Aspekte des verkaufs v 1.0

Die 4 Aspekte des Verkaufs

Beschluss-Dokument, Version 1.0

des GAV vom 18.10.2012

P. Kyburz20.11.2012

Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.0 2

Was wir unseren Kunden bieten(Auszug aus der Neupositionierung)

Den Kunden gilt unsere gesamte Aufmerksamkeit, sie sind das Ziel all unserer Bemühungen und Leistungen, die wir erbringen.

Was bieten wir unseren Kunden? Oder anders gefragt: Welchen Nutzen hat der Kunde von der Klubschule Migros? Die Antwort ist wichtig, denn sie bestimmt die Entscheidung des Kunden für unser Angebot.

Sechs Nutzenaspekte beschreiben, welche Vorteile wir gegenüber dem Wettbewerb bieten:

Neue Perspektiven Freude am Lernen Nah beim Kunden Sicherheit und Orientierung Bestes Preis-/Leistungsverhältnis Ein gutes Gefühl


Die Kunden im Verkaufsprozess

Kurz zusammengefasst:

Der Verkauf will durch effiziente und transparente Verkaufsprozesse die persönlichen Bedürfnisse der Kunden besser erkennen und sie …

…dank umfassenden Produktkenntnissen kompetent und

umfassend beraten, … …mit dem Ziel eines Verkaufsabschlusses.

Der Verkaufsprozess ist somit die Basis einer langfristigen Kundenbindung mit vielen zufriedenen Kunden.


Die 4 Aspekte des Verkaufs

Produkte

Kunden

Personal

Kommu-nikation

Infrastruktur

Lead beim GAV

Lead beim GAP

Lead beim GAK


Die vier Aspekte im Verkauf

Der Verkauf in den Klubschulen wird im Wesentlichen von vier Aspekten geprägt, die zusammen die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden zu erfüllen vermögen:

Das Personal: Alle im Verkauf involvierten Personen (inkl.

Produktmanagement, Lehrpersonen, etc.) Die Infrastruktur: Die Räumlichkeiten, deren Einrichtungen sowie

die gesamte IT- und Kommunikationsinfrastruktur. Die Produkte und Dienstleistungen: Die Kurse und Lehrgänge

sowie Beratungen und weitere Dienstleistungen wie Fremdvermietungen, etc.

Die Promotion/Kommunikation: Die Kommunikation für das Image der Klubschule sowie die Produkte, die umfassend, kundengerecht, transparent sein muss.


Vom Kunden zum Stammkunden

Wir sind bestrebt, dass aus einem potenziellen Kunden ein Neukunde und dann ein Stammkunde wird.

Folgende Kundengruppen bearbeiten wir mit verschiedenen Massnahmen:

Potenzielle Kunden Interessierte Kunden (sog. «warme» und «heisse» Kunden) Neukunden (den 1. Kurs gebucht; neu im SAP erfasst) Gelegenheitskunden (≥1 Buchung in den letzten 5 Jahren) Stammkunden (≥ 3 Buchungen in den letzten 3 Jahren)

Um unsere Leistungen gegenüber den Kunden zu verbessern, führen wir laufend oder periodisch Massnahmen auf verschiedenen Ebenen durch und lassen uns regelmässig messen und beurteilen.


Aspekt 1: Das Personal (a)

Unser Personal zeichnet sich durch eine hohe Verkaufs – und Fachkompetenz aus. Es verfolgt das betriebswirtschaftliche Ziel, Kurse und Lehrgänge zu verkaufen und eine gute Auslastung der Kurse und Räume sicherzustellen.

In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, wie die Anforderungen an Verkaufs- und Fachkompetenz erfüllt und sichergestellt werden (z.B. durch Verkaufs- und Produkteschulung).

Unser Personal identifiziert sich mit den Werten und Visionen der Klubschule und versteht sich als Verkäufer. Wir erwarten deshalb von unseren Mitarbeitenden eine Haltung, wodurch sich unsere Kunden willkommen, unterstützt und wohl fühlen.

In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, damit Werte und Vision bekannt sind und diese Haltung gelebt wird.


Aspekt 1: Das Personal (b)

Unsere Lehrpersonen verfügen über Selbst-, Sozial- und Fachkompetenz sowie methodisch/didaktische Fähigkeiten. Zusätzlich erwarten wir, dass sie verkaufsunterstützende Aufgaben wahrnehmen.

In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, wie die Anforderungen an Lehrpersonen erfüllt und sichergestellt werden.

In meiner KS ist geregelt, wer für die Qualitätssicherung und Weiterbildung der Lehrpersonen verantwortlich ist.

In meiner KS ist geregelt, welche Aufgaben die Lehrpersonen in der Beratung/Verkaufsunterstützung leisten sollen.


Aspekt 2: Die Infrastruktur Unsere Kunden fühlen sich in unseren Räumlichkeiten wohl. Die Räume sind gemäss den Anforderungen des Kurses

ausgerüstet, damit ein optimaler und zeitgemässer Unterricht gestaltet werden kann.

Die eingesetzten IT-Systeme sollen einfach in der Handhabung, effizient und funktional sein und die Verkaufsprozesse unterstützen. Wir definieren 3 Infrastruktur-Aspekte: Gebäudeinfrastruktur

(Rohbau), Rauminfrastruktur (Böden, Wände, Decken, Farben , Mobiliar, etc.) und Technik-Infrastruktur (Licht, IT, etc.). Die letzten beiden sind vom Produktmanagement beeinflusst resp. gesteuert.

In meiner KS ist sichergestellt, dass Anliegen, Bedürfnisse und Rückmeldungen des Verkaufs in die Arbeit der IT-Fach-gruppen und des GAIT einfliessen. Im Austausch zwischen dem Verkauf und den IT-Fachgruppen

auf reg. Ebene oder zwischen den Leitenden des GAIT und GAV.


Aspekt 3: Die Produkte

Wir kennen unsere Kunden und reagieren auf deren Bedürfnisse mittels einem innovativen und qualitativ hochstehenden Produktportfolio.

Wir haben innovative Angebote, die zum richtigen Zeitpunkt verkaufsfertig zur Verfügung stehen.

In meiner KS ist die Zusammenarbeit sichergestellt, dass Anliegen, Bedürfnisse und Rückmeldungen des Verkaufs in die Arbeit der Sparten und des GAP einfliessen. Im Austausch zwischen dem Verkauf und den Sparten auf

regionaler Ebene sowie mit dem Leitenden des Bereichs Produkte. Im Austausch zwischen den Leitenden des GAP und GAV.


Aspekt 4: Die Kommunikation

Die Kundenansprache erfolgt bedürfnisgerecht und nutzenorientiert über die verschiedensten Medien und Kanäle gemäss Kommunikationskonzept sowie über verkaufsfördernde Massnahmen.

In meiner KS ist die Zusammenarbeit mit dem GAK sichergestellt, damit Anliegen und Bedürfnisse des Verkaufs in das Bearbeitungs-Portfolio des GAK einfliessen. Im Austausch zwischen dem Verkauf und der Kommunikation auf

regionaler Ebene. Im Austausch zwischen den Leitenden des GAK und GAV.

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