Case Studies: SONY, Air France, voyages-sncf.com
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Case Studies
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Welche Ergebnisse können dank des Click-to-Chats (Live-Chat) erzielt werden? SONY, Air France und voyages-sncf.com (französische Bahn) teilen Ihre Erfahrungen.
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Angebot des Click to Chats im Kontakt- und Hilfebereich
Targeting-Strategie• Buchungsstrecke• «care» Problematiken, die einen Mehrwert bietenà valeur ajoutée (Rebooking, Zugang zu Mitgliedskonten um Prämien einzutauschen).
InternationalisierungHeute: FR UK NO DK SE PTVorgesehen : ES, CN . . ..
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93%Kundenzufriedenheit nach einer Chat-Konversation
10MinAHT*, durchschnittliche
Diskussionsdauer via Chat
85% Beschäftigungsrate
30Sek.Durchschn. Reaktionszeit bis zur 1. Antwort
10 - 15 AirFrance Kundenberater5 FlyingBlue Kundenberater
* Average Handling Time
Schaffung einesProjektteams
Organisation • Integration • Targeting
Targeting Strategiezunächst allgemein und dann nach und nach verfeinert
Multikanal ImplementierungClick to Chat , Click to Call und Click to Video
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+8%Die Kundenzufriedenheit beim Click to Chat ist um 8% höher, als die bei der
18Ein Kundenberater
bearbeitet pro Stunde bis zu 18 Kontakte
15% Der Anteil des Click to Chats an eingehenden Kontakten beträgt 15%
Wechsel des Click to Chat Anbieters unddie Targeting-Strategie neu überdenken
Definition einer Targeting-Strategie mit einem Fokus auf die Generierung zusätzlichen Umsatzes
4 zweisprachige Kundenberater (UK, DE, FR)
8 Uhr - 18 Uhr+ 10 Uhr 16 Uhr samstags
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+ROIEin Return of
Investment wurde erzielt
+40% Die Beschäftigungsrate der Kundenberater ist in
10 Monaten um 40% gestiegen
+3%Dank des Click to Chats
konnte der Online-Umsatz um 3% gesteigert
werden
