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SOA • BI • CRM • ECM

Grundlagen, Methoden, Praxis

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Erschienen im tredition-VerlagPrinted in Germany

ISBN: 978-3-86850-493-4

Bibliografi sche Information der Deutschen BibliothekDie Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliothek; detaillierte bibliografi sche Dateien sind im Internet über http://dnb.ddb.de abrufbar.

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1 ECM 14

1.1 ECM: Informationsfl ut im Unternehmen im Griff 141.1.1 ECM – erste Annäherung 141.1.2 Begriffsverwirrung – CM, WCM und ECM 161.1.3 Content Management 161.1.4 Formen von Content 171.1.5 ECM integriert Technologien 181.1.6 ECM-Architektur 191.1.7 Fazit 20

1.2 ECM: Die Komponenten im Überblick 211.2.1 Informationen erfassen – Die Capture-Komponente 221.2.2 Capture – Vollautomatische Erfassung 231.2.3 Informationen verwalten – Die Manage-Komponente 241.2.4 Temporäres Speichern – Die Store-Komponente 241.2.5 Langzeit-Archivierung – Die Preserve-Komponente 251.2.6 Preserve – Speichermedien für Langzeit-Archivierung 261.2.7 Informationen ausgeben – Die Deliver-Komponente 271.2.8 Deliver – Security und Distribution 281.2.9 Fazit 29

1.3 ECM Informationsmanagement: DM-Systeme, Groupware und Co. 301.3.1 Papierkram im Griff – Dokumentenmanagement 31 Digital oder analog – Typen von Dokumenten 32 Indexsuche und Indexierung 331.3.2 Die Effi zienz der Gruppe – Collaboration und Groupware 34 Zusammenarbeit in Echtzeit 351.3.3 Web Content Management 361.3.4 Schriftgutverwaltung mit Records Management 371.3.5 Arbeitsprozesse verbessern – Workfl ow Management 381.3.6 Fazit 39

1.4 Auswahlhilfe für die passende ECM-Software 401.4.1 Komplettlösungen – ECM-Suiten 40 EMC und IBM 41 Oracle und Open Text 421.4.2 Mut zur Lücke – Microsoft und SAP 441.4.3 Die Spezialisten: Kleinere ECM-Anbieter 451.4.4 Komplett-Suite oder ECM-Speziallösung? 461.4.5 OASIS-Standard CMIS 461.4.6 Clients für ECM-Systeme 471.4.7 Fazit 48

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2 SOA 492.1 Serviceorientierte Architekturen – Grundlegende Konzepte 492.1.1 SOAs – Merkmale im Überblick 502.1.2 SOA-Dienste 512.1.3 Dienstverzeichnis und -nutzer 522.1.4 Ausführbare Aktionen 532.1.5 SOA – ein neues „Programmierkonzept“ 542.1.6 SOA-Anwendungen 552.1.7 Enterprise Service Bus 562.1.8 Fazit 57

2.2 Web Services – Grundlagen, Aufbau und Struktur 582.2.1 Beispiele für Web Services 582.2.2 Merkmale von Web Services 602.2.3 Basiskomponenten von Web Services 60 SOAP 61 WSDL 61 UDDI 622.2.4 Rollen und Aktionen 632.2.5 Web Services Stack – das Schichtenmodell 642.2.6 Architektur: Nachrichten-, Service-, Ressourcen-, Richtlinien-Modell 652.2.7 Fazit 67

2.3 Nachrichten verschicken mit SOAP – Die SOAP-Spezifi kation 682.3.1 SOAP-Spezifi kationen – Dokumente 682.3.2 Kommunikations-Philosophie 692.3.3 Aufbau einer SOAP-Nachricht 702.3.4 Der SOAP Header 712.3.5 Der SOAP Body 722.3.6 SOAP-Fehler 742.3.7 Bearbeitung einer SOAP-Nachricht 742.3.8 Transport-Protokolle – Beispiel HTTP 752.3.9 SOAP-Nachricht mit HTTP Request 752.3.10 Fazit 76

2.4 Web Services implementieren mit WSDL 772.4.1 WSDL als W3C-Standard 772.4.2 Aufbau eines WSDL-Dokumentes 782.4.3 WSDL-Dokumentenstruktur: Die Elemente und ihre Beziehungen 79 WSDL-Elemente: Das Element „<types>“ 80 Das Element „<interface>“ 81 Das Element „<binding>“ 81 Die Element „<service>“ und „<documentation>“ 822.4.4 Fazit 83

2.5 Verzeichnisdienste für Web Services: WS-Inspection und UDDI 842.5.1 WS-Inspection – Web Services Inspection Language 842.5.2 UDDI – Universal Description, Discovery and Integration 86

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2.5.3 UDDI-Beispielszenarios 87 Beispiel 1 87 Beispiel 2 882.5.4 Technische Aspekte von UDDI 892.5.5 Das UDDI-Datenmodell 89 Die Datenstruktur businessEntity 90 Die Datenstruktur businessService 91 Die Datenstruktur bindingTemplate 93 Die Datenstruktur tModel 942.5.6 Die UDDI API 952.5.7 Fazit 96

3 CRM 973.1 CRM – Ziele, Aufgaben, Komponenten 973.1.1 Ziele von CRM 973.1.2 CRM ist nicht gleich Software 983.1.3 CRM-Systeme – Grundsätzliches 993.1.4 Aufgaben von CRM 1003.1.5 Operatives CRM 1013.1.6 Kommunikatives CRM 1023.1.7 Kollaboratives CRM 1033.1.8 Fazit 104

3.2 Analytisches CRM: Methoden und Fallbeispiele 1053.2.1 Das Closed-Loop-System 1053.2.2 Einfache und fortgeschrittene Fragestellungen 1073.2.3 Das CRM Data Warehouse 1073.2.4 Datenanalyse mit OLAP 1083.2.5 Kundenmuster erkennen mit Data Mining 1103.2.6 Data Mining im CRM – Beispiele 1113.2.7 Fazit 112

3.3 Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen 1133.3.1 Das Adressmanagement 1133.3.2 Das Kontaktmanagement 1153.3.3 CTI und Callcenter-Integration 1163.3.4 Auftragsmanagement und ERP-Anbindung 1173.3.5 Workfl ow Management 1183.3.6 Analysen und Reports 1193.3.7 Der Help Desk 1203.3.8 Unterstützung mobiler Endgeräte 1213.3.9 Fazit 122

3.4 Klassische CRM-Lösungen im Überblick 1233.4.1 Ein Rahmen für CRM-Software 1243.4.2 B-to-C und B-to-B Ausrichtung 1243.4.3 Integrierte CRM-Standard-Software 1253.4.4 Merkmale kommerzieller CRM-Komplettlösungen 125

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3.4.5 Der CRM-Marktführer – SAP 1263.4.6 Microsoft Dynamics CRM und Oracle/Siebel CRM 1273.4.7 Branchenspezifi sche CRM-Software 1283.4.8 CRM-Individual-Lösungen 1283.4.9 Fazit 129

3.5 Open-Source-, On-Demand- und Mini-CRM-Systeme 1303.5.1 Open-Source CRM-Systeme 1303.5.2 Vorteile quelloffener CRM-Lösungen 1313.5.3 Kommerziell und Open Source – SugarCRM 1323.5.4 Vtiger und XRMS 1333.5.5 CRM on demand 1343.5.6 Wer profi tiert von CRM on demand? 1353.5.7 On Demand Anbieter 1363.5.8 CRM light – Kontaktmanagement-Systeme 1373.5.9 Fazit 138

3.6 Tipps zur erfolgreichen CRM-Einführung 1393.6.1 Vorbereitungsphase 1393.6.2 Analysephase 1403.6.3 Bewertungsphase 1413.6.4 Softwareauswahl – Basisverfahren 1423.6.5 Softwareauswahl – Mehrschichtiges Vorgehen 1433.6.6 Softwareauswahl – Zwei bleiben übrig 1443.6.7 Implementierung und CRM-Einführung 1443.6.8 Fazit 145

3.7 TecChannel-Studie: Welche CRM-Lösungen sind die Besten? 1463.7.1 Aktuelle CRM-Situation in Unternehmen 1463.7.2 CRM-Verweigerer 1473.7.3 CRM-Anbieter – SAP ist der Platzhirsch 1483.7.4 CRM-Auswahlkriterien – Stabilität, Nutzer-freundlichkeit & Anpassbarkeit 1493.7.5 Operatives CRM ist Hauptanwendung 1503.7.6 Branchenneutrale CRM Standard-Software bevorzugt 1513.7.7 Lizenzierung – Klassischer Betrieb dominiert 1523.7.8 Schnittstellen zu anderen IT-Anwendungen 1523.7.9 CRM-Nutzen – Bessere Kundenbindung 1543.9.10 Unternehmensweiter CRM-Einsatz bevorzugt 1543.9.11 Fazit 155

3.8 mCRM: CRM auf mobilen Endgeräten 1563.8.1 Was bringt mCRM? 1573.8.2 Kommunikations-, Verbindungs- und Gerätetypen 1583.8.3 Königsklasse Smartphones 1593.8.4 Fokussierte CRM-Anwendungen 1603.8.5 Schnittstellen zu CRM-Anwendungen 1603.8.6 Online oder Offl ine? 1613.8.7 Native Client-Software 162

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3.8.8 Blackberry und Windows Mobile 1633.8.9 iPhone CRM-Software 1643.8.10 Fazit 165

3.9 CRM und Unifi ed Communications 1663.9.1 UC – Integration von IT, Telefonie und Business-Applikationen 1663.9.2 Vorteil: Präsenz und Kooperation 1683.9.3 Effi zienz von Geschäftsprozessen erhöhen 1693.9.4 UC und CRM – ein Beispiel 1703.9.5 UC-Anbieter: Cisco, IBM, Microsoft, Cycos 1703.9.6 SAP: CRM-Ressourcen besser nutzen 1723.9.7 Andtek: Integration von Geschäftsprozessen 1733.9.8 Fazit 174

3.10 Social CRM: Web-Communities nutzen 1753.10.1 Social CRM – Trendsetter Oracle 1763.10.2 Oracle Social CRM Applications 1773.10.3 Die OpenSocial API 1783.10.4 SAP und Salesforce 1793.10.5 CRM lässt Twittern 1803.10.6 Twitter-Tools für Unternehmen 1813.10.7 Fazit 182

3.11 Multi-Channel CRM 1843.11.1 Merkmale von Kommunikationskanälen 1843.11.2 CRM als Kanal-Manager 1853.11.3 Multi Channel Contact Center 1863.11.4 Kanäle integrieren 1873.11.5 Automatische Steuerung von Kundenanfragen 1883.11.6 Unerlässlich: Datenintegration 1893.11.7 Kampagnen-Management 1903.11.8 Gartners Zauber-Quadrant 1913.11.9 Fazit 192

3.12 CRM-ERP-Integration 1933.12.1 Beispiel Auftragsabwicklung 1943.12.2 Vorteile der CRM-ERP-Integration 1953.12.3 Geschäftsprozesse festlegen 1963.12.4 CRM-/ERP-Lösungen aus einer Hand 1973.12.5 Standard-Schnittstellen und Konnektoren 1983.12.6 Integration auf Datenbankebene 1993.12.7 Integrations-Middleware 1993.12.8 Fazit 200

4 Business Intelligence 2014.1 Erster Einstieg in Business Intelligence 2014.1.1 Immer mehr Daten 2014.1.2 BI in Handarbeit 202

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4.1.3 IT-gestützte BI 2024.1.4 Datenanalyse – Beispiel Data Mining 2034.1.5 Berichten und Präsentieren 2044.1.6 BI-Interpretationen 2054.1.7 Fazit 206

4.2 Datensammlung und Data Warehouses 2074.2.1 Operative und dispositive Daten 2084.2.2 Datenqualität und -integration 2094.2.3 Datentransformation – ETL 2104.2.4 Data Warehouse 2114.2.5 Core Data Warehouse und Data Marts 2124.2.6 Operational Data Store 2134.2.7 Fazit 214

4.3 Datenmodellierung – Relationale und Multidimensionale Modelle 2154.3.1 Datenbanken und Datenmodelle 2154.3.2 Entity Relationship Modell 2164.3.3 Relationale Datenmodelle 2174.3.4 Redundanzen und Normalformen 2194.3.5 Primärschlüssel und Erste Normalform 2194.3.6 Zweite und Dritte Normalform 2204.3.7 Multidimensionale Modelle 2224.3.8 Multidimensionale Datenräume – ein Beispiel 2234.3.9 Das Star-Schema 2244.3.10 Das Snowfl ake-Schema 2264.3.11 Fazit 228

4.4 BI-Analysemethoden OLAP und Data Mining 2294.4.1 Freie Recherche mit Datenbanksprachen 2304.4.2 Ad-Hoc-Analyse: OLAP 2314.4.3 Der OLAP-Cube 2324.4.4 OLAP-Umsetzungskonzepte 2344.4.5 Modellorientierte Analysesysteme – Decision Support 2344.4.6 Expertensysteme 2354.4.7 Data Mining – nach Mustern schürfen 2364.4.8 Data Mining Verfahren 2374.4.9 Gruppenbildung 2384.4.10 Fazit 240

4.5 Berichts- und konzeptorientierte Analysesysteme 2414.5.1 Aktive und passive Berichtssysteme 2414.5.2 Scorecards und Dashboards 2424.5.3 Management Information Systems 2434.5.4 Executive Information Systems 2444.5.5 Konzeptorientierte Systeme – Balanced Scorecards 2444.5.6 Strategy Map 2454.5.7 Ziele, Indikatoren und Kennziffern 246

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4.5.8 Ein einfaches Beispiel 2474.5.9 Maßnahmen zur Zielverbesserung 2484.5.10 Fazit 248

4.6 Informationsverteilung und Wissensmanagement 2494.6.1 Wissensmanagement verbessern 2494.6.2 Content Management Systeme 2504.6.3 BI und CMS 2514.6.4 BI-Portale 2514.6.5 Benutzerorientierung erhöhen 2524.6.6 Portal-Infrastruktur 2524.6.7 Fazit 254

4.7 Erfolgreiche Strategien für die Einführung 2554.7.1 Typische BI-Lebenszyklen 2554.7.2 Ist-Analyse und Reifegrad-Modelle 2564.7.3 Zielentwicklung und Informationsbedarf 2574.7.4 BI-Architektur 2584.7.5 Der Masterplan als BI-Fahrplan 2604.7.6 Das Projektteam 2604.7.7 Software auswählen 2614.7.8 Fazit 262

4.8 Software-Tools für Business Intelligence 2634.8.1 Werkzeuge zur Datenintegration – ETL-Spezialtools 2634.8.2 Datenintegration – Datenbank-Ergänzungen und Suiten 2654.8.3 Data Profi ling und Data Cleansing 2664.8.4 Data Warehouses und Data Marts 2684.8.5 BI Analyse-Tools – Betriebliche Kennzahlen 2694.8.6 Cockpits und Scorecards 2694.8.7 Data Mining Werkzeuge 2714.8.8 Reporting-Tools und BI-Suiten 2724.8.9 Fazit 273

4.9 Drei BI-Fallbeispiele aus der Praxis 2754.9.1 Kaufmännische Krankenkasse Hannover 275 Kaufmännische Krankenkasse – Datenintegration mit PowerCenter 275 Performance durch 64-Bit-Umgebung 277 Basis für fundierte Entscheidungen 2774.9.2 Beispiel 2: Lufthansa Cargo – Cognos 8 BI 278 Streckenabhängige Umsatzanalyse 279 Auf dem Weg zu Cognos 8 280 Neue Portaloberfl äche 2804.9.3 Beispiel 3: AZ Direct – Data Mining mit SPSS 281 Datenanalyse mit SPSS 282 Kundenspezifi ka verfeinern 2834.9.4 Fazit 283

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4.10 Business Intelligence mit begrenzten Mitteln 2844.10.1 Warum BI? 2844.10.2 Status Quo – BI in KMUs 284 The Microsoft Way 285 Dedizierte BI-Lösungen 2864.10.3 BI-Reporting für KMUs 287 BI-Komplettlösungen aus einer Hand 287 Open-Source-Lösungen 2884.10.4 Eigenständige BI-Tools 2884.10.5 Fazit: Richtig wählen! 290

5 BI-Methoden 2915.1 Ad-hoc Analysen mit OLAP 2915.1.1 OLAP und OLTP 2925.1.2 Der Hypercube 2935.1.3 OLAP-Operationen – ein Beispiel 2945.1.4 Pivotierung / Rotation 2955.1.5 Roll-Up & Drill-Down 2965.1.6 Slice & Dice 2975.1.7 Drill Through & Drill Across 2975.1.8 OLAP-Datenhaltung – ROLAP, MOLAP, HOLAP 2985.1.9 Datenhaltung – DOLAP und Memory Based OLAP 2995.1.10 Beispiel Cedavis 2995.1.11 OLAP-Frontends 3005.1.12 Fazit 301

5.2 Data Mining Phasen und Vorgehensschritte 3025.2.1 Knowledge Discovery und Data Mining 3025.2.2 Das 5-Phasen-Modell – Auswahlphase 3035.2.3 Aufbereitungsphase 3045.2.4 Festlegung der Ziele 3055.2.5 Analysen durchführen 3065.2.6 Auswertung und Interpretation 3075.2.7 Fazit 308

5.3 Data Mining im Detail 3095.3.1 Assoziationsanalyse – Abhängigkeiten entdecken 309 Assoziationsanalyse – ein Beispiel 310 Analyse von Warenkorbdaten 3115.3.2 Clusteranalyse – Gruppen fi nden 3115.3.3 Klassifi kationsmethoden – Entscheidungsbaumanalyse 313 Entscheidungsbaumanalyse – ein Beispiel 313 Neue Objekte einordnen 3145.3.4 Prognosen erstellen mit Regressionsmodellen 3155.3.5 Künstliche Neuronale Netze 3165.3.6 Fazit 317

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5.4 Text Mining und Web Mining 3185.4.1 Komplexe Datenaufbereitung 3195.4.2 Repräsentation textueller Daten 3205.4.3 Textuelle Klassifi kationsverfahren 3225.4.4 Textuelle Cluster- und Assoziationsverfahren 3225.4.5 Information Extraction 3235.4.6 Web Content Mining 3235.4.7 Userverhalten verstehen – Web Usage Mining 3245.4.8 Web Usage Mining – Clustering und Assoziationen 3255.4.9 Fazit 326

6 BI-Datenmanagement 3276.1 Datenaufbereitung durch den ETL-Prozess 3276.1.1 Extraktion 3286.1.2 Transformation – 1. Schritt: Filterung 3296.1.3 Filterung – Drei Klassen von Datenmängeln 3306.1.4 Transformation – 2. Schritt: Harmonisierung 3316.1.5 Harmonisierung – Schlüssel- & Betriebswirtschaftliche Harmonisierung 3326.1.6 Transformation – 3. Schritt: Aggregation 3336.1.7 Transformation – 4. Schritt: Anreicherung 3336.1.8 Laden 3346.1.9 ETL-Tools 3356.1.10 Fazit 335

6.2 Das Data Warehouse 3376.2.1 Data Warehouse Architektur – Zentral oder dezentral? 3386.2.2 Das Core Data Warehouse 3396.2.3 Core Dataware Warehouse – Partitionierung 3406.2.4 Core Dataware Warehouse – Datenmodelle und Normalisierung 3406.2.5 Das dezentrale DWH – Data Marts 3416.2.6 Weitere Komponenten eines DWH 3436.2.7 Fazit 344

6.3 Metadaten-Verwaltung 3456.3.1 Bedeutung von Metadaten 3466.3.2 Klassifi kation von Metadaten 3476.3.3 Metadaten im Data Warehouse 3476.3.4 Architekturvarianten 3486.3.5 Austauschformat Common Warehouse Metamodel 3496.3.6 Zugriffsberechtigungen und Administrations-Schnittstellen 3506.3.7 Fazit 351

Index 352

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1 ECMBeim Enterprise Content Management (ECM) geht es um Technologien für un-ternehmensweite Informationssysteme, Dokumentenmanagement und Inhaltear-chivierung. Hauptgründe für den ECM-Einsatz sind eine schnelle Posteingangs- und Rechnungsbearbeitung, die Unterstützung von Compliance-Strategien sowie ein vereinfachtes E-Mail-Management.

1.1 ECM: Informationsfl ut im Unternehmen im Griff

Unternehmen und deren Mitarbeiter sind heute täglich mit einer Flut von Infor-mationen konfrontiert, die planvoll bearbeitet, weiterverarbeitet und archiviert werden muss. Problematisch und hinderlich für diese Prozesse ist dabei neben der immensen Informationsmasse vor allem die unterschiedliche, vielfältige Struktur der Daten und die diversen Tägermedien. So liegt in vielen Unternehmen immer noch ein wesentlicher Teil von Informationen in Papierform vor – mit allen damit verbundenen Nachteilen wie aufwändiger Verwaltung oder Suche. Bei den digital abgelegten Informationen erschweren vor allem unstrukturierte Daten – E-Mails (Webcode 1769847), Textdokumente, Präsentationen oder HTML-Seiten – die Weiterverarbeitung. Sie lassen sich nicht ohne Weiteres in ein einheitliches For-mat bringen und in Datenbanken speichern. Auch die Verteilung auf verschie-dene Medien und IT-Systeme macht die Bearbeitung nicht einfacher.

Entsprechend schwierig gestaltet sich in der Praxis die Suche, Beschaffung und Weiterverarbeitung (Webcode 430729) von Unternehmensinformationen. Für viele Firmen ist deshalb der effi ziente Umgang mit den eigenen Informationsbe-ständen eine der wichtigsten aktuellen Herausforderungen. Die zentrale Frage lautet dabei: Ist es möglich, dass die richtigen Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort Zugriff auf die richtigen Daten und Informationen haben?

Enterprise Content Management (ECM) soll diese Probleme lösen. ECM vereint unterschiedliche Technologien wie Dokumenten-Management, Collaboration, Workfl ow-Management und Archivierung (Webcode 576631) und stellt so im Idealfall die Informations-Lebensader eines Unternehmens dar.

1.1.1 ECM – erste AnnäherungDie Bezeichnung „Enterprise Content Management“ und das zugehörige Akro-nym „ECM“ ist ein modernes Kunstwort, dessen drei Einzelbegriffe eine spezielle Bedeutung haben. „Enterprise“ steht für eine IT-Lösung, die von Unternehmen und den dafür berechtigten Mitarbeitern genutzt werden kann. „Unternehmen“

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ist dabei im weitesten Sinn zu verstehen, so dass auch öffentlichen Organisationen oder Vereine darunter fallen. Mit „Content“ sind beliebige, elektronisch verwalt-bare Inhalte gemeint und „Management“ bezieht sich auf die Verarbeitung, Ver-waltung und Kontrolle der Inhalte mit IT-Systemen.

Die Übersetzung „Unternehmensinhalte-Management“ klingt sperrig und hat sich im Deutschen nicht durchgesetzt. Ohnehin lässt sich die Bedeutung von ECM nicht vollständig auf die wörtliche Übersetzung reduzieren, sondern geht weit da-rüber hinaus. Beispielsweise nutzt ECM auch Methoden und Technologien, die das reine Content Management übersteigen und fördert etwa die Zusammenar-beit von Mitarbeitern und die Verbesserung des Workfl ows.

Grob gesprochen kann ECM als Teilgebiet des Informationsmanagements ver-standen werden, das sich vorrangig mit schwach strukturierten oder unstruktu-rierten Informationen beschäftigt. Es umfasst Technologien zur Verarbeitung, Ar-chivierung und Bereitstellung von Inhalten und Dokumenten in Unternehmen.

Anlaufstelle: Die AIIM-Website (Association for Information and Image Management International) ist die wichtigste Informationsquelle für professionelles ECM und bietet Ratgeber, Kurse und Fallstudien.

Die „offi zielle“ Defi nition von ECM liefert die „Association for Information and Image Management International“ in USA, kurz AIIM (www.aiim.org.uk). Die AIIM ist ein Industriekonsortium, das sich als Vertreter und Repräsentant von Nutzern und Anbietern von ECM-Systemen versteht. Der weltweite Dachverband defi niert ECM als „Technologie zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewah-rung und Bereitstellung von Content und Dokumenten zur Unterstützung von organisatorischen Prozessen.“ Dabei erlauben ECM-Werkzeuge und -Strategien „die Verwaltung aller unstrukturierten Informationen einer Organisation, wo im-mer diese auch existieren.“

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1.1.2 Begriffsverwirrung – CM, WCM und ECMECM ist deutlich abzugrenzen vom Content Management für Websites. Der Be-griff „Content Management“ wird in Deutschland oft fälschlicherweise als Be-zeichnung für das reine Verwalten von Websites verstanden. Das verleitet zu der falschen Verallgemeinerung, Enterprise Content Management wäre das Verwal-ten von großen Firmen-Websites.

Die exakte Bezeichnung für das Verwalten von Websites ist hingegen nicht „Con-tent Management“, sondern „ Web Content Management“, kurz WCM. Beim WCM stehen ausschließlich Websiteinhalte und das WWW als Ausgabemedium im Fo-kus. Populäre Beispiele für WCM-Systeme sind Drupal (www.drupal.org), Word-press (www.wordpress.org) oder Joomla (www.joomla.org). Einen Beitrag über webbasierte CM-Systeme fi nden Sie auf TecChannel.de (Webcode 401946).

Content Management ist als allgemeiner Oberbegriff zu verstehen, der ganz gene-rell die programmgestützte Verwaltung von Inhalten bezeichnet und verschiedene Content „Typen“ umfasst. WCM und ECM wären danach Teile des umfas-senderen Content Management, wobei einige Autoren Web-CM als eine Kompo-nente innerhalb des ECM selbst verstehen. Anders als reines Web-CM liegt der Focus bei ECM hingegen bei der Verwaltung von Unternehmensdaten und bildet Gesamtprozesse ab: Von der Erfassung über die Verwaltung und Aufbewahrung bis hin zur Publizierung von strukturierten und unstrukturierten Informationen. Den Mitarbeitern sollen alle in einem Unternehmen anfallenden Informationen durch eine einheitliche Plattform zur Verfügung gestellt werden.

1.1.3 Content ManagementContent Management als allgemeiner Begriff fasst alle Tätigkeiten und Hilfsmittel zusammen, die den Lebenszyklus digitaler Informationen unterstützen. Dieser durchläuft typischerweise fünf grundlegende Phasen:

Erzeugung,

Überarbeitung,

Publizierung,

Ablage und Archivierung

Ausscheidung.

All diese Phasen werden durch Content Management Systeme (CMS) unterstützt. Deren Charakteristikum ist die Trennung des eigentlichen Content von Layout und Strukturinformationen. Auf diese Weise lässt sich der Inhalt medienneutral in unterschiedlichen Formen und für unterschiedliche Zwecke nutzen. Diese me-dienneutrale Datenhaltung ermöglicht es, beispielsweise die Inhalte auf Wunsch als PDF- oder als HTML-Dokument abzurufen. Hierzu werden die Formate erst bei Abfrage aus der Datenbank generiert.

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Ein weiteres Charakteristikum von CM-Systemen sind Meta-Informationen, die den Content näher beschreiben und der Verwaltung und Kontrolle des Contents dienen. Auch diese Meta-Informationen sind getrennt vom Inhalt und für den Nutzer meist nicht sichtbar.

Daten über Daten: Meta-Informationen – hier eine Bilddatei – beschreiben den Con-tent näher und werden getrennt vom Inhalt gespeichert.

CM-Systeme erlauben es auch über Rollen und Rechte festzulegen, wer was tun darf. Benutzerrechte bestimmen, welcher User an welcher Stelle Daten eingeben und verändern kann. Meldet sich ein Mitarbeiter am CM-System mit Kennung und Passwort an, bekommt er Zugriff auf das System nur in dem Umfang, wie ihm dafür Berechtigungen übertragen wurden.

Über Workfl ows und Freigabezyklen wird dabei geregelt, welche Instanzen etwa ein Text bis zur Veröffentlichung durchlaufen muss. CM-Systeme automatisieren diesen Vorgang, und beziehen ihn nicht nur auf einzelne Texte, sondern auch auf Komponenten wie Grafi ken oder Fotos.

1.1.4 Formen von ContentWas ist mit Content im CM- und insbesondere im ECM-Umfeld genau gemeint? Allgemein gesagt ist Content alles, was sich an inhaltlicher Information in IT-Sy-stemen speichern lässt: Texte, Tabellen, Datenbanken, Bilder oder Filme. Sie kön-nen als Dateien vorliegen oder als zusammenhängende Dateisysteme wie Websei-ten oder in strukturierter Form als Datenbanken.

Anders als der geschlossene Begriff des „Dokuments“ – in dem auch Layout und andere Daten enthalten sind – ist mit Content aber, wie oben erwähnt, der reine Inhalt gemeint. Getrennt von diesem werden Strukturinformationen, Metadaten und das Layout verwaltet. So lässt sich der Inhalt in unterschiedlichen Medien für

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unterschiedliche Zwecke nutzen. Formal unterscheidet man zwischen unstruktu-riertem, schwach strukturiertem und strukturiertem Content. Strukturierter Con-tent entstammt in der Regel datenbankgestützten Systemen und wird in einem standardisierten Layout bereit gestellt. Ein Beispiel sind Kundendaten, die direkt in einem Datenbank-System abgelegt werden können. Schwach strukturierter Content sind Informationen wie Textverarbeitungsdateien oder E-Mails, die zwar ein Layout und Metadaten mit sich tragen, jedoch nicht standardisiert sind. Un-strukturierter Content schließlich sind alle restlichen Informationsobjekte, die In-halt, Layout und Metadaten nicht trennen und deren Inhalt nicht direkt erschlos-sen werden kann. Beispiele dafür sind Bilder, Videos und Tonaufnahmen.

1.1.5 ECM integriert TechnologienECM ist Content Management, das Internet-Technologien nutzt, aber schwer-punktmäßig auf die Inhouse-Bereitstellung von Informationen zielt. Vorrangiges Ziel von ECM ist es, den Zugriff auf Unternehmensinformationen einheitlich zu regeln und sie als Dienst den Anwendern zur Verfügung zu stellen.

Zusammenführung: ECM fasst unterschiedliche Technologien zusammen, um Unternehmensinforma-tionen einheitlich und optimiert bereit zu stellen. (Quelle: Zöller & Partner GmbH, www.zoeller.de)

Alle berechtigten Mitarbeiter sollen dabei die jeweiligen Daten ohne Hindernisse oder Medienbrüche erhalten. Bei einem ECM geht es also um die Erschließung al-ler strukturierten und unstrukturierten Unternehmensinformationen. Diese wer-den dabei aus verschiedenen Quellen wie Archiven, Datenbanken, dem Internet, E-Mail, ERP-Systemen oder Papierdokumenten heraus zusammengeführt.

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ECM: Informationsfl ut im Unternehmen im Griff

Eingesetzt und auf die Anforderungen des Content Management umgebaut wer-den dabei Methoden und Technologien aus den Bereichen Dokumenten-Manage-ment, Collaboration/Groupware, Web-Content-Management, Workfl ow/Busi-ness Prozess Management und Storage/Archivierung.

Konkret steht im Zentrum des ECM die Erfassung von strukturierten und un-strukturierten Informationen – zum Beispiel durch Scannen, OCR/ICR, Formu-lar- oder XML-basierte redaktionelle Erfassung. Der Content wird dann verwaltet, gespeichert und langzeitarchiviert und lässt sich von berechtigten Personen jeder-zeit abrufen. Auf diese Weise sollen Geschäftsprozesse und die Zusammenarbeit der Mitarbeiter sowie das Wissens-Management unterstützt werden.

Für Mitarbeiter und Lieferanten kann ECM-Software eine zentrale Informations-Drehscheibe bilden, etwa als Einkaufs- und Procurement-Plattform oder für den Datenaustausch. Bislang manuelle, papierbasierte Vorgänge wie Auftragserfas-sung oder Lieferabrufe lassen sich so effi zienter und kostensenkend ausführen.

1.1.6 ECM-ArchitekturWie das Beispiel bereits andeutet werden im Idealfall alle Unternehmensinforma-tionen auf einer einheitlichen Plattform zur internen und externen Nutzung bereit gestellt. Dieses Portal vereint die Host-Server- und Client-Server-Welt und unter-stützt die Workfl ows, die Zusammenarbeit von Mitarbeitern und das Wissens-Ma-nagement (Expertensuche, Community).

ECM als Infrastruktur: ECM-Lösungen bieten Unternehmens-Applikationen Dienste an.

Wichtig dabei ist, dass alte mit neuen Prozessen zusammengeführt und optimiert werden und dass technische Schnittstellen zu existierenden Prozessen und Syste-

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men bestehen – schließlich kann aus einer Insellösung kein wirklicher Nutzen aus ECM gezogen werden. Architektonisch kann ECM als Middleware verstanden werden, die allen Anwendungen Dienste anbietet. Dabei werden die Infrastruktur-Komponenten in mehreren Schichten für Applikationen bereit gestellt.

Die Abbildung „ECM als Infrastruktur“ zeigt einige dieser Komponenten: Ein ECM-Portal mit einer browserbasierten Oberfl äche zum Informationszugriff auf interne und externe Datenquellen, ein ECM Data Warehouse zum Zusammen-führen der verteilten, unstrukturierten Informationen aus den verschiedenen Un-ternehmensquellen und ein ECM-Workfl ow zur prozessgesteuerten Zusammen-führung und Nutzung von Informationen.

1.1.7 FazitInhalte gehören zu den oft unterschätzten Aktiva in den Unternehmen. Durch Enterprise Content Management lassen sie sich effi zienter und kostensparender erschließen und verwerten. Mithilfe von ECM-Lösungen können Dokumente ar-chiviert, gefi ltert und zielgerichtet für operative und strategische Geschäftspro-zesse bereit gestellt werden. Ein Portal bildet dabei die einheitliche Plattform, auf der alle Informationen aufbereitet zur Verfügung gestellt werden.

ECM ist strikt zu unterscheiden von anderen Formen des Content Management, insbesondere von Web Content Management. Letzteres beschränkt sich darauf, den Inhalt von Websites effi zient zu verwalten. ECM hingegen ist ein deutlich um-fassenderer Ansatz, der auf die optimale Administration aller Unternehmensin-formationen ausgerichtet ist und bei dem die Verwaltung von Webinformationen allenfalls ein kleiner Teil ist.

Klaus Manhart

Dr. Klaus Manhart hat an der LMU München Logik/Wissenschaftstheorie studiert und war nach Abschluss als Dozent sowie als Administrator eines PC-Netzes tätig. Seit 1999 ist er freier Fachautor für IT und Wissenschaft und seit 2005 Lehrbeauftragter an der Uni München für Computersimulation. Schwerpunkte im Bereich IT-Journalismus sind Internet, Business-Computing, Linux und Mobilanwendungen.

TecChannel-Links zum Thema Webcode CompactECM – Informationsfl ut im Unternehmen im Griff 1774528 S.14ECM: Die Komponenten im Überblick 1774876 S.21ECM Informationsverwaltung: DM-Systeme, Groupware und Co. 1776155 S.30Auswahlhilfe für die passende ECM-Software 1777246 S.40

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