Branchenkennzahlen und Branchenstandards Weichenstellung für die Business Center-Branche

© iafob 2004 Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004 1

Branchenkennzahlen und Branchenstandards

-Weichenstellung für die Business Center-Branche

ÜBERARBEITETE FASSUNG

Prof. Dr. Stephan Zinser

Fachhochschule HeidelbergInstitut für Arbeitsforschung und Organisationsberatung, Zürich - Nürtingen


Branchenstandards


1. Bedeutung und Bedarf von Dienstleistungs-Standards

2. Stellenwert von Standards in der Business Center-Branche

3. Vorschlag für Standards in der Business Center-Branche

4. Zusammenfassung

Gliederung





4. Zusammenfassung

Gliederung


Standardisierungbezeichnet den Prozess der Vereinheitlichung (z.B. von Produkten, Prozessen etc.), die innerhalb eines Unternehmens oder einer Branche national oder international vereinbart werden.

StandardsSind das Ergebnis dieser Vereinheitlichung

Normungist nach DIN EN 45020 der Prozess zur Erstellung einer Norm.

NormIst „ein Dokument, das mit Konsens erstellt und von einer anerkannten Institution angenommen wurde und allgemeine und wiederkehrende Regeln, Leitlinien oder Merkmale für Tätigkeiten oder deren Ereignisse festgelegt, wobei ein optimaler Ordnungsgrad in einem gegebenem Zusammenhang angestrebt wird.“

Was sind Standards


keine Antwort n. einschätzbar unwichtigeher unwichtig eher wichtig wichtign = 115

7,8% 14,8% 29,6% 25,2% 15,7%

13,0% 10,4% 17,4% 33,0% 20,9%

13,9% 11,3% 20,0% 23,5% 26,1%

7,8% 10,4% 13,0% 33,0% 29,6%

18,3% 37,4% 29,6%

7,8% 36,5% 40,0%

13,9% 30,4% 42,6%

10,4% 32,2% 49,6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Klassifikation vonDienstleistungsunternehmen

Produktmodelle für Dienstleistungen

Methoden für die Entwicklung vonDienstleistungen

Bewertung vonDienstleistungsunternehmen

Klassifikation von Dienstleistungen

Bewertung von Dienstleistungen

Dienstleistungsspezifikation

Terminologiewichtig> 70%

wichtig> 70%

wichtig> 70%

unwichtig> 30%

unwichtig> 30%

Relevanz von Standards

Quelle: www.dienstleistungs-standards.de 2002

Hohe Bedeutung der eindeutigen Beschreibung und Vergleichbarkeit von Dienstleistungen


20,0% 32,2% 38,3%

10,4% 31,3% 39,1%

8,7% 30,4% 48,7%

7,0% 18,3% 54,8%

11,3% 23,5% 54,8%

6,1% 31,3% 54,8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Erhalt von Zertifikaten

Förderung des Handelns von DLdurch interne Standards

Nutzung von Standards, um dieAuflagen der Kunden zu erfüllen

Voraussetzung, um aufExportmärkten zu agieren

Nutzung von Standards um gesetzl.Auflagen zu erfüllen

Vermittlung von Kompetenz durchNutzung von Standards

Nutzen von Standards

keine Antwort n. einschätzbar unwichtigeher unwichtig eher wichtig wichtign = 115

Quelle: www.dienstleistungs-standards.de 2002


„Für unser Unternehmen wären Standards/Normen/Richtlinien hilfreich...“

3,47

3,51

3,52

3,65

3,73

3,85

3,87

4,21

1 2 3 4 5

... die branchenspezifische Anforderungen anzu erzielende Ergebnisse festlegen

... um unseren Kunden einen eindeutigenPreis-/Leistungsvergleich zu ermöglichen

... zur Erstellung von Angeboten, damit diese in einem einheitlichen Format vorliegen

... die einheitliche Prozesse vorgeben

... die Qualifikationsanforderungen für daseingesetzte Personal angeben

... die einheitliche Datenschnittstellen zuTechnischen Systemen vorgeben

... die einheitliche Bewertungsverfahren festlegen

... die häufig verwendete Begriffe eindeutig definieren

Bedarf an Standards

n = 132

Quelle: FIR, RWTH Aachen 2001

Trifft nicht zu Trifft voll zu


trifft eher zu/trifft voll zu

39,0%

trifft nicht zu/trifft eher nicht zu

26,7%

teils/teils

34,3%

„Standards, Normen und Richtlinien sind insbesondere wichtig, um Dienstleistungen zukünftig im Internet handeln zu können.“

Standards und e-Business

n = 132



Standards beim Deutschen Weinbauverband

Quel^le: FAZ vom 27.12.2003

„Wir haben zu viele Bezeichnungen und Herkunftsbegriffe“

Norbert Weber, Präsident des Deutschen Weinbauverbandes

• Etablierung einer Arbeitsgruppe „Weinvision 2020“

• Zurückgehender Marktanteil

• Aufbruchstimmung im Weinbau erzeugen

• Deutscher Wein soll ein klares Profil bekommen

• Eindeutige Definition von Begriffen

• Klare Anforderungen, die Weine erfüllen müssen, um Bezeichnung tragen zu dürfen





4. Zusammenfassung

Gliederung


Vorgehen der Standardisierung

1. Standardisierung der Terminologien für Produkte

• Vereinheitlichung der Begrifflichkeiten

• Prozentuale Angaben zusammengestellt aus Ergebnissen

• Web-basierte Umfrage (n=31)

• Interviews (n=15)

• Sekundärliteratur (Centermaterial)

2. Vorschlag von inhaltlichen Mindestanforderungen an die Produkte

• Ergebnisse aus Umfrage und Recherche von Centermaterial

• Orientierung an kleinen Unternehmen

• Dienstleistung angeboten von mehr als 85 % der Center = Mindestanforderung


Stellenwert von Branchenstandards

• Positive Einstellung gegenüber Standards

• Thematik von großer Bedeutung für Branche

• Beihilfe zur Platzierung der Branche

1 1

5

8

0

2

4

6

8A

nza

hl

Nen

nu

ng

en

niedrig mittel hoch sehr hoch

9,3%„Stehen Sie einer eindeutigen Begriffsdefinition der angebotenen Produkte der Branche grundsätzlich positiv gegenüber?“ Ergebnis der Interviews 2003

ja

nein

90,7%

9,3%

n = 43


Vorteile von Branchenstandards

• erhöhte Transparenz gegenüber dem Kunden

• geringerer Erklärungsbedarf innerhalb des Centers

• leichtere PR-Arbeit in der Branche

Transparenzweniger Erklärungsbedarf des ProduktesEigenständigkeit der Branche unterstreichenBekanntheit der Branche wird gesteigertleichtere interne Kommunikation

Ergebnis der Iinterviews 2003


• International (world wide) wird als Vision gesehen

• Abhängig von Klientel der Center; Unterschiede auch zwischen kleinen und

großen Centern

• Schwerpunkt auf deutsche Terminologien legen (Vorteile eingedeutschter

englischer Terminologien nutzen)

• Zusätzliche Einigung über englische Terminologien erzielen (Zusammenarbeit

mit internationalen Verbänden; GB / USA)

Ergebnis der Interviews 2003

Typologie der Standardisierung

national internationalinternational world wide ASG-Staateninternational (EU)


Annahme der Standards

8

5

2

0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

grundsätzlich dazubereit

uneingeschränkt

möglich

nein


Hohe Bereitschaft zur Annahme der Standards

88,4%

11,6%

ja

nein

„Würden Sie gegebenenfalls Ihre Produkte umnennen, um die Definition der Branche zu nutzen, sollte es diese geben?“

n = 43


Gestaltung des Einführungsprozesses

109

7

6

0

2

4

6

8

10

neutrale Institution

Verband

Gruppengespräche

Round Table


• Federführung der Standardisierung übernimmt der Verband

• Unterstützung des kompletten Einführungsprozesses durch neutrale Institution





4. Zusammenfassung

Gliederung


Label [Business Center]*

Der Bundesverband Business Center e.V. vergibt eine Label/Prädikat:

„Anerkanntes Business Center des Bundesverbandes Business Center e.V.“

Voraussetzung

• Erfüllung Mindestkriterien

• Annahmen der Standards

• Akzeptanz des Ehrenkodex

Ziel

• Qualitätsstandard gegenüber Kunden

• Abgrenzung gegenüber „Schwarzen Schafen“

Erarbeitet im Workshop „Brauchen wir Sterne“ am 16. Verbandskongress, 08.03.2003

* [ ] standardisierte Terminologie

„Anerkanntes Business Center des Bundesverbandes Business Center e.V.“


Mindestkriterien für [Business Center]

„Anerkanntes Business Center des Bundesverbandes Business Center e.V.“ :

• Raumangebot - Ausgestattete, bewirtschaftete Bürovermietung

- Ausgestattete, bewirtschaftete Besprechungs-/Konferenzraumvermietung

• Informations- und Kommunikationstechnologien - Telefon am Arbeitsplatz

- Internetanschluss am Arbeitsplatz

• Dienstleistungen- Empfang- Telefonzentrale- Sekretariat- Geschäftsadresse- Technische Ressourcen- Kopierer- Fax

• Flexibilität- Kleinste Mieteinheit: Arbeitsplatz- Mietdauer: ab 1 Tag

Erarbeitet im Workshop „Brauchen wir Sterne“ am 16. Verbandskongress, 08.03.2003


Strukturierung der Produktpalette

• Klare Strukturen

• einfach/übersichtlich/vergleichbar

[ Business Center ] *

Vermietung [ Büroservice ]

* [ ] standardisierte Terminologie


Standardisierte Terminologien

[ Business Center ]

Vermietung [ Büroservice ]

[ Geschäftsadresse ] [ Telefonservice ]

[ Postservice ]

[ Sekretariatsservice ]

[ Konferenzraum ]

[ Seminarraum ]

[ Besprechungsraum ]

[ Sitzungsraum ]

[ Office ]

[ Einzelbüro ]

[ Teambüro ]

[ Großraumbüro ]

[ Empfang ]


Vermietung

Vermietung

• [Einzelbüro]: 1 – 2 Pers

• [Teambüro]: 3 – 9 Pers.

• [Grossraumbüro]: ab 10 Pers.

• [Tagesbüro]: zeitlicher Faktor ( max. 1 Woche)

[ Konferenzraum ] / [ Meeting Room ][ Büro ] / [ Office ]

• [Sitzungsraum]: bis 20 Pers.

• [Besprechungsraum]: bis 8 Pers.

• [Schulungsraum]: bis 20 Pers. (parlamentarische Bestuhlung)

[ Geschäftsadresse ] /

[ Virtual Office ]


Büro und sonstige Räume

• möbliert

• Telefon über Zentrale (ISDN)

• Internetanschluss

• möbliert

• Flipchart

• Overhead – Projektor

• Internetanschluss

• Telefon

Mindestanforderungen

[ Office ] [ Konferenzraum ]

• Bereitstellung einer

Geschäftsadresse

• Bereitstellung von [Büroservice]

• Vermietung von [Büro] und

[Konferenzräumen]

• Bereitstellung Firmenschild

• Einhaltung des Ehrenkodex

[ Geschäftsadresse ]


[ Büroservice ]

[ Büroservice ] 35%*

• [ Telefonservice ] 57 % *

• [ Postservice ] 57 % *

• [ Sekretariatsservice ] 30% *

• [Empfang]

* Ergebnis der Umfrage / Auswertung von Centermaterial: x % der Center verwenden diese Terminologie

• mehrsprachig• Individuelle Anruf-Entgegennahme und Weiterleitung

nach Wunsch des Kunden• Protokollierung der Anrufe• Rufumleitung

• Eingang und Zuordnung der Post• Postausgang (kuvertieren / frankieren / Versand)• Individuelle Bearbeitung nach Wunsch des Kunden (z.B. Weiterleitung / Lagerung ... etc.)

• Schreibservice nach Vorlage und Band• Kopieren (s/w & farbig)• Drucken (s/w & farbig)• Scannen• Reiseplanung• Beherrschung von MS Office Anwendungen o.ä.

• Ständige Präsenz während der Geschäftszeiten• Empfang, Anmeldung und Betreuung von Besuchern und

Lieferanten





4. Zusammenfassung

Gliederung


Zusammenfassung

Standards geben Impulse für die weitere Entwicklung

• Standards erfüllen wichtige Funktionen in der Dienstleistungswirtschaft

• Standards fördern die Kommunikation nach aussen und innen

• Standards werden in der Business Center-Branche akzeptiert

• Standards beziehen sich in der Branche auf einheitliche Terminologien und

Mindestanforderungen


Weiteres Vorgehen

Stufenkonzept

1. Etablierung des Begriffes „Business Center“ fördern• Erarbeitung des Labels „Anerkanntes Business Center“ (Prädikat)• Auszeichnung der Business Center durch den Verband, welche die im März

2003 erstellten, Kriterien erfüllen.

2. Corporate Governance“ stärken• Verpflichtung, nach einem Verhaltensstandard bzw. Ehrenkodex zu agieren

3. Standardisierung der Terminologien • Terminologien für Produkte werden von Centern anerkannt und in

Tagesgeschäft übernommen werden


„Nie war die bisherige Lösung so

akzeptiert wie in dem Moment,

in dem sie abgeschafft werden sollte“


Wachstum und Globalisierung des Handels mit Dienstleistungen

Entwicklung von globalen Wertschöpfungsketten

Faire Gestaltung von internationalen Beziehungen im Dienstleistungshandel

Gefährdung von Anforderungen des Gesundheitsschutzes und der Ökologie

Beseitigung von Markteintrittsbarrieren und Überregulierung

Definition von Schnittstellen und Austauschbeziehungen

Gewährleistung von Grundanforderungen durch soziale und ökologische Standards

Transparenz der Leistungsmerkmale von Dienstleistungsprodukten für Kunden bzw. Verbraucher

Kosten und Qualitätsdruck durch internationale Wettbewerber

Verlässliche Rahmenbedingungen bei der Entwicklung von Märkten

Vergleichbarkeit von Dienstleistungsprodukten durch Qualitäts- und Leistungsstandards

Dokumentation und Verbreitung von „Best-Practices“

Langfristiger Investitionsschutz durch etablierte Standards

In wesentlichen Fragestellungen der globalen Dienstleistungswirtschaft...

...kann Standardisierung eine wichtige Rolle spielen

Vorteile durch Dienstleistungs-Standards


Standardisierungstiefe (1/2)

Ergebnis der Experteninterviews

10

2

0

2

4

6

8

10

An

zah

l N

en

nu

ng

en

2 Stufen (mind. Anforderungen) Produkt Büro & Virtual Office


Standardisierungstiefe (2/2)

• Akzeptanz der Standardisierung nimmt mit zunehmender Standardisierungstiefe ab• Babysteps (spätere Erweiterungen vorbehalten)• Center müssen von den Vorteilen der Standards überzeugt sein (kein Nutzungszwang)

Ergebnis der Experteninterviews


Gestaltung des Einführungsprozesses (2/2)

• Erarbeitung von Standards und Mindestanforderungen durch iafob• Abstimmung mit Arbeitsgruppe des Verbandes und Vorstandsvorsitzenden• Abgestimmte Terminologien werden der Branche vorgestellt und um ein

Feedback gebeten (4 Wochen)• Bei geringer Kritik der Branche

Standards gelten nach Ablauf der 4 Wochen – Frist als bestätigt und werden übernommen

• Bei verstärkter Kritik Überlegungen zur Aufnahme von Round Table – Gesprächen

• Federführung der Standardisierung übernimmt der Verband• Unterstützung des kompletten Einführungsprozesses durch neutrale Institution • Intensive Förderung und Aufklärung während der 4 Wochen – Frist


Annahme der Standards (2/2)

• Bei angemessener Standardisierungstiefe• Bei nachvollziehbaren Terminologien• Teilweise Übernahme vorenthalten


3,0

3,1

3,5

3,5

3,8

4,3

4,4

1 2 3 4 5

Standards können als Wettbewerbsinstrument genutzt werden, um Märkte abzuschotten

Indem wir Standards nutzen, können wir sowohl unsere Kosten als auch die unserer Kunden reduzieren

Zertifikate sind besonders geeignet, um unsere Kompetenz und Leistungsfähigkeit zu signalisieren

Indem wir Standards nutzen, können wir auf das Expertenwissen andere zugreifen

Indem wir Standards nutzen, können wir die Qualität unserer Dienstleistungen steigern

Wir nutzen Standards, um gesetzliche Auflagen zu erfüllen

Wir nutzen Standards, um die Auflagen unserer Kunden zu erfüllen

n = 132


Trifft nicht zu Trifft voll zu

Nutzung von Standards

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