Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern.

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Beschwerdemanagement

Spitex Stadt Luzern

Beschwerdemanagement

Spitex Stadt Luzern

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• Emotionale Belastung für den Klienten

• Vertrauensverhältnis im Zentrum

• gesundheitsbezogene Dienstleistungen ohne Erfolgsgarantie

• fehlende Beschwerdekultur

Besonderheiten des Gesundheitswesens

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Qualitätselemente

Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität Erlebnisqualität

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Prozess des Beschwerdemanagements

direkter Beschwerdemanagementprozess

indirekter Beschwerdemanagementprozess

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Direkter Beschwerdemanagementprozess

Stimulierung

Annahme

Bearbeitung

Reaktion

• Beschwerdekanal

• Beschwerdeweg

• Erreichbarkeit

• Beschwerdeeingang

• Erfassung der Infor-mation

• Verantwortlichkeiten

• Bearbeitungstermine

• Termineinhaltung

• interne Kommunikation

• Dokumentation

• Leitlinien

• Verhaltensregeln

• Entscheidung

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Auswertung

Indirekter Beschwerdemanagementprozess

Qualitative und quantitative Auswertung

Umfang, Vertei-lung, Ursachen-analyse?

Controlling

Reporting

Nutzung

Wird Ausmass der Unzufriedenheit erfasst?

Werden Aufgaben unter Formulie-rung von Stan-dards erfasst?

Kommunikation der Ergebnisse

Einbezug der Ergeb-nisse in das Qualitäts-management

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Direkter Beschwerdemanagementprozess

Indirekter Beschwerdemanagementprozess

Beschwerde- stimulierung

Beschwerde- annahme

Beschwerde- bearbeitung

Beschwerde- reaktion

Beschwerde- auswertung

Beschwerde- management- Controlling

Beschwerde- reporting

Beschwerde- informations- nutzung

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• Beschwerden als Chance zur Verbesserung

• Signalisation von Gesprächsbereitschaft

• sachliche Ebene

• inhaltliche Fragen zur Klärung der Situation

• keine Stellungnahmen

• Angebot einer fairen Lösung

• Versicherung, dass Beschwerde bearbeitet wird

• Beendigung des Gesprächs mit positiver Formulierung

• Dank für Offenheit

Leitlinien für ein Gespräch

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Zufriedenheitsdimensionen

Zugänglichkeit

Interaktionsqualität

Reaktionsschnelligkeit

Angemessenheit/ Fairness

Erwartete Beschwerdeantwort

Wahrgenommene Beschwerdeantwort

in Bezug auf in Bezug auf

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Kriterien eines Beschwerdemanagements

• Das Beschwerdemanagement muss verankert sein.

• Beschwerden werden als Chancen betrachtet.

• Klienten werden ermutigt, offen Beschwerden zu äussern.

• Beschwerdeführer wissen, an wen sie sich wenden können.

• Beschwerdewege müssen leicht zugänglich sein.

• Die Bearbeitung einer Beschwerde muss schnell gehen.

• Das Beschwerdemanagement hat mehrstufig zu sein, damit es unabhängig und unparteilich ist.

• Beschwerdeführer müssen im Verlauf wissen, was mit ihrer Beschwerde geschieht und in welchem Stadium der Bearbeitung sie sich gerade befindet.

• Beschwerdeführer sollen erfahren, was in ihrem Fall herausgekommen ist, ob sich ihr Vorwurf bestätigt hat oder nicht und was für Konsequenzen daraus gezogen werden.

• Die durch das Beschwerdemanagement gewonnenen Informationen fliessen in das Qualitätsmanagement ein und führen zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Abläufe.

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Standards

• Beschwerdestimulierung- 30 Beschwerden pro Jahr

- mündlich oder schriftlich

- Information im Rahmen der Bedarfsabklärung

- alle Mitarbeiterinnen nehmen Beschwerden entgegen

• Beschwerdeannahme- Richtlinien bezüglich der Gestaltung des Erstkontakts

- Schulung bezüglich der Gesprächsführung

- Weiterleitung innerhalb von 24 Stunden

- Allen Mitarbeiterinnen ist der Beschwerdeweg bekannt.

- Jede Beschwerde wird schriftlich erfasst. Das Formular ist allen bekannt.

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• Beschwerdebearbeitung

– Eingangsbestätigung innerhalb von 24 Stunden.

– Bearbeitung innerhalb einer Arbeitswoche.

– Zusagen werden eingehalten, Verzögerungen mitgeteilt.

– Kontaktaufnahme innerhalb einer Arbeitswoche.

– Jeder Beschwerde wird nachgegangen. Alle Beteiligten sind einbezogen.

• Beschwerdereaktion

– Es wird auf jede Beschwerde eingegangen, Fehler werden eingestanden.

– Grosszügige Behandlung von Beschwerden.

– Jede Beschwerde hat eine Rückmeldung zur Folge.

– Betroffene Mitarbeiterinnen werden informiert.

• Beschwerdeauswertung

– Anzahl eingegangener Beschwerden wird erfasst.

– Analyse der eingegangenen Beschwerden.

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• Controlling- Anzahl der Beschwerden nimmt zu.

- Standards werden eingehalten.

- Ursachenanalyse hat Auswirkung auf die Praxis.

• Beschwerdereporting- Zweimal jährliches Reporting zu Handen der Geschäftsleitung.

• Beschwerdeinformationsnutzung

- zweimal jährlich Festlegung der abzuleitenden Themen im Rahmen der Qualitätssicherung.