ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS … · 2013. 7. 22. · perpustakaan.uns.ac.id...

96
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA SKRIPSI Oleh: ANGGRI VALENTINA K. K7407042 P.IPS/PAP FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

Transcript of ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS … · 2013. 7. 22. · perpustakaan.uns.ac.id...

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

    PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA

    CABANG SURAKARTA

    SKRIPSI

    Oleh:

    ANGGRI VALENTINA K.

    K7407042

    P.IPS/PAP

    FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

    UNIVERSITAS SEBELAS MARET

    SURAKARTA

    2011

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    ii

    ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

    PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA

    CABANG SURAKARTA

    Oleh:

    ANGGRI VALENTINA K.

    NIM K7407042

    SKRIPSI

    Ditulis dan diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan mendapatkan

    gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

    Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran

    Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

    FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

    UNIVERSITAS SEBELAS MARET

    SURAKARTA

    2011

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    iii

    HALAMAN PERSETUJUAN

    Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

    Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

    Surakarta.

    Persetujuan Pembimbing,

    Pembimbing I Pembimbing II

    Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd Tutik Susilowati S.Sos, M.Si

    NIP 19611122 198903 2 001 NIP 19751021 200501 2 001

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    iv

    PENGESAHAN

    Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

    Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima

    untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

    Pada hari :

    Tanggal :

    Tim Penguji

    Nama Terang dan Tanda Tangan

    Ketua : Drs. Ign Wagimin, M.Si .......................

    Sekretaris : Susantiningrum, S.Pd, SE, MAB .......................

    Anggota I : Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd .......................

    Anggota II : Tutik Susilowati S.Sos, M.Si .......................

    Disahkan oleh

    Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

    Universitas Sebelas Maret

    Dekan,

    Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd

    NIP. 196600727 198702 1 001

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    v

    ABSTRAK

    Anggri Valentina K. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

    KUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA

    CABANG SURAKARTA. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu

    Pendidikan, Universitas Sebelas Maret, April 2011.

    Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana

    tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos

    Indonesia Cabang Surakarta, yang dapat dinilai dari tingkat kesesuaian antara tingkat

    kepentingan unsur-unsur kualitas pelayanan dengan kinerja pelayanan yang telah

    dilakukan oleh Pos Express Surakarta.

    Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan metode

    deskriptif. Populasi penelitian adalah pelanggan tetap atau yang disebut dengan PKS

    (Perjanjian Kerjasama) Pos Express Surakarta, yaitu sebanyak 74 pelanggan. Teknik

    pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

    menggunakan teknik random sampling, yaitu apabila populasinya di bawah 100,

    maka besarnya sampel yang diambil adalah 50% atau seluruhnya. Dalam penelitian

    ini sampel yang digunakan sebanyak 37 pelanggan. Teknik pengumpulan data

    dengan menggunakan metode angket dan dokumentasi untuk memperoleh data

    variabel tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja pegawai Pos Express

    Surakarta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan importance performance

    analysis.

    Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sejauh ini pelanggan

    tetap (PKS) Pos Express tidak puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini dapat dilihat

    dari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja petugas atau karyawan Pos

    Express dengan tingkat kepentingan pelanggan tetap Pos Express sebesar 62,14%

    lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Pos Express

    belum sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan tetap (PKS) Pos

    Express.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    vi

    Temuan lain yang dapat dilaporkan dalam penelitian ini adalah:

    (1) Tingginya tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) terhadap pelayanan Pos

    Express yang dilihat dari atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang sudah ditentukan,

    yaitu rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,52. Angka ini menunjukkan

    tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) pada pelayanan Pos Express adalah

    sangat penting. (2) Rendahnya tingkat kinerja petugas Pos Express terhadap

    pelayanan yang diberikannya pada pelanggan tetap (PKS) Pos Express. Hal ini dapat

    dilihat dari rata-rata tingkat kinerja total adalah 2,18. Angka ini menunjukkan tingkat

    kinerja petugas Pos Express kurang memuaskan pelanggan. (3) Dari hasil

    perhitungan chi-square didapatkan semua atribut kualitas jasa pelayanan mempunyai

    probabilitas hitung melebihi taraf signifikansi 5%, yang berarti hipotesis sementara

    diterima.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    vii

    ABSTRACT

    Anggri Valentina K. ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARD

    SERVICE QUALITY OF POS EXPRESS IN PT. POS INDONEDIA BRANCH

    OFFICE SURAKARTA OF 2011. Script. Surakarta: Pedagogic and Education

    Science Faculty, Sebelas Maret University, April 2011

    The purpose of this study is to investigate and analyze the extent of customer

    satisfaction viewed from service quality in Pos Express PT. Pos Indonesia Branch

    Office Surakarta, which can be assess from the level of conformity between the

    interest rate of quality service elements with service performance that has been done

    by Pos Express Surakarta.

    This study uses quantitative research approach with descriptive methods.

    The population is fixed customer (PKS) Pos Express Surakarta amount 74

    customers. The sampling technique used in this research is random sampling

    techniques, i.e. when the population is below 100, then the amount of samples taken

    was 50% or entirely. Sample in this research using 37 customer. Data collection

    technique using questionnaire and documentation to obtain variable data customer

    of interest rate and level of employee performance Pos Express Surakarta. Data

    analysis in this study using importance performance analysis.

    Based on the results of this study concluded that so far the fixed customer

    (PKS) Pos Express is not satisfied with the Pos Express services. This can be seen

    from the calculation of the total level of conformity between the performance of

    employee or officer of Pos Express with the level of customer interest rate Pos

    Express for 62,14% less than 100% so it can be said that the performance level of

    Pos Express is not in order of interest rate or fixed customer expectations (PKS) of

    Pos Express.

    Other findings that can be reported in this study were: (1) The high level of

    customer interest rate on Pos Express service that viewed from the attributes of

    service quality dimensions that have been determined, the average of total interest

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    viii

    rate is 3,52. This value shows the level of interest rate of fixed customer (PKS) on

    the Pos Express service is very important. (2) The low level of officer performance of

    Pos Express to services provided to the fixed customer (PKS) of Pos Express. This

    can be seen from the average level of total performance is 2,18. This value shows the

    level of officer performance less than satisfactory customer of Pos Express. (3) From

    the calculation of chi-square test found all the attributes of service quality has a

    count probability exceeds the significance level of 5% which means the hypothesis is

    temporarily accepted.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    ix

    MOTTO

    ”Takut akan TUHAN adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh menghina

    hikmat dan didikan ”.

    (Amsal 1:7)

    “Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan kekekalan

    dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan

    Allah dari awal sampai akhir”.

    (Pengkhotbah 3:11)

    ” Janganlah seorang pun menganggap engkau rendah karena engkau muda. Jadilah

    teladan bagi orang-orang percaya, dalam perkataanmu, dalam tingkah lakumu, dalam

    kasihmu, dalam kesetiaanmu dan dalam kesucianmu”.

    (1 Timotius 4:12)

    ” Do What You Love, Love What You Do”

    (Kerjakan Apa yang Anda Cintai, Cintai Apa yang Anda Kerjakan)

    (Peneliti)

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    x

    PERSEMBAHAN

    Skripsi ini ku persembahkan sebagai wujud rasa syukur, sayang,

    dan cinta kasih kepada :

    Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, anugerah, dan

    mukjizatnya sepanjang hidupku

    Papa dan Mamaku tercinta atas segala doa dan dukungan

    yang tiada hentinya untukku

    Adik-adikku (Yedi dan Lita) yang selalu berdoa dan

    memberi semangat kepada ku

    Eyang Kakung dan Eyang Putri atas doa, motivasi, dan

    pengertiannya

    Felniesdytha (Elin, Niken, Esti, Mba dee, Ita) yang selalu

    mengisi hari-hariku dengan semangat dan tawa

    Ko Chris yang selalu membantu, mengajarkan aku banyak

    hal, serta menjadi semangatku

    Keluargaku di GPIA “Keluarga Kristus” yang akan selalu

    menjadi keluarga dekatku

    Teman-temanku di PSM FKIP “Vox Magistra”, PMK

    FKIP & UNS, dan PAP 2007

    Almamater UNS

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    xi

    KATA PENGANTAR

    Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas

    kasih karunia, berkat dan hikmat dari-Nya, skipsi ini dapat diselesaikan dengan baik

    oleh peneliti untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana

    Pendidikan.

    Hambatan dan kesulitan yang peneliti hadapi dalam menyelesaikan penelitian

    skipsi ini dapat diatasi berkat bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, atas segala

    bentuk bantuannya peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

    1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

    Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

    2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan

    Sosial yang telah memberikan ijin penelitian skripsi ini.

    3. Dra. C. Dyah S.I., M.Pd., selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan

    Administrasi Perkantoran serta Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan

    dan pengarahan dengan bijaksana.

    4. Tutik Susilowati, S.Sos, M.Si., selaku pembimbing II yang telah memberikan

    dorongan, semangat dan bimbingan dengan baik.

    5. Dra. Patni Ninghardjanti, M.Pd, selaku pembimbing akademis peneliti yang telah

    memberikan semangat untuk menyusun skripsi.

    6. Bapak Sakiman, selaku Kepala Bagian SDM PT. Pos Indonesia Cabang

    Surakarta, yang telah memberikan ijin mengadakan penelitian skripsi ini.

    7. Bapak Agus Irianto, selaku Supervisor Pos Prima, serta Mba Tyas, Mas Kris dan

    seluruh kurir Pos Express yang telah membantu untuk pengumpulan data

    penelitian untuk skripsi ini.

    8. Papa dan Mama yang selalu mendoakan dan memberikan seluruh bantuan serta

    semangat yang tidak henti-hentinya.

    9. Adik-adikku Yedi dan Lita yang selalu berdoa dan memberikan semangat

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    xii

    10. Eyang Putri, Eyang Kakung, Om Bambang, dan Tante Yani yang selalu

    membantu dan memberikan semangat kepadaku

    11. Papi Henky, Mami, Ko Chris, Brian, Monic, dan Tante Meme yang selalu

    mendoakan, membantu, dan memberikan semangat serta perhatian

    12. Felniezdytha (Elin yang imut, Niken yang tembem, Ezti yang ceriwis, Mba dee

    yang sabar, dan Ita yang ramah) yang mengajarkan arti persahabatan kepadaku.

    13. Agil, Mba Dwi, Mas Sigit, Kak viktor, dan teman-teman di GPIA “Keluarga

    Kristus” yang akan selalu menjadi keluarga dekatku.

    14. Tante Tjandra dan keluarga yang selalu mendoakan ku dari jauh.

    15. Teman-teman PSM FKIP “Vox Magistra” yang selalu bernyanyi bersamaku.

    16. Ani, Mba Indah, serta teman-teman PMK FKIP&UNS.

    17. Seluruh Dosen PAP FKIP UNS yang memberikan ilmunya demi kemajuanku.

    18. Cindy, serta teman-teman PAP angkatan 2007 yang selalu belajar bersama ku

    dan memberikan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini.

    19. Serta semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah

    membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

    Semoga segala kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan berkat dari

    Tuhan Yang Maha Esa. Amin.

    Peneliti menyadari dalam penelitian skripsi ini masih banyak kekurangan,

    namun peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya

    dan perkembangan ilmu pengetahuan pada khususnya.

    Surakarta, Maret 2011

    Peneliti

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    xiii

    DAFTAR ISI

    Halaman

    HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

    HALAMAN PENGAJUAN ....................................................................... ii

    HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... iii

    HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv

    HALAMAN ABSTRAK ............................................................................ v

    HALAMAN MOTTO ................................................................................ ix

    HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. x

    KATA PENGANTAR ............................................................................... xi

    DAFTAR ISI ............................................................................................. xiii

    DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv

    DAFTAR TABEL ...................................................................................... xvi

    DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii

    BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

    A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

    B. Identifikasi Masalah ....................................................................... 4

    C. Pembatasan Masalah ...................................................................... 5

    D. Perumusan Masalah ........................................................................ 6

    E. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6

    F. Manfaat Penelitian .......................................................................... 7

    BAB II LANDASAN TEORI .................................................................... 8

    A. Tinjauan Pustaka ............................................................................ 8

    1. Tinjauan tentang Kepuasan Pelanggan ...................................... 9

    2. Tinjauan tentang Kualitas Pelayanan Jasa .................................. 23

    B. Hasil Penelitian yang Relevan ......................................................... 28

    C. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 29

    D. Perumusan Hipotesis ...................................................................... 31

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    xiv

    BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 32

    A. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 32

    B. Metode Penelitian ........................................................................... 33

    C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 33

    D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 37

    E. Teknik Analisis Data ...................................................................... 44

    BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................. 48

    A. Deskripsi Data ................................................................................ 48

    1. Atribut Keandalan .................................................................... 49

    2. Atribut Ketanggapan ................................................................. 51

    3. Atribut Keyakinan .................................................................... 53

    4. Atribut Empati .......................................................................... 55

    5. Atribut Penampilan Fisik .......................................................... 57

    B. Pengujian Hipotesis ........................................................................ 59

    1. Analisis Tingkat Kesesuaian ..................................................... 60

    2. Analisis Cross Tabulasi ............................................................. 61

    C. Pembahasan Hasil Analisis Data ..................................................... 64

    D. Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................... 69

    BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ..................................... 70

    A. Simpulan ........................................................................................ 70

    B. Implikasi ........................................................................................ 73

    C. Saran .............................................................................................. 74

    DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 77

    LAMPIRAN .............................................................................................. 79

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    xv

    DAFTAR GAMBAR

    Halaman

    Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran ........................................................... 30

    Gambar 2. Diagram Kartesius ......................................................................... 46

    Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan................. 50

    Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan ......................... 50

    Gambar 5. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Ketanggapan ............. 52

    Gambar 6. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Ketanggapan ..................... 52

    Gambar 7. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Keyakinan ................ 54

    Gambar 8. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Keyakinan ........................ 54

    Gambar 9. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Empati ...................... 56

    Gambar 10. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Empati ............................ 56

    Gambar 11. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Penampilan Fisik .... 58

    Gambar 12. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Penampilan Fisik ............ 58

    Gambar 13. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ................. 64

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    xvi

    DAFTAR TABEL

    Halaman

    Tabel 1. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keandalan .................................. 49

    Tabel 2. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Ketanggapan .............................. 51

    Tabel 3. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keyakinan .................................. 53

    Tabel 4. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Empati ....................................... 55

    Tabel 5. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Penampilan Fisik ....................... 57

    Tabel 6. Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total ................................. 60

    Tabel 7. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

    Keandalan ................................................................................... 61

    Tabel 8. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

    Ketanggapan ................................................................................ 61

    Tabel 9. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

    Keyakinan ................................................................................... 62

    Tabel 10.Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

    Empati ......................................................................................... 63

    Tabel 11.Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

    Penampilan Fisik ......................................................................... 63

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    xvii

    DAFTAR LAMPIRAN

    Lampiran 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Dalam Penelitian .............................79

    Lampiran 2. Matrik Spesifikasi Data .................................................................80

    Lampiran 3. Lembar Surat Pengantar Angket ....................................................82

    Lampiran 4. Angket Penelitian ..........................................................................83

    Lampiran 5. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat Kepentingan .........87

    Lampiran 6. Perhitungan Validitas Angket Variabel Tingkat Kepentingan ........88

    Lampiran 7. Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Tingkat Kepentingan ....91

    Lampiran 8. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat Kinerja ………. .....93

    Lampiran 9. Perhitungan Validitas Angket Variabel Tingkat Kinerja ................94

    Lampiran 10. Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Tingkat Kinerja ...........97

    Lampiran 11. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Sub Variabel

    Tingkat Kepentingan (X) .............................................................99

    Lampiran 12. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Sub Variabel

    Tingkat Kinerja (Y) .....................................................................100

    Lampiran 13. Skor Hasil Angket Variabel Tingkat Kepentingan (X) .................101

    Lampiran 14. Skor Hasil Angket Variabel Tingkat Kinerja (Y) .......................102

    Lampiran 15. Perhitungan Statistik Frekuensi Tingkat Kepentingan dan

    Tingkat Kinerja ............................................................................103

    Lampiran 16. Analisis IPA (Importance Performance Analysis)…………… .....113

    Lampiran 17. Tabel Skor Rata-rata Kepentingan dan Kinerja ............................120

    Lampiran 18. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total ……………………… ......121

    Lampiran 19. Perhitungan Crosstab ……………………… ................................122

    Lampiran 20. Diagram Kartesius Total …………………………………….. ......127

    Lampiran 21. Daftar Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta ............................128

    Lampiran 22. Daftar Sampel Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta ................130

    Lampiran 23. Contoh Rekap Complain Pelanggan Tetap Pos Express

    Surakarta Bulan Februari 2011 .....................................................131

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    xviii

    Lampiran 24. Job Description Karyawan Pos Express ........................................132

    Lampiran 25. Struktur Organisasi Pos Express ...................................................143

    Lampiran 26. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi .....................................144

    Lampiran 27. Surat Permohonan Ijin Research/Try Out ....................................146

    Lampiran 28. Surat Keterangan Telah Mengadakan Research ...........................148

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    1

    BAB I

    PENDAHULUAN

    A. Latar Belakang Masalah

    Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat tajam, baik di pasar

    domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Salah satu tantangan

    terbesar dalam bisnis di era ini adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan

    yang puas dan loyal. Tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka

    panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Maka dari itu, perusahaan harus bekerja

    keras untuk dapat memuaskan pelanggan sehingga dapat memenangkan persaingan

    yang ada serta membawa dampak yang positif terhadap kemajuan perusahaan. Salah

    satu hal terpenting dalam bidang jasa yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar

    dapat menarik dan mempertahankan pelanggan yaitu pelayanan. Menurut Goetsch

    Davis dalam Zulian (2004:8), Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk

    memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien,

    penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh

    orang yang melayani maupun yang dilayani. Pelayanan yang diberikan dapat

    menimbulkan sikap positif maupun negatif pelanggan terhadap perusahaan dan

    produk yang dihasilkan. Maka dari itu, pelayanan harus dilakukan dengan sebaik-

    baiknya agar pelanggan merasa puas dan loyal kepada perusahaan sehingga

    perusahaan dapat bertahan dan terus menjalankan usahanya dengan lancar.

    Pelayanan tidak dapat terlepas dari pelanggan. Dalam hal ini, yang

    dimaksud dengan pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan

    produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses

    menghasilkan produk/jasa” (Fandy Tjiptono, 2002: 128). Pelanggan harus dipuaskan.

    Jika mereka tidak dipuaskan, maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan

    menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan

    perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, penjualan perusahaan akan

    menurun yang akhirnya membuat laba perusahaan juga akan menurun. Maka dari itu,

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    2

    pelayanan yang baik harus selalu berorientasi kepada kebutuhan pelanggan sehingga

    tercipta kepuasan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi

    topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional/global, nasional, industri,

    dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang

    dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi

    setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur

    keunggulan daya saing perusahaan. Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh

    Hendra (1997:42), Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

    seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

    terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Jika pelayanan

    yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan atau hasil yang dirasakan oleh

    pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Dengan demikian maka pelanggan

    akan menyatakan hal yang baik tentang produk dan pelayanan perusahaan yang

    bersangkutan kepada orang lain sehingga akan memberikan keuntungan kepada

    perusahaan itu sendiri karena mendapatkan pelanggan baru dengan mudah.

    Namun pada kenyataannya, saat ini masih banyak ditemui perusahaan yang

    hanya mencari keuntungan saja. Perusahaan berlomba-lomba menjadi yang terdepan

    dan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya dengan berbagai macam cara agar

    dapat menunjang kelancaran kegiatan perusahaan. Banyak perusahaan yang kurang

    memperhatikan dan cenderung mengabaikan sesuatu yang terpenting yaitu

    memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Selain itu,

    perusahaan juga kurang memperhatikan kebutuhan pelanggannya. Masih terdapat

    pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga membuat kualitas

    jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan konsumen. Hal ini

    membuat pelayanan perusahaan tersebut menjadi buruk di mata para pelanggan dan

    akhirnya merugikan perusahaan itu sendiri.

    Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa adalah PT.

    Pos Indonesia Cabang Surakarta. Perusahaan ini memberikan beberapa pelayanan

    jasa, salah satunya adalah pelayanan jasa Pos Express. Pos Express atau yang lebih

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    3

    dikenal dengan nama Express Post, merupakan jasa layanan pengiriman dokumen

    dan barang express dengan jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track

    and trace yaitu fasilitas jejak-lacak kiriman yang dapat diakses melalui internet

    selama 24 jam. Menurut Pos Express, keunggulan dari layanan ini yaitu tarif zona

    yang sederhana dan kompetitif, dokumentasi sederhana, tidak ada batasan berat,

    tersedia fasilitas track and trace, jaringan internasional yang luas (lebih dari 228

    tujuan diluar negeri), serta tersedianya layanan kiriman satu malam (overnight

    service). Untuk pelayanan jasa Pos Express ini, PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta

    memiliki kurang lebih 74 pelanggan tetap atau yang mereka sebut dengan nama PKS

    (Perjanjian Kerjasama). PKS Pos Express Surakarta terdiri dari perusahaan-

    perusahaan yang berada di wilayah Karesidenan Surakarta, seperti perusahaan

    multilevel, perusahaan finansial, perusahaan batik, perusahaan komunikasi dan

    perusahaan lainnya. Perusahaan-perusahaan tersebut dapat disebut pelanggan tetap

    dari jasa Pos Express Surakarta karena mereka telah mengirimkan lebih dari satu juta

    paket setiap bulannya, kemudian mengadakan perjanjian kerjasama untuk tetap

    mempercayakan pengiriman paketnya dengan jasa Pos Express.

    Seiring berkembangnya jaman dan kebutuhan masyarakat akan layanan

    pengiriman dokumen dan barang secara cepat, maka banyak sekali berdiri

    perusahaan swasta pengiriman kilat lainnya yang juga menawarkan layanan serupa

    dengan Pos Express beserta dengan keunggulan-keunggulan lain yang dimiliki

    masing-masing perusahaan tersebut. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut,

    hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan layanan pengiriman dokumen

    dan barang adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai

    pangsa pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting

    oleh para pelanggan, dan kemudian harus berusaha untuk menghasilkan kinerja

    sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan dan menarik pelanggan. Ketatnya

    persaingan dalam menarik pelanggan, memaksa pimpinan untuk mengidentifikasi

    bagaimana konsumen berperilaku sehingga perusahaan dapat merumuskan strategi

    pemasaran yang tepat dan akhirnya dapat memenangkan persaingan tersebut. Begitu

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    4

    pula dengan Supervisor Pos Express yang harus mampu mengidentifikasi faktor apa

    saja yang mampu menarik masyarakat/perusahaan untuk menjadi pelanggan tetap

    Pos Express, misalnya dengan memberikan pelayanan yang baik serta memuaskan

    para pelanggannya. Hal tersebut sangat penting karena kualitas pelayanan memiliki

    hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan memberikan

    dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

    perusahaan dalam jangka panjang. Dengan kondisi seperti ini bagi perusahaan adalah

    memungkinkan untuk memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dengan

    baik.

    Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa

    pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih

    merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, seperti adanya komplain-

    komplain terhadap keterlambatan penerimaan paket, keterlambatan pengambilan

    paket yang akan dikirimkan, serta adanya paket yang rusak atau hilang. Jika hal ini

    tidak segera ditangani dengan cepat dan serius, maka akan menimbulkan kerugian

    yang besar bagi Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Mengingat

    pentingnya hal-hal tersebut maka peneliti tertarik menyusun suatu penelitian

    mengenai “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pos

    Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta ”

    B. Identifikasi Masalah

    Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti dapat

    mengidentifikasi masalah, antara lain sebagai berikut :

    1. Perusahaan hanya ingin mendapatkan keuntungan sebanyak-banyaknya sehingga

    kurang memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen.

    2. Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan

    menentukan kualitas jasa yang dihasilkan, tetapi dalam kenyataannya banyak

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    5

    perusahaan yang belum memperhatikan dan melaksanakan pelayanan tersebut

    dengan baik.

    3. Masih terdapat pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga

    membuat kualitas jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan

    konsumen.

    4. Pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta

    masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.

    5. Adanya keterlambatan penerimaan paket.

    6. Adanya paket yang rusak.

    7. Adanya keterlambatan pengambilan paket yang akan dikirimkan.

    8. Adanya paket yang hilang.

    9. Persaingan antar perusahaan yang memberikan layanan pengiriman paket atau

    dokumen secara cepat.

    C. Pembatasan Masalah

    Kualitas penelitian ilmiah bukan terletak pada keluasan masalahnya, tetapi

    terletak pada kedalaman pengkajian pemecahan masalah, maka dari itu masalah

    tersebut perlu dibatasi. Pembatasan ini dilakukan agar tidak menimbulkan kesulitan

    dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan dan supaya peneliti dapat

    memusatkan perhatiannya dengan seksama sehingga masalah tersebut dapat dikaji

    dan dijawab secara mendalam.

    Dalam penelitian ini yang menjadi fokus permasalahan adalah analisis

    kepuasan pelanggan dilihat dari kualitas pelayanan jasa Pos Express pada PT. Pos

    Indonesia Cabang Surakarta . Untuk memperjelas permasalahan perlu ditegaskan

    istilah-istilah sebagai berikut :

    1. Kepuasan pelanggan

    Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra (1997:42),

    Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

    setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    6

    dari suatu produk dan harapan-harapannya. Harapan pelanggan merupakan

    perkiraan tentang apa yang akan diterimanya bila dia membeli jasa itu. Kinerja

    yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap upaya yang ia terima setelah

    mengkonsumsi jasa itu. Pelanggan yang dapat diukur kepuasannya dalam

    penelitian ini adalah pelanggan yang termasuk dalam kategori pelanggan tetap.

    Pelanggan tetap yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah

    pelanggan/perusahaan yang telah memiliki perjanjian kerjasama (PKS) untuk

    menggunakan layanan jasa Pos Express.

    2. Kualitas pelayanan jasa

    Definisi dari Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat

    keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

    untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Murti Sumarni

    (1997:17), “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh

    satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

    pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan

    dengan suatu produk fisik”. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan kualitas

    pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan kegiatan yang bersifat tidak berwujud,

    yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

    memenuhi kebutuhan pelanggan.

    D. Perumusan Masalah

    Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ada dapat

    dirumuskan sebagai berikut : “Bagaimana analisis tingkat kepuasan pelanggan

    terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang

    Surakarta?”

    E. Tujuan Penelitian

    Setiap penelitian pasti mempunyai sasaran atau tujuan yang akan dijadikan

    sebagai pedoman agar penelitian tersebut dapat sesuai dengan apa yang telah

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    7

    direncanakan yakni berupa tujuan penelitian. Dari pokok permasalahan yang

    dikemukakan di atas, maka peneliti mempunyai tujuan yaitu untuk menganalisis

    sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos

    Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta .

    F. Manfaat Penelitian

    Dari hasil pelaksanaan penelitian ini diharapkan peneliti memperoleh dua

    manfaat, yaitu manfaat teoretis dan manfaat praktis.

    1. Manfaat Teoretis

    Dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan khasanah

    untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen perkantoran

    khususnya yang berkenaan dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas

    pelayanan jasa.

    2. Manfaat Praktis

    Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat

    praktis sebagai berikut :

    a. Bagi Peneliti, Untuk menambah pengetahuan dan wawasan peneliti yang

    berhubungan dengan masalah yang diteliti yaitu kepuasan pelanggan terhadap

    kualitas pelayanan jasa.

    b. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan mampu memberikan

    masukan dan bahan pertimbangan bagi peneliti di bidang dan permasalahan

    yang sejenis di masa yang akan datang.

    c. Bagi perusahaan, dapat digunakan sebagi bahan masukan sesuai dengan hasil

    penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pentingnya kepuasan pelanggan

    serta meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    8

    BAB II

    LANDASAN TEORI

    A. Tinjauan Pustaka

    Dalam penelitian ilmiah diperlukan pemahaman teori-teori yang relevan dan

    mendukung. Teori dapat dipakai sebagai pedoman dan pegangan bagi peneliti dalam

    melakukan penelitian. Kajian teori yang tepat akan mempermudah proses penelitian

    sebab hal tersebut akan memberikan inspirasi bagi peneliti dalam memecahkan

    masalah-masalah penelitian.

    Setiap penelitian selalu menggunakan teori. Cooper dan Schindler (2003)

    dalam Sugiyono (2009:52) mengemukakan bahwa A theory is a set of systematically

    interrelated concepts, definition, and proposition that are advanced to explain and

    predict phenomena (fact). Teori adalah seperangkat konsep, definisi dan proposisi

    yang tersusun secara sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan

    meramalkan fenomena.

    Dengan demikian maka dalam sebuah penelitian, teori digunakan untuk

    menjelaskan dan meramalkan fenomena yang terjadi sehingga teori harus dapat diuji

    kebenarannya, bila tidak, dia bukan suatu teori. Setiap teori akan mengalami

    perkembangan, dan perkembangan itu terjadi apabila teori sudah tidak relevan dan

    kurang berfungsi lagi untuk mengatasi masalah.

    Mengingat pentingnya peranan teori dalam menentukan kesuksesan suatu

    tujuan penelitian, maka di sini akan diuraikan landasan teori yang memuat

    keterangan dari variabel yang sesuai dengan masalah yang sedang dikaji oleh

    peneliti. Maka landasan teori yang akan diuraikan lebih lanjut adalah meliputi:

    1) Tinjauan tentang kepuasan pelanggan, 2) Tinjauan tentang kualitas pelayanan jasa.

    Untuk lebih memperjelas teori-teori tersebut, di bawah ini akan dijabarkan mengenai

    ruang lingkup dan batasan-batasannya.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    9

    1. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

    a. Pengertian Kepuasan

    Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002:147) menyatakan bahwa

    kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

    hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

    Oliver dalam Supranto (2006:233) berpendapat bahwa kepuasan adalah

    tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan

    dengan harapan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

    kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

    pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.

    Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan

    pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat

    serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia

    lebih lama, kurang sensitif dengan harga dan memberi komentar yang baik

    tentang perusahaan.

    Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat

    perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil atas produk/jasa yang

    digunakan dengan harapan sebelumnya terhadap produk/jasa tersebut. Seseorang

    dikatakan puas, apabila hasil/kinerja aktual produk/jasa yang diterima melebihi

    yang diharapkan, dan dikatakan tidak memuaskan bila hasil yang diterima tidak

    sesuai dengan yang diharapkan.

    b. Pengertian Pelanggan

    Secara alamiah manusia harus memenuhi semua kebutuhannya dengan cara

    membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Maka dari itu

    terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia bisnis disebut pelanggan.

    Pelanggan melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhannya.

    Secara umum, pelanggan dapat diartikan dengan orang yang membeli produk/jasa

    secara terus menerus.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    10

    Boediono (2003:34) mengemukakan definisi tentang pelanggan, yaitu:

    1) Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari kehadirannya, baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya

    melalui telepon, ataupun kehadirannya melalui surat.

    2) Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka pelanggan bukan orang yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab, hal

    ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya

    birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak

    yang dianggap penting dan selalu benar.

    Dharmmesta dan Handoko (1997:12) berpendapat bahwa “Pelanggan adalah

    individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan

    pribadinya atau konsumsi rumah tangga”.

    Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2002:128) yang dimaksud dengan

    pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan

    merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses

    menghasilkan produk/jasa”.

    Dari semua pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah

    individu yang melakukan pembelian dan menggunakan produk/jasa untuk

    memenuhi kebutuhannya serta merupakan individu yang melakukan interaksi

    dengan organisasi sehingga penting untuk dilayani dengan sebaik-baiknya.

    Pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam suatu perusahaan

    karena pelanggan yang akan membeli produk dari perusahaan itu sendiri. Tanpa

    pelanggan, maka perusahaan tidak dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama

    karena pelanggan yang memberikan penghasilan serta keuntungan bagi

    perusahaan. Maka dari itu pelanggan harus diusahakan, dipelihara, serta

    ditingkatkan jumlahnya.

    c. Jenis–jenis Pelanggan

    Mengingat pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan, maka perusahaan

    harus berusaha untuk menciptakan strategi yang dapat memuaskan pelanggan.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    11

    Strategi akan berhasil apabila diterapkan pada pelanggan yang tepat, maka dari itu

    perusahaan harus mengenal dan mengetahui jenis pelanggan mereka.

    Menurut Zulian (2004: 77) pelanggan dapat dikategorikan menjadi 3 yaitu

    antara lain :

    1) Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam

    perusahaan.

    2) Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak

    konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai

    pemakai akhir.

    3) Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer).

    Sedangkan menurut Boediono (2003:29) terdapat dua jenis pelanggan,

    yaitu :

    1) Pelanggan Internal Adalah atasan, pegawai dan unit lainnya yang terdapat dalam instansi

    tersebut, dalam rangka menunjang pimpinan birokrasi mencapai misinya

    sebagaimana yang telah ditetapkan.

    2) Pelanggan Eksternal Adalah pelanggan pemakai hasil produksi.

    Pelanggan dapat diartikan sebagai pelanggan atau pengguna tetap, tetapi

    secara luas dapat diartikan pula bahwa pelanggan adalah siapa saja yang

    membutuhkan produk/jasa dari instansi/organisasi, baik pelanggan, agen

    maupun bukan.

    Supranto (2006:21) mengemukakan berbagai tipe pelanggan yaitu

    “Pelanggan bisa dari luar organisasi (pembeli, sebagai pelanggan luas) atau dari

    unit departemen/bagian, dalam suatu organisasi (unit produksi, pelanggan unit

    pembelian bahan mentah, unit penjualan, pelanggan unit produksi)”.

    Dari uraian di atas, dapat diambil suatu kesimpulan bahwa terdapat dua jenis

    pelanggan, yaitu pelanggan internal (pegawai atau seluruh unit/bagian dalam

    organisasi/perusahaan) dan pelanggan ekternal (pelanggan luas yang

    membutuhkan dan membeli produk/jasa dari organisasi/perusahaan).

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    12

    d. Pengertian Kepuasan Pelanggan

    Sebenarnya kepuasan pelanggan merupakan suatu masalah yang abstrak

    bentuknya. Pencapaian proses kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang

    sederhana, namun terkadang juga rumit dan kompleks. Untuk itu sebagai suatu

    perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ada baiknya mengetahui berbagai

    macam alasan yang menyebabkan seseorang merasa puas setelah menggunakan

    suatu produk baik barang maupun jasa. Kemudian dikembangkan untuk

    meningkatkan pendapatan perusahaan baik dari segi kinerja dan SDM yang

    dimiliki.

    Menurut Zulian Yamit (2004: 78) “Kepuasan Pelanggan merupakan

    evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan

    dengan harapannya”.

    Sedangkan menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2002:146),

    kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

    kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.

    Richard L. Oliver dalam Marknesis (2009: 11) menyatakan kepuasan

    pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari

    membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan

    ekspektasinya.

    Kepuasan pelanggan kerapkali dipandang sebagai proses. Hal ini tercermin

    pada beberapa definisi seperti yang diungkapkan oleh Giese dan Cote dalam

    artikel mereka yang dimuat di Academy of Marketing Science Review tahun 2000

    yang berjudul “Defining Consumer Satisfaction”, serta oleh Yi yang dimuat di

    Working Paper #604, School of Business Administration, University of Michigan

    tahun 1989 yang berjudul “A Critical Review of Consumer Satisfaction”, yang

    diterjemahkan oleh Marknesis (2009: 8) yaitu :

    1) “Proses evaluasi untuk memastikan bahwa pengalaman konsumsi setidaknya sebagus apa yang seharusnya didapatkan”

    2) “Evaluasi bahwa alternatif yang dipilih konsisten dengan keyakinan awal terhadap alternatif bersangkutan”

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    13

    3) “Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk

    sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk”.

    Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

    pelanggan adalah respon seseorang/pelanggan dengan membandingkan kenyataan

    atau hasil produk/jasa yang telah diterimanya, dengan harapan atau ekspektasinya

    terhadap produk/jasa tersebut. Semakin besar hasil yang dirasakan daripada

    harapannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

    pelanggan.

    e. Mengukur Kepuasan Pelanggan

    Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan yang

    bergerak dalam bidang pelayanan jasa, untuk itu perlu kiranya bila perusahaan

    berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga apa yang

    diharapkan pelanggan sama dengan apa yang diberikan oleh perusahaan. Tidak

    mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan merupakan salah satu penyebab

    kegagalan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di

    era globalisasi ini. Untuk mencegah hal tersebut perusahaan harus mampu

    memberikan yang terbaik untuk pelanggan dengan menentukan kebijakan

    perusahaan, prosedur dan standar pelayanan sendiri sehingga kepuasan pelanggan

    dapat dipertahankan.

    Perusahaan harus selalu mengukur dan memantau kepuasan pelanggan agar

    segera mengetahui atribut apa dari suatu produk/jasa yang dapat membuat

    pelanggan tidak puas. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap

    organisasi untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (1994)

    dalam Fandy (2002:148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan

    pelanggan, yaitu :

    1) System of complaint and suggestion

    2) Survey of customer satisfaction

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    14

    3) Ghost shopping

    4) Lost customer analysis

    Dengan penjelasan sebagai berikut :

    1) System of complaint and suggestion

    Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers oriented)

    perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

    menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa

    digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis

    (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu

    komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos

    kepada organisasi), menyediakan saluran telepon khusus (customers hot

    lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat

    memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,

    sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan

    tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian karena

    metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran

    lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua

    pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Mereka

    dapat langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan.

    Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/ bagus) dari

    pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila

    perusahaan tidak memberikan imbal balik yang memadai kepada mereka

    yang telah bersusah payah „berpikir‟ (menyumbangkan ide) kepada

    perusahaan.

    2) Survey of customer satisfaction

    Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

    dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun

    wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan

    dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    15

    memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

    terhadap para pelanggannya.

    3) Ghost shopping

    Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

    (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan. Lalu ghost

    shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

    kelemahan produk organisasi dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

    dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat

    mengamati dan menilai cara organisasi dan pesaingnya menjawab pertanyaan

    pelanggan dan menangani setiap keluhan.

    4) Lost customer analysis

    Metode ini sedikit unik. Organisasi berusaha menghubungkan para

    pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.

    Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal

    tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi organisasi untuk mengambil

    kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas

    pelanggan.

    Metode-metode tersebut, memiliki persamaan dalam mengukur kepuasan

    pelanggan, yaitu dengan membandingkan besarnya tingkat kinerja perusahaan

    dengan harapan/tingkat kepentingan pelanggan. Kesenjangan antara kinerja

    perusahaan dengan tingkat kepentingan pelanggan yang dirasakan itulah yang

    disebut dengan ketidakpuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat

    kepentingan/harapan pelanggan seharusnya diimbangi dengan kualitas kinerja

    perusahaan. Apabila tingkat kualitas kinerja perusahaan lebih rendah dari tingkat

    kepentingan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan tidak puas.

    Ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan jasa disebabkan karena

    adanya ketidaksesuaian antara kinerja perusahaan dengan yang diharapkan oleh

    pelanggan.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    16

    f. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

    Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama bagi perusahaan yang

    bergerak pada bidang pelayanan jasa. Dalam upaya mempertahankan pelanggan,

    perusahaan dapat melakukan strategi tertentu yang bertujuan untuk memuaskan

    pelanggan. Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang

    mudah. Bahkan Mudie dan Cotman (1993) dalam Fandy Tjiptono (2002:160)

    menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun

    hanya untuk sementara waktu. Menurut Zulian (2004: 94) untuk memuaskan

    kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan langkah-langkah yaitu :

    1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

    2) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

    3) Membangun citra perusahaan

    4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

    Dengan penjelasan sebagai berikut:

    1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

    Mencari tahu keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan

    cara mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa.

    Dengan mengetahui keinginan pelanggan atas suatu produk atau jasa akan

    memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk/jasa kepada

    sasaran pelanggannya.

    2) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

    Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli

    produk/jasa, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi

    pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan yang

    tepat

    3) Membangun citra perusahaan

    Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk

    persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    17

    sangat tergantung kepada informasi yang diterima pelanggan atas produk

    yang dihasilkan oleh perusahaan.

    4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

    Dalam membangun kesadaran ini harus diimplementasikan dalam tindakan

    nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab

    untuk memuaskan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi

    semua unit dalam perusahaan, maka pembentukan citra akan maksimal

    Sedangkan menurut Tjiptono (1995) dalam Fandy Tjiptono (2002: 161),

    Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

    kepuasan pelanggan, diantaranya :

    1) Relationship marketing

    2) Superior customers service

    3) Unconditional guarantees/Extraordinary guarantees

    4) Effective strategies of complain solving

    Dengan penjelasan sebagai berikut :

    1) Relationship marketing

    Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

    berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,

    dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus

    menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

    Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship

    marketing adalah dibentuknya customers database, yaitu daftar nama

    pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database itu tidak

    sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya,

    misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya.

    Dengan tersedianya informasi seperti itu, maka diharapkan organisasi dapat

    memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat

    menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    18

    2) Superior customers service

    Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan

    yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan

    dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih.

    Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang

    bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya.

    Akan ada kelompok pelanggan yang tidak keberatan dengan harga mahal

    tersebut. Selain itu, perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba

    dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang

    memberikan pelayanan inferior. Contoh penerapan strategi ini adalah

    distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar

    permasalahan komputer, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan

    kesempatan kepada setiap calon peserta untuk „mencoba‟ modulnya selama

    jangka waktu tertentu (misalnya 2 bulan), dan lain-lain.

    3) Unconditional guarantees/Extraordinary guarantees

    Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

    pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

    penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan

    meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang

    lebih baik daripada sebelumnya.

    Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan

    kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk

    atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan

    kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko

    kerugian pelanggan. Fungsi lainnya adalah sebagai alat positioning untuk

    membedakan perusahaan dengan pesaingnya.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    19

    5) Effective strategies of complain solving

    Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah

    seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ada empat

    aspek penting dalam penanganan :

    a) Empati terhadap pelanggan yang marah.

    b) Kecepatan dalam penanganan keluhan

    c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.

    d) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi organisasi.

    Dari berbagai keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

    konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan

    keunggulan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan merupakan strategi

    jangka panjang yang membutuhkan rencana baik dari segi dana maupun sumber

    daya manusia. Dan dalam memuaskan pelanggan harus memperhatikan aspek-

    aspek, yaitu empati, kecepatan, wajar, adil, kemudahan dalam mendapatkan

    pelayanan. Apabila aspek-aspek ini tidak diperhatikan dengan baik, maka akan

    terjadi kesenjangan antara harapan dengan kinerja pemberi pelayanan, yang akan

    berakibat pada ketidakpuasan pelanggan. Pos Express harus mampu menghasilkan

    jasa pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, misalnya kiriman paket tepat

    waktu, pelayanan yang ramah, sosialisasi fasilitas-fasilitas yang ditawarkan oleh

    Pos Express. Peningkatan kepuasan pelanggan menjadi tanggung jawab

    perusahaan mulai dari kalangan staf sampai kepada pimpinan puncak.

    g. Memahami Perilaku Pelanggan yang Tidak Puas

    Pelanggan mengeluh karena tidak puas. Mereka tidak puas karena

    harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan pra-

    pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan mereka tidak

    puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Oleh karena itu kunci komunikasi dalam

    pemasaran jasa adalah manajemen harapan pelanggan.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    20

    Menganalisis pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan

    keluhan yang efisien, dan syarat-syarat jaminan (garansi) yang baik merupakan

    strategi yang cukup efektif untuk membangun kepuasan pelanggan. Mudie dan

    Cottam (1993) dalam Fandy Tjiptono (2002:153) menyatakan bahwa umumnya

    jumlah pelanggan yang tidak puas pada suatu jasa dan menyampaikan keluhannya

    tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang, yaitu 61% banding

    76%.

    Menurut Fandy Tjiptono (2002: 154) dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada

    beberapa kemungkinan yang dapat dilakukan pelanggan :

    1) Tidak melakukan apa-apa

    2) Melakukan complain

    Dengan penjelasan sebagai berikut :

    1) Tidak melakukan apa-apa

    Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis

    tidak akan membeli atau menggunakan jasa instansi yang bersangkutan lagi.

    2) Melakukan komplain

    Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang

    tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:

    a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

    Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya

    bagi pelanggan, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, serta

    sosial visibility. Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang

    dibutuhkan (dalam mengkonsumsi jasa) relatif tinggi, maka kuat

    kecenderungannya bahwa pelanggan akan melakukan komplain.

    b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan

    Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar

    kemungkinannya ia melakukan komplain.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    21

    c) Manfaat yang diperoleh

    Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain besar, maka

    semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain.

    Manfaat yang bisa diperoleh terdiri atas empat jenis, yaitu :

    (1) Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut hak,

    menumpahkan kekesalan dan kemarahan, serta menerima permintaan

    maaf.

    (2) Manfaat fungsional, yakni pengembalian uang, penggantian jasa yang

    dibeli, reparasi.

    (3) Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar

    terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk.

    (4) Penyempurnaan produk, yaitu organisasi atau instansi jasa

    kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki

    penawarannya.

    d) Pengetahuan dan pengalaman

    Hal ini meliputi jumlah pembelian (pemakaian jasa) sebelumnya,

    pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai pelanggan,

    dan pengalaman komplain sebelumnya.

    e) Sikap pelanggan terhadap keluhan

    Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya

    sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan manfaat positif yang

    akan diterimanya.

    f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

    Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas

    rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan

    komplain. Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung

    tidak akan melakukan komplain.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    22

    g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain

    Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan

    komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal

    sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.

    Komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat

    dikelompokkan menjadi tiga kategori (Fandy Tjiptono, 2002: 155), yaitu:

    1) Voice response

    2) Private response

    3) Third-party response

    Dengan penjelasan sebagai berikut :

    1) Voice response

    Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung

    dan/atau meminta ganti rugi kepada organisasi yang bersangkutan. Bila

    pelanggan melakukan hal ini, maka organisasi masih mungkin memperoleh

    beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi

    kepada organisasi untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk

    dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut,

    maupun koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga,

    member masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki

    organisasi. Melalui perbaikan jasa, organisasi dapat memelihara hubungan baik

    dan loyalitas pelanggannya.

    2) Private response

    Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu

    kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa atau

    organisasi yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan

    dampaknya sangat besar bagi citra organisasi.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    23

    3) Third-party response

    Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum,

    mengadu lewat media massa surat, atau secara langsung mendatangi lembaga

    pelanggan, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat

    ditakuti oleh sebagian besar organisasi yang tidak memberikan pelayanan yang

    baik kepada pelanggannya atau organisasi yang tidak memiliki prosedur

    penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih

    menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis

    lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih

    cepat dari organisasi yang bersangkutan.

    Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan dapat

    disampaikan dengan voice response, private response, dan third-party response.

    Pelanggan yang tidak puas akan mengeluh atas ketidakpuasannya terhadap suatu

    pelayanan yang diterima. Semakin banyak pelanggan yang mengeluh, maka dapat

    diketahui rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal

    tersebut mencerminkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

    diterimanya.

    2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Jasa

    a. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa

    Goetsch Davis dalam Zulian (2004: 8) menyatakan bahwa kualitas

    merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

    manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

    Menurut Gronroos dalam Ratminto (2008:2) bahwa pelayanan adalah suatu

    aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba)

    yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan

    atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi layanan yang

    dimaksudkan untuk memecahkan masalah.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    24

    Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 6), jasa adalah setiap

    tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

    lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

    menghasilkan kepemilikan sesuatu.

    Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah

    suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan tindakan seseorang terhadap

    orang lain yang pada dasarnya bersifat intangible untuk memenuhi kebutuhan,

    keinginan, dan harapan orang yang dilayani.

    Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi

    kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan

    elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan

    lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

    disedikan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak

    efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang

    penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap

    terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

    memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

    b. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

    Zulian (2004: 22) menegaskan bahwa “Pelayanan terbaik pada pelanggan

    dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki

    pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan, baik

    standar pelayanan internal maupun pelayanan eksternal”.

    Menurut Zulian (2004: 22), untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dapat

    digunakan konsep Service Triangle (segitiga layanan) yaitu suatu model interaktif

    manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan

    pelanggannya, yaitu :

    1) Strategi pelayanan

    2) Sumber manusia yang memberikan pelayanan

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    25

    3) Sistem pelayanan

    Dengan penjelasan sebagai berikut:

    1) Strategi pelayanan

    Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan

    kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang telah ditetapkan

    perusahaan. Untuk itu perusahaan harus terfokus kepada kepuasan pelanggan

    maka perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan.

    2) Sumber manusia yang memberikan pelayanan

    Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung dengan

    pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus,

    responsive, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah

    segalanya.

    3) Sistem pelayanan

    Adalah prosedur kepada pelanggan yang melibatkan seluruh aktifitas fisik

    termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan. Sistem

    pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai

    dengan standar yang telah ditentukan perusahaan.

    c. Mengelola Kualitas Jasa

    Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah

    memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara

    konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,

    pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan

    jasa, kemudian dibandingkannya.

    Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) dalam Supranto (2006: 230)

    membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk

    memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini

    mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian

    jasa, yaitu :

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    26

    1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen

    tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

    2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

    Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi

    tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

    3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para

    personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

    4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan

    konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan

    perusahaan.

    5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila

    konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan

    memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

    Selain itu, terdapat juga lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan

    (Philip Kotler (1994) dalam Supranto, 2006: 231), yaitu :

    1) Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

    dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

    2) Keresponsifan (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan

    dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

    3) Keyakinan (confidence) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

    kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

    4) Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

    pelanggan.

    5) Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan

    media komunikasi.

    Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima kriteria penentu kualitas

    jasa yang dirincikan oleh Philip Kotler sebagai indikator kualitas pelayanan.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    27

    Secara spesifik, penjabaran dari lima kriteria penentu kualitas jasa pada

    pelayanan jasa Pos Express yaitu :

    1) Keandalan

    a. Ketepatan pengambilan paket yang akan dikirim dan penerimaan paket

    ditempat tujuan

    b. Cepat dalam pelayanan pengiriman paket

    c. Pelayanan yang memudahkan

    2) Keresponsifan/ketanggapan

    a. Kemampuan Pos Express untuk tanggap dalam menangani masalah &

    keluhan pelanggan

    b. Kesediaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

    3) Keyakinan

    a. Pengetahuan dan kecakapan petugas baik secara teoretis maupun praktis.

    b. Selalu jujur dalam memberikan pelayanan

    c. Kesopanan dalam melayani pelanggan

    4) Empati

    a. Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan

    b. Pelayanan yang ramah serta selalu menolong

    c. Bertanggung jawab terhadap kenyamanan pelanggan

    5) Berwujud

    Kebersihan & kerapian tempat pelayanan, penampilan petugas, dan produk

    dari Pos Express

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    28

    B. Hasil Penelitian yang Relevan

    1. Dandy Kurnia (2010) dalam Jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan

    Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer” menyimpulkan bahwa dari

    hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui: (1) Kepuasan konsumen

    dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi keandalan, daya

    tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat

    dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi

    square table yang memiliki nilai 9,48. (2) Dilihat dari segi fasilitas melalui

    dimensi berwujud secara keseluruhan dinyatakan puas karena memiliki rata – rata

    nilai chi square hitung sebesar 316,51 lebih besar dari chi square table yang

    memiliki nilai 9,48.

    (http://dandykurnia.blogspot.com/2010/11/analisis-tingkat-kepuasan-

    konsumen-pada.html)

    2. Rina Dwiwinarsih (2009) dalam jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat

    Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di Depok”, menjelaskan

    bahwa setelah dilakukan penelitian didapatkan kesimpulan sebagai berikut: (1)

    Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan puas terhadap

    pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan

    analisis chi square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima yang berarti konsumen

    merasa puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa

    serta lokasinya yang strategis. (2) Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5

    dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok

    terdiri atas: reliability yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara

    pembayaran yang dilakukan. Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam

    mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik

    konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Assurance yaitu

    keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Emphaty yaitu cita rasa makanan

    yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. Tangible yaitu berupa kebersihan tempat,

    lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari seluruh dimensi tersebut

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    29

    maka diperoleh kesimpulan yaitu konsumen merasa cukup puas bahkan puas

    dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan

    jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.

    (http://luluuljannah.blogspot.com/2010/10/analisis-tingkat-kepuasan-

    konsumen.html)

    3. Yayu Astri (2010) dalam Jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan

    Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Bengkel Otto Radosi di Cimanggis

    Depok” menyimpulkan bahwa dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat

    diketahui dari 50 responden menyatakan puas. Dengan demikian bengkel Otto

    Radosi telah berhasil melayani para pelanggan yang melakukan servis kendaraan

    mereka di bengkel. Berdasarkan hasil perhitungan chi square maka dapat

    diketahui bahwa konsumen merasa puas, karena hasil χ2 hitung 33,36 > χ 2 tabel

    sebesar 28,412 dimana hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak.

    (http://delviadelvi.wordpress.com/2010/11/01/review-jurnalanalisis-tingkat-

    kepuasan-pelanggan-terhadap-kualitas-pelayanan-pada-bengkel-otto-radosi-

    di-cimanggis-depok/)

    C. Kerangka Pemikiran

    PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta merupakan perusahaan milik nasional

    yang bertujuan untuk melayani kebutuhan masyarakat akan kegiatan surat menyurat

    dan titipan paket, baik paket dalam negeri maupun paket untuk keluar negeri yang

    dapat dilakukan secara kilat dalam 1 hari saja atau yang disebut dengan layanan Pos

    Express. Dalam persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan pengiriman

    paket kilat saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana

    tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang

    dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang

    dianggap penting oleh pelanggan, agar mereka merasa puas. Untuk itu, perusahaan

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    30

    perlu menilai faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya serta

    menilai faktor-faktor yang telah dipenuhinya.

    Dalam proses pelayanannya, Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang

    Surakarta harus memenuhi lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu:

    keandalan, kerensponsifan (ketanggapan), keyakinan, empati, serta berwujud.

    Beberapa unsur tersebut akan dinilai oleh para PKS (pelanggan tetap) sebagai salah

    satu pelanggan di Pos Express, dilihat dari tingkat kepentingan mereka dan tingkat

    pelaksanaan kinerja pelayanan dari Pos Express. Dari hal tersebut, akan disimpulkan

    tingkat kepuasan pelanggan berkenaan dengan pelayanan yang diberikan.

    Untuk memperjelas uraian diatas, berikut disajikan kerangka pemikiran

    penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa

    Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, dapat dilihat pada bagan berikut

    ini :

    Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran

    Tingkat

    Kepentingan

    Tingkat

    Kinerja

    Kepuasan

    Pelanggan

    Tanggapan

    Pelanggan

    Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express :

    1) Keandalan 2) Keresponsifan/ketanggapan 3) Keyakinan 4) Empati 5) Berwujud

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    31

    D. Perumusan Hipotesis

    Hipotesis menurut Suharsini Arikunto (2002:590) adalah ”Suatu jawaban

    yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui

    data yang terkumpul”

    Berdasarkan pada tinjauan pustaka dan kerangka pemikiran yang telah

    diuraikan, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut : Pelanggan tetap

    pengguna jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih sering

    mengadakan komplain terhadap pelayanan yang diberikan sehingga dapat

    menunjukkan masih adanya ketidakpuasan akan pelayanan jasa Pos Express.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    32

    BAB III

    METODOLOGI PENELITIAN

    Dalam suatu penelitian, pemilihan metodologi yang tepat sangat

    menentukan keberhasilan penelitian. Metodologi penelitian berkaitan erta dengan

    tata urutan penelitian yang dilakukan. Mulai dengan munculnya permasalahan

    yang kemudian dirumuskan agar mempermudah penyelesaiannya, alat yang

    digunakan untuk menyelesaikannya, prosedur penelitian yang dilakukan serta

    teknik analisis data yang digunakan. Sebelum diuraikan lebih lanjut tentang

    metodologi penelitian, peneliti kemukakan terlebih dahulu tempat dan waktu

    penelitian.

    A. Tempat dan Waktu Penelitian

    1. Tempat Penelitian

    Dalam kegiatan penelitian, tempat merupakan salah satu aspek yang

    harus ada. Tempat penelitian adalah tempat peneliti memperoleh data yang

    diperlukan dalam penelitian. Tempat yang dipergunakan untuk penelitian ini yaitu

    PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang beralamat di Jln. Jend. Sudirman no.8,

    Surakarta 57111

    Peneliti mengambil lokasi di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta dengan

    alasan sebagai berikut :

    a. Masih terjadi permasalahan pada pelayanan jasa Pos Express.

    b. Di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta terdapat data yang diperlukan

    peneliti sehingga memungkinkan untuk digunakan sebagai obyek penelitian.

    c. Belum pernah ada penelitian tentang topik yang sama di PT. Pos Indonesia

    Cabang Surakarta

    2. Waktu Penelitian

    Dalam mengumpulkan data penelitian memerlukan waktu yang cukup

    agar didapatkan data yang lengkap. Kegiatan dalam penelitian ini dilaksanakan

    sejak bulan Januari 2011 sampai dengan bulan April 2011.

  • perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    commit to user

    33

    B. Metode Penelitian

    Metode merupakan suatu langkah atau prosedur yang diambil dalam

    rangka mencapai tujuan. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai tingkat

    kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos

    Indonesia Cabang Surakarta tahun 2011, maka peneliti menggunakan pendekatan

    deskriptif kuantitatif. Sesuai dengan tujuan penelitian dan sifat masalahnya, maka

    penyelesaian penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Selain itu karena

    dalam penelitian ini terpusat pada pemecahan masalah yang ada pada masa

    sekarang maka dari data yang diperoleh, disusun, dianalisis, dan disajikan

    hasilnya sehingga merupakan gambaran hasil penelitian yang sistematis, nyata,

    dan cermat.

    C. Populasi dan Sampel

    1. Penetapan Populasi

    Dalam penelitian ini populasi yang dipilih erat kaitannya dengan masalah

    yang akan diteliti. Suharsimi Arikunto (2002: 108) menyatakan bahwa “Populasi

    adalah keseluruhan subyek penelitian”.

    Sedangkan menurut J. Supranto (2006: 203) menjelaskan “Populasi

    adalah seluruh elemen yang akan diteliti".

    Dari pengertian di atas disimpulkan bahwa populasi adalah subyek yang

    diteliti atau dipelajari. Dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap jasa Pos

    E