Interview der

Stakeholder

• Aufnahme aller

Informationsbedarfe

Zu beachten

• Verbindung von

Business und IT über

Ziele

(IT-Business-

Alignement)

Charakteristikum

• Divergente

Vorgehensweise

Long list von Metriken

zu Anforderungen

Aufgaben

• Wirtschaftlichkeits-

betrachtung

• Machbarkeitsbetrachtung

Zu beachten

• Verpflichtung zu

Kennzahlen (Compliance)

• Auflistung von

vorhandenen Tools und

ihrer Möglichkeiten der

Messung

• Erstellung von

Kennzahlensteckbriefen

• Priorisierung der

Kennzahlen über die Ziele

(Hierarchie)

Charakteristikum

• Konvergente

Vorgehensweise

Steckbriefe für alle zu

messenden Metriken

Aufgaben

• Definition von Sollwerten

zu allen Kennzahlen

• Vorgabe von Maßnahmen

bei Nichterfüllung der

Sollwerte

Zu beachten

• Vorgabe von Intervallen

für die Zielerreichung

• Sicherstellung der

Zielerreichung im Worst-

Case der Sollwerterfüllung

Aufgaben

• Definition der

Vorgehensweisen und

Prozeduren zur konkreten

Messung der definierten

Daten

Zu beachten

• Wann und wie oft werden

die Messungen

vorgenommen?

• Wer sind die

Verantwortlichen?

• Wie wird die Integrität

sichergestellt?

(Standards)

• Wie wird gemessen?:

Manuell oder automatisiert

Quantifizierbare Ziele

für alle EbenenVorgehensweisen zur

Messung der Daten

Aufgaben

• Definition der

Verarbeitung der

gesammelten Daten

Zu beachten

• Wie sieht das Format der

Daten aus?

• In welcher Frequenz

werden die Daten

verarbeitet?

• Mit welchem System

werden die Daten

verarbeitet?

• Wie wird die Exaktheit der

Daten sichergestellt?

• Wie wird die Sicherheit

der Informationen

sichergestellt?

Definiere eine Zielhierarchie – Top Down

Mit konkreten Fragestellungen gibt der CEAMI Prozess eine Hilfestellung bei der unternehmensspezifischen Kennzahlenfindung und -definition


6. Analyse der Daten 7. Präsentation und Nutzung der

Informationen

8. Umsetzung von korrigierenden

Maßnahmen

Aufgaben

• Wissen aus gesammelten

Informationen generieren

• Bewertung der gefundenen

Anomalien in den Daten

• Gegenüberstellung von Kennzahlen

vor und nach Umsetzung der EAM

Funktion

Zu beachten

• Gibt es Trends, Korrelationen,

Ausreizer?

• Ist die Entwicklung gut, schlecht,

erwartet hinsichtlich der verfolgten

Ziele?

• Was sind die Gründe für bestimmte

gemessene Ergebnisse?

• Sind korrigierende Maßnahmen

notwendig?

Aufgaben

• Bereite die Daten und Informationen

grafisch auf und mache sie leichter

verständlich für die jeweilige

Zielgruppe

• Bereite Entscheidungen vor und zeige

Handlungsspielräume auf

• Stelle Verbesserungsmöglichkeiten

dar

Zu beachten

• Erstelle eine Executive Summary

• Rücksichtnahme auf die

entsprechende Zielgruppe und Ebene

• Zeige zu Kennzahlen ihre Bedeutung

auf – Value-Sicht

• Zeige nicht nur Probleme, sondern

immer auch Lösungen

• Nicht nur Probleme darstellen,

sondern auch Erfolge

Aufgaben

• Kommunikation der umzusetzenden

Maßnahmen

• Durchführung der

Prozessverbesserung (Effizienz)

Zu beachten

• Anpassung des Anliegens und damit

Ausweitung oder Beschränkung des

Scopes

• Anpassung der Ziele und weiterer

Durchlauf der EAM Funktion

• Anpassung durch Hinzunahmen,

Entfernung oder Anpassung von

MBBs

• Dokumentation der

Prozessverbesserungen

Messdaten des Prozessverlaufes

In den letzten Schritten des CEAMI Prozesses werden die Messungen der definierten Kennzahlen zur Anpassung der EAM Funktion herangezogen

Rohdaten der Analyse

samt Gründen

Maßnahmenplan zur

Verbesserung


Eine mögliche Einbindung in den Ablauf von BEAMS bietet sich durch parallele Verfeinerung des EA-bezogenen Problems durch Ziele und Kennzahlen

Definition der

Zielhierarchie

Organisation

Bestimme den organisatorischen

Kontext

Identifiziere das EA-bezogene

Problem

Wähle die MBBs aus

Konfiguriere die MBBs

Integriere die MBBs

Messe die Performance

Method

base

Ändern des

EAM-Ziels,

Anliegens

Definition der

Kennzahlen

Analyse der

Informationen

Durchführung der

Messungen


Vorgehensweise

• Interview

• Ex-post Betrachtung eines Cases eines großen deutschen Konzerns

• Abgleich der Vorgehensweise mit CEAMI Prozess

• Überprüfung der Praxistauglichkeit

• Prüfung einzelner Prozessschritte in der Diskussion

Persona

• Rolle: Program Manager EAM

• Firma: Allianz Managed

Operation & Services

Persona

• Rolle: Wissenschaftlicher

Berater

• Firma: sebis Lehrstuhl

Persona

• Rolle: Referatsleiter

Architektur ABS

• Firma: Allianz Managed

Operation & Services

Karsten KreyerHarald GriesbeckIvan Monahov

Die Evaluation des CEAMI Prozesses hat die Praxistauglichkeit mit drei Experten und anhand eines Cases sichergestellt

Übereinstimmung mit CEAMI Prozess

• Allgemeiner Ablauf

• Best Practices

• Fragestellungen des Kennzahlensteckbriefes

Hinweise auf operative Probleme

• Zielentwicklung

• Wirtschaftlichkeitsbetrachtung

• Datenerhebung


BEAMS Kennzahleneinbindung

Der evaluierte CEAMI Prozess bietet Unternehmen die Möglichkeit unternehmensspezifisch relevante Kennzahlen zu entwickeln und zu nutzen

Theorie

Kennzahlen-

theorie

EAM

Kennzahlen

Praxis

ITIL COBIT

Outlook

• Vorgabe von beispielhaften Kennzahlen

• Verprobung in Form von Fallstudien

• Erstellung der Zielhierarchie

Kritische Betrachtung

• Konzentration auf die zwei bekanntesten Ansätze

• Quantitative empirische Evaluation steht noch aus

• Erstellung der Zielhierarchie nicht detailliert betrachtet


Quellen

… für diese Präsentation

[IT07a] IT Governance Institute (2007) – COBIT 4.1

[IT07b] itSMF The IT Service Management Forum (2007) – An Introductory Overview of ITIL V3

[Ma10] sebis Lehrstuhl Prof. Dr. Florian Matthes (2010) – BEAMS Webseite

http://wwwmatthes.in.tum.de/wikis/beams/home (aufgerufen: 29.11.2010)

[Bu10] Buckl, S.; Dierl, T.; Prof. Dr. Matthes, F.; Schweda, C. M.: Building Blocks for Enterprise

Architecture Management Solutions. 2010.


ITIL, CobiT und BEAMS

Gegenüberstellung von IT-Managementansätzen hinsichtlich Kennzahlen und Metriken

Sören [email protected]


Weiterführende Folien - Orientierung

• Evaluations-Case

• Operationalisierung der Ziele

• Kennzahlenhierarchie

• Problematik des Vergleichs der IT-Managementansätze

• Betrachtete Eigenschaften des kennzahlenbezogenen Vergleichs

• 7-Step Improvement Prozess aus ITIL

• Zielhierarchien aus ITIL und COBIT

• Beispiel zur COBIT Zielhierachie und Kennzahlen

• Tabellen der Gegenüberstellung

– ITIL

– COBIT

– BEAMS

– Kennzahlenbezogen


Anhand des Vorgehens eines großen deutschen Konzerns konnte die Praxistauglichkeit des CEAMI Prozesses ex-post überprüft werden

Aufnahme Ist-

Reifegradmodell

Definition Soll-

Reifegradmodell

Priorisierung der

ZieleAbleitung von

Kennzahlen

• Bewertung der Qualität

aller definierten

Prozesse und die

Einordnung in das

Reifegradmodell von

COBIT

• Definition welche

Reifegrade für die

jeweiligen Prozesse zur

optimalen Unterstützung

des Geschäfts erreicht

werden sollen

• Zur Zieldefinition wurden

die Ziele von COBIT an

die IT betrachtet und

durch das Geschäft

priorisiert

• Das Commitment aller

Stakeholder wurde

festgehalten

• Betrachtung von COBITs

Metriken als Referenz für

sinnvolle Kennzahlen

Bewertung der

COBIT Kennzahlen

• Bewertung der COBIT

Kennzahlen anhand der

Priorität der zugehörigen

Ziele

Auswahl der

Kennzahlen

• Auswahl der durch die

Bewertung als

relevantesten

gekennzeichneten

Kennzahlen

Spezifizierung der

Kennzahlen

• Aufbrechen von Metriken

auf unterschiedliche

Zielebenen und Objekte

• Aufbau einer

Metrikenhierarchie

• Erstellung von

Kennzahlensteckbriefen

(Verantwortliche,

Vorgehen, etc.)

Überprüfung der

Abdeckung

• Überprüfung, ob alle

Qualitätsmerkmale

abgedeckt sind, die zur

Zielerreichung gemessen

werden müssen

Vervollständigen der

Kennzahlen

• Für Lücken in der

Abdeckung, Verwendung

der GQM-Methode

mithilfe von Experten zur

Ableitung weiterer

Kennzahlen


Durch Operationalisierung des Businessziels hin zu Zielen für einzelne MBBs kann der Erfolg in allen relevanten Dimensionen sichergestellt werden

Describe by

Interview

Problem (EAM-Ziel + Anliegen)

Transparenz erhöhen, von Businessapplikationen in

Organisationseinheiten

Businessziel

„Reduzierung von Businessapplikationen“

Dimension

„Korrektheit“

Dimension

„Nutzbarkeit“

Check

Consistency

Publish

architectural

description

Dimension

„Vollständigkeit“


„Publish architectural description“

Problem Transparenz erhöhen, von

Businessapplikationen in Organisationseinheiten

Vollständigkeit

Korrektheit

Nutzbarkeit

„Describe by Interview“

„Check Consistency“

Durch Zuordnung von Kennzahlen zu einzelnen Zielen und die Erstellung einer Kennzahlenhierarchie kann der Nutzen der Messungen garantiert werden


Eine kardinale Einordnung der IT-Managementansätze war nicht möglich, da der Nutzen der Managementansätze immer von den verfolgten Zielen abhängt

Nicht-wertende Gegenüberstellung zur Begründung der Kennzahleneinbindung

• Zielsetzung zur Ausrichtung am Business

• Unterschiedliche Level der Zielsetzung

• Unterschiedliche Detailgrade

• Vorgabe von Prozessen zur Erfüllung der Ziele

Geschmack Gesundheit zu Kartoffelpuffern

? ? !

• Herkunft

• Aufbau

• Detaillierungsgrad

• Zentrale Begriffe

• Namensgebung

• Operationalisierung

• Anwendungsgebiet

• Toolunterstützung

Dimensionen

Ein komplementärer Einsatz empfiehlt sich aufgrund der unterschiedlichen Operationalisierung.


ITIL und COBIT bieten einige Hilfestellung im Bereich der Metriken und Kennzahlen, nicht alle davon sind sinnvoll für die Einbindung in BEAMS

Identifikation von Ähnlichkeiten und Unterschieden bei ITIL und COBIT

Bewertung der Konzepte hinsichtlich einer Einbindung in BEAMS

Die IT-Managementansätze wirken bei Zielen und deren Messung zusammen.

Ähnlichkeiten

• Begrifflichkeiten

• Zielhierarchie


• Visualisierung der Messungen

Unterschiede

• Reifegradmodelle

• Enthaltene Kennzahlen

• Vorgabe von Methoden zur

Kennzahlenerstellung

Zur Verwendung geeignet

• Zielhierarchie

• Vorgabe eines Prozesses zur

Kennzahlenerstellung

• Nutzung von Merkmalen guter Kennzahlen

Von der Verwendung ausgeschlossen

• Reifegradmodell

• Vorgabe von festen Kennzahlen

• Visualisierungen


Der 7-Step Iprovement Prozess aus ITIL hat als Grundlage für die Entwicklung des CEAMI Prozesses gedient

Identify Vision and Goals

1. Define what youshould measure

2. Define what you canmeasure

3. Gather the dataHow? Who? When?

4. Process the dataFrequency? System?

5. Analyse the dataRelations? Trends?

Targets met? Actions?

6. Present and use theinformation, action

plans, etc.

7. Implement correctiveaction

Goals


COBIT und ITIL geben jeweils auf den Kontext angepasste Zielhierarchien zur Operationalisierung ihrer höher gelegenen Ziele an


COBIT gibt zu unterschiedlichen Ebenen Ziele und Kennzahlen vor, diese stehen jedoch in keiner nachvollziehbaren Verbindung


Um die Ausrichtung von ITIL, COBIT und BEAMS besser zu verstehen, wurden die einzelnen IT-Managementansätze in mehreren Dimensionen verglichen


Die kennzahlenbezogene Gegenüberstellung spiegelt die Unterschiede des allgemeinen Vergleichs in der Ausrichtung der IT- Managementansätze wider

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