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Werkstattmonitor 2014 -Auszug- Köln, 30.03.2015 TÜV Rheinland Autohaus- und Fuhrpark-Services Innovations- und Marktforschung

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Werkstattmonitor 2014

-Auszug-

Köln, 30.03.2015

TÜV Rheinland Autohaus- und Fuhrpark-Services

Innovations- und Marktforschung

Werkstattmonitor 2014

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 2

Pünktlich zur Automechanika 2014 hat TÜV Rheinland den „Werkstattmonitor“ gemeinsam

mit dem Autofahrerportal DRIVELOG neu aufgelegt.

Die Befragung von Autofahrern zu ihren Erfahrungen mit Autowerkstätten im Rahmen des

„Werkstattmonitor“ wurde zuletzt 2006 durchgeführt. In diesem Jahr weist sie

überraschende Einzelergebnisse sowie interessante Entwicklungen gegenüber 2006 auf.

Dieses Mal wurden über 1.400 Autofahrer gefragt, warum sie ihre jeweilige Werkstatt

wählen und welche Erfahrungen sie gemacht haben.

Während die Autofahrer grundsätzlich sehr zufrieden mit ihrer Werkstatt sind, überraschen

die Gründe für die Werkstattwahl: Nicht der Preis zählt an erster Stelle, sondern für mehr

als die Hälfte aller Befragten die räumliche Nähe und für über 40 Prozent die bisherige

Zufriedenheit mit der Werkstatt. Nur für knapp ein Drittel der Autofahrer ist der Preis

ausschlaggebend bei der Werkstattwahl.

Weitere Informationen und Auszüge aus den Ergebnissen der Studie finden Sie auf den

folgenden Seiten.

Innovations- und Marktforschung

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 3

Die Innovations- und Marktforschung von TÜV Rheinland erarbeitet seit über fünfzehn

Jahren maßgeschneiderte Marktstudien für Automobilhersteller- und -zulieferer sowie für

Handel und Werkstätten.

Kernthemen sind u.a. Marktanalysen zu Fahrzeugen, Fahrzeugkomponenten und -zubehör

sowie zum Werkstattservice.

Schwerpunkte beim Werkstattservice liegen in der systematischen Analyse der

Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Wiederkaufswahrscheinlichkeit bis hin zur

Entwicklung von Lösungen und Umsetzung konkreter Maßnahmen.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt in der Konzeption und Durchführung

entwicklungsbegleitender Studien, z.B. zur Nutzerakzeptanz, zur Bedienfreundlichkeit und

zum Marktpotenzial von Fahrerassistenzsystemen.

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 4

Studiendesign

Zentrale Leitthemen der Studie

Gründe für die Auswahl der Werkstatt

Informationswege bei der Werkstattwahl und Einfluss von unterschiedlichen

Informationsquellen auf die Auswahl der Werkstatt

Art der Kontaktaufnahme mit der Werkstatt, Angebotsanfrage und Preisvergleich

Zufriedenheit der Kunden mit der Durchführung der Arbeiten und Einschätzung des

Preis-/Leistungsverhältnis

Methodik

Standardisierte Online-Befragung mit 42 Fragen

Erhebungszeitraum: August 2014

Stichprobengröße: n = 1.442

Zielgruppe: Autofahrer, die ein eigenes Fahrzeug besitzen

Auswahl der Werkstatt und durchgeführte Arbeiten

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 5

25,6 39,0

35,3

32,0

54,8 45,0

Marken-/Vertragswerkstatt andere Reparaturbetriebe

Vorgeschriebenes Intervall

Anzeige im Display

Reparatur eines Schadens/Defekts

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 6

F2: Wann wurden an Ihrem Auto zuletzt Wartungs- oder Reparaturarbeiten

durchgeführt und was war der Grund dafür?

Auswahl der Werkstatt und durchgeführte Arbeiten Ein Drittel der Kunden verlässt sich hinsichtlich des Wartungszeitpunktes auf den

entsprechenden Hinweis im Display des Fahrzeuges.

(Mehrfachnennungen möglich)

Die letzten Wartungs- und

Reparaturarbeiten liegen im

Durchschnitt 6,1 Monate

zurück.

n= 1.371

n= 836 n= 563

%

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 7

Auswahl der Werkstatt und durchgeführte Arbeiten Marken-/Vertragswerkstätten werden primär als Fachwerkstatt aufgesucht.

Hauptgrund für die Wahl der anderen Reparaturbetriebe ist die räumliche Nähe.

F14: Warum haben Sie gerade dort reparieren/warten lassen?

Marken-/

Vertragswerkstatt andere Reparaturbetriebe

abs. % von

n = 836 abs.

% von

n = 563

liegt in der Nähe 412 49,3 345 61,3

bin zufrieden dort 316 37,8 283 50,3

Vertrauen/Zuverlässigkeit 321 38,4 267 47,4

Fachwerkstatt 515 61,6 63 11,2

Kompetenz der Werkstatt 311 37,2 227 40,3

guter Service allgemein 295 35,3 230 40,9

bin Stammkunde 300 35,9 195 34,6

Qualität der Arbeiten 279 33,4 216 38,4

preisgünstig 123 14,7 335 59,5

schnelle Terminvergabe 208 24,9 196 34,8

Fahrzeug dort gekauft 348 41,6 24 4,3

geht schnell 136 16,3 199 35,3

persönliche Beziehung 161 19,3 169 30,0

gutes Angebot zur Ersatzmobilität 149 17,8 63 11,2

sonstige Gründe 270 32,3 126 22,4

Gesamt 4.144 2.938

(Mehrfachnennungen möglich)

Informationsverhalten, Kontakt und Angebotsanfrage

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 8

ja; 54,4

nein; 45,6

n = 1.399

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 9

85,0

68,0

22,0

Freunde/Bekannte Suchmaschine Online: Foren,Portale, Facebook

seh

r re

levan

t &

rele

van

t

n = 761

%

F10: Auf welchen Weg haben Sie sich über

den Betrieb informiert und wie relevant

waren die Informationen für Sie?

(Mehrfachnennungen möglich)

Informationsverhalten, Kontakt und Angebotsanfrage Mehr als die Hälfte hat sich im Vorfeld informiert.

Die höchste Relevanz haben Informationen durch Freunde und Bekannte.

F9: Haben Sie sich im Vorfeld

über diesen Betrieb informiert?

%

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 10

nein; 79,4

ja; 20,6

n = 1.489

nein; 86,8

ja; 13,2

2006

ja 56,3 % (162)

nein 43,7 % (126)

ja 75,6 % (149)

nein 24,4 % (48)

n = 1.399

≙288

≙197

F18: Haben Sie im Vorfeld

Vergleichsangebote eingeholt?

F20: Haben Sie das preisgünstigste

Angebot gewählt?

Informationsverhalten, Kontakt und Angebotsanfrage Preisvergleiche nehmen zu. Dennoch sinkt die Präferenz für das günstigste Angebot.

%

% 2014

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 11

58,7

37,1

37,3

34,1

34,1

27,0

24,6

18,3

5,6

Das Günstigste muss nicht das Beste sein

Vertrauen und Gewohnheit

Räumliche Nähe

Service und Garantie

Qualität

Preisdifferenz zu klein

Vertragswerkstatt ist/muss besser sein

Hätte zu lange gedauert

Sonstiges

0 25 50 75 100

%

F21: Was hat Sie dazu bewogen, nicht das preisgünstigste Angebot zu wählen?

(Mehrfachnennungen möglich)

Informationsverhalten, Kontakt und Angebotsanfrage Es herrscht Misstrauen in das günstigste Angebot.

n = 126

Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung

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31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 13

n = 836 n = 379 n = 155

F29: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit diesem Betrieb?

Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Die Kunden freier KFZ-Werkstätten sind die Zufriedensten im Vergleich.

42,6

62,0

44,5 46,3

33,5

41,9

7,3

2,9

8,4

3,8 1,6

5,2

0

25

50

75sehr zufrieden zufrieden

weniger zufrieden unzufrieden

Marken-/Vertragswerkstatt freie KFZ-Werkstatt Werkstattkette

88,9

95,5

86,4

%

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kurzfristige Terminierung

Qualität durchgeführter Arbeiten

Beratung

Preiswürdigkeit der Arbeiten

Erläuterung/Klarheit der Rechnung

Freundlichkeit

Einhaltung des Kostenvoranschlags/derPreisnennung

Schnelligkeit der Durchführung

Preis-/Leistungsverhältnis

Zufriedenheit insgesamt

1 2 3 4

Marken-/

Vertragswerkstatt (n = 836)

Werkstattketten (n = 155)

freie Werkstätten (n = 379)

F17: Wie zufrieden waren Sie mit der Ausführung im Detail?

Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Kunden von freien Werkstätten sind insgesamt am zufriedensten. Hinsichtlich der empfundenen

Preiswürdigkeit bilden Marken-/Vertragswerkstätten das Schlusslicht.

sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden unzufrieden

3,5 4,9

11,5

42,5

30,8

6,8

grenzenlos sehr groß

groß weniger groß

gering habe kein Vertrauen mehr

Vertrauen:

80%

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 15

Marken-/

Vertragswerkstatt

n = 836

andere

Reparaturbetriebe

n = 563

ja,

auf jeden Fall 51,6 % 69,4 %

eher ja 36,4 % 24,3 %

nein 12,1 % 6,2 %

n = 1.359

(40x k.A.)

F23: Wie groß ist Ihr Vertrauen darin,

dass Ihre Werkstatt nur die

tatsächlich erforderlichen Arbeiten

anbietet und durchführt?

F28: Würden Sie diesen Betrieb Freunden

und Bekannten empfehlen?

Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Insgesamt herrscht hohes Vertrauen in die Werkstatt. Marken-/Vertragswerkstätten werden

seltener weiterempfohlen, als andere Reparaturbetriebe.

%

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496 413

20142006

0

200

400

600

520 472

504

ab 9 Jahre4 - 8 Jahrebis 3 jahre

0

200

400

600

447

534

andereReparaturbetriebe

Vertragswerkstatt

0

200

400

600

Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Erhöhung um 20% in den letzten 8 Jahren.

Fahrzeugalter Werkstatttyp

F7: Was haben Sie insgesamt für die Ausführung der Arbeiten bezahlt?

€ €

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 17

n = 836 n = 379 n = 155

25,8

50,9

32,9

57,3

45,4

52,9

12,1

2,4

11,6

4,8 1,3 2,6

0

25

50

75sehr zufrieden zufrieden

weniger zufrieden unzufrieden

Marken-/Vertragswerkstatt freie KFZ-Werkstatt Werkstattkette

83,1

96,3 85,8

F26: Wie zufrieden sind Sie nach dem Werkstatttermin mit dem

Preis-/Leistungsverhältnis?

Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Kunden freier KFZ-Werkstätten sind mit 96,3% deutlich zufriedener.

%

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 18

15,0 25,9

15,0 20,4

13,6

17,9

17,3

23,1

33,5

30,7

38,9

33,9

26,7

19,2 21,4 16,5

11,2 6,2 7,4 6,0

Marken-/Vertragswerkstatt andere Reparaturbetriebe Marken-/Vertragswerkstatt andere Reparaturbetriebe

empfinde ich als störend überhaupt nicht wichtig weniger wichtig wichtig sehr wichtig

schriftlich telefonisch

F31: Wie wichtig ist es Ihnen grundsätzlich nach Werkstattterminen

telefonisch/schriftlich zur Zufriedenheit befragt zu werden?

Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Kunden von Marken-/Vertragswerkstätten finden solche Maßnahmen wichtiger als Kunden

anderer Reparaturbetriebe.

n = 1.399

%

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 19

Serviceangebot Platzierung

2014

Platzierung

2006 Veränderung

Bargeldloses Bezahlen 1 2 +1

Fester, persönlicher Ansprechpartner 2 1 -1

Ersatzmobilität 3 3 0

Kostenlose Fahrzeugreinigung

(innen u./o. außen) 4 8 +4

Hol- und Bringservice 5 6 +1

Gestütze Abfrage mit der Möglichkeit zu Mehrfachnennungen.

Vierpolige Skala von 1 „sehr interessant“ bis 4 „uninteressant“

Außerhalb der TOP-5 verlieren Bonussysteme im Vergleich zu 2006 an Bedeutung (Rang 13, vormals 8) wohingegen

die Möglichkeit zur Online-Terminierung stärker nachgefragt wird (Rang 8, vormals 17).

n = 1.442

F33: Wie interessant finden Sie folgende Serviceangebote von Werkstätten?

Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Bargeldloses Bezahlen ist ein wichtiges Kriterium.

(Mehrfachnennungen möglich)

-Exkurs Fahrzeugkauf-

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31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 21

7,4

53,0

34,8

4,8

sehrglaubwürdig

glaubwürdig wenigerglaubwürdig

unglaubwürdig

39,6 %

(n = 474)

52,7

21,5

15,4

4,2

3,4

2,7

gar nichts bis 50 Eurobis 100 Euro bis 200 Eurobis 300 Euro mehr als 300 Euro

F35: Für wie glaubwürdig halten Sie die

Richtigkeit des auf dem Tacho

angegebenen km-Standes?

F38: Welchen Aufpreis wären Sie

bereit zu zahlen für ein voll-

ständiges digitales Serviceheft

zum Fahrzeug?

-Exkurs Fahrzeugkauf- Relativ hohes Misstrauen in km-Stand forciert Interesse an digitalen Serviceheft.

n = 1.197 (65 x k.A.)

n = 474

% %

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 22

69,3 66,7

60,1 56,8 56,2

0%

25%

50%

75%

bis 29 30 - 39 40 - 49 50 - 59 60 +

Altersgruppe

seh

r g

lau

bw

ürd

ig &

gla

ub

rdig

n = 1.187 (75 x k.A.)

F35: Beim Kauf eines Gebrauchtwagens: Für wie glaubwürdig halten Sie die

Richtigkeit des auf dem Tacho angegebenen km-Standes?

-Exkurs Fahrzeugkauf- Vertrauen in die Tachostände sinkt mit zunehmendem Alter der Kunden.

%

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 23

88,3

44,5

34,2

33,3

24,9

21,3

3,8

2,4

0,9

0,6

0,5

0,5

Eigene Erfahrungen

Erfahrungen von Freunden/Bekannten

Fachzeitschriften

Gebrauchtwagenratgeber

Erfahrungsberichte im Internet

Internetforen

Soziale Netzwerke

Preis-/Leistung

Design

Sonstige Entscheidungsgründe

Image

Probefahrt

0 25 50 75 100

%

(Mehrfachnennungen möglich)

F41: Wenn Sie einen Neu- oder Gebrauchtwagen kaufen, was beeinflusst Ihre

Markenwahl?

-Exkurs Fahrzeugkauf- Eigene Erfahrungen oder die von Freunden und Bekannten beeinflussen maßgeblich die

Kaufpräferenzen.

n = 1.260 (2 x k.A.)

Back up

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31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 25

24,4

37,1

26,9

11,6

0 10 20 30 40

60+

45-59

30-44

bis 29

Alter (Ø 49 Jahre)

41

46

50

0 20 40 60

DIY

andere Reparaturbetriebe

Marken-/Vertragswerkstatt

Ø Alter nach Werkstattpräferenz

2,5

37,9

59,6

4,5

42,4

53,1

0 50 100

DIY

andereReparaturbetriebe

Marken-/Vertragswerkstatt

weiblich

männlich

20,2

79,8

Geschlecht

weiblich

männlich%

Back up Stichprobenbeschreibung

%

%

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 26

4,1

11,4

18,3

30,4

20,7

8,9

6,2

0 20 40

bis 10.000

10.001- 25.000

25.001 - 50.000

50.001 - 100.000

100.001 - 150.000

150.001 - 200.000

über 200.000

Kilometerstand

30,4

40,5

29,1

0 10 20 30 40 50

Ab 9 Jahre

4 - 8 Jahre

Bis 3 Jahre

Fahrzeugalter (Ø 7,2 Jahre)

59,4

40,6

Gekauft als

Gebrauchtwagen

Neuwagen%

zu F1: Angaben zum Fahrzeug

Back up Angaben zum Fahrzeug

n = 1.442

%

%

31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 27

Back up Angaben zum Fahrzeug

F1: Das Fahrzeug, an dem zuletzt Reparaturen/Wartungen durchgeführt wurden.

n = 1.442

22,9

41,5

35,6

Fahrzeugsegment

Kleinst-/Kleinwagen

untere Mittelklasse

Mittelklasse und größer

%

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Torsten Brämer Leiter Autohaus- und Fuhrpark-Services

T: 0221 – 806 – 3329

[email protected]

Dr. Frank Schierge Steffen Ansmann Leiter Innovations- Projektleiter Innovations-

und Marktforschung und Marktforschung

T: 0221 – 806 – 1925 T: 0221 – 806 – 1645

F: 0221 – 806 – 1469 F: 0221 – 806 – 1469

M: 0171 – 307 2604

[email protected] [email protected]

www.tuv.com/market-research

TÜV Rheinland Kraftfahrt GmbH

Am Grauen Stein

51105 Köln

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