„Kundenservice evaluieren und im Cockpit effizient steuern!“ · Aus DIMO wird das Service...
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Zug Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Ulrich Egle Prof. Dr. Nils Hafner 12.11.2013 „Kundenservice evaluieren und im Cockpit effizient steuern!“ DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Center
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Zug
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Ulrich Egle Prof. Dr. Nils Hafner
12.11.2013
„Kundenservice evaluieren und im Cockpit
effizient steuern!“
DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von
Customer Contact Center
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Projektpartner
2, 12.11.2013
c r y s t a l p ar t n e r s
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Framework „DIALOG-KPIs“
3, 12.11.2013
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Ziele von Customer Contact Centern
4, 12.11.2013
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Kanäle und Kundenaktivitäten
5, 12.11.2013
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Auswahlkriterien zur Mitarbeiterrekrutierung
6, 12.11.2013
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Kosten…
7, 12.11.2013
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Prozessverbesserungen…
8, 12.11.2013
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Servicelevel: Beantwortung der Kundenanliegen innerhalb eines Arbeitstages
Kanal Tagesfertig
Telefon 98%
Online Self-Service 93%
Twitter 90%
Mobile App 88%
Facebook 85%
SMS, MMS 83%
Web call-back 75%
Fax 73%
Web-Forum 67%
E-Mail 63%
Brief 40%
9, 12.11.2013
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Nestlés Abwehr gegen Empörungswellen
10, 12.11.2013
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Aus DIMO wird das Service Excellence Cockpit
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Prof. Dr. Ulrich Egle Prof. Dr. Nils Hafner [email protected] [email protected]
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