Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen (SMP)€¦ · Sicherheitslösungen entwickelt....

Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen (SMP)

Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 2

1 Über Nexus Die Nexus Group ist ein schnell wachsendes schwedisches Unternehmen, das innovative Identity- und

Sicherheitslösungen entwickelt. Unsere Technologie unterstützt Unternehmen bei der sicheren

Digitalisierung ihrer Geschäftstätigkeiten, indem sie E-Commerce und Online-Banking ermöglicht, den

physischen und digitalen Zugang verwaltet, die Zugangskontrolle sichert, Zugangskarten bereitstellt,

E-Services im öffentlichen Sektor ermöglicht und die Kommunikation zwischen Systemen schützt.

Voraussetzung für physische und digitale Sicherheitsfunktionen ist die Erstellung, Verwaltung und

Nutzung von Identitäten. Seit 1984 ermöglichen wir vertrauenswürdige Identitäten für Menschen,

Software und Geräte. Unsere Technologie wird heute von zahlreichen Unternehmen und 100 Millionen

Endbenutzern auf der ganzen Welt eingesetzt. Bei Nexus arbeiten rund 300 Mitarbeiter an 17

Standorten in Europa, Indien und in den USA. Zusätzlich verfügt Nexus über ein globales

Partnernetzwerk.

Die Aufgabe von Nexus besteht darin, einen Beitrag zu einer sicheren Gesellschaft zu leisten. Alles,

was wir tun, orientiert sich an unseren Grundsätzen: we care, we innovate, we are committed.

2 Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen („SMP“) Dieses Dokument definiert die Support- und Pflegeleistungen von Nexus für Nexus Produkte und die

dafür geltenden Bedingungen, im Folgenden „SMP“ (Support and Maintenance Policy) genannt, und ist

eine Ergänzung eines Support- und Pflegevertrags, eines Rahmenvertrags, eines Partnervertrags oder

einer Auftragsbestätigung, im Folgenden „Vertrag“ genannt, zwischen den im Vertrag zuerst genannten

Parteien. Ein Bezug auf den Vertrag kann gegebenenfalls diese SMP mit einschließen.


3 Definitionen Für Zwecke der SMP haben die blau gedruckten Begriffe folgende Bedeutung, außer der Kontext

verweist eindeutig auf eine andere Bedeutung.

Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag 08.30 - 16.30 Uhr MEZ, ausgenommen schwedische und deutsche Feiertage, regionale Feiertage sowie der 24. und 31. Dezember.

Kunde ist die Partei, die nach Nexus zuerst im

Vertrag genannt wird.

Fehlerbehebungszeit ist die Zeit zwischen dem Eingang und der Annahme der Störungsmeldung des Kunden durch Nexus und der Bereitstellung einer akzeptablen, endgültigen Lösung für das Problem.

Der First Level Support gibt Standard-

antworten auf häufig wiederkehrende Fragen.

Seine Aufgabe ist es, Unterstützung bei

anwendungsbezogenen Fragen zu leisten, die

sich bei der Routinenutzung des Systems

ergeben. Der First Level Support ist in der

Regel der erste Ansprechpartner für

technische Fragen zu einem gekauften

Produkt.

Hotfix ist eine gezielte Softwareänderung zur

Lösung eines bestimmten schwerwiegenden

Problems. Dieser Fix wird zu einem späteren

Zeitpunkt in ein zukünftiges Release

eingebunden. Er wird in der Regel als Patch

und nicht als komplettes Installationspaket

geliefert.

Störung bezeichnet eine Abweichung der

tatsächlichen Funktionalität der Software von

der vereinbarten Funktionalität, wie sie in der

Dokumentation beschrieben ist, und die nicht

– direkt oder indirekt, ganz oder teilweise – auf

Fehler, Mängel oder Ausfälle in Produkten

bzw. durch Produkte von Dritten

zurückzuführen ist.

Störungsmeldung bezeichnet das schriftliche

Dokument, das vom Kunden oder einer vom

Kunden autorisierten Partei verwendet wird,

um Störungen an Nexus zu melden.

Maintenance Release bezeichnet

Änderungskorrekturen für bestimmte

Defekte und Fehler an der Software und

wird durch eine Erhöhung der dritten Stelle

der Versionsnummer gekennzeichnet, z. B.

1.0.2 zu 1.0.3.

Major Release bezeichnet eine wesentliche

Änderung der Funktionalität oder Architektur

gegenüber der Vorgängerversion und wird

durch eine Erhöhung der ersten Ziffer der

Versionsnummer gekennzeichnet, z. B. die

Ersetzung der Version 1.5 durch die Version

2.0.

Matching License Set bezeichnet alle

Lizenzen des Kunden für ein bestimmtes

Produkt, einschließlich Lizenzen, die im

Rahmen separater Bestellungen und zu

unterschiedlichen Zeitpunkten erworben

wurden.

Minor Release bezeichnet kleine

Weiterentwicklungen an der Software und

wird durch eine höhere zweite Ziffer in der

Versionsnummer gekennzeichnet, z. B. die

Ersetzung der Version 1.0 durch Version

1.1.

Release bezeichnet Minor Releases und

Major Releases.

Reaktionszeit bezeichnet die Zeit zwischen

der Meldung einer Störung durch einen

Kunden und der Antwort eines Support-

technikers.

Wiederherstellungszeit bezeichnet die Zeit

zwischen dem Empfang und der Annahme

der Störung des Kunden durch Nexus und

der Lieferung eines akzeptablen Work-

arounds oder Hotfix für die Störung.


Second Level Support ist die

Eskalationsstufe über dem First Level

Support. Er erhält Anfragen vom First

Level Support und ist verantwortlich für

die Behandlung dokumentierter

Probleme, für die es Lösungen oder

Workarounds gibt, die aber

benutzerspezifisch angewendet werden

müssen, bzw. für Probleme, die Lese-

oder Schreibzugriff auf das System

erfordern, sowie für schwierigere

Probleme, die der First Level Support

nicht selbstständig lösen kann.

Supportzeitraum bezeichnet die 12

Monate ab dem Datum des Inkrafttretens

des Vertrags, sofern im Vertrag nichts

anderes angegeben ist.

Supportleistungen bezeichnen die

Support- und Pflegeleistungen von

Nexus, die der Kunde per Bestellung in

Anspruch nehmen kann, und umfassen

Störungssupport, Hotfixes, Updates und

Upgrades.

Unterstützte Produkte bezeichnen

Softwareprodukte, für die Nexus

Supportleistungen anbietet,

einschließlich Produkten von Dritten, die

im Vertrag ausdrücklich als unterstützte

Produkte angegeben sind.

Third Level Support ist die

Eskalationsstufe über dem Second Level

Support. Er ist für die Behandlung neuer,

bislang undokumentierter Probleme

zuständig, für die Lösungen gefunden

werden müssen. Der Third Level Support

hat in der Regel keinen direkten

Kundenkontakt, sondern berät lediglich

die Mitarbeiter des First und/oder Second

Level Support. Vom Third Level Support

gelöste Probleme werden standardmäßig

zu Lösungen für den First oder Second

Level Support.

Update bezeichnet neue Minor Releases

und Maintenance Releases der Software.

Upgrade bezeichnet ein neues Major

Release der Software


4 Umfang der Supportleistungen 1. Sofern nicht anders vereinbart, gelten vorliegende SMP für alle unterstützten Produkte und

umfassen nachfolgend beschriebene Supportleistungen von Nexus. Für die Inanspruchnahme

von Supportleistungen müssen alle Produkte ordnungsgemäß lizenziert sein.

2. Sofern im Vertrag nicht anders angegeben, führt Nexus nur Third Line Support durch.

3. Nexus bietet verschiedene Support- und Pflegepläne für Hard- und Softwareprodukte an

(nachfolgend als „Supportleistungsplan“ und „Pflegeleistungsplan“ bezeichnet).

4. Supportleistungen zielen darauf ab, gemeldete Störungen in der Software zu beheben. Die

Supportleistungen werden von Nexus ausschließlich dem Kunden zur Verfügung gestellt und

sind auf die folgenden Leistungen beschränkt:

a. Zugang zum Helpdesk, um Störungen zu melden;

b. Behebung von Störungen; und

c. Zugang zu Upgrades, Updates und Hotfixes

5. Supportleistungen werden nur für Störungen erbracht, die in einem aktuell unterstützten

Release eines Nexus Produkts reproduzierbar sind, das unverändert und in einer geeigneten

Hardware-, Datenbank- und Betriebssystemkonfiguration läuft, wie sie in der jeweiligen

Auftrags- oder Produktdokumentation spezifiziert ist.

6. Unterstützte Releases der Software: Nexus bietet Support für das jeweils aktuelle Major und

Minor Release sowie für das Major oder Minor Release vor der jeweils aktuellen Version. Wenn

Nexus ein Major Release anbietet, unterstützt Nexus das letzte Release im vorangegangenen

Minor Release 12 Monate lang nach Mitteilung an den Kunden, dass der Support für das Major

Release eingestellt wird. Nach Ablauf dieser Frist ist Nexus nicht mehr für Support und Pflege

der Vorgänger-Releases verantwortlich, kann dies aber nach eigenem Ermessen weiter tun.

7. Der Support für Hardwareprodukte richtet sich nach dem vereinbarten Pflegeleistungsplan und

kann Folgendes beinhalten:

a. Telefonischen Support

b. Zugang zum Helpdesk zur Meldung einer Fehlfunktion eines unterstützten Produkts

8. Für Premium Support können folgende Leistungen im Vertrag vereinbart werden:

a. Regelmäßige Statistikberichte

b. Installationsunterstützung für Hotfixes & Updates per Fernzugriff

c. Monatliche Sync-Meetings für einen kurzen Informationsaustausch (remote)

d. Jährliches Business Review & strategische Planung

9. Die Pflichten von Nexus im Rahmen der Supportleistungen beinhalten nicht:

a. Störungen, die durch Änderungen oder interne Anpassungen des unterstützten

Produkts durch den Kunden verursacht wurden, die nicht nach den Anweisungen

von Nexus vorgenommen wurden; oder

b. Störungen, die dadurch verursacht werden, dass der Kunde das unterstützte Produkt

auf andere Weise nutzt, als in der Dokumentation beschrieben, oder die auf

Fahrlässigkeit des Kunden, seiner Mitarbeiter oder von Dritten oder auf andere

Umstände zurückzuführen sind, die außerhalb der Kontrolle von Nexus liegen; oder

c. nicht reproduzierbare Störungen; oder

d. Erwerb oder Pflege von Zubehör, Teilen mit begrenzter Lebensdauer; oder

e. Drittanbieterprodukte, die nicht in den unterstützten Produkten enthalten sind,

Störungen, die durch diese Produkte verursacht werden; oder

f. Störungen, die dadurch verursacht werden, dass das unterstützte Produkt parallel zu

oder zusammen mit Drittanbieterprodukten verwendet wird, mit Ausnahme

derjenigen, die in der Produktdokumentation ausdrücklich als interoperabel mit dem

unterstützten Produkt bezeichnet werden; oder


g. Leistungen, die nicht im Umfang der Supportleistungen oder anderweitigen Pflichten

von Nexus aus diesem Vertrag enthalten sind wie z. B. Störungen in oder durch

Anwendungen oder Software, die nicht im unterstützten Produkt bzw. in den

unterstützten Produkte enthalten sind; oder

h. Support für unterlizenzierte Produkte für den Endanwender, die vom Kunden

unterlizenziert wurden

i. Vor-Ort-Support

10. Nexus Mitarbeiter gehen kein Beschäftigungsverhältnis mit dem Kunden ein. Der Kunde erteilt

Anweisungen nur an den von Nexus benannten zuständigen Mitarbeiter und nur im

Zusammenhang mit Themen, die Nexus betreffen.

11. Für weitere Optionen kann der Kunde ein Angebot des zuständigen Nexus

Vertriebsmitarbeiters anfordern. Zum Beispiel für

a. Schulungen

b. Beratungsleistungen zur Unterstützung bei der Installation, Konfiguration oder Nutzung der Software

c. Installation von Hard- oder Software

d. Analyse, Reparatur und Test von Hardware, die Teil der unterstützten Produkte ist

e. Ersatzteile, Zubehör, Verbrauchsmaterialien

f. alle andere Arten von Serviceleistungen

12. Supportleistungen werden nur für einen begrenzten Kreis (max. 10 Personen zu einem

bestimmten Zeitpunkt) von Ansprechpartnern des Kunden angeboten. Die autorisierten

Personen müssen beim Nexus Support Services Helpdesk registriert sein.

13. Werden Supportleistungen für Soft- und Hardware von Drittanbietern erbracht, gelten die

Vertragsbedingungen der Drittanbieter für Art und Umfang der Supportleistungen, sofern diese

von Nexus gemäß den Bedingungen des jeweiligen Pflegevertrags als bindend anerkannt

werden. (Unterstützte Produkte bezeichnet Softwareprodukte, für die Nexus Supportleistungen

anbietet, einschließlich Produkten von Dritten, die im Vertrag ausdrücklich als unterstützte

Produkte angegeben sind.)

ÜBERBLICK ÜBER DIE SUPPORTLEISTUNGEN FÜR SOFTWARE

Um zu entscheiden, welche Art von Support (Standard- oder Premium-Support), für Ihre Zwecke am besten geeignet ist, wenden Sie sich bitte an Ihren zuständigen Nexus Vertriebsmitarbeiter.

Supportleistungen Standard-Support Premium-Support

Zugang zum Helpdesk Ja Ja

24/7 Nein Ja

Zugang zu Updates & Hotfixes Ja Ja

Zugang zu Upgrades Ja Ja

Installations-Support (remote) Nein Ja

Erweiterte SLAs für schnelleren Support Nein Ja

Wiederherstellungszeiten Nein Ja

Regelmäßiger Statistikbericht Nein Ja

Regelmäßige Sync-Meetings (remote) Nein Ja

Business Review & strategische Planung Nein Ja

5 Zugang zum Helpdesk Nexus stellt Support-Ansprechpartner bereit, bei denen Leistungen für die unterstützten Produkte angefordert werden können. Es gibt folgende Zugangswege zum Helpdesk:

TICKET

Eröffnen Sie ein Ticket unter https://support.nexusgroup.com/

https://support.nexusgroup.com/


E-MAIL

Schicken Sie eine Mail an:

• [email protected]

• Exklusive E-Mailadresse für Premium-Support

TELEFON-SUPPORT-HOTLINE

Telefonnummern:

• DACH: +49 7243 5488 999

• Spezielle Telefonnummer für Premium-Support

6 Zugang zu Upgrades, Updates und Hotfixes Der Helpdesk liefert Hotfixes nach Verfügbarkeit zur Behebung einer bestimmten Störung bei

einem einzelnen Kunden. Allgemeine Hotfixes können in das Support-Portal hochgeladen

werden, Upgrades und Updates werden grundsätzlich in das Support-Portal hochgeladen, das

unter https://support.nexusgroup.com/ erreichbar ist.

7 Standard-Supportleistungsplan für Software Die Support-Hotline für den Standardsupport ist während der Geschäftszeiten verfügbar.

mailto:[email protected]

https://support.nexusgroup.com/


REAKTIONS- UND WIEDERHERSTELLUNGSZEITEN

Reaktionszeit Wiederherstellungs-zeit

Fehlerbehebungszeit

Störungskategorie A 2 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten

Ein Hotfix wird bereitgestellt, sobald eine Korrektur verfügbar ist

Nach Behebung des Problems wird die Lösung in ein kommendes geplantes Maintenance Release eingebunden

Störungskategorie B 24 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten (entspricht 3 Arbeitstagen)

Ggf. wird ein Hotfix bereitgestellt, sobald eine Korrektur verfügbar ist

Nach Behebung des Problems wird die Lösung in ein kommendes geplantes Maintenance Release eingebunden

Störungskategorie C 40 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten (entspricht 5 Arbeitstagen)

n/a1 Nach Behebung des Problems wird die Lösung in ein kommendes geplantes Maintenance Release oder Minor Release eingebunden

8 Premium-Supportleistungsplan für Software Die Support-Hotline für den Standardsupport ist rund um die Uhr verfügbar: 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr für Störungen der Kategorie A.

REAKTIONS- UND WIEDERHERSTELLUNGSZEITEN

Reaktionszeit Wiederherstellungs-zeit

Fehlerbehebungszeit

Störungskategorie A Eine Stunde innerhalb von 24/7

2 Arbeitstage 5 Arbeitstage

Störungskategorie B 4 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten

5 Arbeitstage Wird in ein nächstes geplantes Maintenance Release eingebunden

Störungskategorie C 16 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten (entspricht 2 Werktagen)

20 Arbeitstage Wird in ein nächstes geplantes Maintenance Release oder Minor Release eingebunden

Voraussetzungen für die Einhaltung der Wiederherstellungszeit sind: 1. Der Kunde verfügt über ein aktuelles Backup,

2. Nexus hat Fernzugriff auf die Produktionsumgebung,

3. der Fall ist in der Nexus Referenzumgebung oder zumindest in der Kunden-

Umgebung reproduzierbar.

1 n/a: unzutreffend


9 Softwarestörungs-Kategorien A = KRITISCH

Systemausfall oder schwere Störung des unterstützten Produkts, die wichtige Funktionen unbrauchbar macht

- Rufen Sie nach Erstellung eines Ticekts für eine Störung der Kategorie A direkt beim Support an.

B = HOCH

Störung der Systemfunktionalität oder Verschlechterung der Systemleistung mit starker

Beeinträchtigung der Nutzbarkeit des unterstützten Produkts

C = MITTEL

Störung der Systemfunktionalität oder geringfügige Beeinträchtigung der Systemleistung ohne ernste

Beeinträchtigung der Nutzbarkeit des unterstützten Produkts

D = NIEDRIG

Unerhebliche Auswirkung oder äußerliche Inkonsistenz ohne ernste Beeinträchtigung der Nutzbarkeit

des unterstützten Produkts

E = ÄNDERUNGSANFORDERUNG

Anforderung einer Funktionserweiterung, die nicht Teil der Standardproduktfunktionalität ist

F =FEATURE-ANFORDERUNG

Anforderung einer zusätzlichen Standardfunktion als Teil eines zukünftigen Release

10 Support für Softwarestörungen 1. Nexus bestimmt in angemessener Weise, was eine supportfähige Störung darstellt. In der

Regel ist eine supportfähige Störung eine Situation, in der der Kunde eine Hilfemaßnahme in

Bezug auf einen Aspekt der Fehlerkategorien A, B und C benötigt. Wird eine provisorische

Lösung in Form eines Workarounds durchgeführt, wird die Störungskategorie automatisch um

mindestens eine Stufe reduziert. Beachten Sie, dass die Kategorien D, E und F nicht als

supportfähige Störung gelten.

2. Das Supportteam besteht aus erfahrenen Supporttechnikern, die eng mit dem Produkt-

entwicklungsteam zusammenarbeiten. Unsere Supporttechniker arbeiten an dem Problem, bis

es gelöst ist. Der Kunde wird über den Arbeitsfortschritt informiert, bis das Problem gelöst ist.

Der Kunde kann den Status seiner gemeldeten Störung jederzeit beim Helpdesk abfragen,

vorausgesetzt, der Kunde ist gemäß dem Vertrag dazu berechtigt.

11 Softwarepflege 1. Nexus pflegt die Software durch Bereitstellung von Major Releases, Minor Releases und

Maintenance Releases.

2. Für die unter Wartung befindliche, lizensierte Software, wird Nexus alle neuen Upgrades

und Updates der Software bereitstellen, die von Nexus allgemein zugänglich gemacht

werden.

3. Upgrades und Updates beinhalten Folgendes:

a. Fehlerbehebungen

b. Weiterentwicklungen zur Wahrung der Aktualität

c. Leistungsverbesserungen

Sie beinhalten jedoch nicht:

d. Nutzung neuer Funktionen oder neuer Module, falls eine Lizenzerweiterung

erforderlich ist.

4. Releases werden als vollständige Softwarepakete zur Verfügung gestellt. Releases sind


aber unter Umständen nicht vollständig rückwärtskompatibel mit einer früheren Version.

5. Upgrades werden als vollständige Softwarepakete zur Verfügung gestellt. Upgrades sind

aber unter Umständen nicht rückwärtskompatibel zu einer früheren Version. Lassen Sie

sich hierzu von Ihrem zuständigen Nexus Vertriebsmitarbeiter beraten.

6. Für die Installation von Upgrades und Updates ist der Kunde verantwortlich. Auf Wunsch

bietet Nexus Unterstützung bei der Installation, der nach Zeit- und Materialaufwand

berechnet wird.

Unterstützung bei der Update-Installation per Remote-Support von Nexus ist bei Premium-Support eine Option, die im Vertrag zu definieren ist.


12 Hardwarepflege Nexus übernimmt die Wartung der im Pflegevertrag und in den einzelnen Zusatzvereinbarungen zum

Vertrag genannten Hardware. Die Wartung umfasst die Fehlerbehebung zur Sicherstellung der

Betriebsbereitschaft der Hardware. Soweit nicht anders vereinbart, übernimmt Nexus keine Garantie

für deren ununterbrochene Betriebsbereitschaft. Die Hardwarewartung wird in den Niederlassungen

von Nexus durchgeführt.

WARTUNGSMODELLE SEND-IN-MODELL FULL-SERVICE -MODELL EXTENDED FULL-SERVICE-

MODELL

JÄHRLICHE WARTUNG

FÜR DRUCKER DRUCKER AN NEXUS

ZUR WARTUNG

EINSCHICKEN (AUS-

SCHLIESSLICH IN

ORIGINALVERPACKUN

G)

DRUCKER AN NEXUS

ZUR WARTUNG

EINSCHICKEN (AUS-

SCHLIESSLICH IN

ORIGINALVERPACKUNG)

DRUCKER AN NEXUS

ZUR WARTUNG

EINSCHICKEN (AUS-

SCHLIESSLICH IN

ORIGINALVERPACKUNG)

DRUCKERREPARATUR PRIORISIERTE DURCHFÜHRUNG DER REPARATUR IN UNSEREM SERVICE CENTER IN DÜSSELDORF. DIE KOSTEN FÜR DIE REPARATUR WERDEN SEPARAT BERECHNET

PRIORISIERTE DURCHFÜHRUNG DER REPARATUR IN UNSEREM SERVICE CENTER IN DÜSSELDORF. DIE KOSTEN FÜR DIE REPARATUR WERDEN SEPARAT BERECHNET

PREISERMÄSSIGUNG

AUF ALLE

ERSATZTEILE MIT

AUSNAHME VOM

DRUCKKOPF UND

MOTHERBOARD

20 % 25 % ERSATZTEILE SIND INKLUDIERT MIT AUSNAHME VOM DRUCKKOPF UND MOTHERBOARD

PREISERMÄSSIGUNG

AUF DRUCKKOPF UND

MOTHERBOARD

KEINE ERMÄßIGUNG KEINE ERMÄßIGUNG 20%

E-MAIL-SUPPORT JA JA JA

REAKTIONSZEIT (ERSTE REAKTION IM TICKET)

24 STUNDEN INNERHALB DER GESCHÄFTSZEITEN



TELEFONSUPPORT

INNERHALB DER

GESCHÄFTSZEITEN

JA JA JA

ANSPRUCH AUF

ERSATZDRUCKER BEI

PROBLEMEN

NEIN JA JA

13 Hardwareversand 1. Die Kosten für Verpackung, Versand und Transportversicherung gehen in jedem Fall

zu Lasten des Absenders.


14 Bereitstellung von Ersatzhardware 1. Je nach Wartungsmodell kann Nexus dem Kunden funktional gleichwertige Leihgeräte zur

Verfügung stellen.

2. Der Kunde hat keinen Anspruch auf Leihgeräte vom identischen Typ. Der Kunde hat jedoch

Anspruch auf Fortführung der Produktion, wobei aber der Arbeitsprozess vom Routineablauf

abweichen kann. Beispielsweise muss der Kunde in Kauf nehmen, dass der Druck und die

Codierung von ID-Badges während der Hardware-Reparaturzeit in zwei getrennten

Arbeitsschritten durchgeführt werden muss.

3. Die Ersatzhardware wird innerhalb der im jeweiligen Wartungsmodell festgelegten Frist geliefert

(siehe Ziffer 12). Der Kunde muss die Leih-Hardware unverzüglich nach Erhalt der Original-

Hardware an Nexus zurückzugeben. Gibt der Kunde die Leih-Hardware nicht unverzüglich

zurück, berechnet Nexus dem Kunden eine Hardware-Mietgebühr für den Zeitraum zwischen

dem Erhalt der reparierten Hardware und dem Versand der Leih-Hardware an Nexus.

4. Die Kosten für Verpackung, Versand und Transportversicherung gehen in jedem Fall zu Lasten

des Absenders.

15 Pflichten des Kunden 1. Beim Erwerb von Supportleistungen benennt der Kunde eine begrenzte Anzahl von

Ansprechpartnern (max. 10 Personen), die autorisiert sind, den Helpdesk zu kontaktieren. Die

autorisierten Personen werden beim Helpdesk registriert. Änderungen bei den autorisierten

Mitarbeitern muss der Kunde melden.

2. Der Kunde benennt pro Störungsmeldung einen Ansprechpartner mit guten Produktkenntnissen

und, soweit für die Erbringung der Supportleistungen erforderlich, mit Zugang zur und guten

Kenntnissen der Dokumentation, die Nexus für das unterstützte Produkt geliefert hat.

3. Hardware-Störungsmeldungen müssen die genaue Gerätebezeichnung, die Seriennummer

und den Standort enthalten.

4. Wenn Support für Softwareprodukte geleistet wird, hinterlegt der Kunde zu Beginn des

Supportzeitraums bei Nexus Informationen

a. zur Systemumgebung (z. B. Betriebssystem, Datenbank, Browser und

Schnittstellenprodukte) mit Produkt-Bezeichnung und -Version

b. zu Hardwareprodukten (z. B. Kamera, Kartendrucker, Codierstation), die in

Verbindung mit der Software verwendet werden, aber nicht von Nexus stammen,

mit Angaben zu Modell, Typ, Seriennummer und Standort, und er setzt Nexus

über alle Änderungen an diesen Komponenten (z. B. Austausch oder Upgrades)

innerhalb von 14 Tagen nach Durchführung der Änderungen schriftlich in Kenntnis

5. Der Kunde ist für die Sicherung kundenbezogener Daten verantwortlich.

6. Beabsichtigt der Kunde, den Installationsort des unterstützten Produkts zu verändern,

informiert er Nexus vorab schriftlich über die geplanten Maßnahmen. Wenn eine solche

Standortveränderung mit höheren Kosten für die Supportleistungen verbunden ist, wird Nexus

dafür entschädigt und/oder hat Anspruch auf eine angemessene Änderung vorliegender

Bedingungen. Gleiches gilt für Änderungen oder Upgrades der Hardware oder die Einbindung

wesentlicher Erweiterungen und Add-ons in das Produkt, die sich durch die

Entwicklungsarbeiten ergeben, die Nexus für den Kunden durchführt, und die höhere Kosten

der Supportleistungen für Nexus verursachen.

7. Der Kunde stellt die technologischen Schnittstellen zur Verfügung, wie z. B.

Telekommunikationsleitungen und technologische Verbindungen (einschließlich

entsprechender Firewalls), die Nexus zur Durchführung der Supportleistungen gemäß diesem

Vertrag benötigt, und er hat die angemessenen Anweisungen von Nexus in Bezug auf solche

technologischen Schnittstellen oder anderweitige Maßnahmen für den Fernzugriff auf das

unterstützte Produkt zu befolgen.

8. Bei einer Unterlizenzierung ist der Kunde gegenüber dem Endanwender für den Support des

unterlizenzierten Produkts verantwortlich.


9. Sofern im Vertrag nicht anders angegeben, leistet der Kunde den First Level Support und

Second Level Support. Nexus leistet ausschließlich Third-Level-Support.

16 Vergütung und Zahlungsbedingungen 1. Wenn nicht anderweitig im betreffenden Vertrag vereinbart, ist die Vergütung für

Supportleistungen binnen 30 Tagen nach Rechnungsdatum fällig und jährlich vor Beginn eines

Supportzeitraums zu zahlen. Bei Nichtzahlung der Vergütung kann die Erbringung der

Supportleistungen bis zur Zahlung ausgesetzt oder die Supportleistung beendet werden.

2. Der Kunde ist zum Erhalt von Supportleistungen ab dem Inkrafttretens des betreffenden

Vertrags berechtigt, sofern im Vertrag nichts anderes bestimmt ist. Alle für einen

Supportzeitraum beauftragten Supportleistungen und die damit verbundenen Vergütungen sind

nicht stornierbar und nicht erstattungsfähig. Nexus ist nicht verpflichtet, Supportleistungen über

das Ende des Supportzeitraums hinaus zu erbringen, es sei denn, der Kunde verlängert die

Supportleistungen am oder vor dem Ablaufdatum oder die Leistungen werden gemäß Ziffer

17.1 automatisch verlängert.

3. Für alle Lizenzen, die in einem Matching License Set enthalten sind, muss der gleiche

Supportzeitraum gelten. Deshalb endet der Supportzeitraum für alle Lizenzen, die in einem

Matching License Set enthalten sind, 12 Monate nach Inkrafttreten des letzten Vertrags, mit

dem die Lizenzen erworben wurden, die im Matching License Set enthaltenen sind.

17 Verlängerung, Kündigung 1. Werden die Supportleistungen nicht mindestens 3 (drei) Monate vor Ablauf des

Supportzeitraums von einer Partei schriftlich gekündigt, verlängern sich die Supportleistungen

automatisch um jeweils 1 (ein) Jahr mit einer Kündigungsfrist von 3 (drei) Monaten für jeden

dieser Supportzeiträume. Die Bedingung für geleaste Jahreslizenzen entnehmen Sie dem

Leasingvertrag.

2. Ist der Kunde mit der Zahlung der Vergütung länger als 3 (drei) Monate im Rückstand, kann

Nexus die Supportleistungen schriftlich mit sofortiger Wirkung kündigen.

3. Die Vergütung für Supportleistungen, die für die gleiche Anzahl von Lizenzen für dieselben

Produkte verlängert werden, steigt im ersten und zweiten Verlängerungsjahr um höchstens 4 %

gegenüber der Vergütung des Vorjahres. In Bezug auf die Erhöhung der Vergütungen für

Supportleistungen für Produkte von Drittanbietern gibt es keine Obergrenze. Sofern im Vertrag

nichts anderes bestimmt ist, entsprechen die Vergütungen für den Support von

Drittanbieterprodukten, die als unterstützte Produkte aufgeführt und im Rahmen eines Vertrags

lizenziert sind, der Vergütung, die zum Zeitpunkt der Verlängerung der Supportleistungen gilt.

4. In der Regel können Supportleistungen nach Beendigungen eines befristeten Lizenzvertrags

oder eines Vertrags über Supportleistungen nicht reaktiviert werden. Supportleistungen können

nur in Verbindung mit einer Bestellung eines neuen Produkts bestellt werden.

18 Leistungen außerhalb des Supportleistungsumfangs 1. Erbringt Nexus gegenüber dem Kunden Zusatzleistungen, d. h. Leistungen oder Lieferungen,

die über die ursprünglichen Vertragsvereinbarungen hinausgehen, auf Anforderung des Kunden

oder als Folge einer gewünschten Änderung einer Spezifikation des unterstützten Produkts/der

unterstützten Produkte oder aus einem anderen Grund, dann gelten für diese zusätzlichen

Leistungen bzw. Lieferungen die jeweils gültige Service-Preisliste und die allgemeinen

Geschäfts- und Lieferbedingungen von Nexus.

2. Stellt sich bei der Bearbeitung einer Störungsmeldung und Fehleranalyse heraus, dass das

vom Kunden gemeldete Problem entweder nicht vorliegt oder auf Umstände zurückzuführen ist,

die nicht im Zusammenhang mit Nexus Produkten stehen, ist Nexus berechtigt, die in der

aktuellen Nexus Preisliste aufgeführten Preise für die Bearbeitung der Störungsmeldung und für


die Durchführung der Fehleranalyse zu berechnen.

19 Änderungen oder Ergänzungen 1. Nexus kann vorliegende SMP nach eigenem Ermessen ändern, ohne jedoch die während des

Supportzeitraums erbrachten Leistungen wesentlich zu reduzieren. Wenn und soweit

Änderungen für notwendig erachtet werden, teilt dies Nexus dem Kunden spätestens 15

(fünfzehn) Tage vor der Einführung der Änderungen mit. Der Kunde kann innerhalb von

vierzehn (14) Tagen nach Erhalt einer solchen Mitteilung die geplanten Änderungen ablehnen,

was Nexus jedoch zur fristlosen Kündigung der Supportleistungen berechtigt.

2. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass an den SMP, in deren Rahmen die hierin festgelegten

Supportleistungen erbracht werden, Änderungen vorgenommen werden können, die auf

Änderungen der Geschäftsbedingungen zurückzuführen sind, die die Beziehungen zwischen

Nexus und seinen Drittlizenzgebern regeln. Wenn und soweit Änderungen für notwendig

erachtet werden, teilt dies Nexus dem Kunden spätestens dreißig (30) Tage vor der Einführung

der Änderungen mit. Der Kunde kann innerhalb von vierzehn (14) Tagen nach Erhalt einer

solchen Mitteilung die geplanten Änderungen ablehnen, was Nexus jedoch zur fristlosen

Kündigung der Supportleistungen berechtigt.

3. Nexus kann die Supportleistungen mit einer Frist von 12 (zwölf) Monaten schriftlich kündigen,

wenn die Vereinbarung zwischen Nexus und seinen Lizenzgebern abläuft oder endet, die für

die Erbringung der Supportleistungen erforderlich oder anderweitig maßgeblich ist. In diesem

Fall ergreift Nexus angemessene Maßnahmen, um die Pflichten von Nexus in Bezug auf den

Support und die Pflege des von diesen Supportbedingungen abgedeckten Produkts nach einer

solchen Kündigung auf seinen Lizenzgeber oder anderen betreffenden Dritten zu übertragen.

4. Während der Kündigungsfrist können neue Versionen freigegeben werden, aber Support und

Pflege für die neuen Versionen dürfen nur von den Lizenzgebern von Nexus oder einem

anderen Dritten geleistet werden, der von diesem Lizenzgeber benannt wurde.

20 Gewährung von Rechten im Zusammenhang mit Supportleistungen 1. Nexus räumt dem Kunden das Recht ein, Arbeitsprodukte, die im Zusammenhang mit

Supportleistungen erstellt wurden, sowie neue Software-Versionen und neue Software-

Releases gemäß dem zugrunde liegenden Vertrag zu verwenden, der die Lieferung der

Software oder des Produkts regelt. Andere Rechte sind ausgeschlossen.

2. Soweit im zugrunde liegenden Vertrag nichts anderes vereinbart ist, wird dem Kunden ein nicht

ausschließliches, zeitlich und räumlich unbeschränktes Recht zur Verwendung genannter

Arbeitsprodukte für eigene Zwecke und im eigenen Unternehmen gewährt. Ohne ausdrückliche

Genehmigung von Nexus dürfen genannte Arbeitsprodukte weder kostenpflichtig noch

unentgeltlich vermietet, an Dritte übertragen oder von Dritten bzw. für Dritte verwendet werden,

ob im Rahmen von Time-Sharing, Online-Diensten (z. B. ASP), Rechenzentrumsbetrieb oder

auf andere Weise. Jede Vereinbarung über ausschließliche Nutzungsrechte wird zwischen den

Vertragsparteien ausdrücklich und schriftlich geschlossen. Software, die Nexus dem Kunden

zur nicht ausschließlichen Nutzung und für einen unbegrenzten Zeitraum zur Verfügung stellt,

darf nur dann vollständig und nur dann auf einen Dritten übertragen werden, wenn der Kunde

alle seine eigenen Kopien gelöscht hat und der Dritte seine Zustimmung zu den

Nutzungsbedingungen abgegeben hat. Auf Verlangen von Nexus ist der Kunde verpflichtet,

Nexus sowohl den Nachweis über die Löschung der Software als auch die

Zustimmungserklärung des Dritten zu den Nutzungsbedingungen vorzulegen.

3. Mit der Installation einer neuen Softwareversion erlischt die Nutzungsberechtigung für die

vorherige Softwareversion. Der Kunde kann die direkte Vorgängerversion der Software bei

Beendigung der produktiven Nutzung behalten, jedoch nur zu Dokumentationszwecken oder

zur Verwendung im Notfall.


21 Sachmängel 1. Sachmängel sind während der Laufzeit des Pflegevertrags im Zusammenhang mit der

Behebung von Mängeln gemäß Ziffer 3 zu beheben. Im Übrigen richtet sich die

Gewährleistung nach den Bestimmungen des Lizenzvertrags und Ziffer 7 der Allgemeinen

Geschäftsbedingungen von Nexus.

2. Beseitigt Nexus Sach- oder Rechtsmängel nicht innerhalb einer angemessenen Frist, kann der

Kunde eine neue Nachbesserungsfrist setzen, die, wenn sie von Nexus nicht eingehalten wird,

den Kunden berechtigt, die Supportvergütung zu mindern oder den Vertrag aus

außerordentlichen Gründen zu kündigen.

3. Mängel, die nur zu unwesentlichen Beeinträchtigungen der Nutzbarkeit der Supportleistungen

führen, berechtigen weder zu einer Minderung der Supportvergütung noch sind sie ein Grund

zur Kündigung des Vertrags.

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