BVM

BVM-Fachtagung

Customer Experience Kunden ganzheitlich verstehen und Kunden-erlebnisse erfolgreich gestalten

NH Berlin Mitte, Berlin, 1. Juli 2014

BVM-Fachtagung, Dienstag, 1. Juli 2014

Customer Experience Kunden ganzheitlich verstehen und Kunden erlebnisse erfolgreich gestalten

Es moderieren, referieren und diskutieren

Konstanze Fichtner ist Teamleiterin im Bereich Insights & Consulting Automotive, GfK SE, und in dieser Position verant-wortlich fr die strategische Beratung internationaler Kunden im Automobilbereich. Sie ist seit 2006 fr die GfK ttig und blickt auf eine mehrjhrige Erfahrung in der Betreuung internationaler Accounts im Bereich Automobil und Technology zurck. Sie begann ihre Ttigkeit in der GfK als Analytical Consultant und war in dieser Zeit u.a. fr Entwicklung und Weiterentwicklung von Produkten und statistischen Verfahren in der Marken- und Kommunikationsforschung zustndig.

Kerstin Meraner ist bei der Deutschen Lufthansa AG als Passenger Experience Designerin fr das Passagiererlebnis entlang der gesamten Reisekette am Boden und in der Luft zustndig. Sie ist seit 15 Jahren bei Lufthansa ttig und hat seither umfangreiche Erfahrungen in verschiedenen Bereichen des Produkt- und Prozessmanagements im In- und Ausland gesammelt. Nach ihrem Studium zum Master of Arts in Sales and Markting begann sie ihre Laufbahn mit der Projektleitung eines umfangreichen Innovationsprojektes.

Michael Paul ist seit 1999 als Marktforscher fr verschiedene Gesellschaften des E.ON-Konzerns im Privat- und Geschfts-kundensegment ttig. Er hat dort zusammen mit den anderen Regionalversorgern die Kundenloyalitts- und Werbewirkungs-forschung aufgebaut. Bei E.ON Ruhrgas war die Identifikation der Kundenbedrfnisse, insbesondere fr neue Technologien im Wrmemarkt, ein Schwerpunkt seiner Ttigkeit. Seit 2007 ist er bei E.ON Energie Deutschland zustndig fr die Markt-forschung zu Net Promoter Score bzw. Kundenloyalitt, Customer Journey/Customer Experience. Ein weiterer Fokus liegt auf der Umsetzung der Erkenntnisse aus der Marktforschung.

Laila Pawlak leitet das Unternehmen DARE2, Kopenhagen, eine weltweit fhrende Experience Design- Agentur. Gemeinsam mit ihrem Geschftspartner erforschte Laila Pawlak, wie auerordentliche Kundenerlebnisse entstehen und wie diese Erlebnis-se Menschen verndern und positiv beeinflussen knnen. ber die Jahre hat DARE2 mehrere hundert Firmen und Unterneh-mer bei der Gestaltung und Optimierung ganzheitlicher Kundenerlebnisse begleitet. 2010 war Laila Pawlak in Dnemark fr den Titel Unternehmerin des Jahres nominiert.

Harald Schuster leitet den Bereich Insights & Consulting innerhalb der Brand & Customer Experience Deutschland, GfK SE. In dieser Funktion bert er internationale Kunden bei der Entwicklung und Fhrung ihrer Marken. Harald Schuster ist seit 2000 fr die GfK ttig und war dort u.a. verantwortlich fr den Aufbau des Bereichs Insights Integration. Fr seinen Beitrag zum Thema Connecting the dots in Zusammenarbeit mit der BMW Group wurde er 2013 auf der ESOMAR Automotive Con-ference mit dem Best Paper Award ausgezeichnet.

Sina Simons verantwortet seit 2012 Projekte mit Kunden- und Servicefokus im strategischen CRM der Telekom Deutsch-land GmbH. Unter Bercksichtigung des Customer Experience-Ansatzes begleitet und bewertet sie in ihrer Funktion u.a. neue Produkt- und Prozess-Einfhrungen. Davor war sie im Bereich Marketing Operations ttig, wo sie Erfolgskontrollen von Mar-keting- und Werbemanahmen durchfhrte. Sina Simons machte berufsbegleitend 2013 ihren Master-Abschluss in Strategic Marketing Leadership an der Henley Business School (England), an der sie bis heute zum Thema Customer Experience forscht.

Robbert-Jan van Oeveren ist Partner der Service Design-Agentur Koos, Amsterdam. Durch die Mglichkeit, Mobiltele-fone fr die Konsumentenforschung zu nutzen, erstellte er eine Forschungsplattform, die speziell auf Service Design-Projekte ausgerichtet ist: Contextmapp. Ziel der Plattform ist es, mehr relevante Erkenntnisse zu erzielen, eine effizientere Analyse zu erreichen und einen idealen Ausgangspunkt fr die Verbesserung der Customer Experience zu schaffen.

Dr. Thomas Rodenhausen ist Mitglied des BVM-Vorstands und Vorstandssprecher der Harris Interactive AG in Hamburg, die fr innovative interaktive Anstze wie virtuelle Werbe- und Regaltests oder Car Clinics bekannt ist. Dr. Thomas Rodenhausen hat bereits vor mehr als einer Dekade mit einem der grten Marktforschungskunden weltweit strenge Qualittsrichtlinien fr Online-Marktforschung formuliert und in zahlreichen Fach-und Kongressbeitrgen zu Markt-forschungsfragen Stellung bezogen. Er ist Psychologe und engagiert sich auch in der Aus- und Weiterbildung, z.B. bei der Hochschule Fresenius oder beim BVM.

Bastian Verdel ist Mitglied im BVM-Fachbeirat und geschftsfhrender Gesellschafter von Blauw Research. Das inter-national ausgerichtete Unternehmen gilt als Pionier der Onlineforschung und setzt nun magebliche Akzente im Bereich Customer Experience und Innovationsberatung. Seine langjhrige berufliche Marktforschungskarriere nahm ihren Ursprung in der elterlichen Blumeneinzel handelskette. Schon da wollte Bastian Verdel wissen, was Kunden antreibt und entschied sich daher fr ein BWL-Studium und den Weg in die Marktforschung.

Moderation

Programmkomitee

Prof. Dr. Matthias Fank, Kerstin Klr, Ilka Kuhagen, Sandra Meiers, Michael Pusler, Dr. Thomas Rodenhausen, Bastian Verdel, Martina Winicker

BVM-Fachtagung, Dienstag, 1. Juli 2014

Customer Experience Kunden ganzheitlich verstehen und Kunden erlebnisse erfolgreich gestalten

Das Programm

Programmnderungen vorbehalten.Stand: 22.05.2014

Moderation: Dr. Thomas Rodenhausen, Bastian Verdel

09:30 09:40 Uhr Begrung Bastian Verdel, Blauw Research GmbH 09:40 10:10 Uhr The future of customer experiences (Vortrag in englischer Sprache) Laila Pawlak, DARE2 (DK)

10:15 10:45 Uhr Passenger Experience Design bei der Deutschen Lufthansa AG ein Praxisbericht Kerstin Meraner, Deutsche Lufthansa AG

10:50 11:20 Uhr Kaffeepause

11:25 11:55 Uhr Wo drckt der Schuh? Customer Experience Management aus Kundensicht am Beispiel der Telekom Deutschland GmbH

Sina Simons, Telekom Deutschland GmbH

12:00 12:30 Uhr Dem Kunden fehlen die Worte Customer Experience als Quelle nicht artikulierter Bedrfnisse

Michael Paul, E.ON Energie Deutschland GmbH

12:35 13:35 Uhr Mittagessen 13:40 14:10 Uhr Vom Share of Market zum Share of Life: Experiences als Schlssel zum Markenerfolg

im digitalen Zeitalter Konstanze Fichtner, Harald Schuster, GfK SE Insights & Consulting

14:15 14:45 Uhr How mobile research can help to understand and design customer experiences (Vortrag in englischer Sprache)

Robbert-Jan van Oeveren, Koos, Service Design BV (NL)

14:50 15:20 Uhr Kaffeepause 15:25 16:00 Uhr Podiumsdiskussion Leitung: Dr. Thomas Rodenhausen, Harris Interactive AG

ca. 16:15 Uhr Ende der Veranstaltung

Fr wen?Die Fachtagung richtet sich an:

Betriebliche Marktforscher, die sich mit Customer Experience befassen, oder in Ihrem Unternehmen mit dem Thema neue Akzente setzen mchten.

Institutsmarktforscher, die sich jetzt oder in naher Zukunft mit Customer Experience-Untersuchungen befassen.

Erfahrene Marktforscher und Experten, die zu diesem spannen-den Thema ihre Erfahrungen austauschen und diskutieren wollen.

Marketingexperten, die erfahren mchten, wie andere Unter-nehmen den Wandel zu einem Customer Experience-zentrierten Marketing vollzogen haben.

Warum?Kundenorientierung ist heute der wesentliche unternehmerische Erfolgsfaktor darin sind sich Unternehmensentscheider einig. In den letzten Jahren sind unter dem Oberbegriff der Customer Experience Themen wie Design Thinking, Service Design oder auch Customer Experience Management entstanden, die eine Renaissance der Kundenorientierung belegen. Oberstes Ziel ist der Aufbau einer emo-tionalen Beziehung vom Kunden zur Marke und den Produkten des Anbieters, um Kundenbindung und Weiterempfehlung zu erreichen. Dies erfordert eine ganzheitliche Betrachtung der faktischen und emotionalen Kundenerfahrung als Prozess, von der Orientierung ber Kauf und Produktnutzung bis hin zur Kundenbeziehung.

Mit welchem Ziel?Ziel der BVM-Fachtagung Customer Experience ist es, aus Marke-ting- und Marktforschungssicht die Konsequenzen einer sich ndern-den Marketing-Orientierung fr die Marktforschung aufzuzeigen und zu diskutieren. Lsst sich das Thema Customer Experience mit nur einer Studie erforschen oder bedarf es hierzu eines systematischen Studien-Portfolios? Wie gelingt es der Marktforschung, Kunden an den jeweiligen konkreten Kontaktpunkten zu erreichen, um einen aussagekrftigen Einblick in die Erfahrungen und Moments of Truth zu erhalten?

Praxisnah!Impulsreferate und Anwendungsflle von anerkannten Experten aus renommierten Unternehmen, Instituten und Think-Tanks, mit der Mglichkeit, persnlich mit diesem Personenkreis eigene Fragen zu diskutieren.

Kommunikativ und Interaktiv!Die Teilnehmer werden mit zahlreichen Fallbeispielen konfrontiert und werden in den Diskussionsrunden und im Auditorium die Mglichkeit haben, ihre eigenen Fragestellungen aus der alltglichen Arbeitspraxis einzubringen, fachbergreifend und kompetent zu diskutieren und Lsungswege zu erkennen. Der Erfahrungsaustausch mit Gleich-gesinnten und Experten steht bei dieser Tagung im Vordergrund und soll die Teilnehmer dazu anregen, zu ganz praktischen Schluss-folgerungen zu kommen.

BVM Berufsverband Deutscher Markt- und Sozialforscher e.V.

BundesgeschftsstelleKontorhaus MitteFriedrichstrae 18710117 Berlin, Deutschland

Tel.: +49(0)30 49 90 74 20Fax: +49(0)30 49 90 74 21E-Mail: info@bvm.orgInternet: www.bvm.org

BVM-Fachtagung, Dienstag, 1. Juli 2014

Customer Experience Kunden ganzheitlich verstehen und Kundenerlebnisse erfolgreich gestalten

Die Antworten

Termin: Dienstag, 1. Juli 2014, 09:30 16:15 Uhr

Veranstaltungsort: NH Berlin Mitte Leipziger Strae 106 111 Tel. +49(0)30 223 850 1710117 Berlin Fax +49(0)30 338 535 510

Teilnahmegebhr: BVM-Mitglieder: 750. EUR Nicht-Mitglieder: 920. EUR (inkl. Kaffeepausen und Mittagessen)

Anfahrt: Eine Anfahrtsbeschreibung finden Sie unter: www.bvm.org/ft-customer-experience-hotel

Hiermit melde ich mich zur Teilnahme an der BVM-Fachtagung verbindlich an. Ich nehme teil:

Rechnungsanschrift(falls abweichend von Anschrift)

Anmeldung online auf www.bvm.org/fachtagung-customer-experience oder per Fax an: +49(0)30 49 90 74 21

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Mitglied im BVM vsms VM

Veranstaltungsbedingungen: Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebesttigung und Ihre Rechnung. Die Teilnahmegebhr ist vor Tagungsbeginn fllig und sofort nach Rech-nungserhalt zu berweisen. Bei Stornierung der Teilnahme nach dem 03.06.2014, ebenso bei Nichterscheinen des Teilnehmers, auch im Falle hherer Gewalt, ist die volle Teilnahmegebhr fllig. Die Vertretung eines Teilnehmers durch eine Ersatzper-son ist bis zum Beginn der Veranstaltung mglich. Ermigte Kostenbeitrge werden Ersatzteilnehmer(innen) nur bei bestehender BVM-Mitgliedschaft gewhrt. Der Veranstalter behlt sich eine Absage der Veranstaltung bis 10 Tage vor Beginn der Tagung vor. Programmnderungen bleiben vorbehalten. Der Veranstalter bernimmt keine Haftung bei Personen- oder Sachschden. Gerichtsstand ist Berlin.