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Seminar: Service Engineering Thema 7: Werkzeugunterstützung 1 Anwendungsspezifische Informationssysteme Service Engineering Seminar: Service Engineering Werkzeugunterstützung von Robert Lokaiczyk

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Anwendungsspezifische Informationssysteme

Service Engineering

Seminar: Service Engineering

Werkzeugunterstützung

von Robert Lokaiczyk

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Anwendungsspezifische Informationssysteme

Service Engineering

Agenda

• 1. Einführung1.1 Service Engineering1.2 Status Quo1.3 Vision1.4 Warum Werkzeugunterstützung?

• 2. Grundlagen2.1 Phasen der Dienstleistungsentwicklung 2.2 Werkzeugklassifikation

• 3. Werkzeuge3.1 Office3.2 Caset 3.3 PEM7 3.4 Leopard

• 4. Zusammenfassung4.1 Fazit 4.2 Grenzen4.3

• 5. Quellen• 6. Fragen / Diskussionen

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Service Engineering

Einführung

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Service Engineering

Status Quo

• Service Engineering:

SE steht für die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Methoden, Vor-gehensweisen und Werkzeuge

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Service Engineering

Vision des Computer Aided Service Engineering

Ziel: DV-technische Unterstützung im Sinne eines Computer Aided Service Engineering, ein Werkzeug, welches

analog zur Entwicklung materieller Produkte den gesamten Dienstleistungsentwicklungsprozeß

• über die Phasen• l Ideenfindung und -bewertung,• l Ermittlung der Anforderungen,• l Design der neuen Dienstleistung,• l Einführung der neuen Dienstleistung,

durchgängig DV-technisch begleitet.

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Service Engineering

Warum also Werkzeugunterstützung?

• Standardisierung bedeutet Effizienz, indem die Komplexität des Dienstleistungsangebots begrenzt wird.

• determinierbare Prozesse

• klar geregelte Kompetenzen

• weniger Fehler bei der Dienstleistungserbringung durch Routine

• reduzierte Anzahl von Einzellösungen und Ausnahmen

• übersichtliches Leistungsangebot für den Kunden

• vereinfachte informationstechnische Unterstützung

• insgesamt günstigere Dienstleistungsproduktion

somit höhere Kundenzufriedenheit bei geringerem Aufwand?

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Service Engineering

Grundlagen

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Service Engineering

Phasen der Dienstleistung

• TODO: Grafik• SE-Phasen:

Teilschritte im SE-Prozess. Im Projekt CASET gehen wir von folgenden Referenzphasen aus:

• Definitionsphase • Anforderungsanalyse • Dienstleistungskonzeption4. • Dienstleistungsrealisierung • Vorbereitung der Markteinführung • Markteinführung Servicemanagement• Evaluation• Ablösung

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Klassifikation

• Brainstormingwerkzeuge• Groupware• Decision-Support Systems• l Prozeßmodellierungswerkzeuge• l Desktop Conferencing• l Dokumentenmanagement• l Elektronische Diskussionsforen• l Elektronische Gruppenkalender• l Virtuelle Meeting-Rooms• l Projektmanagement Tools• l Shared Data Bases• l Shared Editing Tools• l Workflowmanagement

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Werkzeuge

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Anwendungsspezifische Informationssysteme

Service Engineering

Caset

• CASET - Computer Aided Service Engineering Tool:

Der Begriff wird mit folgenden Bedeutungen verwendet:

• CASET (-Projekt): Das vom BMBF geförderte Vorhaben zur entwicklung eines Werkzeugs zur Unterstützung von Service Engineering

• CASET (-Werkzeuge): Software-Tools, in dem SE-Prozess verwendet werden können, und der CASET-Spezifikation entsprechen.

• CASET (-Workbench): Plattform, und einheitliche Oberfläche, von der aus die CASET-Werkzeuge aufgerufen werden. Die CASET Workbench ist eine mehrbenutzerfähige Arbeitsumgebung zur Unterstützung des Projektmanagements bei der Dienstleistungsentwicklung.

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Service Engineering

TODO

Ausgehend von der Klassifikation der Dienstleistung schlägt das CASET System ein

geeignetes Vorgehensmodell vor

Leitfaden dient als Wissensbasis für die Dienstleistungsentwickler und enthält

- Einen Überblick über ein generisches Vorgehensmodell- Detaillierte Beschreibungen verschiedener Service Engineering

Methoden- Einen erweiterbaren Methoden-Baukasten

CASET-Prototyp arbeitet zusammen mit• Office Anwendungen wie z. B. Word und Excel• ARIS WebClient und GRAMOSET, einem einfach Prozesseditor • Einfachen Skill-Management and Controlling Modulen

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Service Engineering

Office

• klassische Büroanwendungen wie• Text-, Tabellenkalkulations-, Präsentations-• sowie Grafikprogramme, die den gesamten• Entwicklungsprozeß als Dokumentationswerkzeuge• begleiten.• methodische• oder inhaltliche• Unterstützung.

Groupware:• erleichtern zwar Koordinationsmechanismen innerhalb einer

Gruppe von Entwicklern, sind jedoch mit einer fundierten, inhaltlichen Unterstützung des Service-Engineering-Prozesses völlig überfordert.

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Service Engineering

mySAP Professional Services

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Service Engineering

PEM7

• PEM7 wurde ein Prototyp eines Service Engineering Tools• integrierte und offene Plattform zur Unterstützung aller Phasen des Service Engineering• vom BMBF gefördert• effiziente Entwicklung von Dienstleistungen erfordert über den isolierten Einsatz verschiedener

DV-Werkzeuge hinaus ein Tool, welches den gesamten Dienstleistungsentwicklungsprozeß begleitet

• integriert versch. Methoden und Tools• Charakter einer Werkzeug-Shell, die eine Integration und Vernetzung bestehender Werkzeuge• im ersten Schritt html-basiert implementiert• Prototyp bzw. Demonstrator deutet exemplarisch die Funktionalität und den Leistungsumfang

eines Dienstleistungsentwicklungstools an• stellt dem Anwender ein grobes Vorgehensmodell, ein Kompendium ausgewählter und detailliert

beschriebener Methoden sowie Best-Practice-Beispiele in strukturierter Form zur Verfügung• Ziel: weitere Vertiefung der Integration anzustreben.

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Service Engineering

Methoden werden den einzelnen Phasen des Vorgehensmodells zugeordnet, wobei eine Methodemöglicherweise auch in mehreren Phasen angewendet werden kann.

Typische Methoden zur Ermittlung der Anforderungen sind beispielsweise:• l Expertenbefragung,• l Portfolioanalyse,• l SWOT-Analyse,• l Bedarfsanalyse,• l Wettbewerbsanalyse,• l Kundenbefragung.

Zur Spezifizierung des Designs wird beispielsweise auf folgende Methoden verwiesen:• l Erweitertes Entity-Relationship-Modell,• l erweiterte ereignisgesteuerte Prozeßkette,• l Petri-Netze,• l Funktionsbaum.

Der gesamte Methoden-Pool bildet die zweite Komponente.

• da eine Integration der Werkzeuge eine Standardisierung bzw. explizite Definition der Schnittstellen voraussetzt.

• elektronischen Leitfaden zum Service Engineering• der dem Entwickler ein grobes Vorgehensmodell, ein Kompendium ausgewählter, detailliert

beschriebener Methoden sowie Best- Practice-Beispiele in strukturierter und vernetzter Art und Weise präsentiert

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Aris Easy Design

• Design-Phase• strukturierte Modellierung• von Abläufen ermöglichen.• IDS Prof. Scheer GmbH.

• vollständige und konsistente Modellierung der Dienstleistung• in statischer als auch dynamischer HinsichtProblem:• Modellierungswerkzeuge bisher beschränkt auf Phase des

Designs. • keine Schnittstellen zu Werkzeugen auf den vorgelagerten

Phasen der Ideenfindung bzw. -bewertung. • die erstellten Modelle werden nur unzureichend in bezug auf die

Phase der Implementierung weiterverwendet.

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Service Engineering

Leopard

• Project Leopard• OSSI - Components to eGovernment Web Services Platform • Url: http://leopard.sourceforge.net/• http://oss-institute.org/pressrelease/leopardpr1.html• http://heise.de/newsticker/data/han-06.11.03-000/

• Opensource Framework zur phasenübergreifenden Erstellung von E-government Services

• Bisher nur Grundstein gelegt, die Plattform zur Vereinigung aller notwendigen Komponenten

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Zusammenfassung

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Fazit

• systematische Gestaltung von Dienstleistungen wird bislang nur unzureichend durch DV-Werkzeuge unterstützt

• Insbesondere auf die Phasen der Ideenfindung und -bewertung, Ermittlung der Anforderungen sowie auf die Implementierung

• keine ganzheitliche und phasenübergreifende Betrachtung, nur ausschnittsweise Unterstützung verfügbar

• durchgängig alle Werkzeuge nur partiell nutzbar, keine übergreifenden Schnittstellen

• noch in Entwicklung und Forschung• fraglich ob jemals Reife- und Integrationsgrad wie beim

Mechanical Engineering

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Kritik

Standardisierung bedeutet Verlust von Individualität, indem der Kunde

in ein »Schema« gepresst wird.

vernachlässigte emotionale Aspekte:

• pauschale Regelungen

• mangelnde Flexibilität

• Zuverlässigkeit:

Die Kundenerwartungen bzgl. der Problemlösung sind zu erfüllen.

• individuelle Anpassung:

Die individuelle Problemstellung des Kunden ist zu lösen.

• Einfühlungsvermögen:

• Die Problemstellung des Kunden ist vollständig zu erfassen.

vielleicht niedrigere Kundenzufriedenheit bei geringerem Aufwand?

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Quellen / Referenzen / Literatur

• [IEB] Thränert: IEB Seminarfolien – http://ais.informatik.uni-leipzig.de; 2003

• [Bodendorf] Freimut Bodendorf: Wirtschaftsinformatik im Dienstleistungsbereich; Springer; Erlangen; 1999- Caset-Artikel

• [MANTECH] Gerhard Versteegen: Management Technologien; Springer; München; 2002

• [PRAXHB] Bernhard, Lewandowski, Mann, Schrey:Praxishandbuch Service Level Management; Symposium; 2003

• [SE-WERK1] Heckmann, Raether, Nüttgens: Information Management & Consulting 13 (1998)

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