Newsletter der ASC telecom AG Ausgabe 2/2012

Liebe

Leserinnen und Leser,

ab sofort bestimmt der Fußball

wieder etwas mehr das Leben in

Deutschland und ganz Europa. Der

Anstoß für die Fußball-EM 2012

macht aus uns stolze Fans. Zur Call

Center Innovations Tour haben wir

in Sachen Begeisterung, Spielfreu-

de und fachkundige Kommentare

bereits geübt. Schön war‘s! Weiter

geht es in diesem Monat mit einer

gemeinsamen Veranstaltung von

Call Center Club und Call Center

Verband in Düsseldorf.

Lesen Sie außerdem in dieser Aus-

gabe Neuigkeiten zum Thema ko-

stenlose Warteschleife sowie die

Erfolgsgeschichte des Service Cen-

ters einer Schweizer Bank.

Katrin HenkelPR & Communications Managerink.henkel@asc.de

www.asctelecom.com

ASC, CreaLog und InVision luden im April und Mai 2012 zur Call Center Innovations Tour (CCIT) ein.

Als Premium-Partner bereicherten HCD, ITyX, legodo, Mycom und Sabio mit ihren Kundenvorträgen die Veranstaltungsreihe.

Für besonders viel Bewegung und Spaß un-ter den Teilnehmern sorgte der Call Center Club mit einem Tischkicker-Tur-nier in den Networking-Pausen.

Den Auftakt machte jeweils der Call Center Verband mit einem Blick auf das Service Center zwischen „Mc Job“ und Qualitätsanspruch.

Niclas Bychowski, Geschäftsführer der STSG erläuterte wie die Quality Moni-toring Lösung von ASC dabei hilft, die Qualität zu sichern und weiterzuentwi-ckeln.

Irena Neumaier, Abteilungsleiterin Contact

Center der Sparda-Bank Hamburg, präsen-tierte anschaulich, dass Voice Self-Service ein Volltreffer bei ihren Kunden ist.

Wie sie durch den Einsatz von InVision WFM-Software die Steuerung des Kundenservice-Centers zentralisieren und Personal optimal einsetzen, machten Kerstin Prassol und Olaf Picksak von SOKA-Bau deutlich.

Weitere Eindrücke und Informationen zur CCIT finden Sie hier!

CCIT 2012: Spielfeld der InnovationenStade de Suisse Bern, Allianz Arena München, Imtech Arena Hamburg,

BayArena Leverkusen, Lindner Hotel Wien

We record & analyze communications

Spotlight

Der Call Center Club, die größte Community im CC-Umfeld und mittlerweile als „Mee-ting-Point“ der Branche etabliertes Netzwerk, richtet in Kooperation mit dem Call Center Verband Deutschland e.V. das Event „Nur ein starkes Team kann erfolgreich sein“ in der Esprit-Arena in Düsseldorf aus. Neben

„Nur ein starkes Team kann erfolgreich sein“ in der Esprit-Arena

Finale in Düsseldorf am 13. Juni 2012

Seite 1 von 2

interessanten Vorträgen werden auch das Finale der Club-Kickerturnierrunde 2012 und die EM-Spiel-Übertragung Deutschland – Niederlande im Mittelpunkt stehen.

ASC ist vor Ort und lädt Sie herzlich ein mit dabei zu sein! Anmeldung hier

Newsletter der ASC telecom AG Ausgabe 2/2012

BancaStato verbessert Kundenservice

Das heißt, der Kunde muss zwar immer noch warten, aber er kann sich zumindest darüber freuen, dass die nervige Wartezeit kostenlos ist.

Dem Contact Center gehen dadurch aber wichtige Einnahmen verloren, hinzukommt ein erhöhter Verrechnungsaufwand. Da Warteschleifen in der Regel nicht voll-kommen vermieden werden können, sollte zumindest versucht werden, die Wartezeit für den Anrufer so gering wie möglich zu halten und Repeat Calls zu vermeiden.

Durch den Einsatz der ASC Lösung INSPIRATIONpro kann der Service eines Contact Centers so weit verbessert werden, dass sich die Wartezeit für Kunden automatisch verkürzt bzw. mehr Kundenanliegen kompetent bearbeitet werden können.

Die Einnahmen, die durch die kostenlose

Warteschleife verloren gehen, können so kompensiert werden.

Die Ergebnisse im Überblick:

Schnelleres Erkennen und Be-heben von Problemen durch gezielte Suche nach relevanten Gesprächen

Bestmögliche Unterstützung der Agenten während der Kun-deninteraktion durch optimierte Prozessabläufe

Kompetente und motivierte Mitarbeiter durch individuelles, zielgerich-tetes Training

Kürzere Bearbeitungszeiten

Erhöhung der First Call Resolution Rate

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Kostenlose Warteschleife: Maßnahme zum Schutz der Verbraucher

We record & analyze communications

Seite 2 von 2

Impressum

Newsletter der ASC telecom AG Ausgabe 2/2012

Bisher mussten Kunden oft minutenlang darauf warten mit einem Service-Mitarbeiter verbunden zu werden. Das kostete nicht nur Zeit, sondern auch Geld. Um den Verbraucher zu schützen wurde das Telekommunikationsgesetz geändert und Warteschleifen auf allen Servicenummern müssen zukünftig kostenlos sein.

Die vorliegenden Informationen werden von ASC bereitgestellt und dienen ausschließlich zu Informati-onszwecken. Die ASC telecom AG übernimmt keine Haftung.

Copyright 2012 ASC telecom AG

Alle Rechte vorbehalten.

Kontakt:Katrin Henkel, PR & Communications ManagerASC telecom AGSeibelstrasse 2-4, 63768 HösbachTel. +49 6021 5001-264k.henkel@asc.de

www.asctelecom.com

Juni

= 13.06. - Nur ein starkes Team kann erfolgreich sein, Düsseldorf

= 12.06. Königswinter 14.06. Hamburg OpenMinds Roadshow

= 28.06. - Swiss CRM Forum Zürich, Schweiz

Juli - Oktober= 12.07. Stuttgart | 17.07. München

18.09. Berlin Open Minds Roadshow

= 02.-03.10. - Call Centre Expo London, UK

Termine 2012

Die BancaStato beschäftigt rund 500 Mit-arbeiter in vier Niederlassungen und 13 Geschäftsstellen im ganzen Kanton und betreibt ein Call Center in Bellinzona als erste Kontaktstelle für seine Kun-den.

Mit dem Einsatz von INSPIRA-TIONpro soll die Kom-petenz der Mit-arbeiter im Call Center erhöht, die Ausbildung zielgerichteter und damit die Professiona-lität im te-lefonischen K u n d e n -k o n t a k t verbesser t werden. Dabei wird die Software auch als Trainingsinstrument für die Coaches und Agenten genutzt.

Vor allem die Kommunikation im Inbound-Bereich hat sich schnell verbessert. Da die

Agenten ihre Gespräche selbst anhören und auch mit Kollegen und Coaches be-sprechen, erkennen sie eigene Schwä-chen und Fehler bei der Kommunikation. „Wenn man sich selbst einmal hört, er-kennt man die eigenen Macken und kann diese auch selbst abstellen“, so Michele Schandroch, Direktionsmitglied und Verantwortlicher des Centro Servizi

Clientela bei BancaStato

Die neu gewonnenen Erkennt-nisse erlauben außerdem ziel-gerichtete Coachings. Einwän-

de von Kunden während des Verkaufsgesprächs können anhand von Live-Beispielen beim Coaching besprochen und entsprechende Argu-

mentationshilfen erarbeitet werden. Das Gespräch ist somit

ein Beweis und eine Grundlage für die Coaching-Arbeit.

Download Case Study

Quality Management Solution INSPIRATIONpro im Einsatz bei der Tessiner Kantonalbank (BancaStato) zur Gewährleistung eines hohen Qualitätslevels im Kundenkontakt. Bereits nach kurzer Zeit erreichte die Bank wichtige Er-gebnisse sowohl in der direkten Kommunikation als auch beim Training und Coaching.

Hier geht es zur Präsentation zum Thema kostenlose Warteschleife