Beyond Premium: Customer Relations @ Bentley

Geschichte – wer wir sind.

Produkt – was wir machen.

Markt – wo man uns findet.

Kunden – wer sie sind.

Agenda

Bentley Motors

Gegründet 1919 durch Walten Owen Bentley

Hauptsitz in Crewe, England seit 1938

Weltweit über 4000 Mitarbeiter

Operativ in 58 Ländern

Uber 90.000 Kunden weltweit

W.O. Bentley

W.O. Bentley’s Vision:

“a fast car, a good car, the best in its class...”

1920s-2010s

1931: Union with Rolls-Royce - production moved to Derby 1938: Pyms Lane factory built to produce Merlin aircraft engines for the Second World War

1920

1930

1940

1919: Bentley Motors formed, with production at Cricklewood, London

1946: Production begins at Crewe with the 4.25 litre Mark VI

1959: Acquisition of Mulliner – coachbuilding of the whole vehicle is

brought on site

1950

1960

1970

1980

1990

1998: Bought by VWAG

2000

2002: Renaissance of Bentley – Pyms Lane factory now entirely dedicated to Bentley

2003:Continental GT was launched

2010

Bentley Boys im Londoner Savoy Hotel

Seit 1998 Teil der Volkswagen Gruppe

2000-2015 Produkt Wachstum 2000

2015

Continental GT

Flying Spur

Continental GTC

Continental GT Speed

Continental Supersports & Supersports Convertible

Continental GT Speed Convertible Flying Spur Speed

Brooklands

Azure

Mulsanne

Arnage

New Continental GT W12

New continental GTC W12

New Continental GT Speed New Continental GTC Speed

New Continental GT V8 New Continental GTC V8

New Flying Spur W12 & New Flying Spur W12 Mulliner

New Continental GT V8 S and GTC V8 S

2006: 11 Wettbewerber

2018: 46 Wettbewerber

Bentley Segmentierung – Coupé Markt

25% Marktanteil

202 Händler in 57 Märkten

500m

400m

Weltweiter Absatz 2003-2015

400m

995

6576

8627

9386 10014

7604

4616 5117

7003

8510

10120

11020

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

10100

2015

dd/mm/yyyy Name | Org Unit

Wer kauft unsere Automobile?

SIGMA

The Luxury Worlds (milieus):

CLASSIC Social Status

SIGMA

Upper

Upper Middle

Middle Middle

Lower Middle

Lower

Values Traditional "To preserve"

Modern World Status, Property, Self-indulgence

"To have, to consume and to indulge"

Postmodern World Subjectivism "I - am – me"

FLAMBOYANT

NEW LUXURY

Luxury Worlds (Milieus)

FLAMBOYANT LUXURY • Neus Geld • Extrovertiert • Luxus Marken als

Selbstbestätigung

NEW LUXURY • Altes und neues Geld • Hohen Bildungsstand • Kultiviert • Ausgewählter Konsum • Unkonventionellen Lebensstil • Modern

CLASSIC LUXURY • Altes Geld • Konservativ • Exklusiv • Tradition • “Understatement”

Was erwarten unsere Kunden?

Wie gestaltet man in diesem Umfeld eine nachhaltige CRM Strategie?

Appreciative Inquiry

Appreciative Inquiry, kurz AI, ist ein werteorientierter Ansatz aus der Team- und Organisationsentwicklung, der eine wertschätzende und affirmative Grundhaltung in Organisationen fördert, in der die wertschätzende Befragung ein zentrales Element bildet. Entwickelt in der 1980gern von David Cooperrider. Quelle: Wikipedi

Appreciative Inquiry als Werkzeug der Strategieentwicklung

Die vier AI Schritte

Frage1. Bentley ist mehr als eine Automobilmarke, Bentley ist eine globale Luxusmarke. Wenn man über Produkte spricht, die man genau betrachten kann, ist es relativ leicht zu verstehen, was Luxus ist. Das hat viel mit den verwendeten Materialien zu tun. Wenn man aber über ein Serviceerlebnis spricht, dann ist es etwas schwerer zu sagen was genau Luxus ist. Basierend auf Ihrer eigenen Erfahrung, können Sie mir ein Beispiel geben, wo Sie: a) Einen Service bekommen haben, den Sie als luxuriös erlebt haben? b) Einem Kunden einen Service ermöglicht haben, der sich wirklich luxuriös

anfühlte?

Beispiel Händlerbefragung

“During a customer discussion I try to discover the emotional spots about this person. You have to listen well.”

Unsere Stärke ist die persönliche Begegnung und der Focus auf das Individuum

Der Einkaufsprozess für Konsumgüter in der Zukunft

Künstliche Intelligenz Internet der Dinge

Dies reduziert die Komplexität des Einkaufsprozesses, aber auch die Emotion.

Maintain Relationship

Soci

al

Kno

w

Give Positive Fundamental

Conversations

Building

Feedback Care

Take

CRM Customer

Management Content

Tools Clients

Customization Process

Con

tact

s

Solu

tions

Was kann CRM in diesem Zusammenhang leisten?

Bentley Kommunikation – Produkt und Markenbezogen

Händler Kommunikation – Personenbezogen

Zwei Säulen der Kommunikation

Authentisch bei jedem Kundenkontakt

Motor shows & exhibitions

Collateral Ownership Media

Dealership Digital Assets

Social Media

Events

Factory

Unsere Händlerbetriebe sind der Fokus für die Kundenbeziehung

…aber auch Beziehungen haben Lebenszyklen

Bentley muss immer mal wieder für den richtigen Treibstoff sorgen.

…durch einzigartige Erlebnisse

Thank you!