Bewertungsplattformen richtig nutzen · 2011. 7. 14. · Bewertungsplattformen im Internet...

ECOCAMPING Kurzinformation

Bewertungsplattformen richtig nutzen am Beispiel camping.info

Von Erwin Oberascher, Geschäftsführer Camping.Info GmbH

Stand 06/2011

Bewertungsplattformen allgemein

Probleme und Lösungen mit Bewertungsplattformen

Tipps zum Umgang mit Kritik im Internet

Tipps zur Campingplatz-Darstellung bei camping.info

© ECOCAMPING e.V.

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http://www.ecocamping.net/

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Bewertungsplattformen richtig nutzen Seite 2 von 20

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Für die einen sind Bewertungsplattformen eine willkommene Bereicherung des Medien-Mix,

andere halten sie für einen unseriösen Medien-Pranger der Neuzeit. Fakt ist,

Bewertungsplattformen im Internet schießen wie die Pilze aus dem Boden. Bei manchen

Campingplätzen vergeht kaum eine Woche in welcher nicht ein neues Statement eines Gastes

im Internet entdeckt wird.

Der Einfluss dieser Medien scheint jedenfalls enorm. Zum Vergleich: Die Druckauflage der drei

bekanntesten Deutschen Campingführer im Jahr 2010 betrug insgesamt 390.000 Stück. Die

Zahl der eindeutigen Besucher (ohne Zählung von Mehrfach-Besuchen) allein auf

www.camping.info im Jahr 2010 betrug 2,3 Millionen.

I. Worum geht´s hier eigentlich?

In der Hotelbranche sind Bewertungsportale bereits breit etablierte Medien, Holidaycheck.de ist

das bekannteste Beispiel im deutschsprachigen Raum. Tausende Artikel in Fachmedien

beschäftigen sich bereits mit der richtigen Strategie für Unternehmen, den größten Nutzen

daraus für eigene Marketingzwecke zu erzielen. Die Campingbranche liegt zwar zeitlich etwas

zurück, doch inzwischen gibt es auch hier vermehrt Diskussionen zu diesem Thema.

Grund-Gedanke: Das Mitmach-Internet

Bewertungsplattformen sind eine typische Ausdrucksform von „Social Media“. Hinter diesem

Schlagwort steht der massive Trend, dass User das Internet nicht mehr nur zur eigenen

Information verwenden, sondern auch aktiv daran teilnehmen möchten. Die Leute wollen ihre

eigenen Gedanken, Meinungen und ihr eigenes Wissen veröffentlichen. Dazu zählen nicht nur

Bewertungsplattformen, sondern auch Diskussionsforen, die berühmten Videos auf Youtube und

vieles mehr. Geht es darum, seine eigene Kritik zu einem Campingplatz – egal ob positiv oder

negativ – schnell und einfach an ein großes und passendes Publikum zu richten, dann sind

Bewertungsplattformen die effizientesten Medien dafür.

Was dabei meist unterschätzt wird, ist die enorme Motivation, die viele Menschen dabei an den

Tag legen, eigene Erfahrungen der Online-Gemeinde mitzuteilen. Dabei geht es keineswegs nur

um Rache-Gelüste enttäuschter oder vom Platz verwiesener Camper sondern meist um sehr

engagierte und detaillierte Berichte zur Urlaubsqualität auf einem bestimmten Campingplatz.

Camper die beispielsweise jahrelang immer wieder dieselbe Region bereisen, die meisten

Plätze dort kennen, über die Vor- und Nachteile jedes einzelnen Platzes bestens Bescheid

wissen, haben oft geradezu ein Verlangen danach, dieses Wissen mit gleichgesinnten zu teilen

und Tipps weiterzugeben. Mundpropaganda sozusagen, nur effizienter in der Umsetzung,

exakter in der Zielgruppe und natürlich tausendfach stärker in der Verbreitung.

Nur für Freaks und verrückte Studenten?

„Wer interessiert sich schon für so was, das sind doch nur Freaks ...“ hört man zwar immer

seltener, doch noch immer werden diese von Usern selbst erstellten Inhalte von vielen

Unternehmern unterschätzt. Dabei ist es alles andere als nur die „Online-Elite“ die sich mit

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diesen Dingen beschäftigt. Dazu ein paar Zahlen von Holidaycheck: Dort sind nach eigenen

Angaben 50 % der User älter als 40 und 25 % der User älter als 50 Jahre!

„Sowas muss man doch verbieten!“

Von manchen Campingplatzbetreibern hört man auch ablehnende Stimmen sowie den Ruf nach

juristischer Hilfe: „Denn es kann ja nicht so sein, dass jedermann völlig frei und ungeniert

meinen Betrieb im Internet verbal bewerten kann.“ Nun, völlig frei natürlich nicht, denn dort wo

es um Beleidigungen, um Schmähkritik bzw. gezielten Missbrauch geht, hört der Spaß auf.

Seriöse Betreiber von Bewertungsplattformen werden aber allein schon im Interesse an der

Qualität ihrer Seiten solche Dinge filtern bzw. schnellstmöglich einschreiten.

So etwas verbieten? Ganz im Gegenteil. Die Hotrec (Dachverband von 39 gastronomischen

Unternehmensverbänden aus 24 europäischen Ländern) befürwortet in einer umfassenden

Stellungnahme aus dem Jahr 2008 Bewertungsplattformen als begrüßenswertes

Informationsmedium für Gäste. Allerdings werden gleichzeitig auch einige Grundsätze und

Empfehlungen aufgestellt, an welche sich Bewertungsplattformen halten sollen, um als seriöses

Medium wahrgenommen zu werden.

Übrigens: Dass auf Bewertungsplattformen überwiegend schlechte Bewertungen abgegeben

werden, weil die enttäuschten Camper ja eine viel größere Motivation haben, ihren Frust

abzubauen als zufriedene Camper, ist falsch. Die bislang auf Camping.Info abgegebenen

Bewertungen sind zu etwa 75 % positiv. Das mag zwar noch nicht das wahre Verhältnis sein,

denn in Wirklichkeit ist der Anteil der zufriedenen Gäste hoffentlich höher, aber es bedeutet,

dass Bewertungsplattformen keineswegs bloß als Pranger dienen.

Derzeitiger Stellenwert in der Campingbranche

www.camping.info wurde im Jahr 2010 von 2,3 Millionen Usern besucht. Die ersten 4 Monate im

Jahr 2011 (Stand Mai 2011) zeigen im Vorjahresvergleich abermals eine Steigerung von 70 %.

Daneben gibt es noch andere Seiten, wie eurocampings.net, campingchannel.de, zoover.nl,

rentocamp.de, Google Places etc. auf welchen Bewertungen zu finden sind. Und dauernd

kommen neue hinzu. Trotzdem sollte kein Campingplatz Sorge haben, diese Flut an Medien

zukünftig nicht mehr überblicken zu können. Denn viele neue Seiten sind schon nach einem

Jahr nicht mehr auf dem Markt. Es ist davon auszugehen, dass auch zukünftig 90 % der

Bewertungen eines Betriebs auf 3 bis 5 Portalen zu lesen sind und auch der größte Teil des

Traffics – also die Leserschaft – wird sich auf nur wenige Plattformen verteilen. Insofern ist es

für die Platzbetreiber ausreichend, die wichtigsten Seiten im Auge zu behalten. Wozu? Dazu

später.

Warum funktioniert es?

Warum ist das Interesse der Urlauber an Bewertungen der Gäste so groß? Dazu können zwei

Thesen formuliert werden:

Erstens, Menschen glauben anderen Menschen mehr als Unternehmen. Das was Sie über Ihren

Campingplatz (in der Werbung, auf Ihrer Homepage etc.) berichten ist zwar wichtig, aber noch

viel entscheidender ist das, was andere über Sie erzählen.

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Zweitens, Meinungen sind oft spannender als Fakten. Jede auch noch so seriöse Tageszeitung

arbeitet mit zahlreichen Kommentaren, da Menschen nicht nur an harten Fakten interessiert

sind, sondern wertende Meinungen anderer oft viel reizvoller zu lesen sind. Auch bei der

Recherche nach dem geeignetsten Campingplatz lassen sich die Camper nicht nur von den

„hard facts“ beeinflussen, sondern auch von „weichen“ nicht messbaren Indikatoren.

„Das ist doch völlig subjektiv!“

Die Subjektivität von solchen Bewertungen wird meist als größter Schwachpunkt gesehen.

Wenn nur ein, zwei oder drei Bewertungen von einem Campingplatz zu lesen sind, dann trifft

dies auch zu. Denn daraus kann man sich schwer ein objektives Bild machen. Wenn der Gast

bei seiner Urlaubsplanung aber die Möglichkeit hat, beispielsweise 10 oder 20 Bewertungen

unterschiedlicher Camper zu einem bestimmten Campingplatz zu lesen, dann kann er sich

durchaus einen umfassenden Eindruck bilden. Voraussetzung ist natürlich, dass kein gezielter

Missbrauch vorliegt, mehr dazu weiter unten. Je mehr Bewertungen, desto objektiver wird das

Bild über den Campingplatz. Manche sprechen hier auch von „kollektiven Wissen“ oder

„kollektiver Intelligenz“ welche vor allem bei schwer zu messenden Kriterien („soft facts“)

bessere Ergebnisse erzielen kann als einzelne Experten.

Es gibt aber manche Gäste die sagen: „Na, nur weil es dem Müller und dem Meier dort gefallen

hat, deswegen muss es noch lange nicht mir gefallen, ich halte ja auch ganz andere Dinge für

wichtig die für andere wieder unwichtig sind.“ Das stimmt, deswegen gibt es z.B. bei

Camping.Info auch unterschiedliche Rubriken in welchen Sterne vergeben werden können.

Beispielsweise für Ruhe, Sanitär, Verpflegung etc. Aber auch hinsichtlich der Zielgruppen wird

unterschieden, z.B. durch die Kriterien „geeignet für Familien mit Kindern unter 6“, „geeignet für

Senioren“ etc. Und auch aus den Bewertungen ist fast immer heraus zu lesen WARUM es

jemanden gefallen hat oder nicht.

Die Demokratie im Internet! Oder doch Anarchie?

Die Möglichkeit, selbst beizutragen und seine Meinungen im Internet zu allen möglichen

Themen und Betrieben zu veröffentlichen, bezeichnen viele als das Ende der medialen

Einbahnstraße und die „Demokratisierung des Internets“. Manche Campingplatzbetreiber haben

hingegen das Gefühl, als ob es sich bei der Sache eher um Anarchie im Internet handeln würde.

Manchmal zu Recht. Denn es gibt auch Plattformen – oft nur nebenbei als Hobby betrieben –

die sich recht wenig darum kümmern was dort so alles rein gestellt wird. Webseiten die keinerlei

Kontaktmöglichkeiten bieten, keine Adresse, keinen Ansprechpartner – so, als ob sich der

Betreiber der Webseite hinter der Anonymität verstecken möchte.

Kurz, das ganze braucht einen Rahmen, der die Freiheiten dieses Trends nützt, diese jedoch in

geordnete Bahnen lenkt und für alle Beteiligten Mindest-Standards sichert. Für Camping.Info

liegt die Lösung darin, dass eine Bewertungsplattform völlig transparent geführt sein muss. Es

muss Richtlinien geben, genauso wie standardisierte Verfahren bei Missbrauchsverdacht. Ziel

muss es sein, sowohl bei den Campern als auch bei den Campingplätzen als seriöses Medium

wahrgenommen zu werden. Dies kann nur gelingen, wenn die Anliegen beider Parteien gehört

werden. So basieren einige Funktionen welche auf www.camping.info seit kurzem möglich sind,

auf konkreten Vorschlägen von Campingplatzbetreibern.

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„Ich mach´ da nicht mit!“

Wenn Sie nicht möchten, dass Ihr Campingplatz auf Camping.Info eingetragen ist, dann genügt

natürlich eine kurze Email und Ihr Platz wird umgehend und vollständig entfernt. Aber auf das

gesamte Internet bezogen, stellt sich die Frage „Soll ich da mitmachen?“ nicht. Sie als

Campingunternehmer müssen bedenken:

Diese Kommunikation über Ihren Platz findet statt.

Wenn nicht hier dann dort. Und wenn nicht mit, dann ohne Sie.

Das heißt, wenn jemand unbedingt etwas über Ihren Campingplatz erzählen will, dann hat er

dazu immer eine Gelegenheit. Wenn nicht auf Camping.Info, dann in einer der vielen anderen

Bewertungsplattformen, und wenn nicht in Bewertungsplattformen dann in einem der

zahlreichen Camping-Diskussionsforen (allein im deutschsprachigen Bereich gibt es an die 30

Foren) oder mit Hilfe eines Youtube-Videos, einer privaten Webseite oder anderen Mitteln.

II. Die Probleme und Gefahren von Campingplatz-Bewertungen

Im Folgenden werden die zentralen Probleme und Gefahren dargestellt, die auf Campingplatz-

Bewertungsplattformen entstehen können. Am Beispiel von www.camping.info wird aufgezeigt,

was dort konkret getan wird, um diese Probleme zu lösen oder zu minimieren.

Problem 1: Unsachliche, beleidigende, rechtswidrige Bewertungen

Beleidigende und rechtswidrige Äußerungen sind Dinge, an die Platzbetreiber oft als erstes

denken, wenn es um die Gefahren von Gäste-Bewertungen geht. In der Praxis ist das aber

genau der Punkt, um den Sie sich als Platzbetreiber oder wir uns als Betreiber von Camping.info

am wenigsten Sorgen machen sollten. Denn hier gibt es kaum Auffassungsunterschiede: Diese

Dinge müssen sofort raus.

Lösung bei Camping.Info:

Alle Bewertungen die auf www.camping.info eingehen werden täglich redaktionell gesichtet.

Nicht bloß maschinell durch Suche nach nicht erlaubten Wörtern, sondern durch erfahrene

Personen. Sollte es trotzdem passieren, dass eine solche Bewertung durch diesen

redaktionellen Filter kommt, so hat jeder User und jeder Campingplatz-Unternehmer die

Möglichkeit, einen solchen Verstoß an die Redaktion zu melden. Hierfür findet sich neben jeder

Bewertung und auch neben jedem Bild welches von Campern hochgeladen wurde ein Button

„Richtlinienverstoß melden“. Damit melden Sie schnell und einfach einen Inhalt, der Ihrer

Meinung nach gelöscht werden muss. Die Redaktion von Camping.Info wird dies prüfen und Sie

erhalten – im Normalfall binnen 24 Stunden – eine Antwort. Diese Antwort erhalten Sie auf jeden

Fall, egal ob Ihrem Wunsch entsprochen werden konnte oder nicht.

Für alle Verstöße oder Missbrauchsfälle gilt: Es ist nicht nur in Ihrem, sondern genauso in

unserem Interesse, solche Bewertungen zu entfernen, da diese die Qualität unserer Inhalte

schmälern.

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Problem 2: Gezielter Missbrauch

Diesem Problem ist bereits etwas schwerer beizukommen. Hier geht es nicht um Bewertungen

die für sich allein bereits richtlinienwidrig wären aber trotzdem Missbrauch darstellen und nicht in

eine Bewertungsplattform gehören. Meist sind es Dinge, die wir bei Camping.Info

„Vergeltungsbewertungen“ nennen.

Ein Beispiel: Eine Jugendgruppe auf Ihrem Platz verursacht in der Nacht massive

Lärmbelästigungen, ist alkoholisiert, es kommt zu Pöbeleien etc. Am nächsten Tag werfen Sie

die Gruppe vom Platz. Ein paar Tage später merken Sie, dass Sie in den unterschiedlichsten

Campingforen oder Bewertungsplattformen massiv schlechte und provokante Kritik erhalten.


Die Bewertungen sind sehr negativ, provokant, aber nicht beleidigend und auch nicht

rechtswidrig. Für sich alleine betrachtet, kann aus der Bewertung auch kein Missbrauch

festgestellt werden. Daher „überstehen“ diese Bewertungen den redaktionellen Filter bei

Camping.Info im Normalfall.

Hier hilft nur ein Hinweis von Ihrer Seite an die Redaktion (am einfachsten wieder via Button

„Richtlinienverstoß melden“) in welchem Sie uns den Sachverhalt bzw. den Verdacht darlegen.

Wir sehen uns all diese Meldungen von Campingplätzen im Detail an. Oft sind die Texte so

provokant gehalten, dass diese zusammen mit der Darstellung der Geschehnisse durch den

Campingplatzbetreiber bereits eindeutig für eine Löschung sprechen. Wenn Zweifel bestehen,

wird der Gast per E-Mail kontaktiert. Im Missbrauchsfall erhält man von diesem ziemlich sicher

keine Antwort – auch das spricht dann für die Darstellung des Campingplatzes und somit für

eine sofortige Löschung. Manchmal kann man auch aus der IP-Adresse (eventuell Mehrfach-

Wertungen ...?) Schlüsse ziehen. Insgesamt ziemlich aufwendig für unsere Redaktion – aber als

Instrument zur Qualitätssicherung nötig.

Wichtig: So ein Missbrauchsfall kann vom Campingplatz selten eindeutig nachgewiesen werden.

Dies ist auch nicht notwendig. Aber damit wir eine Bewertung löschen können, benötigen wir

zumindest klar nachvollziehbare Informationen und Argumente. Hätten wir diese nicht und

würden wir die Bewertung einfach ohne weiteres löschen, nur weil dies der Campingplatz

wünscht, so käme unsere Plattform mittelfristig in Bedrängnis. Nicht selten erreichen unsere

Redaktion nach der Löschung eines Beitrags bitterböse Emails mit dem Inhalt: „Was glaubt ihr

denn eigentlich ... einfach jegliche negative Kritik raus zu löschen ... so was unseriöses ... da

seid ihr wohl gekauft worden! Und das werde ich jetzt gleich überall weiter erzählen und rein

schreiben ...“. Es ist also notwendig, gute und transparente Gründe für eine Löschung zu haben.

Problem 3: Aus Sicht des Campingplatzes falsche, einseitige Bewertungen

In der Praxis ist dies das häufigste Problem. Es geht hier weder um Rechtswidrigkeiten noch um

Missbrauch, sondern einfach um falsche oder einseitige Dinge die über einen Campingplatz

geschrieben werden. Es kann sein, dass der Gast dies subjektiv tatsächlich so empfunden hat –

es aus seiner Sicht also völlig in Ordnung ist. Es kann aber auch sein, dass er bewusst oder

unbewusst manches einseitig und übertrieben darstellt oder wichtige Dinge verschweigt.

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Für den seltenen Fall, dass es sich um objektiv falsche Dinge handelt, die jederzeit überprüft

werden können, kann dies wie oben gemeldet und entfernt werden. Beispiel: Jemand behauptet,

der Platz liegt 5 km vom See entfernt, obwohl schon ein kurzer Blick auf ein Google-

Satellitenbild zeigt, dass der Platz direkt am See liegt. Leider ist dies aber die Ausnahme. Meist

geht es um Behauptungen, die im Nachhinein kaum mehr zu überprüfen sind.

Beispiel: Hans Meier schreibt folgende Bewertung: „Wir waren zu Ostern am Seecamping

Mustermann und wir haben kein Auge zu getan. Die ganze Nacht war ein unsäglicher Lärm,

offensichtlich gibt es hier keine Nachtruhe oder niemand kümmert sich darum. Ich habe so was

schlimmes noch nie vorher auf einem Campingplatz mitgemacht. Nie wieder Seecamping

Mustermann“.

Nun, eine massiv negative und auch provokante Aussage. Sie als Platzbetreiber sind überzeugt,

das ist völlig falsch. Als Redaktion von Camping.info haben wir keine Möglichkeit zu prüfen,

wessen Aussage (Ihre oder jene des Gastes) eher der Realität entspricht. Egal ob wir die

Bewertung löschen oder nicht, einer von beiden wird sich ungerecht behandelt fühlen. Unserer

Erfahrung nach passiert es höchst selten (Ausnahme Missbrauch – siehe oben), dass jemand

bewusst völlig falsche Tatsachen veröffentlicht. Fast immer basiert die Kritik auf irgendeiner

wahren Begebenheit die jedoch überzogen oder einseitig dargestellt wird.

Es zeigt sich, dass die einzig sinnvolle Maßnahme eine Funktion für den Campingplatzbetreiber

ist, mit deren Hilfe er zu einer Kritik öffentlich Stellung nehmen kann. Diese Funktion steht nur

dem Campingplatz mittels Login zur Verfügung. Dies nennen wir bei Camping.info die

„Anmerkungs-Funktion“.

Obiges Beispiel weitergeführt, könnte die Anmerkung welche der Campingplatz zu dieser

negativen Kritik hinzufügt folgende sein:

„Sehr geehrter Herr Meier, es tut uns leid, dass Sie dies bei Ihrem Aufenthalt zu Ostern so

empfunden haben, zumal unser Campingplatz besonders wegen seiner Ruhe bei unseren

Stammgästen beliebt ist. Vermutlich sprechen Sie die Nacht von 3. auf 4. April an. Es gab

damals tatsächlich eine Lärmbelästigung durch eine Gruppe im hinteren Platzteil. Leider haben

Sie uns diese Lärmbelästigung nicht gemeldet, ansonsten hätten wir sofort etwas unternehmen

können. Wir haben erst am nächsten Tag von einem anderen Gast davon erfahren und die

Gruppe unverzüglich des Platzes verwiesen. Leider waren Sie nur eine Nacht auf unserem

Campingplatz und hatten so keine Möglichkeit, sich von der ausgezeichneten Ruhe-Lage zu

überzeugen. Es würde uns aber freuen, wenn Sie wieder mal die Gelegenheit dazu hätten, wir

sind sicher, unser Platz wird Sie dann überzeugen – auch betreffend seiner Ruhe!“

Diese Stellungnahme wird durch das System Camping.Info direkt unterhalb der Bewertung

eingefügt und ist für jeden sichtbar, der die negative Bewertung liest. Diese Anmerkung des

Campingplatzes nimmt der negativen Kritik den Wind aus den Segeln. Sie zeigt den Lesern

einerseits, dass der Gast vermutlich übertrieben hat bzw. wichtige Dinge nicht genannt hat (er

war nur eine Nacht dort, er hat sich nicht beschwert, der Betreiber hatte also vermutlich keine

Möglichkeit zu reagieren). Vor allem – und das ist noch wesentlicher – zeigt die Anmerkung,

dass der Platzbetreiber unzufriedene Gäste ernst nimmt und er sogar provokant verfasste

Beschwerden nicht einfach ignoriert. Je provokanter die Aussage des Gastes und je überlegter

und sachlicher die Stellungnahme des Campingplatzes darauf, desto eher werden die Leser der

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Aussage des Platzbetreibers Glauben schenken. Wichtig dabei ist, stets bei der Wahrheit zu

bleiben.

Übrigens: Eigene Anmerkungen können Sie ruhig auch im Fall positiver Bewertungen

anbringen. Das kommt hervorragend an.

Problem 4: Missbrauch durch Campingplatz-Betreiber

Ja, auch das gibt es. Manche Unternehmer versuchen sich selbst hoch zu werten oder gar die

Konkurrenz schlecht zu machen.

Lösung bei Camping.info

Grundsätzlich handhaben wir dieses Problem ähnlich wie Problem 2 (gezielter Missbrauch).

Jedermann kann verdächtige Bewertungen melden, die dann im Detail überprüft werden.

Zugegeben, es ist schwer einem Campingplatz ein solches Vorgehen nachzuweisen. Wenn es

aber gelingt, bedeutet dies zumeist eine dauerhafte Löschung des Platzes aus unserem

Verzeichnis. Weiterhin werden auf Camping.info mögliche Auswirkungen dieses Problems durch

den in der Branche einzigartigen „Vertrauensfaktor“ zurückgedrängt.

Der „Vertrauensfaktor“ auf Camping.Info

Kein technisches System kann Missbrauch und Manipulation durch Camper, Campingplätze

oder Dritte völlig ausschließen. Aber man kann sie erschweren und ineffizient machen. Folgende

Überlegungen haben dazu geführt, dass Camping.Info jedem Bewertenden (also Camper) einen

„Vertrauensfaktor“ beimisst – übrigens einzigartig in der Branche:

Wir gehen davon aus, dass wir nicht mit Sicherheit sagen können ob der Bewerter wegen

persönlicher Differenzen einen Campingplatz schlecht machen will, ob er für die gute Bewertung

bezahlt wird, ob hinter dem ihm der Konkurrent steckt oder er ein absoluter Camping-Neuling ist

und daher keinerlei Vergleichsmöglichkeiten hat etc. Das heißt, wir können keine verbindliche

Aussage treffen „ja dieser Bewerter ist vertrauenswürdig“ oder „nein dieser nicht“. So wie fast

überall im Leben gibt es kein Schwarz oder Weiß, es gibt aber jede Menge Grau-

Schattierungen, also Wahrscheinlichkeiten. Camping.Info kann daher behaupten, dieser

Bewerter ist mit höherer Sicherheit vertrauenswürdig und dieser nur mit niedriger Sicherheit.

Konkret berechnet Camping.Info daher für jeden Camper einen Vertrauensfaktor. 15 verschiede

Indikatoren fließen dabei mit ein. Das sind beispielsweise Anzahl und sachliche Qualität der

Bewertungen, Anzahl und Aussagekraft der hochgeladenen Bilder, Vollständigkeit des Camper-

Profils etc. Eine Formel errechnet daraus eine Zahl zwischen 0 und 5. Je höher diese, desto

mehr Vertrauen sollte man dem Bewertenden schenken.

Ziemlich technokratisch? Und überhaupt, wie kann man nur so dreist sein und

Vertrauenswürdigkeit „berechnen“? Weil es Missbrauch zwar nicht unmöglich aber anstrengend

und ineffizienter macht.

Beispiel: Die typischen Missbrauchs-Täter wie z.B. Jugendgruppen, die wegen Ruhestörung

vom Platz geworfen werden und sich tags darauf am Platzbetreiber rächen wollen, haben kaum

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Interesse sich bei Camping.Info wirklich zu „engagieren“. Sie wollen nur rasch und einfach Ihren

Frust loswerden. Oder der Platzbetreiber der seinen Konkurrenten schlecht machen will, er hat

vermutlich wenig Interesse sich laufend einzuloggen, verschiedensten Plätze zu bewerten und

davon Bilder hoch zu laden. Um dessen Bewertung durch einen hohen Vertrauensfaktor aber

glaubwürdig und somit wirkungsvoll zu machen, muss der „Täter“ viel Zeit und Geduld

investieren. Beim engagierten „Hobby-Inspekteur“ hingegen stellt sich ein hoher

Vertrauensfaktor im Laufe der Zeit ganz von selbst als Nebenprodukt ein.

III. 7 Tipps zum Umgang mit Online-Kritik

1. Suchen und lesen Sie die Kritiken

Um von Bewertungen profitieren zu können, muss erst mal bekannt sein, was über den

Campingplatz geschrieben wird. Sie denken: „Jetzt soll ich mich auch noch darum kümmern?“

Es kostet Sie Zeit, aber kein Geld. Sie können es auch Ihren Mitarbeitern überlassen. Konkrete

Schritte, z.B. Stellungnahmen auf negative Kritik, sollten hingegen Chefsache sein.

Bei Camping.Info haben Sie die Möglichkeit, per Email automatisch informiert zu werden, sobald

eine neue Bewertung über den Campingplatz eingeht. Damit ersparen Sie sich regelmäßiges

„Nachschauen“. Einfach einloggen und im Bereich „Einstellungen“ das Kästchen „Bei neuer

Bewertung Email versenden“ auswählen.

2. Werten Sie die Kritiken intern wie eine normale Beschwerde

Gäste, die nicht zufrieden waren, beschweren sich nur selten an der Rezeption. Platzbetreiber

bekommen quasi nur die Spitze des Eisbergs zu hören. In den meisten Fällen werden Sie nie

etwas über den unzufriedenen Gast, über die Gründe dafür und was Sie hätten besser machen

können erfahren. Die negative Mundpropaganda spielt sich hinter Ihrem Rücken ab.

Bewertungsplattformen helfen Ihnen dabei, viel mehr zu erfahren. Nehmen Sie daher die Online-

Kritiken genauso ernst wie jene an der Rezeption. Wenn auch manchmal überzogene Dinge

dabei sind, in den meisten Fällen handelt es sich um wertvolle Informationen für eine

Schwachstellen-Analyse. Leiten Sie die Kritik – wie bei jeder anderen Beschwerde – auch an

Ihre Mitarbeiter weiter, falls es diese betrifft.

3. Nutzen Sie positive Wertungen

Wenn bereits viele positive Bewertungen auf unabhängigen Bewertungsplattformen über Ihren

Campingplatz verfasst wurden, können Sie diese auch auf Ihrer Homepage erwähnen, z.B.

durch einen Link. Die Wirkung ist meist besser als bei einem Gästebuch, da die Kommentare

authentischer und unabhängiger sind. Sie können Ihren Gästen damit selbstbewusst zeigen,

dass Sie keinen Grund haben, etwas zu verbergen. Außerdem steigern Sie dadurch die Zahl der

Bewertungen. Viele Campingplätze binden inzwischen die Bewertungs-Seite Ihres Platzes von

Camping.Info direkt auf deren Homepage ein. Bei technischen Fragen zu alldem bitte um Email

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an [email protected].

4. Laden Sie Ihre Gäste ein, Sie online zu bewerten

Ihr Ziel sollte es sein, möglichst viele Bewertungen zu erhalten. Dadurch wird der Campingplatz

auf den verschiedenen Plattformen interessanter, er wird mancherorts in Suchergebnis-

Rankings weiter nach oben gebracht und insbesondere die Auswirkungen von schlechten

Bewertungen werden gemildert. Eine negative Kritik kann bei insgesamt nur 5 Bewertungen

sehr schädlich sein, auch wenn die anderen 4 völlig in Ordnung sind. Bei 50 Bewertungen

hingegen kann es ihnen eine höchst negative Kritik eines notorischen Nörglers kaum mehr

schaden.

Das heißt: Eine hohe Zahl an Bewertungen zu haben, macht den Campingplatz weniger

„verwundbar“. Es ist das effizienteste Mittel im Umgang mit unberechtigter negativer Kritik.

Jemand checkt an Ihrer Rezeption aus und erwähnt dabei, wie toll der Aufenthalt auf Ihrem Platz

war. Hier ist es empfehlenswert wenn Sie dem Gast sagen: „Toll, das freut uns. Erzählen Sie´s

doch bitte weiter – oder schreiben Sie´s bei Camping.Info rein“. Sie können auch z.B. in Ihrem

Weihnachtsrundschreiben Ihre Stammgäste bitten, Sie zu bewerten. In der Hotellerie ist es

inzwischen üblich, dem Gast nach der Heimreise eine E-Mail zu senden und in darin zu bitten,

das Hotel auf Booking.com, Holidaycheck.de etc. zu bewerten.

5. Nützen Sie die Systeme zur Konkurrenz-Analyse

Lernen Sie über Ihre Stärken und Schwächen im Vergleich zu Mitbewerbern. Es kann sehr

interessant sein, wo laut Gäste-Bewertungen die Vor- und Nachteile des Mitbewerbers liegen.

Darin erkennen Sie manche bisher unbeachtete Vorteile Ihres eigenen Platzes und können dies

besser für Marketingzwecke nützen.

6. Melden Sie inakzeptable Verstöße

Wenn Sie auf eine Bewertung treffen, die beleidigend oder sonst irgendwie rechtswidrig ist,

melden Sie dies schnellstmöglich der jeweiligen Redaktion. Falls es sich um eine eher unseriöse

Seite ohne Impressum und dgl. handelt, kann vielleicht der Abruf des Domain-Eigentümers via

einer „Who-is-Abfrage“ bei der Suche nach einer Zustelladresse weiter helfen (für .de-Domains

z.B. unter www.denic.de).

Auf www.camping.info haben Sie ohnehin einen Button neben jeder Bewertung mit welchem Sie

den Verstoß melden können. Aber wie sollten Sie bei anderen Plattformen vorgehen? Wie

sollten Sie so eine Meldung verfassen? Aus zahlreichen Gesprächen mit

Campingplatzbetreibern haben wir die Erfahrung gemacht, dass folgende Vorgangsweise am

schnellsten zum Erfolg führt:

Wenden Sie sich freundlich, sachlich und vor allem ohne Drohung an den Seitenbetreiber.

Normalerweise ist es in seinem eigenen Interesse, rechtswidrige Bewertungen von seinen

Seiten zu löschen. Manche Seitenbetreiber die Diskussionsforen oder Bewertungsplattformen

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nur als Hobby sehen, könnten sich provoziert fühlen und sich dann erst recht Zeit lassen, falls

Sie vorschnell die Rute ins Fenster stellen. Mit einer Klage können Sie immer noch drohen,

sollte sich kein Erfolg einstellen.

Übrigens: Die Chancen einer Klage stehen ziemlich schlecht. In der Hotellerie gingen die

bisherigen Prozesse immer zu Ungunsten des Hoteliers aus. Sollte man aber tatsächlich im

Recht sein und einen Prozess gewinnen, so steht man wiederum vor der Gefahr, dadurch sein

Image durch ein Lauffeuer quer durch alle möglichen Diskussionsforen nachhaltig zu gefährden.

Unfair, aber möglich. Daher sollten rechtliche Schritte die letzte Option sein.

7. Antworten und kommentieren Sie online

Wie bereits erwähnt, können Campingplatzbetreiber bei Camping.Info auf jede Bewertung – egal

ob positiv oder negativ – online Stellung nehmen („Anmerkungs-Funktion“). Wie sollten Sie

solche Anmerkungen – insbesondere zu negativen Bewertungen – verfassen?

Schreiben Sie freundlich, sachlich, offen und ehrlich. Lassen Sie sich nicht provozieren! Ganz im

Gegenteil, je provokanter die Bewertung, desto sachlicher und freundlicher sollten Sie darauf

reagieren. Es wird Ihnen nur selten gelingen, einen Provokateur vom Gegenteil zu überzeugen,

aber darum geht es nicht. Es geht darum, dass SIE aus der Sicht all jener die diese Bewertung

bzw. Ihre Anmerkung lesen als die glaubwürdigere Person angesehen werden. Das erreichen

Sie am besten durch Sachlichkeit.

Daher: Wenn Sie sich ärgern, Hände weg von der Tastatur! Schlafen Sie in diesem Fall noch

einmal drüber. Alles andere wird Ihnen vielleicht persönliche Genugtuung bereiten, aber

marketing-technisch wäre es ein Fehler. Falls es beim Aufenthalt des Gastes Mängel oder

Fehler Ihrerseits gab, sollten Sie diese jedenfalls zugeben und Lösungsmöglichkeiten in

Aussicht stellen.

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IV. Konkret: So profitieren Sie am meisten von Camping.Info

1. So kommen Sie rein

Loggen Sie sich ein unter www.camping.info in der Rubrik „Login für Campingplatz“

Falls Sie die Zugangsdaten nicht haben, klicken Sie auf der Login-Seite auf „Passwort

vergessen“ und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein.

Falls Ihre E-Mail-Adresse noch nicht bei Camping.Info hinterlegt ist bzw. Ihr Campingplatz

noch gar nicht eingetragen sein sollte, klicken Sie in die Rubrik „Kontakt“ und senden Sie

eine kurze Mail – Sie erhalten binnen 24 Stunden Antwort. Die Eintragung ist kostenlos.

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2. Halten Sie Ihre Daten vollständig & aktuell

Geben Sie alle Ihre Daten wie Ausstattung, Freizeitmöglichkeiten, Lage, Kurzbeschreibung

etc. möglichst vollständig ein.

Überprüfen Sie insbesondere die E-Mail-Adresse (Sie erhalten sonst keine Anfragen)

Kontrollieren bzw. korrigieren Sie die richtige Positionierung auf der Landkarte. Ganz

einfach das Piktogramm an die richtige Stelle schieben und speichern.

Übersehen Sie bitte nicht, dass die meisten Seiten nochmals in verschiedene Tabs

(Registerkarten) unterteilt sind:

Senden Sie ab und zu selbst eine Anfrage via www.camping.info an Ihren Campingplatz

um zu überprüfen, ob die Anfrage-Email durchkommt (ansonsten sollten Sie den Spam-

Filter überprüfen)

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3. Laden Sie möglichst gute und viele Bilder hoch

Laden Sie Ihre besten Bilder hoch – Sie können auf Camping.Info bis zu 30 Bilder

anzeigen

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4. Geben Sie Ihre Kurzbeschreibung auch in Fremdsprachen ein

Tragen Sie Ihre Kurzbeschreibung auch in möglichst vielen Fremdsprachen ein –

Camping.Info wird in über 20 Sprachen publiziert. 35 % der User sind nicht

deutschsprachig!

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5. Nutzen Sie die Anmerkungs-Funktion

Sehen Sie im Bereich „Bewertungen“ nach ob/welche Bewertungen Sie bereits erhalten

haben und ergänzen Sie diese (insbesondere kritische Bewertungen) mit einer eigenen

Stellungnahme (Anmerkung)!

Inhaltliche Tipps dazu siehe oben.

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6. Lassen Sie sich von neuen Bewertungen automatisch informieren

Aktivieren Sie im Bereich „Einstellungen“ die Funktion „Bei neuer Bewertung E-Mail

versenden“, damit Sie zukünftig automatisch informiert werden, sobald eine neue

Bewertung eingegangen ist.

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7. Versuchen Sie so viele Bewertungen wie nur möglich zu bekommen

Je mehr Bewertungen, desto interessanter wird Ihr Campingplatz für die User. Die

Anzahl wird bereits in der Suchergebnisliste eingeblendet. Zukünftig wird die Anzahl der

Bewertungen auch Einfluss auf das Ranking innerhalb der Ergebnisliste auf

Camping.Info haben.

Das wichtigste aber (vgl. oben): Je mehr Bewertungen Ihr Campingplatz hat,

- desto weniger Relevanz hat eine einzelne Bewertung!

- desto weniger Schaden kann ein „notorischer Nörgler“ mit subjektiver negativer Kritik

anrichten!

- desto genauer werden die Bewertungen insgesamt dem tatsächlichen Bild Ihres

Betriebs entsprechen!

Wie können Sie dazu beitragen?

Laden Sie Ihre Stammgäste (z.B. im Weihnachtsrundschreiben etc.) dazu ein, Sie auf

www.camping.info zu bewerten.

Senden Sie jedem Gast nach der Abreise eine Email, fragen Sie darin nochmals nach ob

alles ok war. Bieten Sie ihm Ihre Telefon-Nummer an, falls es irgendwelche Gründe zur

Unzufriedenheit hab. Und bitten Sie den Gast, Sie auf www.camping.info zu bewerten.

Diese Vorgangsweise ist in der Hotellerie bereits weit verbreitet und stellt sich dort als

enorm wirkungsvoll und vorteilhaft heraus. Verwenden Sie in den Emails den Link wie im

nächsten Punkt angeführt …

Verlinken Sie von Ihrer Homepage direkt auf Ihre Bewertungs-Seite von Camping.Info.

Verwenden Sie dazu (wie auch in der oben empfohlenen Email) die Adresse Ihrer

Detailseite von Camping.Info und fügen Sie hinten ein „?tab=rating“ hinzu, damit man

direkt in den Bewertungs-Bereich gelangt. Also so wie hier am Beispiel Camping Seiser

Alm:

http://www.camping.info/italien/südtirol-trentino/camping-seiser-alm-1525?tab=rating

Mit dem Text z.B. „Lesen Sie hier unabhängige Gäste-Bewertungen unseres

Campingplatzes oder bewerten Sie selbst unseren Platz“ und obigem Link schaffen Sie

Vertrauen bei jenen Campern die noch nicht bei Ihnen waren und fördern zugleich

Bewertungen von bestehenden Gästen.

Einige Campingplätze binden (in eigenem Design) die Bewertungen von Camping.Info

direkt in die eigene Homepage ein. Somit muss der Gast die Campingplatz-Homepage

nicht verlassen, um Bewertungen zu lesen oder selbst zu bewerten. Ein Beispiel finden

Sie hier: http://www.camping-

potsdam.de/index.php?option=com_wrapper&view=wrapper&Itemid=100&lang=de

http://www.camping.info/italien/südtirol-trentino/camping-seiser-alm-1525?tab=rating

http://www.camping-potsdam.de/index.php?option=com_wrapper&view=wrapper&Itemid=100&lang=de

http://www.camping-potsdam.de/index.php?option=com_wrapper&view=wrapper&Itemid=100&lang=de

ECOCAMPING Kurzinfo


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Wenn auch Sie dies einbauen möchten, sehen Sie bitte für weitere Infos auf

www.camping.info/link-generator/schritt-1.aspx

oder melden Sie sich bei Camping.Info unter [email protected]

oder Tel. +43 7746 28283. Selbstverständlich ist dies völlig kostenlos.

8. Verbesserte Sichtbarkeit & Werbung

Camping.Info bietet hierfür den „Premium-Eintrag“

Alle Leistungen von Camping.Info sind für Campingplatzbetreiber kostenlos.

Sie haben jedoch die Möglichkeit, durch einen „Premium-Eintrag“ auf der Karte, in den

Suchergebnissen, auf den Seiten Ihrer Mitbewerber und an vielen weiteren Stellen

wesentlich stärker präsentiert zu werden. Darüber hinaus erhalten Sie Zugriff auf

detaillierte Statistiken mit allen Visits und Klicks Ihres eigenen Betriebs und jedes

anderen Campingplatzes Europas.

Mehr dazu im Bereich „Premium“ oder unter www.camping.info/premium

http://www.camping.info/link-generator/schritt-1.aspx

mailto:[email protected]

http://www.camping.info/premium

ECOCAMPING Kurzinfo


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9. Bei Fragen: Wenden Sie sich an den Support

Camping.Info nimmt die Kommunikation mit den Platz-Betreibern als auch mit den Gästen sehr

ernst. Anfragen werden meist binnen 24 Stunden beantwortet. Bei Fragen oder Problemen

scheuen Sie sich nicht, eine Anfrage an die Redaktion zu senden: Siehe Rubrik „Kontakt“. Wir

helfen Ihnen gerne weiter.

Camping.Info GmbH

Geschäftsführung: Erwin Oberascher

[email protected]

Tel. +43 7746 28283

Heiligenstatt 12

5211 Friedburg

Österreich

Ihr Ansprechpartner bei ECOCAMPING

Marion Meyer

PR und Marketing

[email protected]

Tel.: +49-7531-2825718

Impressum: ECOCAMPING e.V. Blarerstr.56 D-78462 Konstanz Tel: +49 (0)7531/ 28257-0 Fax:+49 (0)7531/ 28257-29 [email protected] www.ecocamping.net © Nachdruck, auch auszugsweise, nur nach Rücksprache mit ECOCAMPING e.V.



Bewertungsplattformen richtig nutzen · 2011. 7. 14. · Bewertungsplattformen im Internet...

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