Call Center Experts Interview 04/2011

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    29-Nov-2014
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Interview Anja Bonelli in der Call Center Experts zum Thema "Social Media für die Contact Center", 04/2011

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  • 1. Call-CenterB E R AT U N G S B R I E F V O N G N T E R G R E F F AUSGABE 04/2011 APRIL www.Call-Center-Experts.de Sonderdruck Beratungsbrief Ausgabe April 2011 Holen Sie sich Ihren Call-Center-Experten ins Haus Mit dem Beratungsbrief von Gnter Greff Der innovative Fachinforma- tionsdienst: Beratungsbrief fr neue Impulse und Tipps Online-Wissensdaten- bank fr aktuelle Recherchen und Problemlsungen Testen Sie jetzt im 2-Monats-Abo www.Call-Center-Experts.de
  • 2. INTERVIEW www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 04/11 SEITE 6 Frau Bonelli, ich hatte letztes Jahr schon einmal auf unserem Entscheider-MeetingSocial Media im Callcenter: in Perinaldo die Frage gestellt: Was ist eigentlich die Definition von Social Media?Where is Warum die Begrifflichkeit neu erfinden, wenn die Definition auf Wikipedia durchaus taugt? Social Media, das ist eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die esthe beef? Nutzern ermglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.Social Media im Callcenter, das Glauben Sie persnlich, dass alle, die davon reden, auch die gleiche Definitionwar das groe Thema auf der Call- haben?CenterWorld 2011 in Berlin. Bei Nein, definitiv nicht. Social Media wird mit Social Network, Web 2.0 und vielenfast allen Ausstellern war dieses weiteren Begriffen in einen Topf geworfen. Dann wird krftig gerhrt. Ich habeThema plakatiert. Doch wie heit sogar den Begriff Web 3.0 schon gehrt von einem Vorstand einer Versicherung!es in einem TV-Spot der Fast- Verstndnis habe ich fr ein solches Vorgehen nicht mehr, denn all diese Begriffefood-Kette Wendys aus dem Jahr haben seit Lngerem eine offizielle Beschreibung.1984 (http://www.youtube.com/watch?v=aISkVvi5iI8), da hatte Kommen wir zu den Callcentern, Social Media war ja dieses Jahr das Thema aufich mich gerade mit der TAS-Tele- der CCW in Berlin. Haben Sie den Eindruck, dass alle, die davon reden, das Themamarketing selbststndig gemacht: auch verstanden haben? Eine aktuelle Studie von Frau Prof. Heike Simmet siehtWHERE IS THE BEEF? das Thema ja eher skeptisch. Ihre Aussage ist richtig: Das Verstndnis ist noch lange nicht gegeben, und SocialDenn bei Nachfragen an den Stn- Media ist fr viele noch irgendwas mit Facebook. Einzelne Branchen, insbesonde-den, was denn wohl damit gemeint re im Bereich der Markenartikler, haben jedoch dank Wissensaufbau und -transfer,sei, kam meist allgemeines Bla- praktischen Umsetzungen all der schnen Theorien und den passenden Mitarbei-blabla. Das Fleisch fehlte. Call- tern ein gesundes Verstndnis fr die Bedeutung von Social Media gefunden. DerCenter-Experts fragt nach bei Anja Rest zieht jetzt peu a peu nach.Bonelli, Business DevelopmentExecutive bei Telenet. Wie ist denn Ihr Eindruck, Frau Bonelli, wird die Integration von Social Media in den Callcentern denn wirklich schon genutzt, und wenn ja, wie? Es gibt erste Anfnge und diese sind meiner Meinung nach durchaus rudimentr zu nennen. Spontan fallen mir zwei Beispiele ein. Und bei beiden htte mit etwas mehr Budget und Einbindung des bereits vorhandenen Wissens um Routingstrategien, Schnittstellen und QM mehr Qualitt und Sinnhaftigkeit erreicht werden knnen. Aber: Jeder Anfang ist schwer, und es ist schn, dass sich erste Unternehmen an die Umsetzung gewagt haben. Die hier genannten derzeitigen Installationen bilden den kompletten Support auf einer proprietren Software ab, das heit, Meldungen auf Facebook und Twitter werden aufgenommen, kategorisiert, an einen Berater weiter- geleitet. Das Monitoring der Social-Media-Welt ist schon lnger auch in sehr feinglied- riger Auswertung mglich. Eine wirkliche Einbindung an bestehende CRM-Systeme, BI-Tools oder eine wirklich saubere semantische Texterkennung insbesondere bei Twitter, Emoticons oder Ironie fehlt jedoch noch. Das ndern wir gerade. Kennen Sie denn schon, na sagen wir mal Erfolgsstorys Es gibt erste Erfolgsstorys, die jedoch auf persnlichem und vor allem menschli- chem Flei und einem gewissen Enthusiasmus, jedoch weniger auf technischen Tools beruhen. Zwei sehr unterschiedliche Bereiche mchte ich nennen: Zu Recht oft genannt wird die Telekom-hilft-Facebook-Fanpage sowie der entsprechende Twitter-Account. Auch einzelne eher regional aufgestellte Raiffeisenbanken haben im Verhltnis zu ihrer Reichweite und Gre viele Fans und nutzen die Mglich- keiten von Social Media in erstaunlich umfassendem Mae: Recruiting, Support,Anja Bonelli Marktforschung, Crowdsourcing, Marketing und PR.ist seit 2008 als Business DevelopmentExecutive bei Telenet GmbH Kommuni- Wie denken Sie, wird es denn mit Social Media in der Callcenter-Branche weiter-kationssysteme ttig und verantwortet gehen?in dieser Funktion unter anderem den Bei 217 Millionen Stunden Verweildauer der Deutschen innerhalb eines Monats nurAufbau der Telenet-Produktlinie sowie allein auf Facebook (Quelle: Facebook, 03/2011) muss die CC-Branche aktiv wer-die Entwicklung von Telenet SocialCom, den. Dass es einen Bedarf gibt, sieht man an den teilweise sehr emprten Postingseinem Tool zur nahtlosen Social-Media- der Kunden vieler Unternehmen in den sozialen Netzwerken. Hier rede ich bewusstIntegration in Contact-Center und Kun- nicht nur von den Klassikern wie Twitter oder Facebook, sondern auch von Forendenservice. Zuvor war die Medienmarke- und Blogs. Es kann nicht sein, dass die Unternehmen eine Twitter-Reprsentanztingfachwirtin (BAW) u.a. bei der Sddeut- anbieten und ber diese PR verbreiten, aber dennoch nicht auf die Nte der Kun-schen Zeitung als Pressesprecherin und den oder Interessenten reagieren. Denn viele Kunden sind an einen Social-Media-Produktmanagerin ttig. Dialog gewhnt und erwarten diesen auch von den Unterneh- Fortsetzung auf Seite 7
  • 3. INTERVIEW www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 04/11 SEITE 7Fortsetzung von Seite 6 men. Diesen Dialog ber Praktikanten (oder Agentur) dazu, Social Media erlebbar zu machen. Esund Studenten abzuwickeln, war mglicherweise eine zeitlang reicht hier gesunder Menschenverstand, eine Webaffinittausreichend. Aber diese Zeit ist fr viele Unternehmen definitiv und Interesse, sich mit den sozialen Netzen und Socialvorbei. Akzeptanz und Nutzung der Netzwerke sind einfach zu Media zu beschftigen. Hier gibt es meines Erachtens nachgro geworden, und letztendlich sollte ein Unternehmen dort gengend personelles Potenzial. Und die notwendige Wei-sein, wo sein Kunde sich aufhlt, und das in einer professio- terbildung ist nicht sehr aufwendig. Auerdem bin ich einnellen Art und Weise. Deshalb werden bald schon Tools wie groer Gegner der Annahme, dass eine externe AgenturTelenet SocialCom Verwendung finden, um die bestehenden den Social-Media-Dialog bernehmen sollte und das auchServiceprozesse um Social Media-Kanle zu erweitern. tatschlich kann. Sie kann beim Aufbau helfen, sollte jedoch nicht die Dialogfhrung mit dem Kunden bernehmen. OderAnderes Thema, Herbert Busse, der sich in der Werbe- und mchten Sie Ihre Bestellabwicklung tatschlich ber eineDirektmarketingbranche unter anderem mit dem Thema Marketingagentur laufen lassen? Den Pressesprecher (nichtsPersonalsuche beschftigt, sagte mir vor Kurzem in einem anderes sind Agenten, die in sozialen Netzen posten) externGesprch: Es gibt ja in dieser Disziplin kaum ausgebildete buchen? Oder die gleiche Antwort auf den Seiten ihres direk-Fachleute, wie soll dann (er meinte die Werbebranche) der ten Mitbewerbs lesen?Kunde vernnftig beraten werden. Was glauben Sie, sind dieCallcenter berhaupt fachlich in der Lage, Social Media in die Was ist also zu tun, Frau Bonelli?Kundenkommunikation zu integriere