Barcamp Südtirol - Evi Unterkofler - Bewertungen - ja bitte!

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Evi Unterkofler

Bewertungen – ja bitte!

31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 0

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Studien und Umfragen

Studien und Umfragen belegen:

die Auseinandersetzung mit Bewertungsportalen wird immer wichtiger


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• Kundenrezensionen gewinnen ständig an Bedeutung, ergründet die

Deloitte-Studie :

Laut der Studie sind

– 80% der Kaufentscheidungen von Kundenrezensionen abhängig und

– über 70% der Befragten gaben an, Hinweise auf

Unternehmensrezensionen, die online erscheinen, weiterzugeben.


Quelle: Laura E. Wilker, Chris Rieck: New Deloitte Study Shows Inflection Point for Consumer Products Industry;

Companies Must Learn to Compete in a More Transparent Age

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Was beeinflusst die Buchungsentscheidung der Gäste?

• 73% der Gäste setzen bei der Reiseentscheidung auf ihre Freunde

(Mundpropaganda)

• 61% verlassen sich auf Online-Bewertungen


Quelle: Wellness-Trends 2014 – beauty24 und Wellness Hotels & Resorts

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Online-Bewertungen beeinflussen meine

Buchungsentscheidung


Quelle: Wellness-Trends 2014 – beauty24 und Wellness Hotels & Resorts

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Welche Buchungsportale kennt ihr?


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Bewertungen – ja bitte!

Beispiele…


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Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel


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Beispiel: einzelne Bewertungen


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Beispiel: Kommentar des Hotels


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Beispiel: einzelne Bewertung und Kommentar Hotel


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Beispiel: einzelne Bewertung


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Kommentar des Hotels

Leider keine Antwort des Hotels…


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Doch leider keine Antwort des Hotels…


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Doch leider keine Antwort des Hotels…


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Vertane Chancen…


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Nicht zu vergessen:


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Google Bewertungen


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Rezensionen als Marketingtool im Internet

Da Kundenrezensionen in den Ergebnislisten der Suchmaschinen

häufig auf den vorderen Plätzen erscheinen, müssen sich auch die

Marketingabteilungen der Unternehmen mit ihnen beschäftigen.


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Rezensionen als Marketingtool im Internet

• 3 Punkte, die berücksichtigt werden müssen, wenn sich auf lange

Sicht gute Kundenrezensionen einstellen sollen und daraus ein

Wettbewerbsvorteil entstehen soll.:

– das Unternehmen zu einem Lifestyle zu machen und nicht nur Dienste

anzubieten,

– jedem Kunden auf geschriebenes Feedback zu antworten,

– den Ruf des Unternehmens nicht durch gefälschte Kundenrezensionen aufs

Spiel zu setzen.


Man muss nicht die besten Bewertungen erhalten, sondern

darauf ausgerichtet sein, aus negativer Kritik zu lernen und

angemessene Reaktionen bereitzuhalten.

Quelle: Entrepreneur.com

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Tipps für eine professionelle Reaktion auf

Bewertungen

• Sie müssen erst von Bewertungen erfahren: – Verschaffen Sie sich einen Überblick

– Registrieren Sie sich auf Bewertungsportalen

– Fordern Sie automatische Benachrichtigungen an

– Benutzen Sie Reputation Management Tools

– Überprüfen Sie: „Ihr Firmenname Bewertungen“

Reagieren Sie zeitnah auf

negative und positive

Bewertungen!


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Bewertungen

• Souverän reagieren: – Nutzen Sie die Möglichkeit, auf einzelne Bewertungen zu reagieren

– Nehmen Sie sich Zeit

– Prüfen Sie die Anschuldigungen im Vorhinein

Keine vorgefertigten Antworten

verwenden!


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Bewertungen

• Dank für das Feedback äußern: Bsp.: Sehr geehrter Herr XY, zunächst einmal herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit

genommen haben, unser Hotel zu bewerten. Wir freuen uns über jedes Feedback –

nur so erfahren wir, was unsere Gäste sich wünschen und können darauf reagieren.

Sehen Sie die Kritik des

Kunden als Chance!


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Bewertungen

• Verständnis für Unmut des Kunden zeigen: – Fehlende Wertschätzung wirkt auf mögliche Kunden sehr abschreckend

– Gehen Sie konkret auf jeden einzelnen Kritikpunkt ein

Machen Sie nicht den Fehler,

sich zu verteidigen – zeigen

Sie immer Verständnis! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 31

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Bewertungen

• Verbesserungsschritte aufzeigen: – Erläutern Sie, wie sie die Situation verbessern oder in naher Zukunft

verbessern wollen

Signalisieren Sie, dass Sie die

Kritik angekommen ist!


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Bewertungen

• Für konstruktive Kritik danken: – Ein erneuter Dank am Ende Ihrer Antwort ist sinnvoll

– Äußern Sie den Wunsch, den Gast von den Verbesserungen zu

überzeugen

Zeigen Sie Höflichkeit und

Wertschätzung!


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Bewertungen

• Reaktion bei schlechten Bewertungen ohne klare Inhalte: – Danken Sie für die Kritik Sie Verständnis für den Unmut des Gastes

– Bitten Sie um detaillierte Schilderung der Probleme

Bieten Sie Kontaktmöglichkeiten

per E-Mail oder telefonisch an


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So bitte nicht…

Sehr geehrte Familie XY,

nicht das Sie glauben, dass ich Ihre Bewertung nicht gelesen habe,

ich suche nur zur Zeit die geeignete Strafe für Sie auszuarbeiten.

Glaube Sie mir sobald ich sie gefunden habe wird sie einschlagen.

Den das „S“ steht- für Schade das man solche Gäste annehmen

muss – einen Jaguar habe ich mit 10 Jahren gefahren, seit ich den

Führerschein habe fahre ich Ferrari, und das sind ca 20 Jahre bis

jetzt, aber mich freut es wenn jemand meint er ist erhaben, aber

leider nur Kinderfasching ist. Ich werde Ihnen in Zukunft jetzt auch

ein wenig einen Brügel einlegen. Sie werden es spüren. Vielleicht

nicht mehr lange Sie sind ja nicht mehr der jüngste.

Mit lieben Grüßen aus dem sonnigen ……..

Herzlichst Familie……..

und das Team vom…….. 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 35

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Discussion…


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Cluster Alpine Wellbeing

Bereich Lebensmittel und Wohlbefinden

Siemens Str. 19

Via Siemens 19

39100 Bozen Bolzano | Italia Italien

T +39 0471 568 000

F +39 0471 568 100

www.tis.bz.it

Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!

Grazie per l‘attenzione!


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