Call Center-Services: Effizienz durch den richtigen ... · Textbausteinen über DMS ......

Sparkassen-Call-Center-Qualitätstage© 2007 Sparkassen Informatik

Call Center-Services:Effizienz durch den richtigen Einsatz einer Call Center-IT-Lösung zur Unterstützung eines durchgängigen Vertriebsprozesses in der Sparkasse

Holger SchmidtAlbert Vogt

Sparkassen Informatik, Münster

Sparkassen-Call-Center-QualitätstageSeite 2© 2007 Sparkassen Informatik 26./27.11.2007

Workshopinhalte

• Prozessmanagement (allgemein)• Der richtige Einsatz einer Call Center-IT-Lösung zur

Unterstützung eines durchgängigen Vertriebsprozesses in der Sparkasse• Optimierte Kanalübergreifende Ausgestaltung der

Geschäftsprozesse im Sinne der Multikanalstrategie • Integrierte (gleiche) Kundensicht von Call Center-Mitarbeiter und

Kundenberater• Vertriebsunterstützung durch Nutzung von gezielt aufeinander

aufbauenden Funktionen des Kernbanksystems• Umfassende und effiziente funktionale Abdeckung aller

Geschäftsprozesse• Kundenorientierter Dialog mit einer hohen Fallabschlussquote


Prozessdefinition

• Ein Geschäftsprozess ist eine Folge von Schritten, um ein Geschäftsresultat zu erzielen

• Im Gegensatz zum Projekt wird der Prozess öfter durchlaufen

• Ein Geschäftsprozess kann Teil eines anderen Geschäftsprozesses sein oder andere Geschäftsprozesse enthalten bzw. diese anstoßen

• Geschäftsprozesse gehen oft über Abteilungen und Betriebsgrenzen hinweg und gehören zur Ablauforganisation eines Betriebs


Kundenzufriedenheit und Effizienz durch permanentes Prozessmanagement

• Wer Prozesse richtig definiert, gestaltet und lebt, kann Kunden besser zufrieden stellen

• Er hat Kosten und Qualität im Griff und vermeidet bei seinen eigenen Mitarbeitern Frustration, die dann entsteht, wenn nicht alles planmäßig läuft

• Qualität, Zeit und Kosten sind drei wesentliche Leistungs-merkmale von Prozessen, die bei der Gestaltung und Optimierung eine zentrale Rolle spielen

• Die Gestaltung und Optimierung von Prozessen ist eine permanente Aufgabe für alle Unternehmen und ihr Management


Die kanalübergreifende Ausgestaltung der Geschäftsprozesse ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Vertrieb

Management • Strategie, Ziele, Führung

Mitarbeiter• Vertriebsorientierung und Qualifikation• Anreiz- und Provisionssysteme

+

Produkte & Prozesse

• Umfassendes, bedarfsgerechtes Produktangebot von Sparkasse und Verbundpartnern

• Optimierte, kanalübergreifende Ausgestaltung der Geschäftsprozesse

IT-Lösung• Funktionale Abdeckung (alle Kanäle)• Integrierte Kundensicht (alle Kanäle)• Wirtschaftlichkeit

+

+


Workshopinhalte

• Prozessmanagement (allgemein)• Der richtige Einsatz einer Call Center-IT-Lösung zur

Unterstützung eines durchgängigen Vertriebsprozesses in der Sparkasse• Optimierte Kanalübergreifende Ausgestaltung der

Geschäftsprozesse im Sinne der Multikanalstrategie • Integrierte (gleiche) Kundensicht von Call Center-Mitarbeiter und

Kundenberater• Vertriebsunterstützung durch Nutzung von gezielt aufeinander

aufbauenden Funktionen des Kernbanksystems• Umfassende und effiziente funktionale Abdeckung aller

Geschäftsprozesse• Kundenorientierter Dialog mit einer hohen Fallabschlussquote


Die kanalübergreifende Prozessgestaltung erfordert eine interne Analyse in der Sparkasse

• Welche Services sollen über das Call Center abgedeckt werden?• FDL-, Electronic-Banking-Hotline, Ticket-Hotline, etc.

• Welche Prozesse sollen in welchem Service angeboten werden?• Informationen, Transaktionen, Servicegeschäftsvorfälle• Gibt es Vorgaben im eigenen Haus?• Welche zentralen Informationen stehen zur Verfügung?• Was darf ich wie abwickeln? (Revision, ORGA)• etc.

• Wie wird eine kanalübergreifende Zusammenarbeit im Hause sichergestellt?• integrierte Kundensicht in allen Kanälen• gleiche Prozesse• Auswertungen/Reporting


Kundenberater Call Center

Das OSPlus unterstützt mit gezielt aufeinander aufbauenden Funktionen den Multikanal-Vertrieb der Sparkassen

SB-Geräte Internet

Vertriebskanäle

Vertriebs-prozess

Produkte/Produktbündel

Kunden-segmente

Vertriebs-und

Service-einheiten

Segmentie-rung/Analyse

Abschluss/Produkt-verkauf

Geschäfts-anbahnung

Beratung/Angebot

Service/Transaktion

Vertriebs-steuerung


Das vertriebswegeneutrale Ereignissystem ermöglicht die kanalübergreifende Sicht auf alle einem Kunden zugeordnete Vertriebs- und Serviceaufgaben

Kundenberater Call Center

SB-Geräte

Internet

Kundenberater

Call Center

aktive Kundenansprache

Vertriebs-/

Kontakt-historie

Berichte

kanalübergreifende aktuelle Sicht auf den Kunden

MarktfolgeKundenberater

Aufträge

Ereignissystem

- Kunde- Empfänger/ Verantwortlicher- Bearbeitungszeitraum- Ereignisdatum- Bearbeitungsstatus- Zielbeschreibung

- z.B. Serviceauftrag- z.B. Vertriebskampagne- …

Controlling

MultikanalDienstleister-portalVertriebssteuerung

Adressierung

Reaktionserfassung

Internet

Call Center

manuelle Aufgaben

Kundenberater

automatische Aufgaben

Kampagnenmanagement

Anlässe

Vorgänge/ Geschäftsvorfälle

Kundensegmente

Produkte

Kanäle

Vertriebs-und

Service-einheiten


Dem Kunden sollten möglichst in allen Kanälen gleiche Informationen gegeben werden…

• gleiche Sicht wie der Kundenberater

Beispiel

• Kontoinformationen• Salden, Umsätze

• Vertragsdaten• Fälligkeiten• Vertriebshinweise• etc.


…ein weiteres Beispiel ist eine Kontakthistorie, die eine kanalübergreifende Sicht auf den Kunden bietet

• gleiche Sicht wie der Kundenberater

Beispiel

• Wie steht der Kunde mit der Sparkasse in Kontakt?

• Wichtige Information im Gespräch mit dem Kunden• in allen Kanälen


Mit Aufbau der Verbindung zum Berater werden die Kundendaten für den Berater in OSPlus-Vertrieb übertragen

Der Call Center-Mitarbeiter erkennt am Status des Beraters, ob er das Kundengespräch weiterleiten kann

Beispiel

Die Anzeige von Betreuungsdaten und Beraterstatus spart Zeit und verbessert den Service (1/3)



Über den Navigationspunkt „Kunde aus Anruf übernehmen“ wird automatisiert die Personenmappe des Kunden geöffnet.

Der Kundenberater kann seine Erreichbarkeit über eine Togglefunktion im Beraterarbeitsplatz signalisieren

Beispiel



Beispiel

Auch das in die CC-Anwendung integrierte Telefonbuch bietet diese serviceorientierte Funktionalität


Das Call Center-Geschäft erfordert eine flexibel und individuell gestaltbare Lösung

Flexibilität und Individualität:• Neben standardisierten Geschäftsprozessen sollten

sparkassenindividuelle Prozesse im Service-Center eigenständig und damit kostengünstig abgebildet werden, um den Service flexibel zu gestalten• FDL-Telefonie, Elektronic-Banking-Hotline, Ticket-Hotline (Bestellhotline), …

• Nutzung vorhandener Informationen in der Sparkasse zu (Produktinformationen, Öffnungszeiten, …)• Lotus-Notes-Datenbanken, Internet- bzw. Intranet-Links• einmaliger Pflegeaufwand• Aktualität

• Die Erreichbarkeit für den Kunden kann durch Kooperation mit zentralen Service-Center-Einheiten


Prozesseffizienz durch funktionale Abdeckungüber alle Kanäle

Prozesseffizienz:• Unterstützung einheitlicher Geschäftsprozesse

mit einem Sparkassenkunden• bankfachliche, z.B. Zahlungsverkehr, Online-Brokerage (zeitnah,

MiFID)• Servicegeschäftsprozesse• Informationen

Beraterentlastung:• Freiräume für den Kundenberater schaffen, zum Beispiel mit

Terminvereinbarungen durch den Service-Center-Agenten


OSPlus unterstützt portalbasierte Servicegeschäftsprozesse in den zentral bereitgestellten Anwendungen und stellt somit die kanalübergreifende integrierte Kundensicht sicher

•Der im Rahmen der Funktionserweiterung des »Dienstleistungs-Portals« entwickelte OSPlus-Portal-basierte Service-Auftrag bietet folgenden Leistungsumfang:• individuelle Administration der Felder und Inhalte über den OSPlus-

Produktbaukasten (Muss- und Kannfelder, Auswahlboxen, Standardfelder wie Datum oder Betrag, Vorbelegungen)

• Hinterlegung von individuellen Formularen einschließlich Textbausteinen über DMS

• Automatische Weiterleitung an die definierte Backoffice-Einheit mittels Ereignissystem

• Bearbeitung der Service-Aufträge OSPlus-Portal-basiert• Der Status des Auftrages ist über das beim Kunden hinterlegte

Ereignis abrufbar


• Die Sparkasse kann sich be-liebige Vorlagen für Serviceauf-träge im OSPlus-Portal anlegen

• Der Mitarbeiter (z. B. Kundenbe-rater) in der Spar-kasse kann die Übersicht der administrierten Vorlagen aufrufen

Die Übersicht aller administrierten Vorlagen für Serviceaufträge steht in den zentralen Anwendungen zur Verfügung


Im Service-Formular kann die Auftragserfassung durch den Mitarbeiter in der Sparkasse erfolgen, das Formular sichert die vollständige Eingabe über Muss-/Kann-Felder ab


Die eingegeben Daten des Service-Formulars können bei Bedarf auch über DMS* ausgedruckt werden

*Dokumenten Management System


• Weiterleitung des Auftrags an• eine fest definierte

Empfänger-OE• kundenbetreuend

e/serviceleistendeOE des Kunden

• vertragsabschließ-ende OE des jew. Vertrages

• weitere über das Ereignissystem angebotene Empf.

Durch die Weiterleitung mittels dem OSPlus-Ereignissystem sind die Stati der Aufträge kanalübergreifend einsehbar


Nach Einstieg des Marktservice-Mitarbeiters in das OSPlus-Dienstleistungs-Portal wird eine Übersicht der zu bearbeitenden Service-Aufträge als Stapel angezeigt


Die Serviceaufträge können Geschäftvorfall-orientiert fabrikmäßig über das Dienstleistungsportal abgewickelt werden


Vertriebsunterstützung

Produktverkauf:• Cross-Selling-Ansätze nutzen

• Kunde ruft seine Sparkasse an

Aktive Kundenansprache:• Aktive Kundenansprache durch in den Gesamtprozess

integriertes Call Center (Service-Center-Agent ruft den Kunden an)


Im Kundenkontakt stehen dem Service-Mitarbeiter alle wichtigen Informationen zur Verfügung


MarketingIntegrierte

Informations-basis (IIB)

Marketing VertriebseinheitenVertriebswege Sparkasse

OSPlus-Reporting

OSPlus-VertriebKampagnen-management

OSPlus-Aufgabensystem(Multikanalfähig)

OSPlus-Vertrieb,Internet-Banking,SB, Call Center

Sparkassen Informatik

Idee + Definition

Kampagnen-ziel

Kunden-selektion

Kampagnen-planung

Aufgaben-aussteuerung

Kunden

Aufgabensystemals zentrales Trägersystem

Kampagnen Manager

Anspracheauftrag

Berater

Call Center (ISP)

Internet

SB-Geräte

Mailing

Planung der

Phasen und

Zuordnung der

Teilnehmer

Teilnehmer-abgleich

Feinabstim-mung der

Teilnehmer durch den

Berater

Aufgabengenerieren

ISP-Unterstützung einer Vertriebskampagne- Vorbereitung der Call Center-Aufgaben

mit OSPlus


Ansprechpartner:

• Holger Schmidt: +49 (0) 69 7 43 29 - 35 [email protected]

• Albert Vogt: +49 (0) 69 7 43 29 - 36 [email protected]

Sparkassen Informatik GmbH Co. KG60486 Frankfurt a.M.

www.sparkassen-informatik.de

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