Autohaus- und Fuhrpark-Services Innovations- und ... · Innovations- und Marktforschung 3...
Transcript of Autohaus- und Fuhrpark-Services Innovations- und ... · Innovations- und Marktforschung 3...
Werkstattmonitor 2014
-Auszug-
Köln, 30.03.2015
TÜV Rheinland Autohaus- und Fuhrpark-Services
Innovations- und Marktforschung
Werkstattmonitor 2014
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 2
Pünktlich zur Automechanika 2014 hat TÜV Rheinland den „Werkstattmonitor“ gemeinsam
mit dem Autofahrerportal DRIVELOG neu aufgelegt.
Die Befragung von Autofahrern zu ihren Erfahrungen mit Autowerkstätten im Rahmen des
„Werkstattmonitor“ wurde zuletzt 2006 durchgeführt. In diesem Jahr weist sie
überraschende Einzelergebnisse sowie interessante Entwicklungen gegenüber 2006 auf.
Dieses Mal wurden über 1.400 Autofahrer gefragt, warum sie ihre jeweilige Werkstatt
wählen und welche Erfahrungen sie gemacht haben.
Während die Autofahrer grundsätzlich sehr zufrieden mit ihrer Werkstatt sind, überraschen
die Gründe für die Werkstattwahl: Nicht der Preis zählt an erster Stelle, sondern für mehr
als die Hälfte aller Befragten die räumliche Nähe und für über 40 Prozent die bisherige
Zufriedenheit mit der Werkstatt. Nur für knapp ein Drittel der Autofahrer ist der Preis
ausschlaggebend bei der Werkstattwahl.
Weitere Informationen und Auszüge aus den Ergebnissen der Studie finden Sie auf den
folgenden Seiten.
Innovations- und Marktforschung
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 3
Die Innovations- und Marktforschung von TÜV Rheinland erarbeitet seit über fünfzehn
Jahren maßgeschneiderte Marktstudien für Automobilhersteller- und -zulieferer sowie für
Handel und Werkstätten.
Kernthemen sind u.a. Marktanalysen zu Fahrzeugen, Fahrzeugkomponenten und -zubehör
sowie zum Werkstattservice.
Schwerpunkte beim Werkstattservice liegen in der systematischen Analyse der
Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Wiederkaufswahrscheinlichkeit bis hin zur
Entwicklung von Lösungen und Umsetzung konkreter Maßnahmen.
Ein weiterer Schwerpunkt liegt in der Konzeption und Durchführung
entwicklungsbegleitender Studien, z.B. zur Nutzerakzeptanz, zur Bedienfreundlichkeit und
zum Marktpotenzial von Fahrerassistenzsystemen.
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 4
Studiendesign
Zentrale Leitthemen der Studie
Gründe für die Auswahl der Werkstatt
Informationswege bei der Werkstattwahl und Einfluss von unterschiedlichen
Informationsquellen auf die Auswahl der Werkstatt
Art der Kontaktaufnahme mit der Werkstatt, Angebotsanfrage und Preisvergleich
Zufriedenheit der Kunden mit der Durchführung der Arbeiten und Einschätzung des
Preis-/Leistungsverhältnis
Methodik
Standardisierte Online-Befragung mit 42 Fragen
Erhebungszeitraum: August 2014
Stichprobengröße: n = 1.442
Zielgruppe: Autofahrer, die ein eigenes Fahrzeug besitzen
Auswahl der Werkstatt und durchgeführte Arbeiten
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 5
25,6 39,0
35,3
32,0
54,8 45,0
Marken-/Vertragswerkstatt andere Reparaturbetriebe
Vorgeschriebenes Intervall
Anzeige im Display
Reparatur eines Schadens/Defekts
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 6
F2: Wann wurden an Ihrem Auto zuletzt Wartungs- oder Reparaturarbeiten
durchgeführt und was war der Grund dafür?
Auswahl der Werkstatt und durchgeführte Arbeiten Ein Drittel der Kunden verlässt sich hinsichtlich des Wartungszeitpunktes auf den
entsprechenden Hinweis im Display des Fahrzeuges.
(Mehrfachnennungen möglich)
Die letzten Wartungs- und
Reparaturarbeiten liegen im
Durchschnitt 6,1 Monate
zurück.
n= 1.371
n= 836 n= 563
%
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 7
Auswahl der Werkstatt und durchgeführte Arbeiten Marken-/Vertragswerkstätten werden primär als Fachwerkstatt aufgesucht.
Hauptgrund für die Wahl der anderen Reparaturbetriebe ist die räumliche Nähe.
F14: Warum haben Sie gerade dort reparieren/warten lassen?
Marken-/
Vertragswerkstatt andere Reparaturbetriebe
abs. % von
n = 836 abs.
% von
n = 563
liegt in der Nähe 412 49,3 345 61,3
bin zufrieden dort 316 37,8 283 50,3
Vertrauen/Zuverlässigkeit 321 38,4 267 47,4
Fachwerkstatt 515 61,6 63 11,2
Kompetenz der Werkstatt 311 37,2 227 40,3
guter Service allgemein 295 35,3 230 40,9
bin Stammkunde 300 35,9 195 34,6
Qualität der Arbeiten 279 33,4 216 38,4
preisgünstig 123 14,7 335 59,5
schnelle Terminvergabe 208 24,9 196 34,8
Fahrzeug dort gekauft 348 41,6 24 4,3
geht schnell 136 16,3 199 35,3
persönliche Beziehung 161 19,3 169 30,0
gutes Angebot zur Ersatzmobilität 149 17,8 63 11,2
sonstige Gründe 270 32,3 126 22,4
Gesamt 4.144 2.938
(Mehrfachnennungen möglich)
Informationsverhalten, Kontakt und Angebotsanfrage
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 8
ja; 54,4
nein; 45,6
n = 1.399
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 9
85,0
68,0
22,0
Freunde/Bekannte Suchmaschine Online: Foren,Portale, Facebook
seh
r re
levan
t &
rele
van
t
n = 761
%
F10: Auf welchen Weg haben Sie sich über
den Betrieb informiert und wie relevant
waren die Informationen für Sie?
(Mehrfachnennungen möglich)
Informationsverhalten, Kontakt und Angebotsanfrage Mehr als die Hälfte hat sich im Vorfeld informiert.
Die höchste Relevanz haben Informationen durch Freunde und Bekannte.
F9: Haben Sie sich im Vorfeld
über diesen Betrieb informiert?
%
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 10
nein; 79,4
ja; 20,6
n = 1.489
nein; 86,8
ja; 13,2
2006
ja 56,3 % (162)
nein 43,7 % (126)
ja 75,6 % (149)
nein 24,4 % (48)
n = 1.399
≙288
≙197
F18: Haben Sie im Vorfeld
Vergleichsangebote eingeholt?
F20: Haben Sie das preisgünstigste
Angebot gewählt?
Informationsverhalten, Kontakt und Angebotsanfrage Preisvergleiche nehmen zu. Dennoch sinkt die Präferenz für das günstigste Angebot.
%
% 2014
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 11
58,7
37,1
37,3
34,1
34,1
27,0
24,6
18,3
5,6
Das Günstigste muss nicht das Beste sein
Vertrauen und Gewohnheit
Räumliche Nähe
Service und Garantie
Qualität
Preisdifferenz zu klein
Vertragswerkstatt ist/muss besser sein
Hätte zu lange gedauert
Sonstiges
0 25 50 75 100
%
F21: Was hat Sie dazu bewogen, nicht das preisgünstigste Angebot zu wählen?
(Mehrfachnennungen möglich)
Informationsverhalten, Kontakt und Angebotsanfrage Es herrscht Misstrauen in das günstigste Angebot.
n = 126
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 12
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 13
n = 836 n = 379 n = 155
F29: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit diesem Betrieb?
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Die Kunden freier KFZ-Werkstätten sind die Zufriedensten im Vergleich.
42,6
62,0
44,5 46,3
33,5
41,9
7,3
2,9
8,4
3,8 1,6
5,2
0
25
50
75sehr zufrieden zufrieden
weniger zufrieden unzufrieden
Marken-/Vertragswerkstatt freie KFZ-Werkstatt Werkstattkette
88,9
95,5
86,4
%
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 14
kurzfristige Terminierung
Qualität durchgeführter Arbeiten
Beratung
Preiswürdigkeit der Arbeiten
Erläuterung/Klarheit der Rechnung
Freundlichkeit
Einhaltung des Kostenvoranschlags/derPreisnennung
Schnelligkeit der Durchführung
Preis-/Leistungsverhältnis
Zufriedenheit insgesamt
1 2 3 4
Marken-/
Vertragswerkstatt (n = 836)
Werkstattketten (n = 155)
freie Werkstätten (n = 379)
F17: Wie zufrieden waren Sie mit der Ausführung im Detail?
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Kunden von freien Werkstätten sind insgesamt am zufriedensten. Hinsichtlich der empfundenen
Preiswürdigkeit bilden Marken-/Vertragswerkstätten das Schlusslicht.
sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden unzufrieden
3,5 4,9
11,5
42,5
30,8
6,8
grenzenlos sehr groß
groß weniger groß
gering habe kein Vertrauen mehr
Vertrauen:
80%
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 15
Marken-/
Vertragswerkstatt
n = 836
andere
Reparaturbetriebe
n = 563
ja,
auf jeden Fall 51,6 % 69,4 %
eher ja 36,4 % 24,3 %
nein 12,1 % 6,2 %
n = 1.359
(40x k.A.)
F23: Wie groß ist Ihr Vertrauen darin,
dass Ihre Werkstatt nur die
tatsächlich erforderlichen Arbeiten
anbietet und durchführt?
F28: Würden Sie diesen Betrieb Freunden
und Bekannten empfehlen?
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Insgesamt herrscht hohes Vertrauen in die Werkstatt. Marken-/Vertragswerkstätten werden
seltener weiterempfohlen, als andere Reparaturbetriebe.
%
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 16
496 413
20142006
0
200
400
600
520 472
504
ab 9 Jahre4 - 8 Jahrebis 3 jahre
0
200
400
600
447
534
andereReparaturbetriebe
Vertragswerkstatt
0
200
400
600
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Erhöhung um 20% in den letzten 8 Jahren.
Fahrzeugalter Werkstatttyp
F7: Was haben Sie insgesamt für die Ausführung der Arbeiten bezahlt?
€
€ €
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 17
n = 836 n = 379 n = 155
25,8
50,9
32,9
57,3
45,4
52,9
12,1
2,4
11,6
4,8 1,3 2,6
0
25
50
75sehr zufrieden zufrieden
weniger zufrieden unzufrieden
Marken-/Vertragswerkstatt freie KFZ-Werkstatt Werkstattkette
83,1
96,3 85,8
F26: Wie zufrieden sind Sie nach dem Werkstatttermin mit dem
Preis-/Leistungsverhältnis?
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Kunden freier KFZ-Werkstätten sind mit 96,3% deutlich zufriedener.
%
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 18
15,0 25,9
15,0 20,4
13,6
17,9
17,3
23,1
33,5
30,7
38,9
33,9
26,7
19,2 21,4 16,5
11,2 6,2 7,4 6,0
Marken-/Vertragswerkstatt andere Reparaturbetriebe Marken-/Vertragswerkstatt andere Reparaturbetriebe
empfinde ich als störend überhaupt nicht wichtig weniger wichtig wichtig sehr wichtig
schriftlich telefonisch
F31: Wie wichtig ist es Ihnen grundsätzlich nach Werkstattterminen
telefonisch/schriftlich zur Zufriedenheit befragt zu werden?
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Kunden von Marken-/Vertragswerkstätten finden solche Maßnahmen wichtiger als Kunden
anderer Reparaturbetriebe.
n = 1.399
%
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 19
Serviceangebot Platzierung
2014
Platzierung
2006 Veränderung
Bargeldloses Bezahlen 1 2 +1
Fester, persönlicher Ansprechpartner 2 1 -1
Ersatzmobilität 3 3 0
Kostenlose Fahrzeugreinigung
(innen u./o. außen) 4 8 +4
Hol- und Bringservice 5 6 +1
Gestütze Abfrage mit der Möglichkeit zu Mehrfachnennungen.
Vierpolige Skala von 1 „sehr interessant“ bis 4 „uninteressant“
Außerhalb der TOP-5 verlieren Bonussysteme im Vergleich zu 2006 an Bedeutung (Rang 13, vormals 8) wohingegen
die Möglichkeit zur Online-Terminierung stärker nachgefragt wird (Rang 8, vormals 17).
n = 1.442
F33: Wie interessant finden Sie folgende Serviceangebote von Werkstätten?
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Bargeldloses Bezahlen ist ein wichtiges Kriterium.
(Mehrfachnennungen möglich)
-Exkurs Fahrzeugkauf-
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 20
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 21
7,4
53,0
34,8
4,8
sehrglaubwürdig
glaubwürdig wenigerglaubwürdig
unglaubwürdig
39,6 %
(n = 474)
52,7
21,5
15,4
4,2
3,4
2,7
gar nichts bis 50 Eurobis 100 Euro bis 200 Eurobis 300 Euro mehr als 300 Euro
F35: Für wie glaubwürdig halten Sie die
Richtigkeit des auf dem Tacho
angegebenen km-Standes?
F38: Welchen Aufpreis wären Sie
bereit zu zahlen für ein voll-
ständiges digitales Serviceheft
zum Fahrzeug?
-Exkurs Fahrzeugkauf- Relativ hohes Misstrauen in km-Stand forciert Interesse an digitalen Serviceheft.
n = 1.197 (65 x k.A.)
n = 474
% %
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 22
69,3 66,7
60,1 56,8 56,2
0%
25%
50%
75%
bis 29 30 - 39 40 - 49 50 - 59 60 +
Altersgruppe
seh
r g
lau
bw
ürd
ig &
gla
ub
wü
rdig
n = 1.187 (75 x k.A.)
F35: Beim Kauf eines Gebrauchtwagens: Für wie glaubwürdig halten Sie die
Richtigkeit des auf dem Tacho angegebenen km-Standes?
-Exkurs Fahrzeugkauf- Vertrauen in die Tachostände sinkt mit zunehmendem Alter der Kunden.
%
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 23
88,3
44,5
34,2
33,3
24,9
21,3
3,8
2,4
0,9
0,6
0,5
0,5
Eigene Erfahrungen
Erfahrungen von Freunden/Bekannten
Fachzeitschriften
Gebrauchtwagenratgeber
Erfahrungsberichte im Internet
Internetforen
Soziale Netzwerke
Preis-/Leistung
Design
Sonstige Entscheidungsgründe
Image
Probefahrt
0 25 50 75 100
%
(Mehrfachnennungen möglich)
F41: Wenn Sie einen Neu- oder Gebrauchtwagen kaufen, was beeinflusst Ihre
Markenwahl?
-Exkurs Fahrzeugkauf- Eigene Erfahrungen oder die von Freunden und Bekannten beeinflussen maßgeblich die
Kaufpräferenzen.
n = 1.260 (2 x k.A.)
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 25
24,4
37,1
26,9
11,6
0 10 20 30 40
60+
45-59
30-44
bis 29
Alter (Ø 49 Jahre)
41
46
50
0 20 40 60
DIY
andere Reparaturbetriebe
Marken-/Vertragswerkstatt
Ø Alter nach Werkstattpräferenz
2,5
37,9
59,6
4,5
42,4
53,1
0 50 100
DIY
andereReparaturbetriebe
Marken-/Vertragswerkstatt
weiblich
männlich
20,2
79,8
Geschlecht
weiblich
männlich%
Back up Stichprobenbeschreibung
%
%
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 26
4,1
11,4
18,3
30,4
20,7
8,9
6,2
0 20 40
bis 10.000
10.001- 25.000
25.001 - 50.000
50.001 - 100.000
100.001 - 150.000
150.001 - 200.000
über 200.000
Kilometerstand
30,4
40,5
29,1
0 10 20 30 40 50
Ab 9 Jahre
4 - 8 Jahre
Bis 3 Jahre
Fahrzeugalter (Ø 7,2 Jahre)
59,4
40,6
Gekauft als
Gebrauchtwagen
Neuwagen%
zu F1: Angaben zum Fahrzeug
Back up Angaben zum Fahrzeug
n = 1.442
%
%
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 27
Back up Angaben zum Fahrzeug
F1: Das Fahrzeug, an dem zuletzt Reparaturen/Wartungen durchgeführt wurden.
n = 1.442
22,9
41,5
35,6
Fahrzeugsegment
Kleinst-/Kleinwagen
untere Mittelklasse
Mittelklasse und größer
%
31.03.2015 Autohaus- und Fuhrpark-Services / Innovations- und Marktforschung 28
Torsten Brämer Leiter Autohaus- und Fuhrpark-Services
T: 0221 – 806 – 3329
Dr. Frank Schierge Steffen Ansmann Leiter Innovations- Projektleiter Innovations-
und Marktforschung und Marktforschung
T: 0221 – 806 – 1925 T: 0221 – 806 – 1645
F: 0221 – 806 – 1469 F: 0221 – 806 – 1469
M: 0171 – 307 2604
[email protected] [email protected]
www.tuv.com/market-research
TÜV Rheinland Kraftfahrt GmbH
Am Grauen Stein
51105 Köln
Weitere Informationen. Kontakt.