Der Aufbau eines Servicedesk ein „Cookbook“

Dr. Helmut Steigele

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CascadeIT - Ein Knowledgeservice für „interne Beratungs-Einheiten

Gegründet 2003

Spezialisiert auf:- Bereitstellen von Prozessvorlagen, Arbeitsanleitungen, Hilfestellungen für die

Fachspezifikation von IT-Lösungen und das Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards

- Vorbereitung von Beschaffungs- und Implementierungsentscheiden- Bereitstellung von Lieferantenprofilen und Vorlagen zum Lieferantenrating

• Kernfragen:- Neu lancierte Technologien und Managementmodellen

• Normreferenzen- Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2, ITIL v3- ISO 15504 – SW-Entwicklung und Applikationsmanagement- ISO 27001 - Security- Supply-Chain-Management (SCOR)

Womit

Wozu

Prasad L1IntroIR

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Recherchieren Verwendbar machen Veredeln Vermitteln

Coaching

Arbeitsgrundlagen

Methoden

Begriffe

Erstellt nach der DIKW Hierarchy: Clark 2004

Was

Warum

Wir machen aus Schlagworten – anwendbare Arbeitsgrundlagen

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Agenda

Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

Servicedesk – Bedürfnisse der Kunden

Ich will, dass keine einzige Serviceanfrage verloren geht Ich will meine Kunden „rund um die Uhr“ unterstützen Ich muss bei gleichbleibendem Personalbestand mehr und mehr Service- und

Supportanfragen abarbeiten Ich will meine Supportaufträge möglichst kosten- und ressourcenschonend

umsetzen Ich will, dass mein Support sofort erkennt, wenn man an der Infrastruktur

rumgeschraubt hat Ich will meinen Kunden nachweisen, dass wir Topleistungen bringen Ich will frühzeitig erkennen, dass sich irgendwo ein „Problem“ anbahnt Ich will meine Dienstleistungen sauber abrechnen und rapportieren können Ich habe SLAs eingeführt, nun will ich wie ein Servicebetrieb arbeiten Ich will auf ITIL umstellen

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Servicedesk – Ein alter Hut ?

Jedes Serviceunternehmen hat eine „Hotline“ oder einen Kundendienst

IT-Abteilungen waren auch bis heute schon „erreichbar“

Aus dem „alten“ SPOC ist heute der „Servicedesk“ mit mehr Aufgaben geworden

• Standard-Anfragen abwickeln• Störfälle beheben• Nachhaltig auftretende Störfälle vermeiden• Über Veränderungen im Servicebetrieb informieren• Die Visitenkarte für den „Servicekunden“ darstellen• Dienstleistungsergebnisse überwachen, rapportieren und verrechnen• Kundenzufriedenheit abfragen

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Agenda

Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

Welche Bausteine braucht es zum Aufbau eines Servicedesk

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Wozu ist ein Servicedesk und ein Servicedesksystem wirklich da

Um für den gesamten Dienstleistungsbetrieb

• Um für die Behebung von Störfällen, Problemen und Anfragen die korrekten Informationen bereitgestellt zu bekommen

• Danach möglichst „automatisiert“ dieselben aufnehmen, erledigen und abschlissen zu können.

• Um in der Supportorganisation mit seinen vorhandenen Mitarbeitern den Stresslevel möglichst verträglich zu halten

• Um für alle Servicebeteiligten die Massen an Veränderungen unter Kontrolle zu halten

• Um vorzeigen zu können, wie wirkungsvoll man selbst gearbeitet hat

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Die Einstiegspunkte für den Aufbau eines Servicedesksystemes sind

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Dienstleistungsauftrag (SLA)

Benutzerdaten

Betroffene Konfigurationen

Rechte und Pflichten von Benutzern und Servicedesk

Wartungspartner und Sublieferanten

Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Standardanfragen (Requestkatalog)

Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Störfällen(Incidents)

Arbeitsabläufe zur Verhinderung von Folgefehlern und wiederholten Störfällen (Problems)

Arbeitsabläufe zur Frühzeitigen Bewältigung von Systemwarnungen (Events)

Vollzugsmeldung – Arbeitsberichte für Servicekunde, Reports für die interne Leistungsverbesserung

CMDB

TICKET

Wie kann ein Servicedesk aufgestellt sein

Zentral (Ein SPOC) – Risiko einer „Personalüberlastung“

Dezentral (Mehrere Contact Points) – Risiko des „uneinheitlichen Arbeitens“

Virtuell (einheitliche Abwicklung von Abfragen – von mehreren Standorten aus) – um dem Kunden immer nahe zu sein

Spezialfall „Follow the Sun“.

Eigentlich ein virtueller Servicedesk, der 24 Stunden läuft, wo sich aber mehrere Standorte bei der Auftragsabwicklung gegenseitig helfen..

Mehrsprachig, klare Regeln für „Wer übernimmt wann..“, klare Verhältnisse wer wann den Servicedesk besetzt hält etc….

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Agenda

Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen

Die „Denke“ dahinter

Was (Servicedesk - Prozesse) Von wem (Verantwortlichkeitsmatrix) Zu welchem Zweck (Servicedefinition – Servicekatalog) Mit welcher Informationsbasis (Konfigurationsdaten)

bewerkstelligt

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So mach ich es – Ich nutze eine Knowledgebase

• 30 Prozessketten• 120 Detailprozesse• mehr als 100 Tools und Templates fürs praktische Arbeiten

•Zum Beschleunigen von• Spezifikationsaufgaben• Erstellen von Pflichtenheften• Dokumentationen• Steuern von Projekten• Nachkontrollieren der eigenen Effizienz

•Zum Kontrollieren von• Offerten• Consulting-Ergebnissen• Projektergebnissen

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Die Einstiegspunkte bzw. Bausteine

Baustein „Servicemanagement Prozesse“

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Baustein „Service- bzw. Leistungskatalog“

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Servicekatalog – Hier festlegen, was zu welchen Regeln getan wird

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Baustein „Configuration – Data“ – Hier festlegen, was an Infos am Servicedesk gebraucht wird

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Baustein „Verantwortlichkeitsmatrix“ – wer macht was

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Die Verantwortlichkeitsmatrix en Detail

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Die Besonderheiten bei einem „Follow-the-Sun-Konzept“

Im Servicekatalog festlegen, was geschieht, wenn ein „Ticket“ liegen bleibt

In der Verantwortlichkeitsmatrix festlegen, wer übernimmt, wenn ein „Ticket“ liegen bleibt

In der Config-Breakdown-Structure „Lese-Schreib-Lösch-Rechte“ anpassen

In den Prozessen einen „Prüftask“ einbauen, ob Ticket an jemand anderen weitergeleitet werden muss

In den Servicedesk-Kontroll-Mechanismen – Warnungen, Verantwortungsübergaben und Endkontrollen anpassen

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Agenda

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Die Servicedesk-Prozesse – Eine Übersicht – Part I

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Prozesse und Abläufe Zweck

Request-Management Abwickeln von risikoarmen und vorautorisierten Standardanfragen und Change-Requests

Incident-Management Schnellstmögliche Wiederherstellung nach einem Störfall

Problem Management Frühzeitiges Erkennen und Vermeiden von Störfällen

Access-Management Aufnahme, Bereitstellung und Nachverfolgung von Zugriffsrechten

Event-Management Aufnahme von Systemwarnungen zur frühzeitigen Störfall-Prävention

Service-Reporting

Business-Relationship-Management

Change- und Release-Kontrollen

Support bei Planungsaufgaben

Servicedesk-Prozesse – Part II

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Prozesse und Abläufe Zweck

Service-Reporting Aufzeigen, welcher Service wie effizient gelaufen ist, etc.

Business-Relationship-Management

Erfassen von Beschwerden, Anfragen und Vorschlägen, Erhebung der Kundenzufriedenheit

Change- und Release-Kontrollen Benachrichtigung von Service-Usern und Servicebeteiligten zu laufenden und anstehenden Changes

Support bei Planungsaufgaben Support bei der Budgetierung, Kapazitäts- und Verfügbarkeitsplanung

Configuration Status - Control Sofortige Korrektur inkonsistenter Configurations-Datensätze

Financial Reporting Auflisten von Verrechenbaren Leistungen im Rahmen des Service-Reporting

Anmerkung

Die Anpassung aller Servicedesk-Prozesse wird im Foliensatz nur mit einem Beispiel aufgezeigt

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Request-Management – Prozessketten und Prozesse

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Prozess-Details

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Die jeweilige „Schwimmbahn“ aufrufen

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Schwimmbahn anpassen

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Agenda

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Die Prozessdoku

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Ergebnisse konsolidieren und „Pflichtenheft“ erstellen

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Pflichtenheft – Gibt’s da was brauchbares – Ja in der Knowledgebase

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Prozess einführen

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Prozess-Spezifikationen und Auditbögen für den täglichen Betrieb

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Prozess-Spezifikation - Muster

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Questions & Answers

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Agenda

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Kontakt

Dr. Helmut SteigeleIm Winkel 68192 GlattfeldenTel: 0041 44 300 68 90Mobile 0041 79 254 57 03Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch

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