Die Bosch Rexroth AG setzt für die Be-treuung seiner Kunden auf ein welt-weites CRM-System (Customer Rela-tion Management). Der Spezialist für Antriebs- und Steuerungstechnologien sichert sich mit seinem integrierten An-satz ICM (Integrated Customer Manage-

ment) eine durchgängige Sicht auf alle kundennahen Prozesse und kann seine Kunden so schneller, kostengünstiger und systematischer bedienen.

Durch die Einführung eines weltweit durch-gängigen CRM-Systems hat die Bosch Rex-

roth AG ihr Kundenmanagement auf die veränderten Rahmenbedingungen globali-sierter Märkte angepasst. Ausgerichtet am integrativen Ansatz von ICM und dem Ziel, den Kunden über den ganzen Life Cycle optimal zu begleiten, wird den Bosch Rex-roth- Mitarbeitern und Vertriebspartnern

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MHPSuccessStory | Maschinenbau

Bosch Rexroth AGErfolgreiches globales Kundenmanagement

Auf einen Blick

Unternehmen:Die Bosch Rexroth AG ist einer der weltweit führenden Spezialisten für An-triebs- und Steuerungstechnologien. Für über 500.000 Kunden entstehen unter der Marke Rexroth maßgeschneiderte Lösungen zum Antreiben, Steuern und Bewegen. Bosch Rexroth ist Partner für Mobile Applications, Machinery Applica-tions and Engineering, Factory Automa-tion sowie Renewable Energies. Für die jeweiligen Märkte bildet das Unterneh-men die Anforderungen und Besonder-heiten ab. Als The Drive & Control Com-pany entwickelt, produziert und vertreibt Bosch Rexroth seine Komponenten und Systeme in über 80 Ländern. Das Unter-nehmen der Bosch-Gruppe erzielte 2011 mit 38.400 Mitarbeitern einen Umsatz von rund 6,4 Milliarden Euro.

Internetadresse: www.boschrexroth.com

Herausforderung: Über 500.000 Kunden, Interes-

senten und Ansprechpartner ver-schiedener Branchen in 80 Ländern verteilt in 6 ERP Systemen

Zusammenführen dezentralerSysteme und zahlreicher einzelner Kundendatenbanken

Harmonisierung der historisch gewachsenen heterogenen CRM-Landschaft

Reduzierung von Prozesslaufzeiten

Aufgabe und Zielsetzung: Einheitliches und anwenderfreund-

liches Web- Portal für Vertrieb, Marketing und Service

Abbildung von insgesamt 14 Prozes-sen innerhalb der Bereiche PreSales, Order Management, Service, Product Lifecycle

360° Sicht auf Ansprechpartner, Interessenten und Kunden

Groupware-, Portal-, BI- und Records Management- Integration

Lösungen und Services: SAP CRM 7.0 mit multiple Backend-

und multiple CRM Integration Portal NW 7.0 Kundenspezifi sche systemüber-

greifende Java Web DynPro Zusatzentwicklungen

BW 7.0

Nutzen für Bosch Rexroth-Kunden:ICM erweitert durch eine effi zientere Arbeitsweise und durch effektive Pro-zessverfolgung die Kundenbetreuung und stellt somit die Kunden von Bosch Rexroth in den Mittelpunkt. Die Kunden werden über die gesamte Wertschöp-fungskette schneller und zielgerichtet auf die jeweiligen spezifi schen Erwar-tungen bedient. Global ausgerichtete Kunden werden über Ländergrenzen hinweg betreut. ICM ermöglicht die länderübergreifende Zusammenarbeit bei internationalen Projekten.

Nutzen für Bosch Rexroth:ICM vereinfacht Vertriebsabläufe, stei-gert die Effi zienz der Arbeit am System und reduziert die IT Kosten.

Vereinfachung der Vertriebs-abläufe durch: Systematische Kundenbearbeitung Gezielte und schnelle Ermittlung

der Kundenbedarfe mit integrierten Berichten und Analysen

Länder- und bereichsübergreifende einheitliche Kundenstrategie und Zusammenarbeit

Gemeinsame Bearbeitung der Marktpotentiale mit Vertriebspart-nern

Höhere Flexibilität für Anpassungen an unterschiedliche Marktbedin-gungen

360°-Sicht über alle kundenrelevan-ten Prozesse vom Pre-Sales bis zum After-Sales

Effi ziente Arbeit am System durch: Hohe Nutzerfreundlichkeit Vermeidung von redundanten

Prozessen Konsistente und zentrale

Kundendatenbank

Reduzierung der IT Kosten durch: Abschalten von Altsystemen Einheitliche Prozesse für Wartung,

Weiterentwicklung und Support

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mit Unterstützung des Beratungsunterneh-mens MHP eine webbasierte Applikation zur Verfügung gestellt, die die wesentlichen Prozesse im Pre-Sales, Order Management, After-Sales und Product Lifecycle länder- und geschäftsbereichsübergreifend effizi-ent unterstützt.

Hohe Ansprüche an das eigene CRM-System

Zum Programmstart wurde die Initiative In-tegrated Customer Management (ICM) mit einer Studie untermauert. Ziel war es, alle kundenrelevanten Informationen und Steu-erungsgrößen in einer konsistenten Kun-dendatenbank zusammenzuführen und den Mitarbeitern über ein webbasiertes Portal zur Verfügung zu stellen. „Am Ende der darauffolgenden Lastenheft-Phase konnte sich aber noch niemand richtig vorstellen, dass unsere ambitionierten Ideen wirklich umsetzbar sind“, so der Rexroth Projektlei-ter Matthias Neef.

Die Anforderungen an die neue Lösung waren hoch. MHP Projektleiter Gaston Ehr-hardt fasst zusammen: „Über das Portal sollen die Mitarbeiter aus den Bereichen Sales, Key Account Management, Marke-ting, Produkt- und Branchenmanagement, Service und Logistik Zugriff auf CRM, BI und sechs ERP-Systeme erhalten und das Records Management sollte sowohl im CRM als auch im Stammdaten-ERP genutzt werden.“ Ausgehend von einem umfas-senden Leistungsspektrum, welches Bosch Rexroth-Kunden vor, während und nach einer Kaufentscheidung erwarten, wurden 14 Einzel-Prozesse definiert: Vom ersten Beratungsgespräch über den bestätigten Auftrag zum Lieferprozess ebenso wie von der Installation zum Ersatzteilmanagement und Produktauslauf sollen die Prozesse im neuen ICM abgebildet sein.

MHP überzeugt mit dem Vorschlag zur Hybrid-Lösung: SAP Standard einschließlich kundenspezifischer Erweiterungen bilden

die weitreichenden Anforderungen optimal und benutzerfreundlich ab.

„MHP konnte in der Ausschreibungsphase zeigen, wie die Anforderungen vollständig und zielgerichtet abgebildet werden kön-nen und damit die Projektverantwortlichen überzeugen“, erinnert sich Rexroth Projekt-leiter Matthias Neef. „Dabei waren für die Auswahl mehrere Faktoren ausschlagge-bend“, fährt er fort; „die fachliche Quali-tät, die MHP aufgrund der Symbiose aus Prozess- und IT-Beratung bietet, gute Refe-renzen sowie die Lessons learned aus be-reits vorhandenem Know-how in unserem Unternehmen.“

Nicht zuletzt zeigte auch ein Prototyp, dass die von MHP vorgeschlagene und von Rex-roth gewünschte Hybrid-Lösung aus SAP CRM und Individualentwicklung machbar sein würde.

Systemeinführung

Zunächst war die Entwicklung eines globa-len Templates für ein integriertes Kunden-management und dessen Rollout für die Pilotregion Deutschland geplant. Bei der Umsetzung legten die Rexroth-Projektver-antwortlichen besonderen Wert auf eine performante Architektur und eine einheit-liche, anwenderfreundliche Oberfläche, um die Akzeptanz der Nutzer von Anfang an zu gewährleisten. Hier sorgte die frühe Einbindung von Key-Usern sowie der Rapid Prototyping Ansatz für schnelle visuelle Er-gebnisse und Zustimmung unter den An-wendern. Seit Frühjahr 2012 erfolgt der Roll-Out in 24 Landesgesellschaften.

Höhere Transparenz auf Kundenvorgänge

Die Vorteile der neuen Lösung liegen auf der Hand: Das ICM-Portal führt alle ver-triebsrelevanten Informationen und Steue-rungsgrößen an zentraler Stelle zusammen.

Die Basis hierfür bildet eine konsistente Kundendatenbank, die an allen Kontakt-punkten in Echtzeit fortgeschrieben wird. Manuelle Datenaggregationen für (interna-tionale) Key Accounts, die bisher in meh-reren Systemen geführt wurden, gehören der Vergangenheit an. Aus IT-Sicht ergibt sich somit eine homogene, leistungsfähige Systemlandschaft, die sich schnell an neue Gegebenheiten anpassen lässt.

Die Rexroth-Mitarbeiter können mobil auf stets topaktuelle Informationen zugreifen. Sie erhalten eine 360°-Sicht auf ihre Kun-den von Pre-Sales bis After-Sales, dazu in-telligente Zusatzfunktionen wie Berichte und Analysen.

„Aus bislang isolierten Kundenprozes-sen wird ein durchgängiger bereichs-übergreifender Informationsstrom in exzellenter Datenqualität und mit ma-ximaler Aussagekraft. So können die Bosch Rexroth-Mitarbeiter früher er-kennen und schneller umsetzen, was ihre Kunden wünschen.“

Gaston Ehrhardt MHP Projektleiter

Dr. Markus Kirchler, Leiter Customer and Service Management bei MHP, ist über-zeugt: „mit seinem integrierten Kunden-management ICM nimmt Rexroth eine Spit-zenstellung in der Fertigungsindustrie ein und sichert sich und seinen Kunden damit wesentliche Wettbewerbsvorteile.

Weitere Informationen

referenzen@mhp.comwww.mhp.com

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