App-Retention Mobile-CRM Kundenbindung im Kontext Mobile Olaf Grüger Go eCommerce

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    11-Jun-2015
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App-Retention / Mobile-CRM oder: Kundenbindung im Kontext Mobile. Derzeit wird viel Geld in ASO (App-Store Optimization) investiert, auf CTD (Click to Download) Kampagnen und Installs optimiert. Die Nutzung der Apps wird aber nicht betrachtet. Die Herausforderung besteht in den vielen Apps, die nicht alle auf den Homescreen passen. Zahlen / KPIs für App-Erstnutzung, App-Nutzung, Frequenz, App User Retention, Kosten Mobile CRM sind unbekannt. In-App-Overlay Formate, Push Notifications, Opt-in Mechanismen, Mobile Retargeting, Onboarding Dialoge, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push, Kombination von eMail und Push, Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?, Push & Display working in parallel. Mit Beispielen von: ad4screen, capptain, little postman, 360dialog, localytics, bitkom, Destimo, Flurry, URX, pushio, xtify, apptentive, swrve, urban airship, app annie

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  • 1. App-RetentionMobile-CRMKundenbindung im Kontext MobileOlaf Grgergo@goecommerce.de++49 171 4826523Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! -- 11 --

2. Herausforderung: viele Apps~29 Appsinstalliert Platz aufHomescreenist limitiertHerkunft: ARD/ZDF Studie 2013Marktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 2 - 3. Herausforderung: noch mehr AppsMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeDE: 3,4 Milliarden Appsvon 962 Mio in 2010Herkunft: Bitkom 2013Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 3 - 4. Herausforderung: App-ErstnutzungMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeDownload--------------- > 50%Active InstallDestimo: XXX Android-App in 2013Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 4 - 5. Herausforderung: App-NutzungHerkunft: Localytics 2013Marktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 5 - 6. Herausforderung: FrequenzHerkunft: Localytics 2013Marktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 6 - 7. Herausforderung: App User RetentionDer erste Monat nach der App-Installation ist besonders wichtig, da hierdas grte Potential fr das Halten/Vergrern der UserBase bestehtHerkunft: Urban Airship 2013Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 7 - 8. Kosten Mobile CRMMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeKOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog!1,60!!!!1,40!!!!1,20!!!!1,00!!!!0,80!!!!0,60!!!!0,40!!!!0,20!!!!"!!!!!akquiriertemmobilenN ut zerAkquisekosten!AppNutzer!1,50*pro neu12 Cent proN ut zer proMonat *Mobile!CRM"Kosten!mit!Media!7 Cent proN ut zer proMonat *Mobile!CRM"Kosten!ohne!Media!* Kostenrechnung aus einem Bestandskundenprojekt der 360dialog GmbH Die Kommunikation mit den bestehenden Nutzern ist deutlich kosteneffizienterals die Akquisition neuer Nutzer Wenn das Thema Mobile CRM fokussiert angegangen wird, knnen neben denKosteneinsparungen auch Performance-Steigerungen erzielt werdenGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 8 - 9. ZusammenfassungMarktbersicht Mobile-CRM-Anstze (zu) viele Apps bei limitiertenHomescreen App Erstnutzung App Nutzung Frequenz der App Nutzung User App Retention Kosten Akquise versus RetentionGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 9 - 10. Was nun?Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 10 - 11. Relevante Kanle im Mobile CRMMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeE- Mail- 40- 60% aller E- Mails werden mobile geffnet- bisher schlechte Integrat ion mit Mobile Apps- sehr effekt iv im Zusammenspiel mit PushPush Nachrichten- Mobile App kommuniziert mit Nutzer- Opt - in des Nutzers bent igt- sensit iver Kommunikat ionskanal , da sehr pushy- Deut lich Steigerung der Retent ionIn- App Overlays- personalisierte HTML- Overlays- anzeigbar an vorher definierten Ankerpunkten- bessere Konversions (z.B. Opt - in Rate PushNachrichten)- Formularfelder mgl ich zur Dateneingabe (E- Mail?)Mobile Retargeting- Nutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID, etc.). umNutzer in externen Publisher- Netwerkenwiederzufinden- Bessere CTIs als bei klassischen Media- Kampagnen- Re- Engagement von Nutzern durch direkteVerlinkung in die AppGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 11 - 12. eMailMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 12 - 13. In-App-OverlaysMarktbersicht Mobile-CRM-Anstze Kein Opt-in durch den Nutzer notwendigund keinerlei Device-spezifischeAnforderungen. Hohe Reichweite, durch die Flexibilittjedem Nutzer an sogenanntenAnkerpunkten, in der mobilenApplikation, wechselnde Angebotanzeigen zu knnen. Herausforderung: Es handelt sich umkeinen Push-Kanal, daher wird dieserKanal erst effektiv, wenn Nutzer dieApplikation aktiv ffnen.181% ConversionRate bei ber100.000 Klicks!Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 13 - 14. In-App-Overlay FormateMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 14 - 15. Push NotificationsSteigerung der Retention RateSechsstellige Steigerungder Re-Engaged User proTag!Marktbersicht Mobile-CRM-AnstzeSource: Urbain Airship The good Push IndexGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 15 - 16. Durch Push Notifications lsst sichRetention beeinflussen.Source: Urbain Airship The good Push IndexMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 16 - 17. Push Notifications bentigen ein Opt-inMarktbersicht Mobile-CRM-Anstzemit DownloadGlobale Einstellung des Push-Opt-ins durch denNutzer im PlayStore.Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 17 - 18. Herausforderung Opt-inGenerierung fr Push Notificationssource: Urbain Airship The good Push IndexGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 18 - 19. Push Notifications / Opt-In GenerierungBeispiel Recommendation AppsApp des Tages: Bei erstem App Start wir vorEinholung des eigentlichen Opt-Ins, nocheine In-App-Nachricht voraus geschalten,die User auffordert Push zu erlauben und aufMehrwert aufmerksam machtAppsfire: Fragt bei erstemApp Start direkt Interesse desNutzers abMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 19 - 20. Mobile RetargetingNutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID etc.) umNutzer in externenPublisher-NetzwerkenwiederzufindenBessere Performance alsklassische Media/ DisplayKampagnenRe-Engagement vonNutzern durch direkteVerlinkung in die AppMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 20 - 21. Mobile Retention entlang desKundenlebenszyklusTransaktionaleTraditionalDialogeEngagementCustomer LifecycleMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeMoreCustomersTTiimmeeVVaalluueeRetentionDialogeRReettaarrggeettiinnggDialogeOn-BoardingDialogeAAccttiivvaattiioonn EEnnggaaggeemmeenntt RRee--AAccttiivvaattiioonnGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 21 - 22. Onboarding Dialoge: WelcomeMarktbersicht Mobile-CRM-Anstze1 2Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 22 - 23. Onboarding Dialoge: TutorialLieber Nutzer,wir wrden uns freuen, dirregelmige Informationenzu unseren Partner-Specialszusenden zu drfen - Nachdem Schlieen des Bannerskannst du uns deineZustimmung geben...Lieber Nutzer,wir wrden uns freuen, dirregelmige Informationenzu unseren Partner-Specialszusenden zu drfen - Nachdem Schlieen des Bannerskannst du uns deineZustimmung geben...Marktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 23 - 24. OnboardingBeispiel Pinterest iPad AppMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 24 - 25. Onboarding DialogeOpt-In GenerierungMarktbersicht Mobile-CRM-Anstze1 2Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 25 - 26. Onboarding DialogePartner SpecialMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 26 - 27. Aktivierungs-DialogeReminder/StatusMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 27 - 28. Aktivierungs-DialogeAktivierung: Net Promtor ScoreMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 28 - 29. Re-Aktivierungs-DialogeMehrwertdiensteMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 29 - 30. Re-Aktivierungs-DialogeAllgemein: Upgrade your AppMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 30 - 31. Re-Aktivierungs-DialogeAllgemein: We missed youMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 31 - 32. In-App RetargetingMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 32 - 33. Customization and RelevanceMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 33 - 34. The 7 Rules of Good Push.Marktbersicht Mobile-CRM-Anstze1. Good Push Fits Into My Ever-Changing Schedule2. Good Push Engages Me With Relevant Messages3. Good Push Allows Me To Personalize My Experience4. Good Push Stays Consistent With Your Brand5. Good Push Delivers An Entertaining & Engaging Experience6. Good Push Continuously Serves Me Better and Better7. Good Push Adapts To Fit My Current SituationSource: Urban AirShip 2013Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 34 - 35. Marktbersicht Mobile-CRM-AnstzeKombinationderKanleGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 35 - 36. Kombination von eMail und PushMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 36 - 37. Funnel: Verlinkung aus eMail inApp oder zur mobile Website?Marktbersicht Mobile-CRM-Anstze1 2a 2bApp alreadyinstalled?YesNoResultate: Steigerung der mobilen Sales umber 30% durch kontextuale Verlinkung.Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 37 - 38. Funnel:mWebsite zu Download oder zur App?Marktbersicht Mobile-CRM-Anstze1AppJainstalliert?2aNein2b2cA/BTestResultate: Signifikante Steigerung derAppInstalls und der AppSessions(ber 30% der Clicks von Nutzern, diedie App bereits installiert haben)AutoBild: Aus dem eigenen mobile Websollen neue AppNutzer generiert und dasAppEngagement gesteigert werden.Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 38 - 39. Push & Display working in parallelMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 39 - 40. Exkurs: MarktentwicklungDatenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzenbuys(Jan.14)Marktbersicht Mobile-CRM-Anstzebuys(Dec.13)buys(April 14)buys(Jun.12)buys (Oct.13)buys (July 13)buys (May 14)buys (Jun.13)Amazon Simple Notification Service (SNS)offers sending of Push Notifications to mobile DevicesGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 40 - 41. Fragen?Kontakt: Olaf Grger go@goecommerce.deXing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_GruegerLinkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGruegereCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerceIn: iBusiness Dos