Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7:...

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Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung 1 Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Werkzeugunterstützung von Robert Lokaiczyk

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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung1 Seminar: Service Engineering Werkzeuguntersttzung von Robert Lokaiczyk
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung2 Agenda 1. Einfhrung 1.1 Service Engineering 1.2 Status Quo 1.3 Vision 1.4 Warum Werkzeuguntersttzung? 2. Grundlagen 2.1 Phasen der Dienstleistungsentwicklung 2.2 Werkzeugklassifikation 3. Werkzeuge 3.1 Office 3.2 Caset 3.3 PEM7 3.4 Leopard 4. Zusammenfassung 4.1 Fazit 4.2 Grenzen 4.3 5. Quellen 6. Fragen / Diskussionen
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung3 Einfhrung
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung4 Status Quo Service Engineering: SE steht fr die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Methoden, Vor- gehensweisen und Werkzeuge
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung5 Vision des Computer Aided Service Engineering Ziel: DV-technische Untersttzung im Sinne eines Computer Aided Service Engineering, ein Werkzeug, welches analog zur Entwicklung materieller Produkte den gesamten Dienstleistungsentwicklungsproze ber die Phasen l Ideenfindung und -bewertung, l Ermittlung der Anforderungen, l Design der neuen Dienstleistung, l Einfhrung der neuen Dienstleistung, durchgngig DV-technisch begleitet.
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung6 Warum also Werkzeuguntersttzung? Standardisierung bedeutet Effizienz, indem die Komplexitt des Dienstleistungsangebots begrenzt wird. determinierbare Prozesse klar geregelte Kompetenzen weniger Fehler bei der Dienstleistungserbringung durch Routine reduzierte Anzahl von Einzellsungen und Ausnahmen bersichtliches Leistungsangebot fr den Kunden vereinfachte informationstechnische Untersttzung insgesamt gnstigere Dienstleistungsproduktion somit hhere Kundenzufriedenheit bei geringerem Aufwand?
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung7 Grundlagen
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung8 Phasen der Dienstleistung TODO: Grafik SE-Phasen: Teilschritte im SE-Prozess. Im Projekt CASET gehen wir von folgenden Referenzphasen aus: Definitionsphase Anforderungsanalyse Dienstleistungskonzeption4. Dienstleistungsrealisierung Vorbereitung der Markteinfhrung Markteinfhrung Servicemanagement Evaluation Ablsung
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung9 Klassifikation Brainstormingwerkzeuge Groupware Decision-Support Systems l Prozemodellierungswerkzeuge l Desktop Conferencing l Dokumentenmanagement l Elektronische Diskussionsforen l Elektronische Gruppenkalender l Virtuelle Meeting-Rooms l Projektmanagement Tools l Shared Data Bases l Shared Editing Tools l Workflowmanagement
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung10 Werkzeuge
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung11 Caset CASET - Computer Aided Service Engineering Tool: Der Begriff wird mit folgenden Bedeutungen verwendet: CASET (-Projekt): Das vom BMBF gefrderte Vorhaben zur entwicklung eines Werkzeugs zur Untersttzung von Service Engineering CASET (-Werkzeuge): Software-Tools, in dem SE-Prozess verwendet werden knnen, und der CASET-Spezifikation entsprechen. CASET (-Workbench): Plattform, und einheitliche Oberflche, von der aus die CASET-Werkzeuge aufgerufen werden. Die CASET Workbench ist eine mehrbenutzerfhige Arbeitsumgebung zur Untersttzung des Projektmanagements bei der Dienstleistungsentwicklung.
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung12 TODO Ausgehend von der Klassifikation der Dienstleistung schlgt das CASET System ein geeignetes Vorgehensmodell vor Leitfaden dient als Wissensbasis fr die Dienstleistungsentwickler und enthlt - Einen berblick ber ein generisches Vorgehensmodell - Detaillierte Beschreibungen verschiedener Service Engineering Methoden - Einen erweiterbaren Methoden-Baukasten CASET-Prototyp arbeitet zusammen mit Office Anwendungen wie z. B. Word und Excel ARIS WebClient und GRAMOSET, einem einfach Prozesseditor Einfachen Skill-Management and Controlling Modulen
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung13 Office klassische Broanwendungen wie Text-, Tabellenkalkulations-, Prsentations- sowie Grafikprogramme, die den gesamten Entwicklungsproze als Dokumentationswerkzeuge begleiten. methodische oder inhaltliche Untersttzung. Groupware: erleichtern zwar Koordinationsmechanismen innerhalb einer Gruppe von Entwicklern, sind jedoch mit einer fundierten, inhaltlichen Untersttzung des Service-Engineering-Prozesses vllig berfordert.
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung15 mySAP Professional Services
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung16 PEM7 PEM7 wurde ein Prototyp eines Service Engineering Tools integrierte und offene Plattform zur Untersttzung aller Phasen des Service Engineering vom BMBF gefrdert effiziente Entwicklung von Dienstleistungen erfordert ber den isolierten Einsatz verschiedener DV-Werkzeuge hinaus ein Tool, welches den gesamten Dienstleistungsentwicklungsproze begleitet integriert versch. Methoden und Tools Charakter einer Werkzeug-Shell, die eine Integration und Vernetzung bestehender Werkzeuge im ersten Schritt html-basiert implementiert Prototyp bzw. Demonstrator deutet exemplarisch die Funktionalitt und den Leistungsumfang eines Dienstleistungsentwicklungstools an stellt dem Anwender ein grobes Vorgehensmodell, ein Kompendium ausgewhlter und detailliert beschriebener Methoden sowie Best-Practice-Beispiele in strukturierter Form zur Verfgung Ziel: weitere Vertiefung der Integration anzustreben.
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung17 Methoden werden den einzelnen Phasen des Vorgehensmodells zugeordnet, wobei eine Methode mglicherweise auch in mehreren Phasen angewendet werden kann. Typische Methoden zur Ermittlung der Anforderungen sind beispielsweise: l Expertenbefragung, l Portfolioanalyse, l SWOT-Analyse, l Bedarfsanalyse, l Wettbewerbsanalyse, l Kundenbefragung. Zur Spezifizierung des Designs wird beispielsweise auf folgende Methoden verwiesen: l Erweitertes Entity-Relationship-Modell, l erweiterte ereignisgesteuerte Prozekette, l Petri-Netze, l Funktionsbaum. Der gesamte Methoden-Pool bildet die zweite Komponente. da eine Integration der Werkzeuge eine Standardisierung bzw. explizite Definition der Schnittstellen voraussetzt. elektronischen Leitfaden zum Service Engineering der dem Entwickler ein grobes Vorgehensmodell, ein Kompendium ausgewhlter, detailliert beschriebener Methoden sowie Best- Practice-Beispiele in strukturierter und vernetzter Art und Weise prsentiert
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung18 Aris Easy Design Design-Phase strukturierte Modellierung von Ablufen ermglichen. IDS Prof. Scheer GmbH. vollstndige und konsistente Modellierung der Dienstleistung in statischer als auch dynamischer Hinsicht Problem: Modellierungswerkzeuge bisher beschrnkt auf Phase des Designs. keine Schnittstellen zu Werkzeugen auf den vorgelagerten Phasen der Ideenfindung bzw. -bewertung. die erstellten Modelle werden nur unzureichend in bezug auf die Phase der Implementierung weiterverwendet.
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung19 Leopard Project Leopard OSSI - Components to eGovernment Web Services Platform Url: http://leopard.sourceforge.net/http://leopard.sourceforge.net/ http://oss-institute.org/pressrelease/leopardpr1.html http://heise.de/newsticker/data/han-06.11.03-000/ Opensource Framework zur phasenbergreifenden Erstellung von E-government Services Bisher nur Grundstein gelegt, die Plattform zur Vereinigung aller notwendigen Komponenten
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung20 Zusammenfassung
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung21 Fazit systematische Gestaltung von Dienstleistungen wird bislang nur unzureichend durch DV-Werkzeuge untersttzt Insbesondere auf die Phasen der Ideenfindung und -bewertung, Ermittlung der Anforderungen sowie auf die Implementierung keine ganzheitliche und phasenbergreifende Betrachtung, nur ausschnittsweise Untersttzung verfgbar durchgngig alle Werkzeuge nur partiell nutzbar, keine bergreifenden Schnittstellen noch in Entwicklung und Forschung fraglich ob jemals Reife- und Integrationsgrad wie beim Mechanical Engineering
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung22 Kritik Standardisierung bedeutet Verlust von Individualitt, indem der Kunde in ein Schema gepresst wird. vernachlssigte emotionale Aspekte: pauschale Regelungen mangelnde Flexibilitt Zuverlssigkeit: Die Kundenerwartungen bzgl. der Problemlsung sind zu erfllen. individuelle Anpassung: Die individuelle Problemstellung des Kunden ist zu lsen. Einfhlungsvermgen: Die Problemstellung des Kunden ist vollstndig zu erfassen. vielleicht niedrigere Kundenzufriedenheit bei geringerem Aufwand?
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  • Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeuguntersttzung23 Quellen / Referenzen / Literatur [IEB] Thrnert: IEB Seminarfolien http://ais.informatik.uni- leipzig.de; 2003 [Bodendorf] Freimut Bodendorf: Wirtschaftsinformatik im Dienstleistungsbereich; Springer; Erlangen; 1999 - Caset-Artikel [MANTECH] Gerhard Versteegen: Management Technologien; Springer; Mnchen; 2002 [PRAXHB] Bernhard, Lewandowski, Mann, Schrey: Praxishandbuch Service Level Management; Symposium; 2003 [SE-WERK1] Heckmann, Raether, Nttgens: Information Management & Consulting 13 (1998)
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