Anhang - Springer978-3-663-09615-3/1.pdf · PIM Plan ko rr Plan 7 8 9 9 25 30 35 40 1 0"/e ... Ins...

Anhang

406 A nhang

~ I 1 3 4 s

~inei ..... Periode (bei ollen Anbietern Plan Ist Plan Ist Plan korr Plan Plan korr Plan Plan korr Plan durcllschn. ~ ... Voltmon Ist Ist Ist Ist korr. Plan korr Plan korr. Plan korr Plan korr Plan korr. Plan

Kundend Ist Ist Ist Ist korr Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr Plan korr Plan Erl Ist Ist Ist Ist korr Plan korr. Plan korr. Plan korr Plan korr. Plan korr Plan

Auszahhqen Ist Ist Ist Ist korr Plan korr Plan korr. Plan korr Plan korr. Plan korr Plan

(3) KaulhlufoaJ<ejt in einer Periode (bei ollen Anbietm1 7 4 7 5 8 6 9 6 9 6 (4) dt.rd>scM. ~ip Voltmon 30 30 35 35 40 40 40 40 40 40

s Kundend 10% 10% 30% 30% 45% 45% 45% 45-!o 45% 45%

6)Erl 2o/o 2o/. 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2°/o 2% [7)

AIIIZihlunacn 70% 70% 65o/o 65'/o 55% 55% 55% 55% 55% 55%

(9) Klßlen.Umsatt-(3)' (4) 1_. 210 120 245 175 320 240 360 240 360 240

(9)' (5) 10) Elnlloerl6le 21 12 73 5 52 5 144 108 162 108 162 108

(6)' (10) II) Erl 0,42 0 24 1,47 1,05 2.88 2,16 3 24 2 16 3,24 2,16

(12)Kuolllelllaoaene (7)' (10) Auszahl.._, 14,70 8,40 47,78 34,13 79,20 59,40 89,10 59,40 89,10 59.40

EinzahiU~~p

llbersclrilae 5,88 336 24 26 17 33 61 92 4644 69,66 4644 69,66 4644

Diskontiert mit 10% 5,35 3,05 20,05 14,32 46,52 34,89 47,58 31.72 43.25 28,84

Abv.eichuna ·2 29 ·5,73 · 11 ,63 · 15.86 -14.42

Ab"~'chung Ab....,ichung vcrgangcne aktuelle Ab"'C:IChunse.n zukünftige Peiroden

Penodc Periode

·2,29 -5,73 -41 ,91

Abbildung A-86: Abweichungen aufgrund einer verschiedenen Kaufhäufigkeit

Anhang

Pt:l'ioth

KauthaufiiJkeit ltleincr Periode (bei allen Anbieteml dun:hldn -unlllieos Volumen K Erlossclmalet\11111011

Auszahiunaen

(3) K.lulllluli~it1n etner

Periode (bei allen Anbietem) (4) durchschn. -""'ßiaa Volumen

5) KWidendurchdriftiiWIA 6 Erlosochmal....._,

~~~....,

(9) Kunden-Umsalz-(3)' (4) lpotenlial (9)'(5) l 0) 'BnJitoerlo.e

(6)' (10) I I) ErlOsminderung ( 12) Kunclenbe:zo&cno

(7)' (10) Auszahl WlJiell Einzaltlunas-Obersdrilsse Diskontiert mit I 0% AbweichUilll

Abbildung A-87:

407

I 1 J 4 s

Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan

Plan Ist Plan Ist Plan korr. Plan Plan korr. Plan Plan korr. Plan Ist Ist Ist Ist korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan Ist Ist Ist Ist korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan

Ist Ist Ist Ist korr. PIM korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan

7 7 7 7 8 8 9 9 9 9

25 30 30 35 35 40 35 40 35 40

10"/e 10"/o 30"/e 30"/o 4SVe 45% 45% 45% 45% 45% 2o/e 2~. 2o/. 2"· 2o/. 2% 2°/o 2o/o 2'Yo 2%

7()0/, 70"/e 65% 6S'Yo sw. 55% 55% 5S% 55% 55%

115 210 210 245 280 320 315 360 315 360 17 s 21 63 73 5 126 144 14 1 75 162 141 75 162 0 35 042 1,26 1,47 2 52 2 88 2,835 3 24 2,835 3 24

12,25 14 70 4095 47 78 69 30 7920 7796 8910 7796 89,10

4,90 5,88 20 79 24,26 54 18 6192 6095 6966 6095 69,66 4 45 5 35 17 18 2005 4071 46 52 41 63 47,58 37 85 4325

089 286 s 82 5 95 5 41

Abweichung Ab.."ichung vergan ene aktuelle Abweichungen zukOnftige Peiroden

Periode Periode

089 2,86 17 17

Abweichungen aufgrund eines verschiedenen wertmäßigen Kaufvo

lumens je Transaktion

408

~

~inciaer Pnlcle oMK ...... Allbietem d~Rbsclwt. ~ Volumen

Erl

AUSZIIbltJ19!11

l) K..e."'peit iD ein« Pnlcle (bei ...... Allbiolern (4)cbi:Mt:IID. _"...... Volumen (5) . 1(6)

~~ ...... (3)' (4) 1:,.. (9)' (5) 10~

(6)' (10) II (12)~10

(7)' (10) Aumbh...., Einlahi""P' llbenchOsse ~miiiO%

Atno.eiclula

Abbildung A-88:

Anhang

I 1 J 4 j

Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan

Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Ist Plan Ist Plan korr. Plan Plan korr. Plan Plan korr. Plan Ist Ist Ist Ist korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan

Ist Ist Ist Ist korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan

7 7 7 7 8 8 9 9 9 9

25 25 30 30 35 35 35 35 35 35 20'1. 10'1. SO'!. 30'/o 80'/o 45% 80"/o 4So/o 80'/o 45°/o 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2o/o 2% 2%

70'1. 70'1. 65% 65% 55'V. 55% 55% 55% 55% 55%

175 175 210 210 280 280 315 315 315 315 35 17 s lOS 63 224 126 252 141 75 252 141,75

070 0 35 210 I 26 4 48 2,52 5,04 284 5,04 2,84

2450 12,25 68,25 40,95 123,20 69 30 13860 77,96 138,60 7796

980 490 34 65 2079 96 32 54 18 108 36 60 95 108 36 60 95 8 91 4,45 28,64 17,18 72,37 4071 74 01 41 63 67.28 37.85

-4 45 -II 45 -3166 -32 38 -2944

AbweichU11g Abweichut1g vergangene al<ruelle Abweichungen wkünftige Peiroden

Periode Periode

-4,45 -11 ,45 -93,48

Abweichungen aufgrund einer verschiedenen Kundendurchdrin

gung

Anhang 409

(3)' (4) (9)'(5)

(6)'(10)

(7) ' (10)

PcrltiM. I 1 J 4 s

K •d!+dipci~ in eiiW Paiode (bei ollen Anbielom Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan dwdltcbn. -anlllifol Volumen Plan Plan Plan Plan Plan Plan Phm Plan Plan Plan

Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Ett Plan Ist Plan Ist Plan korr. Plan Plan korr. Plan Plan korr. Plan

AIIIZihh- Ist Ist Ist Ist korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan korr. Plan

(3) JCadhlulipcit in einor Periode (bei all«t Anbiecem 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 (4) durchtchn. ~ Volumen 25 2S )0 30 35 35 35 3S 35 3S (S) Klftlend 20% 20"/o 50"/o 50"/o 80"/o 80"/o 8()"/ , 80"/o 80"/o 80"/o 6 3% 2% J% 2% 3% 2% )01. 2% 3~. 2%

~:.....,.- 70'/o 70'/o 6S% 65% SS% 55% sw. 55% SS'Vo 55%

(9) Kllndcn-Urnua-'PQ~aU~ 17S 17S 210 210 280 280 31S 31S 31S 3!5

10 nn.-IOoc 35 )S lOS !OS 224 224 2S2 252 252 252 II I OS 0,70 3,15 2,10 672 448 756 5,04 756 5,04

( 12) KwllleniJaoeaoe AIISZihlunaen 24,SO 24,50 68.25 68.2S 123.20 123 20 13860 138 60 138,60 138,60 Einzahl~ ~ 945 980 33,60 34 65 9408 96 32 105 84 108 36 !OS 84 108 36 Diskonciert mit I 0% 8 59 8 91 27,77 28,64 70,68 72,37 72.29 7401 65 72 6728 Ab~ 0 32 0 87 168 172 !56

Ab.."ichung Ab.."ichung vergangen< llktuelle Ab.."ichungen zui<Onfti ge Peiroden

Periode Periode

0,32 0,87 4 97

Abbildung A-89: Abweichungen aufgrund verschiedener kundenspezifiScher Erliisschmlilerungen

410 Anhang

(3)' (4) (9)' (5)

(6)' (10)

(7)' (10)

".,.. 1 1 J 4 $

ICaulllluiiPeit in em Penode (bl,j lllal Anbieum Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan PIBn Plan ................. V.,._ Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan

Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Plan Pion Plan Plan Plan PIBn Plan Plan

Plan Ist Plan Ist Plan korr. Plan Plan korr. Plan Plan korr. Plan

(])ICIIIIIII ..... ineiner Penodelbellllal Anbieum 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 4).......___.,. V.,._ 25 25 30 30 35 35 35 35 35 35

20% 20% SO'!. SO'Io 80'/o 80'/o 80'/o 80'!. 80% 80'/o 3'1. 3o/o 3'/o 3% 3Yo 3~o J•l. J•t. 3o/o 3%

60'/o 70'/o 60'/o 65% 60'/o 55% 60'/o 55% 60'/o 5S%

~. 175 175 210 210 280 280 JIS 315 JIS 315 Iman-ta. 35 35 lOS lOS 224 224 252 252 252 252 II I OS I OS 3 IS 3 IS 672 672 7,56 756 7 56 7,56 1:1):

21 ,00 24,50 63 ()() 68.25 134,40 123 20 151.20 138,60 15120 138,60

ablnc:l-. 1295 9 45 38 85 3360 82 88 94 08 93.24 105 84 9324 lOS 84 Dilllllnllllt lllil I 0% II 77 8 59 32 I I 27 77 62,27 7068 63 68 7229 57 89 65,72

-3 18 -4 34 841 861 7 82

Ab,..,ichung Abweichung vergangcne aktuelle Abweichungen zukOnlligc Peirodcn

Periode Periode

.J 18 -434 2484

Abbildung A-90: Abweichungen aufgrund verschiedener kundenbezogener Aus

zahlungen

Anhang

Fragebogen

Dissertationsprojekt "Kundenwertmanagement- Die Integration des

Kundenwerts in die Untemehmensführung"

Dipi.-Kfm. Matthias Tewes

Lehrstuhl für Marketing und Handel an der EUROPEAN BUSINESS SCHOOL (ebs)

Schloß Reichartshausen

Professor Dr. Roland Mattmüller

""'

411

EUROPEAN BUSINESS SCHOOL Private Wissenschaftliche Hochschule Schloß Reichartehausen

412 Anhang

Hinwelse zum Fntgebogen

• Samtliehe Daten werden ausschließlich zu Forschungszwecken verwendet. Oie Daten werden selbstverstandlieh gegenOber Dritten anonym behandelt und nur in aggregierter Form im Rahmen der Dissertation verOffentlieht

• Bitte nehmen Sie bei der Beantwortung der Fragen Bezug auf einen Unternehmensbereich (synonym: Geschaftsfeld, -gebiet), mit dem Sie am meisten vertraut sind. Beziehen Sie sich bitte bei der Beantwortung des Fragebogens durchgängig auf diesen Unternehmensbere ich .

• Die Vollstandigkeit der Antworten ist IOr uns besonders wichtig. Sollten Sie jedoch einzelne Fragestellungen tor sich bzw. ihren Unternehmensbereich nicht sinnvoll beantworten kOnnen, so überspringen Sie diese Fragen bitten. Bitte Obersenden Sie uns den Fragebogen auch dann, wenn Sie die Fragen nur teilweise beantwortet haben.

• Einige Fragen werden sich nicht direkt auf Ihren Tatigkeitsbereich beziehen. Bitte geben Sie dann -soweit mOglich -ihre Einschatzung bzgl. des Sachverhalts an.

Der Fragebogen enthalt Fragestellungen zu den folgenden vier Themenfeldern:

A) Allgemeine Angaben zum Unternehmensbereich B) Generelles Verstandnis des Kunden und der Kundenbeziehung C) Integration des Kundenwerts als SteuerungsgrOße in die Unternehmenstohrung D) Probleme und Anwendungshindernisse bei der Kundenbewertung

• Bitte senden Sie den ausgetollten Fragebogen per Fax oder postalisch so schnell wie moglich an uns zurOck, spätestens jedoch bis zum 27. Marz 2002.

Dipi.-Kfm. Matthias Tewes Institut für Marketing-Management und - Forschung e.V. European Business School Schloß Reichartshausen 65375 Oestrich-Winkel Tel. 06723-87507 Fax. 06723-69206 Email. [email protected]

·Hinweis: Unter dem Begriff des Kundenwerts wird in der vorliegenden Studie der Wert eines Kunden für Ihr Unternehmen verstanden.

IMMF I lllloUI .. IIIIf loUI~Mlllll • ---:.M.!~:~~=:Nv. auurniiCIMOO\.

Anhang 413

A . Allgemeine Angaben zum Untemehmensbe111lch

A. !) Welcher Branche 0 lnvestitionsgOierlndustrie 0 Dienstleistung l~ t Ihr Unternehmen~· 0 Konsumguterindustrie 0 Handel berelch

0 Zulieferindustrie 0 zuzuordnen? Sonstige ......................... . ······ --- ···

A.2) An welche 0 Private Letztnachfrager 0 Gewerbliche Zwisehennacntrager Kunden .. tzt Ihr (HAndler. etc.) Unternehmens·

0 Gewerbliehe LetztnaChfrager 0 Weijerverarbeitendes Gewerbe be,../ch seine

Leistungen eb? 0 Sonstige ............ ...................... ......

Bitte beurteilen Sie die nachfolgenden Thesen : Kann ich Jo , duttffll Nein, tritftg1r nlchl

IXIkt ZU nicht zu beurteilen

A.3} Die Untemehmenswertorlentlerung ls tein zentrales 8 0 0 8 0 Ziel der UntemehmensfUhrung (Stichwort: Shareholder Value Orientierung)

A.4) Oie Marlet· und Kundenorientierungist ein zentrales 8 Ziel der Untemehmensf/Jhrung 0 0 8 0

B. Generelles Verstllndnls des Kunden und des Kundenwerts

B.!) Der Kundenwert ergibtsich aus den untenstehenden- monellren und nlcht·monetlren Sohr wlchllg Kann Ich - ElnfluugrljiJen. Wie wichtigsind diese Grlj/Jen lrrelevanl nlclll aus Ihrer Sicht? beurteilen

Vergengene kundenbezogene Ein· und Ausuhlungen 8 0 0 0 0 (Kosten· und Erlllse}

ZukiJnflige kundenbezogene Ein· und Ausuhlungen 8 0 0 0 0 (Kosten· und Erlöse}

Informationen die ein Kunde zur VerfiJgung ste//1, bspw.

8 0 0 0 0 um Produkl· oder Prozessverbesserungen zu Initiieren (lnformellonswer1)

Informationen, die ein Kunde mitanderen Kunden

8 0 0 0 0 und/oder potentiellen Kunden austauscht und damit du Kaufverllallen dieser Personen beeinflusst (Referenz wert}

Sonstige ......................................... ........................................... 8 0 0 0 0

IIUMFI ~ ........ ............. --ll'lof-41..-........ }t , • ... II,IIIOPILAM l ll llllliii:IISCioiOOI,.

414

C: Umsetzung der Kundenwertorientierung /n diesem Abschnitt sollerfragt werden, Inwieweit die Umsetzung der Kundenwertorientierung bereits erfolgt Ist, bzw. diese /n den einzelnen FOhrungsfunktlonen fOr sinnvollerachtet wird

C.1} Werden Kundenbewertungen ln Ihrem Unternehmensbereich durchgef0hrt7

0 Nein, weder monerlre noch nicht- monetlre F•#(toren des Kundenwerts werden bewertet

Q Nein, aber Bewertung von Kunden ist gepl•nt (kurz-! mittelfristig)

0 Ja, Bewertung monetlrer Faktoren

Anhang

0 Nein, aber das Thema wurde schon diskutiert

0 Ja, Bewertung nicht·monetlrer Faktoren

Q Ja, monetlr und nlcht·monetlr

Wenn Sie keine Kundenbewertungen durchführen, bitte weiter mit C .2. Ansonsten weiter mit C .31

C.2) Worum werden Kunden ln Ihrem Unternehmensbereich nicht bewertet?

0 Kundenbewertung wlre sinnvoll, •bar zu zelr.ufwendlg

0 Kundenbewertung wlre sinnvoll, •bar zu ko:rtenlnten.slv

Ü Kundenbewertung nicht $lnnvoll, weil ................................. ......... ................................................ .................. ..

0 Bewertungsmethodik Ist unbekannt

0 Bewertungsmethodik Ist unpassend

0 Grundlegende Informationen zur Kundenbewertung sind nicht vorfOgbar

0 Sonstiges ............................................................................................................................................................ ..

I Bitte weiter mit Frage C.4! Da Sie zur Zeit keine Kundenbewertungen durchfUhren. geben Sie bitte in den nachfolgenden Fragen Ihre Einschätzung zu den jeweiligen Sachverhalten anl

C.3) Welche zeltflehe Perspektive wirdbelder Bewertung zugrunde gelegt? (Mahrfachnannung miJgllch)

Monatfra GriJßen (Kosten, ErllJsa, Ertrlgo)

Nicht-monotlra GriJßen (Informationswert, Referanzwarl)

Vergangenheits· bezogen

0

0

Gegenwartsbezogen

0

0

Zukunftsbezogen

0

0

C.-4) Auf wo/eher Aggregationsebene werden Kundenbewertungen durchgafDhrt bzw. halten Sie dies fOr sinnvoll?

Einzelkunde

Kundenaegmente

Ges•mter Kundenstamm

Wird Sehr Sinnvoll Weniger Nicht durchgefOhrt sinnvoll sinnvoll sinnvoll

0 0 0 0 u u u u 0 0 0 0

II~MF I

0 u 0

iftMIIIII'IM' IoVn. ..... • - · ::-.:~:.-::z;-· .UINt!ll ICMOOL

Anhang 415

C.5} Welche der folgenden Kundonboworlungsverlohren sind Ihnen bekannt und fOr wlo sinnvoll heften Sie dloso Vorfahren ? Sehr Nicht

Bekannt Unbekannt sinnvoll sinnvoll

ABC·Anllvso (Umsatz) 0 0 G) (i) ® @

ABC·Anelyse (Dockungsbellrog} 0 0 G) ® ® @

Kundon·Deckunasboitrocrs·Rechnuncr 0 0 G) ® ® @

Customer-Lifellmo Voluo 0 0 G) (i) ® @

Kundenportfolio 0 0 G) ® ® @

Kunden-Scorlngvarl•hnm 0 0 G) (i) ® @

Kundonprof/tob/1/tlt 0 0 G) (i) ® @

Sonstige .. •• .. .•.•.•........................ ........... 0 0 G) (i) ® @

C.O} Wenn die Kundenbewerlung durchgofOhrl wird, wie oft worden die Vorlohren ongewondet?

Monatlich Halbjllhrtlch JIMich Tr~:~~~~onn•· UnregelmiiGig

ABC·Anolyso (Umsotz} 0 0 0 0 0 ABC-Analyse (Dockungsbolrr•g} 0 0 0 0 0 Kunden-Deckungsbeltr•gs-Rechnung 0 0 0 0 0 Customor-LIIollmo Veluo 0 0 0 0 0 Kundenportfolio 0 0 0 0 0 Kunden-Scorlngvarl•hren 0 0 0 0 0 Kundonprofltablllllt 0 0 0 0 0 Sonstige ...... ......................................... 0 0 0 0 0

C.7} FOr wie sinnvolleroch Ion Sie dlo Boworlung der folgenden Kundentypen? (Dio GrMo der Kunden bezieht sich IUf den Um .. tz, den dlesor Kunde boretrs mir Ihnen rllllslerl hlt}

Wird Sehr Sinnvoll Weniger Nicht durchgeführt sinnvoll sinnvoll sinnvoll

Potentielle Kunden 0 0 0 0 0 Bost•ndskunden 0 0 0 0 0

Kleinkunden 0 0 0 0 0 Mirteigrosse Kunden 0 0 0 0 0 Großkunden 0 0 0 0 0

C./.1} Wlo bourlellon Sie genort/1 dlo Ausrichtung der otrotoglschon Morhtlng· und Verlrlobsp/anung in Ihrem Unternehmensbarelch hlnslchUich Jhrer Orientierung am Wert eines Kunden oder Kundensegments?

Sehr umfassend 8 0 0 0 0 Nicht vorhanden

miMF I :.;.:...::-= .,. • .,lUIIOP~ •uunn•'~

416 Anhang

C./.2) Anh•nd welcher Kriterien differenzieren/ sogmonrioron Sieihre Kunden bzw. wolcho Kr/tor/on sollten Ihrer Meinung nach verwendet werden?

Sollle Kann ich Wird W ird nicht verwendet nicht

verwendet verwendet werden beurteilen

Umsatz 0 0 0 0 Deckungsboltrag 0 0 0 0 Zohl dor Tronuktlonon olne:r Kunden 0 0 0 0 ZukOnftlger monollrar Kundenwort (Einzahlungen und 0 0 0 0 Auszahlungen des Kundon)(Customor L/fotlmo Vo/uo)

Imago des Kunden in nlnom Markt (Reforonzkundo) 0 0 0 0 Wledorkouhyktus 0 0 0 0 D•uer der Kundenbeziehung 0 0 0 0 lnform•tlonen. die der Kunde ln unser Unternehmen 0 0 0 0 einbringt

Kundenzufriedenheit 0 0 0 0 Sonstige ................••............................................. 0 0 0 0

C.I.J) Inwieweit beeinflussen lnform•tlon•n Ober den Wert eines Kunden heute schon die Planung $trategischer und opefltlver Marketing- und Vettrleb.smaßn•hmen in den folgenden Ph•s•n bzw. sollten diese Plinungen beeinflussen?

Sehr Sollle star'Ker

star'K star'K gering Gar nicht berOcksichtigt werden

Kundonokqulsltion 0 0 0 0 0 Gest1ltung einer einzelnen Tnm!utktlon (bspw. Anpossung des Umfangs dor 0 0 0 0 0 Kommunlk11tions- und Vertrlebsm•ßnahm•n)

Kundenblndung&maßnahmen 0 0 0 0 0 KundenrtJckgewlnnung 0 0 0 0 0

C./1.1) Wlo bourtollon Slo dlo dornltlgolnformorionsvorsorgung mit kundonindlvlduollon Doton •us dom Rtchnuncuweun bspw. Kosten und Erl~son, Ein- und Ausz•hlungon, Akqulslt/onskoston, Tr•nsoktlonskoston ?

Sehr Gut 8 0 8 8 0 Mangelhaft Unbekannt 0

C./1.2) Wie beurteilen Sie dlt donoltigolnform•tionsvorsorgung mit kundon/ndlvtduetten Daten •us der Mork!forschuna. bspw. Ober zukOnhigos K•ufverhallen eines Kunden, Roferonz•krJvltlt, Kundenzufriedenholt elc. ?

Sehr Gut 8 0 8 8 0 Mangelhaft Unbekannt 0

lmMFI lll.tR1111Nr-...... ----_.,. ... -...... _ ...... r UHICMI'eAN • u&INII&ICMOOt.

Anhang 417

C./1.3) Welche der nachfolgenden Instrumente nutzen Sie bzw. halten Sie fUr s innvoll, um kundenspezifische lnfonnatlonen zu gewinnen? Wird Wird

W~d nicl1t Sinnvoll Nlcl1t Kann lcl1 regelmäßig unregelmäßig

Sinnvoll nicl1t genutzt genulzt genulzt

beurteilen

Re/allve Elnz.lkostenrechnuno 0 0 0 0 0 Teilkostenrechnung 0 0 0 0 0 Prozesskostenrechnung 0 0 0 0 0 Vollkostenrechnung 0 0 0 0 0 Expertenbefragung 0 0 0 0 0 Kundenbefraouno 0 0 0 0 0 Paneldaten 0 0 0 0 0 Szenariotechnik 0 0 0 0 0 Slmulalionen 0 0 0 0 0 Kundenbeobachtung 0 0 0 0 0 Testmarktstudien 0 0 0 0 0 Sonstige ............ 0 0 0 0 0 Sonsllge ............. 0 0 0 0 0

C.l/.4) Werden Kundendaten, die in unterschiedlichen Bereichen anfallen (Vertrieb, Mafo, Rechnungswesen, Beschwerdemanagement, etc.), in einer bereichObergreifenden Datenbank gespeichert?

Nein, es exlsllert keine einhellliehe Kundendatenbank und Ist auch nicht notwendig

0 Nein, es ex/sliert keine einheitliche Kundendatenbank, wlre aber sehr sinnvoll

0 Ja, bereichsUbergreifende Datenbank existiert. Detaillierte Kundenlnfonnatlonen können von den unterschiedlichen Tellbereichen abgerufen werden

C./11.1) Werden generell kundenbezogene Kenngrößen als Bemusungsgrundlagelm Mitarbeiter· Anreizsystem verwendet? (Bspw. Kundenzufrledenhelt)

0 Ja 0 Nein ~ weiter mit C.IV.1

C./11.2) Welcher Betrachtungszeltraum liegt diesen Kenngrößen (überwiegend) zugrunde?

O < 1 Jahr bspw. Halbjehresergebn/ue

0 > 1 Jahr GrölSen mit langfrlstlgem Horizont

C.l/1.3) Welche Kenngröße wird z.Z verwendet?

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

418 A nhang

C.IV.1} Welche der folgenden Kennzahlen (Einffussfaktoren des Kundenwerts} werden ln Ihrem Unternehmensbereich erhoben oder sollten erhoben werden?

waro KIMk:t'l Rogolmaßlg Ufvogelmlllig Noo nlcllt

m1nd. bpro Jahr )o1XPfO Jatv I<NM>il beur1eolon

Kundenumsatz 0 0 0 0 0 Kundendeckungsbeitrag 0 0 0 0 0 Einzelkundenbezogene Kosten 0 0 0 0 0 Wiederkaufrate 0 0 0 0 0 Hllufigkeit der Transaktionen 0 0 0 0 0 Referenzverhalten der Kunden 0 0 0 0 0 Kundenzufriedenheit 0 0 0 0 0 Einzelkundenbezogener operativer Cash Flow 0 0 0 0 0 Kundenabwanderungsrate 0 0 0 0 0 Kundenloyalltllt (Beziehungsdauer} 0 0 0 0 0 KundenrOckgewinnungsrate 0 0 0 0 0 Kundendurchdringung (share of customerl share of 0 0 0 0 0 wallet}

Customer Llfetlme Value 0 0 0 0 0 Sonstige ......................................................................... 0 0 0 0 0

C.IV.2} Welche der oben genannten Kontrollgrößen wOrden Sie als (kundenbezogene} Bemessungsgrundlage eines Anreizsystems wllhlen?

Rang 1 ......................................................................

Rang 2 ......•..••••..•.•.....•....•...••.....•........•....•.....•....•...•.

Rang 3 .....................................................................

C. V. l } Wie beurteilen Slo die generolle organlutorlscha Ausrichtung Ihres Unternohmans ln Hinblick auf dla llt6gl/chkelt den Wert eines Kunden obzusch6pfen?

Sehr GuV Der Kunde 8 0 0 8 0 Mangelhaft/ Keine

steht im MittelpunKt 1 Ausrichtung am organisatorischer Kunden(-wert) Überlegungen

C. V.2) Existierte/ne organlsllorlsche Einholt oder eine Person/Team, die sich gezielt mit Fragen a/nes umfassenden Kundenm•nagement auselnandersettt?

0 Hain, Ist auch nicht sinnvoll

0 Nein, wlre aber sinnvoll

0 Nein, wlre aber sinnvoll und Ist geplant

0 Jo, eingebenot in den Vertrieb

0 Ja, eingebenot in du lltarketlng

lm.MFI "'.11 .... ~.....,.

- .... M .......... ..,.,-. . .,, ..... , II!UitMIAM • u lt.U!&I&C..ool

Anhang 419

C. V. 3) Wo Ist dlo Verantwortung für dos Kundenmanagement heute vorankert (Ist) bzw. wo sollte (Soll) dieseihrer Meinung nach veran~ortwerden? (lllohrfachnonnung mllgl/ch)

Ist Soll Ist Soll Geschfftsborelchsleltung 0 0 Controlling 0 0 Marhtlngleftung 0 0 Finanzwesen 0 0 Vertriebsleitung 0 0 Cross-Fun~t/onolos Tum 0 0 Koy-Account·Monogoment 0 0 Sonst/ge ................................................. 0 0 Außondltnstmltorbollor 0 0

I D. Probleme und Anwendungshindernisse bei der Kundenbewertung

D. 1) Wo sehen Slo aus Ihrer pra~tlschen Erfahrung horous die zentralen Anwendungsprobleme dor Kundenbewertung?

Weilgehend Groß.e Probleme/ ~~tllc:hl vert'lirl~Hm dll VtrbeiiiNngtn Kann Ich RChl Anwondung W"'nsd''entwtn

\Jf"VOC.tnllllld'l beurl•ltn

Prognose/ Vorhers•g• der Kundenentwicklung 0 0 0 0 Dofizlto bzgl. dor VerfOgborlcelt von ~undenlndlvlduollon 0 0 0 0 Daten

Auswertung der vorh•ndenen Kundeninformationen 0 0 0 0 Pra~tihbllitll dor Kundenbewertung 0 0 0 0 Verfügb•rkelt von Know·How Im Untornohmen 0 0 0 0 lntegr•tion Interner und e:rterner Kundeninformationen 0 0 0 0 (Rochnungswoson/Controlllng und Mar~tforschung)

Vorbindung zu flnonzwlrtschoftllchon Gr/Jßen 0 0 0 0 Pro~tl~ab/1/tlt des Bewertungsverfahrens 0 0 0 0 Mongelndelntogratlon in dlo oporotlvo und strotoglsche

0 0 0 0 Stouorung des Unternehmens

Sonstiges .......................................................... 0 0 0 0 Sonstiges ......................................................... 0 0 0 0

Vielen Dank für die Beantwortung des Fragebogens/

lltMFI --.MIMt ....... -:'.!~:~~-::zr . U611fUI KI'IOOI.

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