Aspekte des verkaufs v 1.2

Die 4 Aspekte des Verkaufs

Beschluss-Dokument, Version 1.2

des GAV vom 28.02.2013

P. Kyburz01.03.2013

Was wir unseren Kunden bieten(Auszug aus der Neupositionierung)

Den Kunden gilt unsere gesamte Aufmerksamkeit, sie sind das Ziel all

unserer Bemühungen und Leistungen, die wir erbringen.

Was bieten wir unseren Kunden? Oder anders gefragt: Welchen

Nutzen hat der Kunde von der Klubschule Migros? Die Antwort ist

wichtig, denn sie bestimmt die Entscheidung des Kunden für unser

Angebot.

Sechs Nutzenaspekte beschreiben, welche Vorteile wir gegenüber

dem Wettbewerb bieten:

Neue Perspektiven

Freude am Lernen

Nah beim Kunden

Sicherheit und Orientierung

Bestes Preis-/Leistungsverhältnis

Ein gutes Gefühl

Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2 2

Die Kunden im Verkaufsprozess

Kurz zusammengefasst:

Der Verkauf will durch effiziente und transparente Verkaufsprozesse

die persönlichen Bedürfnisse der Kunden besser erkennen und sie …

…dank umfassenden Produktkenntnissen kompetent und

umfassend beraten, …

…mit dem Ziel eines Verkaufsabschlusses.

Der Verkaufsprozess ist somit die Basis einer langfristigen

Kundenbindung mit vielen zufriedenen Kunden.


Die 4 Aspekte des Verkaufs

Die 4 Aspekte des Verkaufs - Version 1.2

Produkte

Kunden

Kommu-nikation

Lead beim GAV

Lead beim GAP

4

Lead beim GAK

Personal Infrastruktur

Die vier Aspekte im Verkauf

Der Verkauf in den Klubschulen wird im Wesentlichen von vier

Aspekten geprägt, die zusammen die Bedürfnisse und Anliegen der

Kunden zu erfüllen vermögen:

Das Personal: Alle Mitarbeitenden der Verkaufsorganisation

sowie jene des Produktmanagements und die Lehrpersonen

leisten einen Beitrag zum Verkaufserfolg.

Die Infrastruktur: Die Räumlichkeiten, deren Einrichtungen sowie

die gesamte IT- und Kommunikationsinfrastruktur.

Die Produkte und Dienstleistungen: Die Kurse und Lehrgänge

sowie Beratungen und weitere Dienstleistungen wie

Fremdvermietungen, etc.

Die Promotion/Kommunikation: Die Kommunikation für das

Image der Klubschule sowie die Produkte, die umfassend,

kundengerecht, transparent sein muss.


Vom Kunden zum Stammkunden

Wir sind bestrebt, dass aus einem potenziellen Kunden ein Neukunde

und dann ein Stammkunde wird.

Folgende Kundengruppen bearbeiten wir mit verschiedenen

Massnahmen:

Potenzielle Kunden

Interessierte Kunden (sog. «warme» und «heisse» Kunden)

Neukunden (den 1. Kurs gebucht; neu im SAP erfasst)

Gelegenheitskunden (≥1 Buchung in den letzten 5 Jahren)

Stammkunden (≥ 3 Buchungen in den letzten 3 Jahren)

Um unsere Leistungen gegenüber den Kunden zu verbessern, führen wir

laufend oder periodisch Massnahmen auf verschiedenen Ebenen durch

und lassen uns regelmässig messen und beurteilen.


Aspekt 1: Das Personal (a)

Unser Personal zeichnet sich durch eine hohe Verkaufs – und

Fachkompetenz aus. Es verfolgt das betriebswirtschaftliche Ziel,

Kurse und Lehrgänge zu verkaufen und eine gute Auslastung der

Kurse und Räume sicherzustellen.

In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, wie die

Anforderungen an Verkaufs- und Fachkompetenz erfüllt und

sichergestellt werden (z.B. durch Verkaufs- und Produkteschulung).

Unser Personal identifiziert sich mit den Werten und Visionen der

Klubschule und versteht sich als Verkäufer. Wir erwarten deshalb

von unseren Mitarbeitenden eine Haltung, wodurch sich unsere

Kunden willkommen, unterstützt und wohl fühlen.

In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, damit

Werte und Vision bekannt sind und diese Haltung gelebt wird.


Aspekt 1: Das Personal (b)

Unsere Lehrpersonen verfügen über Selbst-, Sozial- und

Fachkompetenz sowie methodisch/didaktische Fähigkeiten.

Zusätzlich erwartet der Verkauf, dass sie verkaufsunterstützende

Aufgaben wahrnehmen (z.B. Verkauf bei Fortsetzungskursen).

In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, wie die

Anforderungen an Lehrpersonen erfüllt und sichergestellt werden.

In meiner KS ist geregelt, wer für die Qualitätssicherung und

Weiterbildung der Lehrpersonen verantwortlich ist.

In meiner KS ist geregelt, welche Aufgaben die Lehrpersonen in der

Beratung/Verkaufsunterstützung leisten sollen.


Aspekt 2: Die Infrastruktur

Unsere Kunden fühlen sich in unseren Räumlichkeiten wohl.

Die Räume sind gemäss den Anforderungen des Kurses

ausgerüstet, damit ein optimaler und zeitgemässer Unterricht

gestaltet werden kann.

Die eingesetzten IT-Systeme sollen einfach in der Handhabung,

effizient und funktional sein und die Verkaufsprozesse

unterstützen.

Wir definieren 3 Infrastruktur-Aspekte: Gebäudeinfrastruktur

(Rohbau), Rauminfrastruktur (Böden, Wände, Decken, Farben

, Mobiliar, etc.) und Technik-Infrastruktur (Licht, IT, etc.). Die

letzten beiden Aspekte sind vom Produktmanagement

beeinflusst resp. gesteuert.

In meiner KS ist sichergestellt, dass Anliegen, Bedürfnisse und

Rückmeldungen des Verkaufs in die Arbeit der IT-Fach-

gruppen und des GAIT einfliessen.

Im Austausch zwischen dem Verkauf und den IT-Fachgruppen

auf reg. Ebene oder zwischen den Leitenden des GAIT und GAV.


Aspekt 3: Die Produkte

Wir kennen unsere Kunden und reagieren auf deren Bedürfnisse

mittels einem innovativen und qualitativ hochstehenden

Produktportfolio.

Wir haben innovative Angebote, die zum richtigen Zeitpunkt

verkaufsfertig zur Verfügung stehen.

In meiner KS ist die Zusammenarbeit sichergestellt, dass

Anliegen, Bedürfnisse und Rückmeldungen des Verkaufs in

die Arbeit der Sparten und des GAP einfliessen.

Im Austausch zwischen dem Verkauf und den Sparten auf

regionaler Ebene sowie mit dem Leitenden des Bereichs Produkte.

Im Austausch zwischen den Leitenden des GAP und GAV.


Aspekt 4: Die Kommunikation

Die Kundenansprache erfolgt bedürfnisgerecht und nutzenorientiert

über die verschiedensten Medien und Kanäle gemäss

Kommunikationskonzept sowie über verkaufsfördernde Massnahmen.

In meiner KS ist die Zusammenarbeit mit den Kollegen im GAK

und GAP sichergestellt, damit Anliegen und Bedürfnisse des

Verkaufs und des Produktemanagements in das Bearbeitungs-

Portfolio des GAK einfliessen.

Im Austausch zwischen dem Verkauf und der Kommunikation sowie

Produktemanagement auf regionaler Ebene.

Im Austausch zwischen den Leitenden des GAK, GAP und GAV.


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Education

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