Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern

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  • Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern Beschwerdemanagement Spitex Stadt Luzern
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  • Emotionale Belastung fr den Klienten Vertrauensverhltnis im Zentrum gesundheitsbezogene Dienstleistungen ohne Erfolgsgarantie fehlende Beschwerdekultur Besonderheiten des Gesundheitswesens
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  • Qualittselemente StrukturqualittProzessqualittErgebnisqualittErlebnisqualitt
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  • Prozess des Beschwerdemanagements direkter Beschwerdemanagementprozess indirekter Beschwerdemanagementprozess
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  • Direkter Beschwerdemanagementprozess Stimulier ung Annahme Bearbeit ung Reaktion Beschwerdekanal Beschwerdeweg Erreichbarkeit Beschwerdeeingang Erfassung der Infor- mation Verantwortlichkeiten Bearbeitungstermine Termineinhaltung interne Kommunikation Dokumentation Leitlinien Verhaltensregeln Entscheidung
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  • Auswertu ng Indirekter Beschwerdemanagementprozess Qualitative und quantitative Auswertung Umfang, Vertei- lung, Ursachen- analyse? Controll ing Reporti ng Nutzung Wird Ausmass der Unzufriedenheit erfasst? Werden Aufgaben unter Formulie- rung von Stan- dards erfasst? Kommunikation der Ergebnisse Einbezug der Ergeb- nisse in das Qualitts- management
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  • Direkter Beschwerdemanagementprozess Indirekter Beschwerdemanagementprozess Beschwer de- stimulierun g Beschwer de- annahme Beschwer de- bearbeitun g Beschwer de- reaktion Beschwer de- auswertun g Beschwer de- managem ent- Controlling Beschwer de- reporting Beschwer de- informatio ns- nutzung
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  • Beschwerden als Chance zur Verbesserung Signalisation von Gesprchsbereitschaft sachliche Ebene inhaltliche Fragen zur Klrung der Situation keine Stellungnahmen Angebot einer fairen Lsung Versicherung, dass Beschwerde bearbeitet wird Beendigung des Gesprchs mit positiver Formulierung Dank fr Offenheit Leitlinien fr ein Gesprch
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  • Zufriedenheitsdimensionen Zugnglichkeit Interaktionsqualitt Reaktionsschnelligkeit Angemessenheit/ Fairness Erwartete Beschwerdeantwort Wahrgenommene Beschwerdeantwort in Bezug auf
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  • Kriterien eines Beschwerdemanagements Das Beschwerdemanagement muss verankert sein. Beschwerden werden als Chancen betrachtet. Klienten werden ermutigt, offen Beschwerden zu ussern. Beschwerdefhrer wissen, an wen sie sich wenden knnen. Beschwerdewege mssen leicht zugnglich sein. Die Bearbeitung einer Beschwerde muss schnell gehen. Das Beschwerdemanagement hat mehrstufig zu sein, damit es unabhngig und unparteilich ist. Beschwerdefhrer mssen im Verlauf wissen, was mit ihrer Beschwerde geschieht und in welchem Stadium der Bearbeitung sie sich gerade befindet. Beschwerdefhrer sollen erfahren, was in ihrem Fall herausgekommen ist, ob sich ihr Vorwurf besttigt hat oder nicht und was fr Konsequenzen daraus gezogen werden. Die durch das Beschwerdemanagement gewonnenen Informationen fliessen in das Qualittsmanagement ein und fhren zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Ablufe.
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  • Standards Beschwerdestimulierung - 30 Beschwerden pro Jahr - mndlich oder schriftlich - Information im Rahmen der Bedarfsabklrung - alle Mitarbeiterinnen nehmen Beschwerden entgegen Beschwerdeannahme - Richtlinien bezglich der Gestaltung des Erstkontakts - Schulung bezglich der Gesprchsfhrung - Weiterleitung innerhalb von 24 Stunden - Allen Mitarbeiterinnen ist der Beschwerdeweg bekannt. - Jede Beschwerde wird schriftlich erfasst. Das Formular ist allen bekannt.
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  • Beschwerdebearbeitung Eingangsbesttigung innerhalb von 24 Stunden. Bearbeitung innerhalb einer Arbeitswoche. Zusagen werden eingehalten, Verzgerungen mitgeteilt. Kontaktaufnahme innerhalb einer Arbeitswoche. Jeder Beschwerde wird nachgegangen. Alle Beteiligten sind einbezogen. Beschwerdereaktion Es wird auf jede Beschwerde eingegangen, Fehler werden eingestanden. Grosszgige Behandlung von Beschwerden. Jede Beschwerde hat eine Rckmeldung zur Folge. Betroffene Mitarbeiterinnen werden informiert. Beschwerdeauswertung Anzahl eingegangener Beschwerden wird erfasst. Analyse der eingegangenen Beschwerden.
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  • Controlling - Anzahl der Beschwerden nimmt zu. - Standards werden eingehalten. - Ursachenanalyse hat Auswirkung auf die Praxis. Beschwerdereporting - Zweimal jhrliches Reporting zu Handen der Geschftsleitung. Beschwerdeinformationsnutzung - zweimal jhrlich Festlegung der abzuleitenden Themen im Rahmen der Qualittssicherung.