CCN Investitionsstudie2014 bernd fuhlert

Investitionsstudie 2014

Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2014?Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegen?

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Ergebnisse zusammengefasst und ausgewertet von:Markus Grutzeck

ISBN: 978-3-941952-13-3

Erschienen bei:Grutzeck-Software GmbHHessen-Homburg-Platz 1 63452 HanauTel.: +49 (6181) 9701-0Email: [email protected]: www.grutzeck.de

Alle Rechte liegen bei:Contact-Center-Network e.V.Hessen-Homburg-Platz 163452 HanauWeb: www.Contact-Center-Portal.de

Contact Center Investitionsstudie 2014

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mit 248 Interview-partnern haben sich so viele Führungs-kräfte aus der D-A-CH Region wie noch nie zuvor an der Contact Center In-vestitionsstudie be-teiligt. In der fünften Ausgabe der Studie

wurde erstmals die Investition getrennt nach Erstbeschaffung und Ersatzinvestition abge-fragt. Daraus lassen sich Rückschlüsse über sich neu entwickelnde Bereiche ziehen. So plant nahezu jedes zehnte Contact Center erstmals Investitionen in den Bereichen So-cial Media und Smartphone Apps. Aber auch in Kanäle wie Chat oder Videotelefonie wird erstmals investiert.

Das Hauptthema aber bleibt wie in den letz-ten Jahren: Der Faktor Mensch. Auch wenn viel zur Kontaktvermeidung und –automatisierung getan wurde wünscht der Kunde, wenn alle Stricke reißen, den synchronen Kontakt mit einem Menschen z.B. via Telefon oder Chat. Mehr als jedes zweite Contact Center wird im Bereich Personalbeschaffung investieren.

Vorwort

Multikanal heißt die Herausforderung für 2014. Lag in den 90er Jahren der Fokus auf dem Telefon, haben die meisten Contact Cen-ter Ihre Hausaufgaben in den vergangenen Jahren gemacht und Emails in Prozesse und Technologien integriert. Dass das noch ein Hauptthema ist beweist, dass mehr als 30 % Investitionen im Bereich Posteingangsbear-beitung planen. Aber neue/ alte Kanäle wie Chat, Videotelefonie, Social Media usw. kom-men hinzu. Diese Kanäle stellen neue Anfor-derungen an Mitarbeiter und Prozesse. Der Kunde erwartet selbstverständlich, dass der Kundenberater bei seinem Anruf über seine Email vor drei Tagen und seine Rückmeldung per Facebook zu diesem Vorgang Bescheid weiß. Hier stellt die Systemvielfalt Unterneh-men vor große Herausforderung. Aber nicht alles ist Social Media: Hier hilft der Blick auf die Zielgruppe und die Kanalvorlieben.

Denn das Telefon ist noch lange nicht tot. Auch wenn sich die junge Generation online über Produkte informiert und Bewertungen einholt, wird der Vertrag dann doch oft beim Kunden-berater am Telefon geschlossen, wo letzte De-tailfragen direkt geklärt werden können.

Anrufer sind damit aber bestens informiert und der Callcenter Agent mutiert zu einem Themenexperten. Das Bedarf eines neuen Menschenbildes. Ein Mitarbeiter im Contact Center ist dann nicht mehr der „Sprachrobo-ter“, der seinen Leitfaden abliest, sondern ein Spezialist seines Themas, der Kommunikati-on über die unterschiedlichsten Kanäle be-herrscht, sein Wissen ständig aktuell hält und dem Kunden ein Gefühl der Wertschätzung entgegen bringt.

Aber bilden Sie sich Ihre eigene Meinung. Wir haben die rohen Zahlen in aussagekräftige Charts für Sie aufbereitet, sodass Sie Ihre ei-genen Schlüsse ziehen können. Gerne treten wir mit Ihnen in einen offenen Dialog, z.B. im Blog unter http://Contact-Center-Portal.de/

Ein besonderer Dank gilt allen Experten, die mit ihrer persönlichen Einschätzung zu einem Thema die Studie bereichern.

Viel Spaß beim Blick in die Investitionsstudie 2014

Herzlichst

Markus GrutzeckVorstand Contact Center Network e.V.

Contact Center Investitionsstudie 2014www.Contact-Center-Portal.de

Liebe Leserin, lieber Leser,

5

1 Abbildungsverzeichnis 6

2 Zielsetzung der Studie 8

3 Aufbau und Durchführung der Studie 9

4 Investitionsbedarf 2013 – tatsächliche Investitionen 11

5 Investitionsziele 2014 13

5.1 Telekommunikation 17

5.1.1 CTI 17

5.1.2 Dialer 19

5.1.3 Voice over IP (VoIP) 21

5.1.4 Videotelefonie 23

5.2 Unified Communication 26

5.2.1 ACD 27

5.2.2 Multichannel Routing 28

5.2.3 Social Media 30

5.2.4 Akustik / Headsets 33

5.3 Controlling, Reporting, Monitoring 35

5.3.1 Sprachaufzeichnung 35

5.3.2 Quality Monitoring 37

5.3.3 Speach Analytics 38

5.3.4 Business Intelligence 40

5.3.5 Beratung 42

5.4 Dialogkanäle 44

5.4.1 Posteingang / Email 44

5.4.2 Sprachportale / IVR 46

5.4.3 Internet Self Service 48

5.4.4 Chat 50

5.4.5 SMS 51

5.4.6 Smartphone Apps 53

5.5 Software 57

5.5.1 CRM 57

5.5.2 Kampagnenmanagement 60

5.5.3 Workforce Management 61

5.5.4 Wissensmanagement 63

5.6 Personal 65

5.6.1 Personalbeschaffung 65

5.6.2 Personalentwicklung 68

5.6.3 Zertifizierung 70

6 Relevante Themen in 2014 72

6.1 Rechtliche Rahmenbedingungen 74

6.2 Strategie: Qualität, BPO, Branchenfokus & Kostensenkung 76

6.3 Ausbau der Kontaktkanäle & Social Media 79

7 Fazit 81

8 Anhang 82

8.1 Weiterführende Informationsquellen 82

8.2 Der Fragebogen 84

9 Expertenbeiträge 87

10Hallenplan CCW 102

Inhalt

6

1 Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Verteilung der Contact Center nach Herkunftsland 8

Abb. 2: Verteilung der Contact Center nach Organisationsform 9

Abb. 3: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion 9

Abb. 4: Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats 10

Abb. 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2013 in % 11

Abb. 6: Investitionsziele in 2013 mit dem nachhaltigsten Effekt auf

den Unternehmenserfolg in % 11

Abb. 7: In 2012 angegebene geplante Investitionsziele für 2013 in % 12

Abb. 8: Wichtigkeit der Investitionsziele % der Nennungen 13

Abb. 9: Investitionsziele 2014 in % der Nennungen 14

Abb. 10: Veränderung der geplante Investitionsziele 2013 und 2014 15

Abb. 11: Investitionsziele 2014 nach Ersatzbeschaffung und Erstinvestition 16

Abb. 12: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2014 in % 17

Abb. 13: Wie viel Prozent der Befragten stufen „CTI“ als „wichtig“ ein 18

Abb. 14: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „CTI“

in 2014 18

Abb. 15: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Dialer“ als „wichtig“ ein 19

Abb. 16: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Dialer“ 20

Abb. 17: Wie viel Prozent der Befragten stufen „VoIP als „wichtig“ ein 21

Abb. 18: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „VoIP“ 22

Abb. 19: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Videotelefonie“ als

„wichtig“ ein 23

Abb. 20: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in

„Videotelefonie“ 24

Abb. 21: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Unified Communication in % 26

Abb. 22: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ACD“ als „wichtig“ ein 27

Abb. 23: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „ACD“ 28

Abb. 24: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ Multichannel Routing“

als „wichtig“ ein 29


„Multichannel Routing“ 29

Abb. 26: Social Media als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 30 / 80

Abb. 27: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Social Media“ als



„Social Media“ 31

Abb. 29: Gründe warum sich Menschen in Sozialen Netzwerken bewegen 32

Abb. 30: Gründe warum Menschen Unternehmensauftritte in Sozialen Netz-

werken besuchen und die Einschätzung von Unternehmen 32

Abb. 31: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Akustik“ als „wichtig“ ein 33

Abb. 32: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich

„Akustik / Headsets“ 34

Abb. 33: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Controlling, Reporting,

Monitoring in % 35

Abb. 34: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachaufzeichnung“ als



„Sprachaufzeichnung“ 36

Abb. 36: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Quality Monitoring“ als



„Quality Monitoring“ 37

Abb. 38: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Speachanalytics“ als



„Speachanalytics“ 39

Abb. 40: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Business Intelligence“ als


Abb. 41: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich

„Business Intelligence / Big Data“ 40

Abb. 42: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Beratung“ als


Abb. 43: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Beratung“ 43

Abb. 44: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Dialogkanäle in % 44

Abb. 45: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Posteingang / Email“ als



„Posteingang / Email“ 45

Abb. 47: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachportale / IVR“ als



„Sprachportale / IVR“ 47

Abb. 49: Polarisierung im Kundenservice: Self-Service oder

Premium-Service 48

7

Abb. 50: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Internet Self Service“ als



„Internet Self Service“ 49

Abb. 52: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Chat“ als


Abb. 53: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Chat“ 50

Abb. 54: Anzahl verschickter SMS- und MMS / Tag in Deutschland 52

Abb. 55: Wie viel Prozent der Befragten stufen „SMS“ als „wichtig“ ein 52

Abb. 56: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „SMS“ 53

Abb. 57: Anzahl der Smartphone Nutzer in Deutschland 54

Abb. 58: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Smartphone Apps“ als


Abb. 59: Wie viel Zeit verbringen Nutzer von iPhones mit Apps im

Verhältnis zum Browser 55


„Smartphone Apps“ 55

Abb. 61: Welche Kanäle werden im Contact Center bedient? 56

Abb. 62: Welche Kanäle werden nach Altersgruppe bevorzugt? 56

Abb. 63: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Software in % 57

Abb. 64: Wie viel Prozent der Befragten stufen „CRM Software“ als



„CRM Software“ 58

Abb. 66: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Kampagnenmanagement

Lösungen“ als „wichtig“ ein 60


„Kampagnenmanagement Lösungen“ 60

Abb. 68: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Workforce Management“


Abb. 69: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Workforce

Management Lösungen“ 62

Abb. 70: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Wissensmanagement“ als



„Wissensmanagement“ 63

Abb. 72: geplanter Investitionsbedarf in Personal 2014 in % 65

Abb. 73: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Personalbeschaffung“



„Personalbeschaffung“ 66

Abb. 75: Entwicklung Anzahl Call Center Mitarbeiter 68

Abb. 76: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Personalentwicklung“



„Personalentwicklung“ 69

Abb. 78: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Zertifizierungen“ als



„Zertifizierungen“ 70

Abb. 80: für 2014 als „wichtig“ eingestufte Themen in % 72

Abb. 81: Versicht auf Internetaktivitäten aus Datenschutzgründen 73

Abb. 82: Bedeutung von Datenschutz im Zeitverlauf in % 73

Abb. 83: Bedeutung der rechtlichen Rahmenbedingungen im

Zeitverlauf in % 74

Abb. 84: Bedeutung von Permission im Outbound im Zeitverlauf in % 74

Abb. 85: Bedeutung des Mindestlohns im Zeitverlauf in % 75

Abb. 86: Qualität als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 76

Abb. 87: Business Process Outsourcing als wichtig eingestuft im zeitlichen

Verlauf in % 77

Abb. 88: Welche Kerndienstleistungen bietet ihr Call Center an? 78

Abb. 89: Branchenfokus als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 78

Abb. 90: private / geschäftliche Nutzung von Kommunikationskanäle 79

8

Die Investitionsstudie 2014 untersucht, in welchen Technologie- oder Dienstleistungs-bereichen Investitionen im Contact Center Bereich 2014 geplant sind. Gegenüber dem Vorjahr wurde nicht mehr nur pauschal die Investitionsabsicht abgefragt, sondern diffe-renziert nach Ersatzbeschaffung und Erstin-vestition differenziert. Es wird nicht die Höhe, sondern die Absicht des Investitionsziels ab-gefragt. Von daher lassen sich aus der Studie keine Aussagen über Investitionsvolumen ab-leiten. Desweiteren wurden die Führungskräf-te befragt, welche Themen sie im Hinblick auf das Jahr 2014 bewegen. Die Studie wurde bereits zum fünften Mal durchgeführt. Somit liegen zu vielen Ergeb-nissen Zeitreihen vor. In der vorliegenden Befragung wurden die Antwortmöglichkeiten verändert, sodass die zeitliche Vergleichbar-keit nicht in allen Bereichen gegeben ist. In Bereichen, in denen es möglich und von der Aussagekraft sinnvoll ist, werden Zeitreihen berücksichtigt.

2 Zielsetzung der Studie

Abbildung 1: Verteilung der Contact Center nach Herkunftsland

9

Im Zeitraum vom 01.11.-30.11.2012 wurden mehr als 200 erfolgreiche Telefoninterviews durchgeführt. Parallel dazu bestand die Mög-lichkeit über einen Onlinefragebogen unter http://www.Contact-Center-Portal.de an der Studie teilzunehmen. Daraus flossen in die Studie zusätzlich 18 verwertbare Ergebnisse ein. Von den Onlinefragebögen wurden nur Fragebögen berücksichtigt, die zu mehr als 75 % vollständig ausgefüllt waren. Die Stu-die umfasst insgesamt 248 befragte Unter-nehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Knapp die Hälfte der befragten sind interne Contact- und Service-Center Einheiten. 30 % sind reine Dienstleister, die ihre Leistung am Markt frei anbieten. 18,55 % sind Mischfor-men.

In 45 % der Fälle haben Führungskräfte auf Ebene der Geschäftsleitung Auskunft gege-ben. Knapp 20 % waren Leiter eines Service- oder Contact-Centers.

Schaut man sich die Größe der untersuchten Contact Center Einheiten an, entdeckt man einen leichten Schwerpunkt bei der Größen-ordnung 11-50 Seats mit über 40 % der Be-fragten. 30 % Teilnehmer kamen aus dem Segment 51-250 Seats. Knapp 13 % gaben an, weniger als 11 Seats zu nutzen, aber mehr als 10 %. über 250 Seats. Damit konnte in der Be-fragung bezgl. der Größe der Einheiten eine breite Marktabdeckung erreicht werden.

3 Aufbau und Durchführung der Studie

Abbildung 3: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion

Abbildung 2: Verteilung der Contact Center nach Organisationsform

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Abbildung 4: Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats

Zu jeder Frage gab es die Möglichkeit „keine Angaben“ zu machen oder unter „Sonstiges“ andere Investitionsziele zu nennen. In nach-folgender Betrachtung sind die „sonstigen Investitionsziele“ aufgrund der Vielfalt der Freitexte nicht berücksichtigt worden. Wo es sinnvoll erscheint, werden die Ergebnisse dif-ferenziert nach Ländern, Organisationsform oder Größenordnung.

Die Studie untergliedert sich in die nachfol-genden sechs Hauptinvestitionsbereiche: Te-lekommunikation, Unified Communication, Controlling / Monitoring, Dialogkanäle, Soft-ware sowie Personal.

Die Befragung gliedert sich in drei Themen-blöcke. Im ersten Teil wurden die wirklich im Jahr 2013 getätigten Investitionen abgefragt. Der zweite Teil behandelt die geplanten In-vestitionen für 2014. Der dritte Teil beschäf-tigte sich mit den aktuellen Herausforderun-gen der Führungskräfte im Hinblick auf 2014.

11

Die Interviewpartner wurden zunächst be-fragt, in welchen Bereichen sie im Jahre 2013 tatsächlich investiert haben. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich.

Die tatsächlich in 2013 getätigten Investitio-nen entsprachen den Investitionsabsichten, die in der Contact Center Studie 2012 für das Jahr 2013 erfragt worden waren. Top-Themen waren seinerzeit Personalentwicklung und -beschaffung sowie CRM-Software und Social Media.

Befragt nach der Investition (nur eine Nen-nung möglich) mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenserfolg, nennen mehr als 36 % der Befragten Investitionen in den Bereich Personal als „am nachhaltigsten“. Technische Werkzeuge wie Software 26 % oder Telekommunikation 10 % haben eine verhältnismäßig geringere Wirkung auf den Unternehmenserfolg gehabt.

Interessant ist aber, dass das Thema Arbeits-umfeld nun vom letzten Platz der Investiti-onsziele auf den fünften Platz steigt. In Zeiten leergefegter Arbeitsmärkte können Mitarbei-ter sich ihren Arbeitsplatz aussuchen. Damit gewinnt das Arbeitsumfeld als Wettbewerbs-faktor um die knappe Ressource Mensch an Bedeutung.

4 Investitionsbedarf 2013 – tatsächliche Investitionen

Abbildung 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2013 in %

Abbildung 6: Investitionsziele in 2013 mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenserfolg in %

12

Der Deutsche Call Center Verband spricht in der CCV Call Center Branchen Studie 2012 von 20.000 offenen Stellen. In der Pressemeldung vom 07.11.2013 schreibt der Verband, dass aktuell 9.200 Stellen1 unbesetzt sind, bei ins-gesamt mehr als 520.000 Beschäftigen in der Callcenter Branche mit rund 6.900 Callcenter Betreibern2.

Die Grafik rechts zeigt im Überblick die ange-botenen Punkte, in denen Contact Center in 2013 investieren wollten. Dabei waren Mehr-fachnennungen möglich.

Abbildung 7: Investitionsziele in 2013 mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenserfolg in %

1 http://www.onetoone.de/Call-Center-Marktbereinigung-sorgt-fuer-Chancen-23239.html 2 https://callcenter-verband.de/wp-content/uploads/2011/09/PM-Offene-Stellen-07.11.13.pdf 3 https://callcenter-verband.de/verband/ehrenkodex/

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Abbildung 8: Wichtigkeit der Investitionsziele in % der Nennungen

Die spannende Frage ist nun, wie sich das In-vestitionsklima 2014 entwickelt und welche Bereiche besonders stark profitieren oder lei-den werden.

Die Befragten wurden zunächst nach der Be-deutung eines Themas für Sie mit den Ant-wortmöglichkeiten wichtig, neutral, unwich-tig oder keine Angabe befragt. Daran schloss sich die Frage nach geplanten Investitionen differenziert nach Erstmalige Investition, Er-satzbeschaffung, keine sowie Keine Angabe an.

Betrachten wir zunächst die Bewertung der möglichen Investitionsziele anhand Ihrer Be-deutung:

Mehr als 83 % Befragten räumt der Personal-beschaffung die höchste Bedeutung ein, ge-folgt von der Personalentwicklung mit 75 %. Der Faktor „Mensch“ wird als wichtigste Res-source angesehen.

Den Kundenkontakt unterstützende Werk-zeuge mit Informationen über und für den Kunden in Form von CRM-Systemen 73,92 % und Wissensmanagement 68,96 % sind von hoher Bedeutung für das positive Kundener-lebnis.

5 Investitionsziele 2014

14

Auf den hinteren Plätzen landen Smartphone Apps, Chat, SMS und die Videotelefonie. Das sind zum Teil neue, sich entwickelnde Kom-munikationskanäle, zum Teil aber auch Tech-nologien, die bereits lange verfügbar sind. Hier sind intelligente Servicekonzepte ge-fragt, die diese Kanäle sinnvoll einbinden, wo sie für den Kunden Vorteile bieten können.Auf die Bedeutung einzelner Segmente geht die Studie im hinteren Teil detaillierter ein. Rechts der Überblick über die Top-Investiti-onsziele 2014.

Das Investitionsklima stimmt positivNachdem in der letzten Untersuchung die In-vestitionen in allen Bereichen, mit Ausnahme von Sprachportalen, Self Service, Raumgestal-tung und kostenloser Warteschleife, deutlich zurückgingen, zeigt sich der Ausblick auf 2014 sehr freundlich. Die nachfolgende Grafik zeigt die Veränderung der Investitionshöhe gegen-über der Investitionshöhe im Vorjahr. Dabei werden nur Werte ausgewiesen, die auch so im Vorjahr abgefragt wurden.

Abbildung 9: Investitionsziele 2014 in % der Nennungen

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In allen Bereichen steigen die geplanten In-vestitionsausgaben. Besonders in den Berei-chen Personalbeschaffung und Personal-entwicklung. Allerdings muss man hierbei einschränkend berücksichtige, dass die Frage-stellung der Studie 2014 gegenüber dem Vor-jahr leicht verändert wurde, in dem nun statt einer, zwei getrennte Fragen gestellt wurden. Von daher sollte man die absoluten Wer-te nicht auf die Goldwaage legen. Aber der Trend des Wachstums ist in allen Bereichen da. Das ist das erste Mal seit die Studie 2009 aufgelegt wurde, dass in allen Bereichen die Investitionsabsichten steigen.

Dazu Kent Dogu, Leiter Arbeitskreis Qualität im Call Center Verband Deutschland: „Auch in den Bereichen der Sprachaufzeichnung und dem Quality Monitoring ist ein eindeu-tiger Aufwärtstrend in Investitionszielen zu erkennen. Immerhin bleibt die Qualität das TOP-Thema, auch wenn das Thema rechtliche Rahmenbedingungen entsprechend der aktu-ellen Politik zur Zeit knapp mehr Zustimmung findet. Die Qualität bedingt die Kontrolle und Bewertung der Leistung und der Geschäfts-prozesse, wofür wiederum die Sprachauf-zeichnung und das Quality Monitoring die nötigen Daten liefern können.

Abbildung 10: Veränderung der geplante Investitionsziele 2013 und 2014

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Erstmalig wurde in dieser Befragung differen-ziert nach Erstbeschaffung und Ersatzinvesti-tion.

Somit wird anhand der Erstinvestitionen rasch sichtbar, mit welchen Bereichen Unterneh-men sich erstmalig auseinandersetzen. Mit mehr als 10 % der Befragten investiert erst-malig in den Bereich Social Media. Damit ist dieses Thema in den Unternehmen angekom-men. Das zweite große Feld für neue Inves-titionen sind mit 9,68 % Smartphone Apps. Knapp 5 % wollen in Internet Self Service An-gebote erstmalig investieren. Hier darf man gespannt sein, welche intelligenten Kommu-nikationskonzepte über die unterschiedlichs-ten Kanäle uns zukünftig erwarten werden.

Im folgenden werden die einzelnen Bereiche inkl. der Cluster im Detail betrachtet.

Abbildung 11: Investitionsziele 2014 nach Ersatzbeschaffung und Erstinvestition

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Im Bereich Telekommunikation wurden als Teilbereiche die Themen CTI, Dialer, VoIP und Videotelefonie abgefragt.

5.1.1 CTICTI steht für Computer Telephony Integration und bedeutet das Zusammenspiel von Kom-munikationseinrichtung, i.d.R. einer Telefo-neinrichtung, mit dem Computer. Damit wird die automatische Anwahl aus Anwendungen am PC ermöglicht oder die Anruferidentifizie-rung bei einem eingehenden Anruf.

Dazu gibt es verschiedene Standard-CTI- Schnittstellen wie das CSTA Protokoll (Compu-ter Supported Telecommunications Applica-tions) oder die TAPI-Schnittstelle (Telephony Application Programming Interface). Daneben existiert eine Vielzahl proprietärer Schnittstel-len unterschiedlicher Hersteller.

Das manuelle Tippen einer anzuwählenden Ruf-Nr. entfällt. Für den Anwender spart die Technik Zeit. Darauf bauen im Outbound unterschiedliche Anwahlverfahren wie Pre-view-Dialing, Powerdialing oder Predicti-ve-Dialing. Der Übergang zu Dialersystemen ist damit fließend.

Bei einem eingehenden Anrufer kann direkt die Kundenakte mit allen relevanten Informa-tionen in der CRM-Software geöffnet werden.CTI-Lösungen gibt es bereits seit Beginn der 90er Jahre. Die Technologie ist also ausgereift und seit langem verfügbar. Engpass sind aktu-ell eher die eingesetzten Anwendungen, die noch nicht über eine CTI-Anbindung verfügen

5.1 Telekommunikation

Abbildung 12: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2014 in %

18

Abbildung 13: Wie viel Prozent der Befragten stufen „CTI“ als „wichtig“ ein

Abbildung 14: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „CTI“ in 2014

Schaut man sich an, welche Bedeutung die Anwender einer CTI-Funktion beimessen, wird deutlich, dass Schweizer Unternehmen (78,38 %) gefolgt von den Österreichern (70 %) CTI wesentlich mehr schätzen als die Deutschen mit 57,89 %. Schaut man sich die Größe der Contact Center Einheiten an, ist der Bedarf an CTI-Funktionalität für kleinere Ein-heiten bis max. 10 Seats geringer als bei den übrigen. Im Vergleich zwischen internen Con-tact Center Einheiten und den Dienstleistern legen insbesondere die internen Einheiten mit knapp 75 % viel Wert auf die komforta-ble Telefonintegration. Das erstaunt, da die Dienstleister mit Ihrer Arbeit Geld verdienen und dafür eigentlich diese Basistechnologie benötigen.

Befragt nach den Investitionsabsichten zeigt sich aber, dass die externen Dienstleister mehr im Bereich CTI investieren als die inter-nen Kollegen. Erstaunlich ist, dass es immer noch eine Anzahl an Unternehmen gibt, die sich erstmalig mit dem Thema CTI auseinan-dersetzen. Nur in der Schweiz gibt es aus-schließlich Ersatzbeschaffungen.

Je größer die Contact Center Einheiten sind, umso größer ist hier der Investitionsbedarf. Einheiten mit mehr als 250 Seats investieren am wenigsten.

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gefasst, sondern ist eine Standardfunktion im Thema CTI.

Zielsetzung ist also immer die Zeitersparnis. Dialer gibt es Hardware basiert oder als Lö-sung aus der Cloud oder auch hybride An-sätze. Einige Lösungen bieten bereits ein rudimentäres Frontend für einfache Out-boundaktionen, die aber bei komplexeren Anforderungen im Kampagnenmanagement schnell an ihre Grenzen stoßen. Unter www.grutzeck.de gibt es einen kostenlosen Simula-tor zum Download, der die Zeitersparnis zwi-schen Power- und Predictive Dialer kalkuliert.

2011 hat der Deutsche Callcenter Verband seinen Ehrenkodex im Telefonmarketing um

5.1.2 DialerDialer bauen automatisierte Telefonverbin-dungen auf. Dabei unterscheidet man ver-schiedene Anwahlverfahren:

Beim Predictive Dialer baut ein intelligen-ter Dialer vorausschauend mehr Verbindun-gen auf als freie Mitarbeiter verfügbar sind. Kommt eine Verbindung zustande, wird das Gespräch auf einen freien Agentenarbeits-platz geroutet und in der Frontendanwendung der Kundendatensatz angezeigt. Je nach Ein-stellungen der Dialerparameter kann es pas-sieren, dass ggf. eine Verbindung zustande kommt, aber kein freier Mitarbeiter für dieses Gespräch verfügbar ist.

Deshalb hat der Deutsche Callcenter Verband (CCV) gemeinsam mit dem Deutschen Dialog-marketing Verband (DDV) bereits 2010 kon-krete Richtlinien für den Einsatz solcher Dialer herausgegeben.

Powerdialer wählen automatisiert Kontakte an. In der Anwahlphase sieht der Agent be-reits den angerufenen Kontakt. Besetzte oder nicht erreichbare Gesprächspartner werden automatisch in die Wiedervorlage eingestellt. Werden falsche Ruf-Nr. in der Anwahl erkannt, werden diese aussortiert. Der Mitarbeiter sieht bereits in der Anwahlphase, welcher Kunde aktuell angerufen wird und hat bereits alle wichtigen Informationen verfügbar.

Beim PreView Dialing entscheidet der Mit-arbeiter selbst, wann er die Anwahl startet. Dies wird oft nicht unter dem Begriff Dialing

Abbildung 15: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Dialer“ als „wichtig“ ein

einen Zusatz für den verantwortungsvollen Umgang mit Dialern ergänzt3. Darin werden Klingel- und Verbindungszeiten, Anrufhäu-figkeit sowie Rufnummernübermittlung ge-regelt. Verbindlich ist der Ehrenkodex nur für Mitglieder des Call Center Verbandes (CCV).

Für den Betrieb von Dialern ist besonders wichtig, die gesetzlichen Rahmenbedin-gungen oder auch die Statuten des jeweils zuständigen Berufsverbands zuverlässig ein-halten zu können – sonst kann es sehr teuer werden. Dies wird auch durch den hohen Stel-lenwert der rechtlichen Rahmenbedingungen in dieser Studie verdeutlicht. Eine gute, ver-gleichende Übersicht über einige gängige Re-gelwerke findet sich unter www.authensis.de.

1 https://callcenter-verband.de/verband/ehrenkodex/

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Insgesamt ist bei der Auswahl dieser Techno-logie wichtig,• Beherrschen der verschiedene Sprach- transportwege (ISDN, Mobilfunk, VoIP)• Qualitätssichernde Funktionen wie z. B. Mithören, Coachen, Aufzeichnen – auch kanal-getrennt - , aber auch Einspielen von Audio-Dateien oder andere Gamificati- on-Verfahren• Flächendeckende Verfügbarkeit durch Vernetzung oder Betrieb im Netzwerk• Einfaches und sicheres Einhalten der rechtlichen Rahmenbedingungen• Hohe Konnektivität zu den führenden Fachanwendungen, wie z.B. CRM-, ERP, CEM- oder Datenerfassungssystemen.

Der Einsatz von Dialern kann zu Produktivi-tätssteigerungen zwischen 30 % und 400 % führen, abhängig von den Charakteristika der unterstützten Kampagnen. Die Produktivitäts-steigerungen sind umso höher,• je kürzer das durchschnittliche Gespräch,• je größer die Anzahl der zu kontaktieren- den Rufnummern,• je höher die Anzahl zeitgleicher Agenten.

Dialer werden nur von ca. einem Drittel aller Befragten als „wichtig“ eingestuft. Insbeson-dere in Österreich liegt die Bedeutung von Dialern mit 52,5 % deutlich über den Nach-barländern.. Aber auch in der Schweiz ist mit 43 % die Zustimmung höher als in Deutsch-land.

Insbesondere kleinere Organisationseinhei-ten von 11-50 Seats halten den Dialerein-

Abbildung 16: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Dialer“

satz mit 44,23 % für wichtig. Offensichtlich werden hier viele Outboundkampagnen mit einem hohen Adressvolumen oder schlechter Erreichbarkeit abgearbeitet, so dass hier der Dialer effektiv eingesetzt werden kann.

Die hohe Bedeutung von Dialern in Österreich zeigt sich auch im Bereich der höhsten Erstin-vestitionen mit 5 % der Befragten. Knapp 19 % der befragten Schweizer Führungskräfte wollen bestehende Dialersysteme ablösen.

Bei der Organisationsgröße liegen die Investi-tionen bei 11-50 Seats erwartungsgemäß am Höchsten, da hier auch der Dialer die höchs-te Wichtigkeit hatte. Erstaunlich ist das hohe Investitionsvolumen bei den größten Contact

Center Einheiten. Offensichtlich gehört der Di-aler dort zur Basisausstattung und ist deshalb evtl. nicht wichtig, sondern schlichtweg not-wendige Basistechnologie.

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Intern hingegen müssen für das lokale Netz-werk ebenfalls einige Anforderungen be-rücksichtigt werden. Welche Netzwerkver-kabelung mit welcher Güte und Qualität ist vorhanden? Auch hier wird oftmals davon ausgegangen wenn Gigabit vorhanden ist, reicht dies aus. Mögliche Ursachen für Prob-leme liegen jedoch oft woanders. Hierzu zählt eine alte und längst „brüchige“ CAT Verkabe-lung, unzureichende Switche oder allzu oft insgesamt schlecht konfigurierte Netze mit etlichen Störfaktoren.

Sind die vorstehend genannten Anforderun-gen umgesetzt, bieten VoIP basierende bzw. fähige TK-Anlagen insbesondere Vorteile in der Flexibilität der Anbindung der Nebenstel-

5.1.3 Voice over IP (VoIP)Bei Voice over IP (Kurz VoIP) wird das Telefo-nieren über Netzwerke ermöglicht. Das kann sowohl intern im lokalen Netzwerk erfolgen, als auch über einen Internetanschluss au-ßerhalb des Unternehmensnetzwerkes. Die Sprachqualität bei VoIP steht und fällt mit den zur Verfügung stehenden Bandbreiten. Insbe-sondere der ländliche Raum leidet hier unter dem mangelhaften Ausbau.

Telekommunikationsspezialist Jens Arnold von AR-Systems erklärt: „Bei der Einführung von VoIP im Unternehmen sollten zumindest folgende Fragen berücksichtigt werden: Wo genau soll VoIP zum Einsatz kommen? Externe Heimarbeitsplätze? Zuführung und Aufbau der Gespräche ins Telefonnetz (Terminierung)? Anbindung von Arbeitsplätzen /Nebenstellen intern?

In den ersten beiden Fällen ist zu beachten welche Bandbreiten und vor allem, welche Arten externer Internetanschlüsse am Stand-ort zur Verfügung stehen. Oftmals wird bei Verfügbarkeit z. B. eines „16.000er DSL-An-schlusses“ davon ausgegangen, dass dies ausreicht. Die Unterschiede liegen jedoch im Detail, denn ADSL ist asynchron und stellt bei weitem nie die o.g. Bandbreite im sogenann-ten Upload bereit und genau dieser wird für die VoIP Verbindungen benötigt. Für ein VoIP Gespräch sind mind. 80kbit/s an Bandbrei-te erforderlich. Somit sollte für z.B. 20 Ge-spräche mindestens ein dedizierter 2Mbit/s SDSL-Anschluss mit entsprechender Güte für VoIP vorhanden sein.

len und bei der Terminierung. Nebenstellen können i.d.R. als SIP-basierende Tischgeräte wie auch Softclients an den Arbeitsplätzen zum Einsatz kommen. Eine externe Terminie-rung ist zumindest für ausgehende Gesprä-che über mehrere Anbieter parallel möglich. Beides wirkt sich konsequenterweise positiv bei den Kosten für Infrastruktur und die Ge-sprächsverbindungen aus.

Hybride TK-Anlagen bieten derzeit für viele Anforderungen eine optimale Alternative. Sie ermöglichen eine Weiternutzung der bisheri-gen leitungsvermittelnden Technologie, wie auch die Umsetzung von neuen VoIP Funktio-nen. Wichtiges Kriterium bei der Auswahl sol-cher Systeme ist die Architektur des zentralen

Abbildung 17: Wie viel Prozent der Befragten stufen „VoIP“ als „wichtig“ ein

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Kommunikationsservers. Dieser sollte einen Mischbetrieb sowohl bei der internen als auch externen Anbindung ermöglichen, um in der derzeitigen Übergangsphase möglichst alle Varianten abzudecken. Später ist ein reiner Betrieb auf VoIP-Basis ohne die Notwendig-keit des Mitführens etwaiger alter Bestandtei-le aus der leitungsvermittelnden Technologie wünschenswert.“

Das Frauenhofer Institut „Einrichtung für Systeme der Kommunikationstechnik ESK“ mahnt in ihrem Ratgeber „Bekämpfung des Missbrauchs von IP-Sprachsystemen“ an die Sicherheit von IP Anlagen zu denken.4 Dazu gehört z.B. das regelmäßige Ändern von Pass-wörtern oder nicht jedem Teilnehmer eine Rufumleitung nach extern zu erlauben.

In 2011 hatte ein Norddeutscher sich in diver-se Telefonanlage eingehackt und seine 190er Ruf-Nr. anrufen lassen und bis zu seiner Fest-nahme so Euro 400.000 erbeutet.5

Mehr als 38 % aller Befragten stufen VoIP als „wichtig“ ein. Knapp 35 % halten das Thema für „unwichtig“. VoIP polarisiert. Die einen sind von der Flexibilität begeistert, die an-deren haben negative Erfahrungen mit der Sprachqualität erlebt. Die Deutschen sehen das zurückhaltend, während die Hälfte der Ös-terreicher VoIP als wichtig einschätzen. Insbe-sondere sehr große Contact Center Einheiten beschäftigen sich intensiv mit dem Thema. Bei internen Einheiten stößt das Thema VoIP mit 43,8 % auf wesentlich mehr Interesse als bei externen Dienstleistern mit 29,33 %.

Abbildung 18: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „VoIP“

12,91 % aller Befragten wollen in den Bereich VoIP investieren. Dabei überflügeln Schwei-zer und Österreicher die Deutschen deutlich. In der Schweiz scheint es bereits eine recht hohe VoIP Verbreitung zu geben, da es hier keine Neuinvestitionen, aber in großem Maße Ersatzbeschaffungen gibt.

Der höchste Investitionsbedarf herrscht insbe-sondere bei den sehr großen Contact Center Einheiten mit mehr als 250 Seats und den ex-ternen Callcenter Dienstleistern. Hier sind die höchsten Neuinvestitionen geplant.

4 http://www.esk.fraunhofer.de/content/dam/esk/de/documents/Whitepaper_PhoneBreaking.pdf 5 http://www.cio.de/knowledgecenter/netzwerk/2271664/

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Abbildung 19: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Videotelefonie“ als „wichtig“ ein

5.1.4 VideotelefonieUnter Videotelefonie werden alle Technolo-gien subsumiert, die neben der Sprache auch Bilder transportieren. Schon vor dem zweiten Weltkrieg 1936 gab es zwischen Berlin, Nürn-berg und München erste Bildtelefonieleitun-gen.6 Die bekannteste Videotelefonielösung dürfte heute Skype mit weltweit mehr als 300 Millionen Nutzern innerhalb von 10 Jah-ren sein.7 Das Handy brauchte 25 Jahre bis zur heutigen Verbreitung. Das Festnetz 100 Jahre.Die Deutsche Bahn baut elektronische Rei-sezentren für den ländlichen Raum. Dort können sich Reisende auf Knopfdruck per Vi-deotelefonie von einem Kundenbetreuer der Bahn beraten lassen.8

Exkurs: Videotelefonie – verschiedene Varianten der UmsetzungIm Wesentlichen gibt es heute vier verschie-dene Varianten, Videotelefonie umzusetzen: Erstens gibt es hardwarebasierte Systeme, bei denen spezielle Bildtelefone oder spezielle Systeme als Endgeräte eingesetzt werden. Da beide Gesprächspartner passende Hardware benötigen, die noch nicht weit verbreitet sind, kommen diese Systeme in der Kunden-kommunikation bisher eigentlich nur in spe-ziellen Szenarien zum Einsatz, bei denen ein Kunde in eine Filiale zum Beispiel einer Bank kommt und der Berater vor Ort einen zusätzli-chen Spezialisten per Videotelefon oder –kon-ferenz ins Gespräch hinzuholt.

Zweitens gibt es Applikationen wie Skype und Apple Facetime, bei denen innerhalb geschlossener Benutzergruppen über Video

kommuniziert werden kann. Hier ist erfor-derlich, dass beide User die gleiche Software einsetzen und einen entsprechenden Account haben. Insbesondere aufgrund der großen Verbreitung von Skype mit mehr als 300 Mil-lionen Nutzern bieten einige Unternehmen schon einen direkten Zugang ins Contact Cen-ter über Skype, das heute zu 100% zu Micro-soft gehört – und aufgrund der Integration mit dem im Firmenumfeld stärkere Verbreitung findenden Microsoft Lync hier weiteres Poten-zial bietet. Drittens sind hier Applikationen wie Cisco We-bex, Adobe Connect oder auch Microsoft Lync zu nennen, die ihren Ursprung insbesondere in der Projekt- und Teamkommunikation ha-

ben. Mit diesen Systemen ist es möglich, auch dritte Teilnehmer ohne eigenen Account oder ohne besondere Hardware in die Videoses-sion zu integrieren, sofern sie zu Beginn der Session entsprechende Software adhoc aus dem Internet laden, in der Regel als Plugin des Internet-Browsers.

In der Regel bieten diese Systeme in der Kun-denkommunikation allerdings den Nachteil, dass Nutzer nur an einer vorab geplanten Session teilnehmen können, zu der sie per Email mit integrierten Weblink zur Session eingeladen werden. Unternehmen wie die Mainzer dtms GmbH bieten Konzepte, wie eine Kontaktaufnahme via Lync direkt inner-halb einer Webseite auch für Nutzer möglich

6 http://de.wikipedia.org/wiki/Bildtelefon 7 http://blog.wiwo.de/look-at-it/2013/09/03/10-jahre-skype-von-0-auf-300-millionen-nutzer/ 8 http://www.derwesten.de/wirtschaft/deutsche-bahn-will-fahrscheine-per-video-verkaufen-id8540265.html

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ist, ohne dass vorab ein Meeting geplant wurde – wodurch sich eine solche Lösung in ihrer Funktionsweise der vierten Variante der Videokommunikation annähert.

Viertens gibt es die Möglichkeit, Videokom-munikation direkt in eine Webseite zu inte-grieren, wobei diese Lösungen in der Regel auf Webstandards basieren wie Adobe Flash oder dem neuen, von vielen Experten als vielversprechendem Ansatz betrachteten WebRTC-Protokoll. Diese letzte Variante der Videokommunikation ist ideal geeignet, um die spontane Kommunikation eines Unter-nehmens mit seinen Kunden zu ermöglichen, da hier der User weder besondere Hardware noch besondere Software oder ein Benutzer-konto benötigt. Diese oft mit Text-/Webchat integrierten Videochat-Lösungen bieten eine einfache Form der persönlichen Videokom-munikation im Kundendialog – und wird nicht selten ergänzt um Cobrowsing oder Doku-menten- und Screensharing.

Der Datenschutzexperte Bernd Fuhlert gibt zu bedenken: „Die Videotelefonie kann in vielen Themenbereichen die Zukunft im Kundenser-vice aufzeigen, wenn auch die datenschutz-rechtlichen Probleme gelöst werden: z.B. die Persönlichkeitsrechte des Call Center Agent bei der Nutzung der Videotelefonie zu schüt-zen!“

Videotelefonie spielt für die Mehrheit der Be-fragten (noch) keine Rolle: Mehr als 52 %der Interviewpartner stufen Videotelefonie als „unwichtig“ ein. Nur 7,66 % halten das für

„wichtig“. Ein Zeichen dafür, dass es sich bei Videokommunikation im Kundendialog noch um ein frühes Entwicklungsstadium handelt, bei dem zunächst nur die Innovatoren oder First Mover ihre Erfahrungen sammeln. Stär-ker etabliert hat sich diese Kommunikation bisher nur in der Automobilbranche mit Lexus und Audi als Vorreiter mit Videochat-Angebo-ten in der Neufahrzeug-Beratung und in der Finanzbranche. Dort tragen zahlreiche Banken und Versicherungen per Videoberatung dem Trend Rechnung, dass die Kunden immer seltener in die Filiale kommen und sie wei-testgehend zeitlich und räumlich unabhängig dennoch eine individuelle Beratung wün-schen. Schaut man sich die Einschätzung im Ländervergleich an, beschäftigen sich insbe-

Abbildung 20: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Videotelefonie“

sondere die Österreicher intensiver mit dem Thema Videotelefonie.

Axel Gibmeier, Video- und Multimediaexper-te vom Mainzer Kundendialog-Spezialisten dtms, sieht vor allem große Potenziale bei be-ratungsintensiven Produkten: „Insbesondere, wenn es im Verkaufsprozess auf das Vertrau-en zum Unternehmen ankommt, wird die Vi-deokommunikation schon bald alltäglich sein. Insbesondere Banken und Versicherungen mit oft vergleichbaren Produkten profitieren sehr von der intensiven Kundenbeziehung, die durch die Videokommunikation ermöglicht wird. Stärker wird das Potenzial der Multi-media-Beratung allerdings noch durch Kom-ponenten wie Cobrowsing, Dokumenten- und

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Application-Sharing ausgeschöpft, bei denen der Berater den Kunden mit Abbildungen, Videos und anderen optisch aufbereiteten In-halten berät – und ihm beim Ausfüllen kom-plexer Formulare bis zum Abschluss ein An-trags- oder Bestellprozesses unterstützt. Auch in der Touristik führen erste Unternehmen solche Videoberatung ein – um im Fernabsatz dem Kunden z.B. in einer telefonischen Be-ratung das Reiseziel und das einzelne Hotel auch zeigen zu können.“

Videotelefonie ist neben dem Bereich „Social Media“ das Investitionsziel mit dem höchs-ten Anteil an Erstinvestitionen. Ein weiteres Indiz dafür, dass sich die Videotelefonie in einem frühen Marktstadium befindet, in der nun nach den ersten erfolgreichen Projekten bei First Movern mit starkem Wachstum ge-rechnet werden kann. Vorreiter sind wieder die Österreicher. Bei der Organisationsgröße nehmen die mittleren Contact Center Einhei-ten die Vorreiterrolle ein. Interessant ist, dass externe Dienstleister nicht an Videotelefonie interessiert sind, sondern die Investitionsim-pulse von internen Einheiten ausgehen. Das verwundert, da externe Dienstleister ihren Auftraggebern neuartige Kommunikationsan-gebote unterbreiten und Vorreiter im Bereich Kundendialog und Kundenberatung sein soll-ten.

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Abbildung 21: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Unified Communication in %

Der Bereich Unified Communication unter-gliedert sich in die Bereiche ACD, Multichan-nel Routing, Social-Media Integration sowie Akustik/Headsets. Das Thema Akustik/Head-sets mag in diesem Zusammenhang zunächst merkwürdig erscheinen, aber wenn man die Entwicklung zu immer mehr Softphone, Presence Management Systemen etc. wahr nimmt, wird klar, dass der physische Telefo-napparat zunehmend auf dem Rückzug ist. Dann wird das Headset direkt an den Com-puter angeschlossen und eine kanalübergrei-fende Kommunikation (Collaboration) wird möglich.

Ralf Mühlenhöver von Voxtron schätzt die Entwicklung im Bereich Telekommunikation so ein: „Das Thema Video wurde in der Stu-die bei allen Befragten sehr niedrig oder nicht priorisiert, ähnlich präsentieren sich die Aus-sagen zu Investitionen auf dem Telekommu-nikationssektor. Das stagnierende Geschäft mit TK-Infrastruktur inkl. deren Zusatzoptio-nen wird also vermutlich auch im nächsten Jahr stabil bleiben – immer noch hoch, aber definitiv nicht mehr wachsend.

Das liegt unserer Meinung nach daran, dass viele Callcenter bereits sehr gut ausgestattet sind und daran, dass der Markt sehr genau beobachtet wird und Investitionen nur vor-sichtig getätigt werden. Es ist hier so, dass immer noch ein Jahr – notfalls auch zwei, oder drei - mit der vorhandenen Infrastruktur wei-tergearbeitet werden kann, und Kunden auf technische und kommerzielle Innovationen auf dem Hosting-/Cloud-Markt warten, oder

nach wirklichen Neuerungen à la Microsoft Lync Ausschau halten. Wir sehen als eine In-terpretation der Studie den erfreulichen Trend in ein Gut zu investieren, das sich langfristig immer durchsetzt und das Voxtron seinen Kunden seit Langem empfiehlt und anbietet: Qualität. Die Investition in gut ausgebildetes Personal, in Themen wie Beratung, BI, Moni-toring und Personalentwicklung, in Software im Wissensmanagement, ACD und CRM spre-chen dafür, dass es den Unternehmen darum geht, Kunden qualitativ gut zu bedienen. Nur gut bediente Kunden bleiben langfristig treu.“

5.2 Unified Communication

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5.2.1 ACDUnter ACD versteht man die Kurzform für Automatic Call Distribution. Die meisten Menschen nutzen, ohne es vermutlich zu wissen, eine der weltweit größten ACD-Sys-teme im Taschenformat: an ihrem Mobilte-lefon entscheiden sie persönlich über eine Anrufannahme oder die Weiterleitung an ihre Mailbox. Genau diese Technik nutzen Unter-nehmen, um eingehende Anrufe, Faxe und Emails automatisiert an den jeweils am bes-ten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten. Meist wird unter ACD der Fokus auf Telefon-gespräche gesetzt.

Die ACD fokussiert sich auf die Verteilung ein-gehender Anrufe. Entsprechend wird die ACD von knapp 2/3 aller Befragten als wichtig ein-gestuft. Im Ländervergleich ist die Bedeutung der ACD in Österreich etwas geringer und in der Schweiz weitaus höher als im Gesamt-durchschnitt. Mit zunehmender Anzahl der Seats steigt auch die Wichtigkeit der ACD für das Contact Center. Für externe Dienstleister ist die ACD etwas weniger als für den Gesamt-durchschnitt wichtig. Das erstaunt eigentlich. Auch bei jedem Outbound Anruf muss eine Ruf-Nummer übermittelt werden. Das führt dann zwangsweise zu Rückrufern, wenn ein Angerufener z.B. in der Rückrufliste die Tele-fon-Nr. sieht.

Um den Rückrufer einer konkreten Kampagne mit dem entsprechenden Meldetext zuordnen zu können, muss je Kampagne eine spezifi-sche Ruf-Nr. übertragen werden. Das erfordert dann zwangsweise je Outboundkampagne

Abbildung 22: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ACD“ als „wichtig“ ein

eine ACD-Gruppe, damit die Rückrufer wieder sauber ins Team weiter geleitet und identifi-ziert werden können.

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5.2.2 Multichannel RoutingMultichannel Routing beschreibt Technolo-gien, die unterschiedliche Eingangskanäle, also z.B. Telefon, Fax, SMS, Email oder Social Media Kanäle, als eingehende Vorgänge be-trachten, die in Unternehmensorganisationen nach vordefinierten Regeln geroutet werden. Dabei werden alle eingehenden Ereignisse in eine Universal Queue gestellt. Das entspricht einer vorgangs- oder prozessorientierten Ar-beitsweise und ist der weitreichendste Ansatz in der kanalübergreifenden Eingangsbearbei-tung.

Multichannel Routing wird von den Befrag-ten mit 43,55 % als weniger wichtig einge-stuft als die ACD (Routing von Telefonaten) mit 61,69 %. Besondere Bedeutung genießt der Multichannelansatz in der Schweiz mit 56,76 %. Mit steigender Organisationsform nimmt die Bedeutung von Multichannel zu. Das ist sicherlich auch eine Frage der Kosten und der Administration der Technologie, bei denen sich durch Größe Skaleneffekte reali-sieren lassen.

Die externen Dienstleister liegen hier unter dem Durchschnitt. Offensichtlich konzentriert man sich auf vertraute Kommunikationskanä-le, wie das Telefon, oder fokussiert sich auf das Outboundgeschäft. Schaut man sich die geplanten Investitionen an, wird aber deut-lich, dass insbesondere sich Contact Center Dienstleister mit dem Thema Multichannel intensiv auseinandersetzen. Mit 5.33 % pla-nen die Studienteilnehmer hier die größten Neuinvestitionen.

Abbildung 23: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „ACD“

Jeder fünfte Befragte will in 2014 im Bereich ACD investieren (20,16 %). 3,63 % aller Studi-enteilnehmer führen erstmalig ein ACD-Sys-tem ein. Besonders stark sind die Neueinfüh-rungen bei den sehr kleinen Contact Center Einheiten mit bis zu 10 Arbeitsplätzen sowie bei den externen Dienstleistern. Sehr große Organisationseinheiten investieren mit insge-samt knapp 27 % überdurchschnittlich stark.

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Abbildung 25: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Multichannel Routing“

Abbildung 24: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ Multichannel Routing „ als „wichtig“ ein

In der Schweiz, mit der höchsten Bedeutung, gibt es hingegen keine Neuinvestitionen, sonder die höchsten geplanten Ersatzbe-schaffungen. Kleine Organisationseinheiten beschäftigen sich erstmalig mit dem Thema.

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5.2.3 Social MediaSocial Media ist in den Unternehmen ange-kommen. Unter Social Media werden dabei alle Formen der digitalen Kommunikation verstanden, also z.B. das gemeinschaftli-che Erstellen medialer Inhalte in Text, Bild, Streams etc.

Der Höhenflug der Sozialen Netzwerke ist beeindruckend: Außerdem nimmt die Kon-zentration immer weiter zu. So untersucht der Social-Media-Experten Vincenzo Cosenza mit der „World Map of Social Networks“ die Ver-breitung Sozialer Netzwerke weltweit. Gab es 2009 noch 19 größere Soziale Netzwerke sind es 2013 nur noch 5. Davon dominiert Face-book in 127 von 137 untersuchten Ländern.9

Knapp 1,2 Mrd. Menschen nutzen monatlich Facebook. Mehr als 230 Millionen Menschen nutzen monatlich den Kurznachrichtendienst Twitter. 300 Millionen nutzen Google+. XING hat 12,65 Mio aktive Nutzer weltweit.10

Damit stellt sich die Frage, was das für Un-ternehmen bedeutet? Anja Bonelli, Business Development Executive, Telenet GmbH Kom-munikationssysteme: „Die größte Herausfor-derung in den Contact Centern ist – neben der Suche nach qualifiziertem Personal – der Ausbau der Kontaktkanäle. Dementsprechend verwundert es nicht, dass auch die Investi-tionsbereitschaft für Social Media, CRM und Wissensmanagement sowie Web Self Services zum vergangenen Jahr zugenommen hat. Denn erst mit der Verzahnung der verschie-denen Kanäle wird eine einheitliche Sicht

auf den Kunden und die damit verbundenen Vorgänge möglich: Ein intelligenter Kunden-service entsteht.“

Die Zustimmung in Unternehmen zu Soci-al Media liegt aktuell bei insgesamt knapp 50 %. 2011 wurde dieser Wert im Rahmen der Contact Center Investitionsstudie erstmals abgefragt und steigt kontinuierlich an.

Betrachtet man die Teilsegmente ergibt sich ein recht ausgewogenes Bild, das im Länder-vergleich und bei der Betrachtung der Orga-nisationsform und –größe keine gravierenden Unterschiede erkennen lässt. Social Media ist also kein Nischenphänomen, sondern in der breiten Masse angekommen.

9 http://www.socialmediastatistik.de/facebook-der-blaue-riese-wachst-und-wachst 10 Stand von 10-2013 – Zahlen unter obigem Link einsehbar.

Abbildung 26: Social Media als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in %

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Jeder zehnte Befragte will erstmalig in Social Media investieren. Das ist im Vergleich aller Investitionsziele der höchste Wert. Wenn sich Unternehmen mit neuen Herausforderungen beschäftigen, liegt der Fokus auf Social Me-dia. Besonders stark wird erstmalig in Öster-reich mit über einem Fünftel der Befragten investiert und eher bei externen Contact Cen-ter Einheiten. Betrachtet man die Größe der Contact Center Einheit, stechen insbesondere die mittleren Einheiten zwischen 11 und 250 Seats hervor.

Laut bitkom Studie „Social Media in Unter-nehmen“11 von 2012 nutzen bereits 47 % der Unternehmen Social Media. Weitere 15 % der befragten Unternehmen planen den Einsatz. Auch in dieser Studie gibt es keine Unter-schiede der Social Media Nutzung aufgrund der Unternehmensgröße oder Branchenzuge-hörigkeit. Allerdings nutzen die Unternehmen laut der bitkom Studie nicht als Dialogkanal, z.B. zur Bearbeitung von Serviceanfragen, sondern 86 % als Unternehmenspräsentation, Bereitstellung von Videos 28 % oder als Be-gleitkanal für Werbeaktionen 75 %.

Hier wird ein Umdenken in der Zukunft not-wendig sein. Denn was Unternehmen in So-zialen Netzwerken machen und was Kunden erwarten, ist eine interessante Fragestellung. Interessierten Leser empfehle ich den Blog-beitrag von Christian Michael Schenkel vom 10.10.2013.12

Abbildung 27: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Social Media“ als „wichtig“ ein

Abbildung 28: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Social Media“

11 http://www.bitkom.org/files/documents/Social_Media_in_deutschen_Unternehmen(4).pdf 12 http://www.commonsense.ch/kunden-social-media/

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Abbildung 29: Gründe warum sich Menschen in Sozialen Netzwerken bewegen

Abbildung 30: Gründe warum Menschen

Unternehmensauftritte in Sozialen Netzwerken

besuchen und die Einschätzung von Unternehmen

IBM hat sich 2011 mit dieser Thematik in der Studie „From Social Media to Social CRM“13 auseinandergesetzt.

D.h. weniger als ein Viertel der Menschen möchte mit Unternehmen in Sozialen Netz-werken interagieren.

Befragt nach den Wünschen an die Interakti-on mit Unternehmen in Sozialen Netzwerken ergibt sich aus der IBM Studie folgendes Bild:

Kunden erwarten individuelle Sonderange-bote und Gutscheine, während Unternehmen primär zu Produkten informieren wollen. Laut der Studie „Social Minds 2012“ erwarten 60 % der Nutzer Tipps und Tricks zur Anwendung von Produkten.14 Die häufigste Form ist aber die Produktbewertung (positiv wie negativ) und das Interesse vor dem Kauf die Meinung anderer Nutzer zu erfahren.

13 http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-crm-whitepaper.html 14 http://www.vivaki.de/presse/pressemeldungen/news-detailseite/social-minds-2012-vivaki-analysiert-meinungsfuehrer-in-sozialen-

medien/916932062905b6ec73d8a5cda3b4ff70/

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Abbildung 31: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Akustik“ als „wichtig“ ein

5.2.4 Akustik / HeadsetsDie Akustik umfasst die Lärmbelastung am Ar-beitsplatz, aber auch die Sprachqualität beim Telefonieren. Mehr als 60 % der Befragten stuft das Thema Akustik als wichtig ein. Da Kommunikationsendgeräte im Sinne von Col-laboration Werkzeugen verschmelzen, wurde der Bereich Akustik dem Oberthema Unified Communications zugeordnet. Dem entspre-chen auch die Verkaufszahlen der Headset Hersteller. So berichtet Dirk Wolf von GN Net-com, dass in 2013 bereits die Hälfte der ver-kauften Headsets als USB Geräte den direkten Anschluss an den Computer verfügen.

In Zeiten knapper Personalressourcen gewin-nen die Gesundheit der Mitarbeiter und die Reduzierung von Krankheitstagen an Bedeu-tung. So zeigt eine WHO Studie, dass Lärm auf Dauer zu Krankheiten führen kann. Und auch das Deutsche Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit kümmert sich unter dem Slogan „Lärm ist Out“ um das Thema.15 Die Lärmschutzverordnung schreibt Maximalwerte vor.16

Die Akustikspezialistin Anja Winter von Org-Delta erklärt: „Lärm hat dann Auswirkun-gen auf die Mitarbeiter, wenn die Arbeitsum-gebung von ihnen subjektiv als zu laut und störend empfunden wird. Kopfschmer-zen, Muskelverspannungen, Schlafstörungen, Stimmprobleme, etc. können die Folge sein. Hinzu kommt die negative Außenwirkung bei den Kunden. Grundlage ist daher eine ganz-heitliche Lärmanalyse, um die notwenigen Maßnahmen zu ermitteln. Dazu gehören eine

optimale Nachhallzeit, eine Minimierung der Schallreflexionen und des Direktschalls, mehr Lärmbewusstsein für die eigene und damit kontrollierte Stimmlautstärke.

Die Lösungsansätze sind auf den jeweiligen Raum, das Design und vorhandene Budget anzupassen und können auch nachträglich angebracht werden.“

Sandra Stüve von HCD ergänzt: „Die Raumge-staltung ist entscheidend für die Produktivität der Mitarbeiter. Aber es geht nicht um Akustik – es geht um Ruhe! Ruhe ist mehr als leise.Es geht um Prozess- und Organisationsgestal-tung, um Arbeitsplatz- und Raumgestaltung im Dreiklang akustischer, visueller und opti-

scher Ruhe. Und es geht um Technik-Einsatz, der zur Ruhe beiträgt. Und es geht um gute Führung! Einzellösungen zur Akustik bringen nichts. Es braucht ein Konzept, eine fundierte Planung und eine ganzheitliche Umsetzung.

Nur dann lohnt eine Investition! Wie das geht, zeigt die HCD PlanBar unter www.hcd-gmbh.de/planbar/.“ Ein Werkzeug um den Lärmpegel zu reduzie-ren und die Sprachqualität zu erhöhen, kön-nen geeignete Headsets sein. Insbesondere in Österreich wird von mehr als 82 % der Befrag-ten das Thema Akustik als wichtig eingestuft. Mit zunehmender Größe der Organisations-form steigt die Bedeutung der Akustik. Le-

15 http://www.apug.de/archiv/pdf/laut_ist_out.pdf 16 http://www.bgbau-medien.de/zh/z418/7_4_3.htm

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Abbildung 32: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich „Akustik / Headsets“

diglich sehr große Contact Center haben hier weniger Probleme. Offensichtlich wurden hier bereits die Hausaufgaben gemacht.

Jeder zweite Befragte plant im Bereich Akus-tik zu investieren. Damit wird dieses Inves-titionsziel am zweihäufigsten genannt. Ös-terreichische und Schweizer Contact Center Betreiber fokussieren das Thema Akustik gegenüber den Deutschen Kollegen. Insbe-sondere kleinere Contact Center Einheiten beschäftigen sich mit mehr als 3 % erstmalig mit dem Thema Akustik.

Die Investitionen der externen Dienstleister liegen um 10 % über den Investitionsabsich-ten interner Einheiten. Schaut man sich im

hinteren Teil der Studie die Investitionsab-sichten in der Personalbeschaffung und –ent-wicklung an, sind hier auch bei externen Con-tact Center Dienstleistern die Investitionen wesentlich höher als die internen Einheiten. D.h. das Personalthema ist für externe Contact Center noch dringender. Somit erklären sich auch die höheren Investitionsabsichten im Bereich Akustik

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Für den Erfolg einer Kampagne sind Steue-rungs- und Controllingmöglichkeiten in Echt-zeit wichtige Voraussetzungen. Kennzahlen sind Grundlage für die Qualitätsmessung und verbesserung. In diesem Segment wurde die Sprachaufzeichnung, das Quality Monitoring, Speech Analytics und mit Business Intelligen-ce / Big Data die Auswertung der erhobenen Daten abgefragt. Beratung schafft neues Know-How und kann Organisationen optimie-ren.

„Für Unternehmen ergeben sich aus diesen Daten große Chancen,“, sagt der Datenschut-zexperte Bernd Fuhlert. “aber auch erhebliche Risiken. Big Data soll die Datenflut nutzbrin-gend verknüpfen, um durch die Bearbeitung aussagefähige Analysen erstellen und valide Prognosen für die Zukunft treffen zu können.

Dahinter steht das Ziel die Produktivität zu verbessern und den Umsatz zu erhöhen. Da-her sind gerade hier geeignete Datenschutz-konzepte und Datenschutzmanagement wichtige Elemente in der Unternehmensstra-tegie.“

5.3.1 SprachaufzeichnungBei der Sprachaufzeichnung wird der Audi-okanal aufgezeichnet. Das Aufzeichnen von Telefongesprächen ist laut Strafgesetzbuch (§§ 201 - 210) in Deutschland prinzipiell ver-boten. Das Aufzeichnen ist nur erlaubt, wenn beide Gesprächspartner, also Mitarbeiter und Kunde,• einwilligen (ausdrückliches Einverständnis) oder

5.3 Controlling, Reporting, Monitoring

Abbildung 33: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Controlling, Reporting, Monitoring in %

• in Kenntnis des Mitschneidens nicht wider- sprechen (konkludentes Einverständnis). Dies setzt allerdings voraus, dass bei Ge- sprächsbeginn auf das geplante Aufzeich nen des Telefonats hingewiesen wurde, zum Beispiel durch eine Bandansage.17

Die Sprachaufzeichnung dient somit der Be-weissicherung, z.B. bei einem Telefonverkauf oder beim Telefonbanking oder zu Qualitätssi-cherungsmaßnahmen. Sprachaufzeichnungs-lösungen ermöglichen technisch auch nur den Mitschnitt eines Kanals, also z.B. des Call Center Agenten, sodass die Einwilligung des Kunden nicht notwendig wird.

17 Konträre Ansicht des Landesdatenschutzbeauftragten in Bremen: http://www.datenschutz.bremen.de/sixcms/media.php/13/MithoerenInCallcentern.pdf

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Abbildung 34: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachaufzeichnung“ als „wichtig“ ein

Von mehr als 57 % der Befragten wird die Gesprächsaufzeichnung als wichtig einge-stuft. Im Ländervergleich liegen Österreich mit 10 % und die Schweiz mit 20 % über den Kollegen aus Deutschland.

Für kleine Contact Center Einheiten spielt die Sprachaufzeichnung nur eine untergeordnete Rolle. Für größere Einheiten ist das Alltag.Deutlich verbreiteter ist die Aufzeichnung bei internen Contact Center Einheiten als bei ex-ternen Dienstleistern.

Insgesamt liegen die Investitionsabsichten mit knapp 24 % im Bereich Gesprächsauf-zeichnung im oberen Drittel aller Investi-tionsabsichten. Hier zeigen sich Deutsche Contact Center Betreiber in Investitionslau-ne. Investitionsbedarf besteht insbesondere bei kleineren Contact Center Einheiten mit 11-50 Arbeitsplätzen. Auch das Volumen der Erstbeschaffung bei größeren Contact Center Betreibern ist erstaunlich, da diese Technolo-gie bereits seit etlichen Jahren verfügbar ist und zur Beweis- und Qualitätssicherung ein-gesetzt wird.

Abbildung 35: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Sprachaufzeichnung“

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5.3.2 Quality MonitoringUnter Quality Monitoring wird eine Überwa-chung der Qualität im Contact Center verstan-den. Dazu gehören subjektive Maßnahmen wie das Mithören von Telefonaten oder Mys-tery Calls oder objektive Messgrößen, die au-tomatisiert erhoben werden. Dazu zählen z.B. die Erreichbarkeit des Contact Centers, die First-Solution-Rate, die Gesprächsdauer, die Verweildauer der Anrufer in Warteschlangen usw.

Für den Aufbau eines Quality Monitoring Sys-tems ist die Auswahl der relevanten KPIs (Key Performance Indicators) entscheidend. Ein Ansatzpunkt zur Vergleichbarkeit auch mit an-deren Contact Center Einheiten liefert die Call Center Zertifizierung gemäß der Europäischen Call Center Norm DIN EN 15838.

Mit knapp 48 % wird Quality Monitoring von allen Befragten als wichtig eingestuft. Dabei ragen insbesondere Schweizer Contact Center Betreiber heraus. Bei der Größe der Contact Center Einheit sticht das größere Cluster mit 51-250 Arbeitsplätzen hervor.

Knapp ein Fünftel der Befragten (19,35 %) will in dem Bereich Quality Monitoring in-vestieren. Interessant sind hier die Erstimple-mentierungsabsichten. Insbesondere bei den sehr kleinen Contact Center Einheiten von bis zu 10 Arbeitsplätzen ist die Überwachung und Steuerung von Qualität ein wichtiges Investi-tionsziel. In der Schweiz hingegen gibt es nur den Austausch bestehender Quality Monito-ring Systeme. Abbildung 37: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Quality Monitoring“

Abbildung 36: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Quality Monitoring“ als „wichtig“ ein

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Je größer die Contact Center Einheit ist, umso häufiger wird in Quality Monitoring investiert. Die Unterschiede zwischen internen und ex-ternen Contact Centern sind hingegen margi-nal.

Kent Dogu von onsoft technologies schätzt die Situation so ein: „In den letzten Jahren war fast eine Stagnation erreicht, was Inves-titionen in die Sprachaufzeichnung und das Quality Monitoring betraf. In 2013 wollten nur noch 3,18 % der Befragten in die Sprachauf-zeichnung investieren. Die Investitionsstudie 2014 läutet eine Wende ein. Die aktuellen Ergebnisse ergeben, dass 23,79 % der Be-fragten in die Sprachaufzeichnung investie-ren wollen. Auch Quality Monitoring findet regen Zuspruch. Nur Speech Analytics findet noch keine große Nachfrage. Anscheinend ist es noch zu teuer und innerbetrieblich ist die Notwendigkeit bzw. die Akzeptanz noch nicht groß genug.“

5.3.3 Speech AnalyticsSpeech Analytics ist ein Teilbereich des Quali-ty Monitorings. Dabei werden aufgezeichnete Gespräche und Daten analysiert und Muster abgeleitet. Der Übergang zum Thema Busi-ness Intelligence / Big Data ist also fließend. Dabei werden Keywords analysiert, Emotio-nen erkannt und Verhaltensmuster identifi-ziert.

Somit wird das Abhören aufgezeichneter Gespräch und Analysieren durch Teamleiter überflüssig und objektiviert.

Die Anzahl der Kundengespräche in Call Centern wachsen. Die Gespräche beinhalten wertvolle Informationen. Eine Überprüfung, Auswertung und Analyse der Gespräche sind

Abbildung 38: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Speachanalytics“ als „wichtig“ ein

mit manuellen Methoden weder zeitlich noch finanziell durchführbar. Speech Analytics er-möglicht die bisher verborgenen Informa-tionen in Kundengesprächen automatisch, zeitnah und bezahlbar zu ermitteln. Typische Einsatzbeispiele sind laut Kent Dogu von on-soft u.a.:• Es wird ein Gespräch gesucht, in dem bestimmte Wörter, Formulierungen oder Wörtergruppen vorkommen.• Das System lernt die Gespräche automa tisch nach Grund, Projekt oder Kampagne zu klassifizieren.• Sie führen Opt-In Gespräche durch und wollen prüfen, ob alle Kunden, deren Zu- stimmung in Gesprächen gespeichert wurde, auch ins System eingegeben worden sind.

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Abbildung 39: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Speachanalytics“

• Sie möchten Ihren Aufwand optimieren und wollen feststellen, wie Ihre „First Call Resolution Rate“ ist und wie Sie die Rate verbessern können. • Sie wollen ermitteln, warum einige Agen- ten so erfolgreich sind, was diese Agenten richtig machen?• Sie wollen schnell den Grund ermitteln, warum auf einmal die Kundenanrufe im bestimmten Projekt sprunghaft steigen.• Sie möchten, dass Ihre Agenten bestimmte Inhalte oder den vorgegebenen Ge- sprächsleitfaden einhalten und dazu die Agenten online coachen.

Für 28 % der Befragten ist Speech Analytics wichtig. Der gleiche Anteil stuft dies aber als unwichtig ein. Während in Deutschland die Bedeutung eher gering ist (22 %), ist die Re-levanz von Speech Analytics im Contact Cen-ter in Österreich (42,5 %) und der Schweiz (40,5 %) wesentlich größer.

Kleine Contact Center Einheiten können mit dem Thema Speech Analytics aktuell noch nichts anfangen. Ein Fünftel der Befragten machte zur Bedeutung von Speech Analytics keine Angaben. Vermutlich ist dieser Begriff und die dahinter stehende Thematik noch nicht so bei Führungskräften in der Contact Center Branche angekommen.Mit insgesamt 4,84 % liegt Speech Analytics auf dem vorletzten Platz aller Investitionszie-le. In Österreich planen 2,5 % der Befragten erstmalig Investitionen in diesem Bereich, während jeder Zehnte Schweizer Befragte be-reits eine Ersatzbeschaffung vornimmt.

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Abbildung 40: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Business Intelligence“ als „wichtig“ ein

5.3.4 Business IntelligenceÄhnlich wie bei Speech Analytics geht es bei Business Intelligence / Big Data um die Ana-lyse von Daten. Dabei werden jedoch nicht nur Daten aus Aufzeichnungen herangezogen, sondern beliebige zur Verfügung stehende Daten. So können z.B. aus der Bestellhistorie der Warenwirtschaft und dem Zielgruppen-cluster des CRM-Systems dem Callcenter Agenten gezielt passende Verkaufsvorschläge angeboten werden. Im Versicherungsbereich lassen sich Betrugsfälle identifizieren oder Kundengruppen, die demnächst abwandern.

Weitere Beispiele:• Während der Modeschauen von Victoria´s Secrets analysieren leistungsstarke Rechner im Stream Computing Verfahren die Beiträge auf Twitter und Facebook in Echtzeit und schätzen dadurch das Marktpotential der einzelnen Produkte neu ein. Nach der Modenschau ist der Produk- tionsplan automatisch optimiert.• Cablecom, der größte Kabelnetzbetreiber der Schweiz, hat seine unzufriedenen Kunden innerhalb des gesamten Kunden- stamms mit einer Wahrscheinlichkeit von 78% identifiziert. Durch maßgeschneiderte Marketingaktivitäten konnte die jährliche Abwanderungsrate von 19% auf 2% gesenkt werden.• Der Versicherer AEGON generierte durch eine Business Intelligence-Lösung für 18% aller eintreffenden Anrufe Cross-Selling Vorschläge, von denen die Agenten im Gespräch situations-bedingt ca. 1/3 kommunizierten. Von diesen wurden 36% Abbildung 41: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich „Business Intelligence / Big Data“

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abgeschlossen, was einem Zusatz-Umsatz von ca. 30 Mio € p.a. entsprach.

Für das Aufsetzen einer Business Intelligen-ce Lösung ist aller Anfang schwer. Datensi-los müssen aufgebrochen werden, Abtei-lungsdenken überwunden werden. Nach der CRISP-DM Methode gliedern sich der Aufbau und der dann permanente Betrieb in folgende Phasen:• Geschäftsverständnis: Formulieren eines geschäftsbezogenen Ziels das durch Business Intelligence und Predictive Ana- lytics erreicht werden soll, z. B. die Anzahl der Kündiger von 7% auf 4% p.a. zu reduzieren.• Datenverständnis: Um das vorab definierte Geschäftsziel zu erreichen, sollen die potentiellen Kündiger mit einer Genauig- keit von mindestens 80% identifiziert werden. Welche Daten brauche ich – welche sind schon da, welche muss ich noch beschaffen?• Datenaufbereitung: Geschicktes und krea- tives Aufbereiten, Neuberechnen, Umko- dieren, Bereinigen, Integrieren und Kombi- nieren von Daten.

Die gute Nachricht: Wenn dies erledigt ist, sind bereits ca. 80% des Gesamtaufwands geschafft.• Modellbildung: Die Modelliermethode bestimmen, ein Testdesign auswählen, das Modell erstellen, die Modellgüte evalu- ieren – das Gleiche für die Kombination von Modellen (Metamodelling) wiederho- len.

• Modellbewertung: Erreiche ich mit meinen Modellen das vorher definierte Geschäfts- ziel (z. B. Prüfung gegen eine andere Probe)? Wenn nein, dann Wiederholung von Modellbildung und Modellbewertung.• Verteilung: Verbreitung der Ergebnisse im Unternehmen (z. B. Rechte-bewehrt) – jeweils die richtige Information zur richtigen Zeit an die richtigen Plätze.• Und dann kann der Nutzen gezogen wer-

den…

Mit 11,7 % aller Investitionsabsichten be-findet sich Business Intelligence im unteren Viertel aller Investitionspläne. Schaut man sich einschlägige Fachartikel an, stechen die Schlagworte „Big Data“ und „Business Intelli-gence“ heraus. Viele Unternehmen beginnen erst langsam sich mit dem Thema auseinan-derzusetzen. Grundlage der Analyse bildet die Datenqualität.

Vorreiter bei den Investitionen sind die Schweizer. Dass auch die kleineren Contact Center, Einheiten von 11-50 Seats, Vorreiter sind, verwundert etwas angesichts der un-umgänglichen, aufwändigen Vorarbeiten. Zu erwarten ist ein besonders hoher Anstieg der Nutzung bei Großunternehmen im B2C-Ge-schäft, die Dauerschuldverhältnisse (z. B. Abonnements, Policen, Versorgung) eingehen und bedienen.

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5.3.5 BeratungVon dem amerikanischen Historiker und Schriftsteller Daniel J. Boorstin stammt das Zitat: „Manche werden als bedeutende Men-schen geboren, manche erlangen Bedeutung – und manche beauftragen Berater.“ So kri-tisch man auf externe Berater eingestellt sein mag, haben Berater einen immensen Vor-teil: Sie bringen die externe Sicht ins Unter-nehmen, Hinterfragen Althergebrachtes und können sich Dinge erlauben, die die interne Führungskraft nie wagen würde. Und externe Beratungen bringen Know-How in ein Unter-nehmen, deren interner Aufbau wesentlich mehr Zeit und Ressourcen binden würde. Der erfahrene Contact Center Berater Klaus Graf von der Opti-Serv Unternehmensbe-ratung empfiehlt: „Die Akzeptanz externer Berater nimmt stetig zu. Je nach Reifegrad des anfragenden Unternehmens werden un-terschiedliche Themenstellungen angefragt. Neue Contact Center erwarten Unterstützung in den Basisthemen rund im Personal, Tech-nik, Organisation, Controlling und Qualitäts-sicherung. Unternehmen mit einem höheren Reifegrad setzen Berater meistens in Fach-konzepten, Pflichtenheften und ähnlichem ein.

Gerade um bei großen Projekten (Technikin-vestitionen etc.) maßgebliche Themenstel-lungen der Zukunft nicht außer Acht zu lassen und neutrale Aussagen zu erhalten. Leider werden noch immer im Vertrieb Aussagen getroffen, die nach der Beschaffung von den Systemen nicht gehalten werden.

Im Organisationsumfeld werden Berater häu-fig zu Optimierungen befragt. Hierbei geht es in erster Linie darum, nichts von der Stange zu erhalten, sondern die Kultur eines Unterneh-mens in die Beratung mit einfließen zu lassen insbesondere, wenn es um Outsourcing, Effi-zienzsteigerung oder Qualitätssicherung geht. Auch bei den Beratern ist es wichtig, den Rich-tigen zu erreichen. Fragen sie nach Referen-zen in den von Ihnen angefragten Gebieten. Reden sie über ein mögliches Beraterszenario und lassen sie sich von der Kompetenz des Beratungsunternehmens überzeugen. Legen Sie Wert auf die Möglichkeit mit gedoppel-tem Know-How beim Beratungsunternehmen arbeiten zu können. Oftmals hängt der Erfolg

Abbildung 42: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Beratung“ als „wichtig“ ein

des Projektes von der Beraterverfügbarkeit ab. Achten Sie beim Berater auf praktische Erfahrungen und nicht auf theoretisches Wis-sen.“

Mehr als die Hälfte der Befragten stuft Bera-tungsleistungen als wichtig ein. Dabei steigt die Zustimmung in der Schweiz auf knapp 65 %. Interne Einheiten halten Beratung für wichtiger als externe Contact Center Betrei-ber.

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Abbildung 43: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Beratung“

Mit insgesamt knapp 17 % Investitionsabsich-ten liegt die Beratung im Mittelfeld aller In-vestitionsziele. Die höchsten Investitionen mit knapp 19 % werden in der Schweiz erwartet. Von den kleinen Contact Center Einheiten will nahezu jeder zehnte Befragte Beratungsleis-tungen erstmals in Anspruch nehmen.

Auch wenn bei externen Betreiber Beratung als weniger wichtig eingestuft wird als bei in-ternen Contact Center, liegen die Investitions-absichten doch bei den Externen wesentlich höher.

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Kommunikation geschieht in zwei Richtun-gen: Vom Unternehmen in den Markt und umgekehrt. Mit der Verschärfung der aktiven Ansprache gewinnt der Inbound immer mehr an Bedeutung für die Unternehmenskommu-nikation.

Um den Unternehmenserfolg zu sichern, müs-sen Unternehmen bereit sein, über die Kanäle zu kommunizieren, die der Konsument wählt. Somit sind die Zeiten, in denen eine gute telefonische Erreichbarkeit ausreichend war, endgültig vorbei. Kunden telefonieren, mai-len, chatten, schreiben, sms-sen oder posten, tweeten, nutzen Apps usw. Der Kunde be-stimmt den Kanal. Und es ist Aufgabe des Un-ternehmens diese Anfragen zur Zufriedenheit und Begeisterung der Kunden zu lösen.

Im Bereich Dialogkanäle wurden die Befrag-ten nach ihren Investitionsplänen für die The-men Posteingangsbearbeitung, Sprachporta-le / IVR, Internet Self-Service und Chat, SMS und Smartphone Apps befragt.

Abbildung 44: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Dialogkanäle in %

5.4.1 Posteingang / EmailUnter Posteingangsbearbeitung werden nicht nur die Bearbeitung postalischer Briefe, son-dern auch Email, Fax, usw. subsumiert.Die Bedeutung der Non-Voice Kanäle Brief, Email, Web, SMS und sozialer Netzwerke ist in den vergangenen Jahren stetig gewachsen. Im Wesentlichen sind hierbei zwei Ursachen auszumachen: die digitale Transformation von Service-Prozessen und alltäglicher Ver-braucher-Kommunikation wirkt sich aus – und Call Center werden gleichzeitig strategisch zu „Auffangbecken“ für die kanalübergreifende Bearbeitung von Geschäftsprozessen ausge-baut. Insbesondere Service-Organisationen mittlerer bis großer Ausprägung beschäftigen sich daher mit Software-Lösungen, die das

Erfassen, Erkennen und weitestgehend au-tomatische Verteilen und Beantworten von schriftbasierten Service-Vorgängen ermögli-chen.

„Unternehmen haben das schlummernde Effizienz-Potential in der Email- und Ein-gangspost-Bearbeitung längst erkannt und beschäftigen sich eifrig damit, die Vorgangs-bearbeitung zu technisieren“, sagt Andreas Klug, der beim Software-Spezialisten ITyX das Vorstandsressort Marketing verantwortet. „Für Volumen jenseits von 500 Vorgängen täglich lohnen sich bereits Investitionen in Automatisierungslösungen“, rät Klug. Die gro-ße Herausforderung liegt darin, die Personen- und Fachdaten aus textbasierten Vorgängen

5.4 Dialogkanäle

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Abbildung 46: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Posteingang / Email“

Abbildung 45: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Posteingang / Email“ als „wichtig“ ein

automatisch zu erkennen und in die Daten-schicht (CRM, ERP) zu überführen. „Nicht sel-ten werden Einsparungen von bis zu 90 Pro-zent erreicht.“ Klug sieht hier einen enormen Nachholbedarf, der sich in den ermittelten Investitionsschwerpunkten wiederspiegelt.

So halten mehr als 68 % der Befragten das Thema Posteingang für wichtig. Das ist der fünfthöchste Wert. Allerdings schwankt das im Ländervergleich stark. So halten fast 70 % der Deutschen das Thema für wichtig, aber nur knapp 65 % der Schweizer und 62 % der Österreicher. Mit zunehmender Größe des Contact Centers steigt die Zustimmung auf bis zu über 73 %. Hingegen scheint die Organi-sationsgröße keinen großen Einfluss auf die Bedeutung der Posteingangsbearbeitung zu nehmen.

Laut „Email Monitor 2013“18 des Bundesver-band der Digitalen Wirtschaft (BVDW) nutzen 97 % aller Deutschen Internetnutzer Emails. Dreiviertel davon empfangen oder schreiben Emails auf mobilen Endgeräten. Seit dem Jahr 2000 ist die monatliche Nutzung von Emails um 25 % auf 94 % gestiegen.

Mehr als 30 % der Befragten wollen in Syste-me zur Automatisierung oder Bearbeitung im Posteingang investieren. Das ist das dritthäu-figste Investitionsziel. Insbesondere Deutsche Contact Center Betreiber investieren im Län-dervergleich hier überdurchschnittlich. Auf-fällig sind die großen Investitionsabsichten bei den 51-250 Arbeitsplatz großen Contact Centern.

18 http://.bvdw.org

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5.4.2 Sprachportale / IVRMit Sprachportalen oder besser Sprachdia-logsystemen lassen sich Dialoge am Telefon teilweise oder vollständig automatisieren. Sprachportale sind vergleichbar mit Portalen im Internet. Anrufer können sich so am Tele-fon informieren, Daten abfragen oder einge-ben und sich bei Bedarf an einen zuständigen Ansprechpartner vermitteln lassen. Sprachportale bieten dem Kunden handfeste Vorteile. Sie sind immer erreichbar, geduldig und funktionieren in gleichbleibender Qua-lität. Technologisch sind Sprachdialogsyste-me heute soweit, dass natürlich sprechende Menschen verstanden werden können. Die Zeiten der ersten IVR (Interactive Voice Res-

Abbildung 47: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachportale / IVR“ als „wichtig“ ein

Externe Dienstleister investieren überdurch-schnittlich in das Thema Posteingang. Ver-mutlich fragen Auftraggeber diese Dienst-leistung verstärkt nach, in dem nicht nur das Telefon, wie beim Büroservice, umgestellt wird, sondern der gesamte Posteingang out-gesourct wird.

ponse Systeme) mit Nachwahl einer Ziffer für die Auswahl in einem Sprachdialogsystem sind vorbei. Leider interpretieren manche Un-ternehmen ein Sprachportal immer noch als Schutzwall, um den direkten telefonischen Kontakt zum Unternehmen abzublocken. So ist es bei manchem Telekommunikationsan-bieter ohne die Angabe einer gültigen Kun-den-Nr. im Sprachdialogsystem unmöglich telefonisch Kontakt aufzunehmen.

Eine wichtige Stellung nehmen Sprachpor-tale beim Thema Self Service und Anrufver-meidung ein. Standardanfrage, wie z.B. die Abfrage des Kontostandes oder die Fahrplan-auskunft lassen sich automatisieren. Das spart Personalkosten. Steigert die Qualität des Di-

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Abbildung 48: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Sprachportale / IVR“

alogs. Damit steigen aber auch die Anforde-rungen an die Mitarbeiter im Contact Center. Die 0815 Anfragen werden bereits durch das Sprachportal bearbeitet. Der Callcenter Agent hat nun mit individuellen und anspruchsvolle-ren Anliegen zu tun.

Knapp 39 % der Interviewpartner halten Sprachportale für wichtig, knapp 30 % für unwichtig. Die Zustimmung liegt in Öster-reich höher als im Durchschnitt. Insbesondere Deutsche Contact Center Betreiber sind hier zurückhaltend. Mit zunehmender Organisati-onsgröße steigt die Bedeutung von Sprach-portalen an. Nur 30 % der externen Contact Center sehen dies als wichtig an.

Insgesamt liegen die Investitionsabsichten mit 12,1 % im unteren Drittel aller Investiti-onsziele. Der höchste Neuzuwachs ist in Ös-terreich zu beobachten. Aber auch in Deutsch-land will jeder zehnte Contact Center Betreiber eine bestehende Sprachportallösung ablösen.

Mit zunehmender Anzahl Seats im Contact Center steigt auch der Investitionsbedarf. Le-diglich große Contact Center mit mehr als 250 Arbeitsplätzen scheinen hier ausreichend ver-sorgt zu sein.

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5.4.3 Internet Self ServiceUnter Internet Self Service werden alle An-gebote zusammengefasst, die es Anwendern ermöglichen, selbst Informationen zu erhal-ten oder Anfragen zu stellen. Typische Ein-satzgebiete sind z.B. die Arbeitsvermittlung. Seit 1995 gibt es in der Schweiz ein entspre-chendes Angebot der Arbeitsvermittlung und Kantone. Das Deutsche Gegenstück dazu ist das „Stellen-Informations-System“ (SIS) der Deutschen Agentur für Arbeit.

Dazu zählen alltäglichen Web-Applikationen wie Online-Banking oder Online-Einkauf fal-len auch intelligente Such-Anwendungen wie FAQ´s (Frequently-asked-Questions) oder Knowledge Management Lösungen darunter. Diese sind in der Lage, Fragestellungen und Suchen des Kunden fallabschließend im Inter-net zu beantworten. Dadurch entfällt für viele Verbraucher der Anruf auf der Hotline oder das Schreiben einer Email.

Solche intelligenten Serviceangebote sind uns auch in Form von Foren im Internet, in denen sich die Teilnehmer gegenseitig unterstützen, vertraut, z.B. www.GuteFrage.net.

Auch in den Foren bzw. Gruppen sozialer Netz-werke wie Facebook, XING oder LinkedIn gibt es spezielle Themengruppen, in denen sich die Teilnehmer gegenseitig helfen. Prof. Dr. Heike Simmet schreibt dazu: „Zum einen wird es deutlich mehr Automatisierung mit einem konsequenten Self-Service geben. Neue kon-textsensitive Service Apps, How-to Videos, automatisierter Service direkt in den Geräten

als First Touch Resolution sowie Sprachdia-logautomatisierung und die bekannten FAQ´s erhöhen den Self-Service-Anteil deutlich.

Zum anderen bildet sich ein neuer Premi-um-Service heraus. Hierbei spielen direkte, werthaltige und sehr individuelle Dialoge mit den Kunden eine zentrale Rolle. Technologi-en wie Live Video Chat, öffentliche Dialoge in den Social Media, Remote-Services und eine Integration von Applikationen aus der Aug-mented Reality sowie Personalized Agents übernehmen hier wichtige Aufgaben.

Callcenter müssen sich für eine klare Positio-nierung im enger werdenden Markt entschei-den. Denn der Support durch klassische Me-

dien wie Telefon, Mail, Fax und Brief nimmt weiter ab und degeneriert in Zukunft zu ei-nem Nischenphänomen.“

Für ITyX Vorstand Andreas Klug ist der Trend zur Selbstbedienung „eine völlig logische Ent-wicklung, die bereits in der analogen Welt be-gonnen hat und lediglich konsequent in das digitale Zeitalter transferiert“ werden wird. Klug schreibt: „Der Umgang mit Automaten, Suchmaschinen und Portalen ist doch heute schon völlig alltäglich für Verbraucher.“ Nur weil einige Unternehmen die Zeichen der Zeit zu spät erkannt haben und weitestgehend bei manuellen, schlechten und langsamen Ser-vice-Leistungen geblieben sind, könne man nicht die Automatisierungs-Welle pauschal

Abbildung 49: Polarisierung im Kundenservice: Self-Service oder Premium-Service

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Abbildung 50: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Internet Self Service“ als „wichtig“ ein

Abbildung 51: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Internet Self Service“

verteufeln. „Seien wir doch ehrlich: gerade die nicht-persönlichen Service-Anfragen wie Bedienungshilfen, allgemeine Auskünfte und Produktfragen sind doch viel schneller und häufig qualitativ hochwertiger in smarten FAQs und Apps erledigt als in Warteschleifen“, sagt Klug. Die Callcenter hätten allerdings relativ spät erkannt, dass die Automatisie-rung von Service-Prozessen kein Feind des Telefon-Services ist, sondern – im Gegenteil – eine Domäne, in die Service-Center das Wis-sen ihrer Mitarbeiter und die Gestaltung von Serviceprozessen perfekt einbringen könnten.

Knapp 40 % der Befragten messen dem In-ternet Self Service eine hohe Bedeutung bei. Hier gibt es zwischen den einzelnen Teilseg-menten keine großen Unterschiede. Nur von den interne Contact Center Betreibern hält jede zweite Führungskraft das Thema für wichtig.

Mit 14,5 % liegen die Investitionsabsichten im unteren Mittelfeld. Allerdings haben wir es hier durchweg mit einem wachsenden Markt zu tun. In jedem Bereich beträgt die Anzahl der Unternehmen, die erstmalig in Internet Self Service investieren wollen, ca. ein Drittel der Gesamtinvestitionsabsichten. Überdurch-schnittlich hoch sind die Investitionen in der Schweiz und bei internen Contact Center Be-treibern.

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5.4.4 ChatUnter (proaktivem) Chat wird Echtzeit-Text- Kommunikation zwischen Besuchern der In-ternet-Portale und verfügbaren Agenten ver-standen. Besucher können je nach Besuchs-verhalten proaktiv in einen Dialog eingeladen werden. Häufig gekoppelt mit Co-Browsing, Video-Unterstützung oder als Teil eines Mul-ti-Channel-Managements. Chat ist mittlerweile im Alltag angekommen. So teilte die mobile Chatdienst WhatsApp 2012 mit, dass bereits täglich über seinen Dienst mehr als 10 Mrd. Nachrichten versen-det werden. Tendenz weiter steigend.19

Im Kundendialog steht zunächst noch das unmittelbar in Webseiten eingebundene Chat-Angebot der Unternehmen im Vorder-grund. Ein wichtiger Aspekt ist die Ineffizienz der schriftlichen Beantwortung von Anfragen, die das Unternehmen per Email erreichen, berichtet Axel Gibmeier von dtms: „Nicht selten leiden Unternehmen und Kunden im Email-Verkehr unter mehrfachem Email-Ping-Pong.“ Nach einer Studie des Beratungshau-ses Callcentres.net sind in mehr als 10% der Anfragen von Kunden bei Unternehmen auch nach dreimaligen Hin und Her noch nicht ab-schließend gelöst.20

So benötigt es nach der Studie durchschnitt-lich 172 Kontakte, um 100 Anliegen zu klären. Oft liegt dies auch an der asynchronen Kom-munikation bei der Email: Eine Rückfrage wird nicht unmittelbar gelöst sondern führt zu ei-ner neuen Email. Anders beim Chat: Hier wer-

Abbildung 52: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Chat“ als „wichtig“ ein

Abbildung 53: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Chat“

19 http://netzwertig.com/2012/08/31/whatsapp-nimmt-die-usa-ein-mobiler-chatdienst-auf-stiller-welteroberungsmission/ 20 www.avaya.com/mx/resource/assets/premiumcontent/contactcenterconsumerpreferencestudythecostofbusinessasusual1.pdf

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den viele Sachverhalte im unmittelbaren Dia-log schon im ersten Kontakt gelöst, weil alle Rückfragen direkt geklärt werden können. Zudem schätzen die Verbraucher die schnelle Klärung ihrer Anliegen – ein klarer Vorteil von Chat gegenüber der Email. Ein weiterer Aspekt beim Einsatz von Chat in Webseiten ist die Tatsache, dass immer mehr Kunden zunächst die gewünschten Informati-onen direkt auf der Webseite des Anbieters suchen. Wird der Kunde hier nicht unmittelbar fündig oder hat das Unternehmen von sich aus Interesse, mit dem auf der Webseite nach hochwertigen Produkten suchenden Kunden in den direkten Dialog zu treten, bietet sich Chat als Medium an. So kann mit dem Ein-satz von Chat die Conversion von Webseiten oft um ein Vielfaches gesteigert werden. „Wir kennen Projekte, in denen die Unternehmen die Conversion – also die Abschlussquote der Kunden, die etwas kaufen oder einen Vertrag schließen – innerhalb der Chat-Session um das Neunfache gegenüber der Webseite ohne Chat steigern konnten“, erklärt Axel Gibmeier von dtms.

Nur ein Fünftel der Befragten hält Chat für wichtig, während nahezu 45 % Chat als un-wichtig einstufen. Die Bedeutung in Öster-reich und der Schweiz ist wesentlich geringer als in Deutschland. Mit zunehmender Größe der Contact Center steigt auch die Bedeutung von Chat. Bei sehr großen Einheiten sehen mehr als 42 % Chat als wichtig an.Betrachtet man die Organisationsform, halten externe Dienstleister Chat für wichtiger.

Jeder Zehnte will im Bereich Chat investieren. Auffallend sind die vielen Unternehmen, die erstmalig ein Chatsystem implementieren. Obwohl schön länger verfügbar, kommt Chat jetzt langsam in der Unternehmenskommuni-kation an.

Die Schweizer sind hier am zurückhaltensten. Hohe Investitionen sind bei den größeren Contact Center zu erwarten. Starke Impulse gehen von den Dienstleistern aus. Erweitert man die Betrachung über die D-A-CH-Region hinaus, findet man interessante Informatio-nen bei „dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking”: „The web chat revolution is here: Web chat has become the top channel priority for 50.6 % of contact cen-tres, and the number of deployments that are planned has gone up 27.2 % over the past 12 months. The question is: will web chat – not withstanding its potential to integrate with social media – provide consumers and organi-sations alike with the call-avoidance solution that they’ve been demanding?”

5.4.5 SMSSMS (= Short Message Service) ist ein Text-nachrichtendienst. Seit 2003 sind in Deutsch-land auch Premium Dienste über SMS mög-lich, z.B. Foundraising zum Spenden sammeln etc.

Dabei ist die SMS eigentlich ein alter Hut. Am 3. Dezember 1993 war die Geburtsstunde der SMS. Mittlerweile verschickt laut bitkom allein jeder Deutsche durchschnittlich ca. 700 SMS pro Jahr.21 Die Anzahl in Deutschland versen-deter SMS in 2012 beträgt 58 Mrd. Oder an-ders ausgedrückt: 1999 wurden pro Tag über 10 Millionen SMS gesendet. 2002 waren es bereits über 50 Millionen, 2010 mehr als 110 Millionen und 2013 mehr als 168 Millionen SMS.22 Tendenz weiter steigend.

Das Umsatzvolumen bleibt in Deutschland mit 3,1 Mrd. Euro konstant.

Im Kundendialog sind SMS-Kurznachrichten besonders dann sinnvoll eingesetzt, wenn ein Unternehmen den Kunden proaktiv über den Fortgang eines Prozesses informiert, erläutert Axel Gibmeier von der Mainzer dtms: „Wenn eine Nachricht nicht nur inhaltlich sondern auch zeitnah für Kunden interessant und rele-vant ist, wird sie von den Kunden sehr positiv wahrgenommen. Informiert ein Telekommu-nikationsanbieter über die erfolgreiche Ent-störung des Kabel- oder Telefonanschlusses oder meldet eine Fluggesellschaft die Än-derung des Abfluggates oder eine Spedition das Eintreffen einer Lieferung innerhalb der nächsten Stunde, sind dies Informationen, die

21 http://www.bitkom.org/de/presse/74532_74247.aspx 22 http://de.statista.com/statistik/daten/studie/3624/umfrage/entwicklung-der-anzahl-gesendeter-sms--mms-nachrichten-seit-1999/

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Abbildung 55: Wie viel Prozent der Befragten stufen „SMS“ als „wichtig“ ein

besser per SMS als per E-Mail verschickt wer-den.“ Mit Vorteilen für beide Seiten: Der Kun-de freut sich über die proaktive Information – und das Unternehmen reduziert so die An-zahl eingehender Nachfragen von Kunden im Contact Center, wodurch die Kosten gesenkt werden können. Gibmeier sieht weiterhin großes Potenzial für den proaktiven Kunden-dialog per SMS: „Direkt in Geschäftsprozesse und Workflow-Management-Systeme integ-riert, kann die automatisch verschickte SMS dazu dienen, die Kunden optimal und zeitnah zu informieren. Dies trägt dem Trend Rech-nung, dass Self-Service und automatisierte Kommunikation verstärkt eingesetzt werden, wenn es um einfache Informationen geht – und im persönlichen Dialog mit dem Contact Center nur noch solche Themen übrig bleiben, die komplex und beratungsintensiv sind.“

Die Bedeutung der SMS für Contact Center wird nur von 17,74 % als wichtig eingestuft, während mehr als 52 % diesen Kanal für un-wichtig halten. Mit steigender Größe des Con-tact Centers nimmt die Bedeutung der SMS ab. Nur für sehr große Einheiten mit mehr als 250 Arbeitsplätzen ist die SMS von hoher Be-deutung.

Abbildung 54: Anzahl verschickter SMS und MMS / Tag in Deutschland

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Abbildung 56: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „SMS“

Nur 6 % aller Befragten planen im Bereich SMS Investitionen. In Österreich beabsichtigt hingegen jeder zehnte Studienteilnehmer erstmalig in den Bereich SMS zu investieren. Insgesamt liegen dort auch die Investitionen im Ländervergleich am höchsten. Interessant sind in dieser Erhebung die gravierenden Un-terschiede zu einer US-Studie der Customer Experience Strategie und Management-Be-ratung Fifth Quadrant im Auftrag von Citrix, nach der 43% der dort befragten Unterneh-men angaben, innerhalb von 2-3 Jahren SMS als Dialogkanal aufzubauen.23 Möglicherweise ist hier eine andere Zielgruppe von Ansprech-partnern im Unternehmen befragt worden, die sich stärker strategisch mit der übergrei-fenden Kundenservice-Ausrichtung befassen,

während in der hier vorliegenden Investiti-onsstudie vor allem die operativ verantwortli-chen Contact Center Manager befragt wurden. Auch werden Teile dieser Abweichung der Einschätzung zu SMS im Kundendialog aus den nationalen Unterschieden zwischen den USA und Deutschland resultieren.

Ähnlich wie bei der Frage nach der Wichtig-keit der SMS, zeigt sich auch bei den Investiti-onsabsichten, dass große Einheiten in hohem Maße bestehende Lösungen ersetzen wollen.

5.4.6 Smartphone AppsIn der Studie „TK-Marktanalyse Deutschland 2013“ des Verbandes der Anbieter von Te-lekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V. (VATM) wird deutlich, dass das mobile Datenvolumen von Jahr zu Jahr dramatisch zunimmt.24 So hat sich der Markt für mobile Datennutzung in 2008 von 2,4 Mrd. Euro auf 6,1 Mrd. Euro in 2013 mehr als verdoppelt.

Die Verbreitung internetfähiger Smartpho-nes nimmt exorbitant zu. Damit lassen sich mobile Applikationen entwickeln und in der Kundenkommunikation nutzen. Das verän-dert z.T. etablierte Geschäftsmodelle wie die App „myTaxi“ zeigt.25 Über die mobile App kann ein Taxi gebucht werden. Der Taxifah-rer bezahlt pro vermittelter Fahrt € 0,79 an myTaxi und spart so bislang monatlich bis zu € 200,00 an die Taxizentrale. 2009 von Niclaus Mewes und Sven Külper gegründet, zählt myTaxi mittlerweile zu den größten Ta-xiunternehmen in Europa26. Die bestehenden Taxi-Zentralen reagieren mit Verteidigung des bisherigen Geschäftsmodells. Mittlerweile ha-ben sich die Deutsche Telekom, XING Gründer Lars Hinrichs und die Daimler Tochter Car2Go neben KfW und T-Venture am Unternehmen beteiligt.

23 http://news.citrixonline.com/wp-content/uploads/2013/04/GoToAssist-Fifth-Quadrant-Future-of-Support.pdf 24 http://www.vatm.de/uploads/media/2013_TK-Marktstudie.pdf 25 https://www.mytaxi.com 26 http://whats-up-in.berlinvalley.com/mytaxi-auf-dem-weg-zum-groessten-taxi-unternehmen-europas/

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Abbildung 57: Anzahl der Smartphone Nutzer in Deutschland

Abbildung 58: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Smartphone Apps“ als „wichtig“ ein

Wie reagiert die Contact Center Branche auf diese Umwälzungen?

Jeder vierte Studienteilnehmer hält Smart-phone Apps für wichtig. In Deutschland liegt die Zustimmung mit mehr als 27 % deutlich über Österreich mit 22,5 % und der Schweiz mit nur gut 16 %. Aber fast ein Drittel (30,6 %) halten Apps für unwichtig.

Apps sind aus dem Nutzungsverhalten von Smartphone Anwendern nicht mehr weg zu denken. Die Mehrheit nutzt Apps anstatt mo-bil im Internet zu surfen.

17,74 % der Befragten wollen im Bereich Smartphone Apps investieren. Damit liegt dieser Bereich in der oberen Hälfte. Heraus-ragend im Ländervergleich sind die Investiti-onsabsichten in Deutschland. In vielen Seg-menten übertreffen die Erstinvestitionen die Ersatzbeschaffungen.

Insbesondere externe Dienstleister beschäfti-gen sich mit dem Thema Smartphone Apps.

Man darf gespannt sein, welche neue Kom-munikations- und Servicekonzepte die Cont-act Center Branche entwickeln wird.

Auch im weltweiten Vergleich ist die Entwick-lung Richtung Apps nicht mehr aufzuhalten. So findet sich in „dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking“: „ Plans for managing non-voice channels are surging. Smartphone application deployments are scheduled by 34.9% of organisations over

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Abbildung 60: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Smartphone Apps“

Abbildung 59: Wie viel Zeit verbringen Nutzer von iPhones mit Apps im Verhältnis zum Browser

the next two years. … People are becoming more comfortable with self-help, self-care and self-service. As multichannel self-help solutions become more effective, there’s less need for human-to-human interaction. If you follow this to its logical conclusion, the only time customers will want to make direct cont-act with an organisation is when something’s gone wrong and they’ve exhausted other re-al-time options to resolve it.”

Betrachtet man aus dieser Studie die Entwick-lung der Kontaktkanäle wird die zunehmende Verlagerung von der Telefonie in die Self Ser-vice Kanäle deutlich: Aber Ludger Sieverding, CEO D+S Communica-tion Center Management GmbH hat die Erfah-rung gemacht, dass das Telefon noch lange nicht tot ist: „Wir haben alle gedacht, dass Email den Call verdrängen wird, stellen aber fest, dass genau das nicht passiert ist.

… Es wird auch in Zukunft keinen umfassen-den und multimedialen Kundenservice ohne Call geben. Ein Denken in „Entweder-Oder“ ist schlichtweg falsch. Das Telefon ist aus der Kommunikation mit dem Kunden nicht weg-zudenken.“28

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Abbildung 61: Welche Kanäle werden im Contact Center bedient?27

Abbildung 62: Welche Kanäle werden nach Altersgruppe bevorzugt?30

Walter Benedikt von 3C Dialog ergänzt im In-terview: „Die Herausforderung für die Zukunft besteht darin, Dialoganlässe zu schaffen, um den Kunden wieder persönlich anzusprechen und betreuen zu können. Social Media bietet hier immense Möglichkeiten. Aber auch das gute alte Telefon erlebt in diesem Zusammen-hang eine Renaissance. Warum? Weil es sich bei Twitter, Facebook oder auch der Email um asynchrone Kommunikationswerkzeuge han-delt. Der Call oder auch Servicechat bieten hingegen eine synchrone Kommunikations-möglichkeit, die mehr Raum für das weiter-führende Gespräch gibt und sofortige Lösun-gen ermöglicht.“29

In der dimension data Studie wurden die Con-tact Center Betreiber befragt, welche Kanäle von welcher Altersklasse bevorzugt werden:

Daraus zeigt sich, dass je nach Zielgruppe nicht zwingend alle Kanäle bedient werden müssen. Entscheidend ist, in welchen Kanälen sich die eigenen Kunden bewegen. Aufgrund der demografischen Entwicklung wird zum einen die Bevölkerung in Westeuropa immer älter und zum anderen drängt die Generation Y in das aktive Berufsleben und nach oben ins Management.

27 dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking, S. 7 in Summary28 Intre 4/2013 S.35 ff.29 Intre 4/2013, S. 5430 dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking, S. 13 in Summary

57

Software beinhaltet Anwendungssoftware für die Arbeit im Contact Center. Dazu zählen neben CRM-Systemen, das Kampagnenma-nagement zur Steuerung von Abläufen, das Workforce-Management für die Personal-einsatzplanung, sowie das Wissensmanage-ment.

5.5.1 CRMCRM-Systeme beinhalten Kundeninformati-onen und unterstützen den Kundenkontakt. Dabei werden neben der Bereitstellung von kundenbezogenen Informationen auch Aktivi-täten gesteuert. Somit ist die Grenze zu Kam-pagnenmanagementsystemen z.T. fließend. In der Kundeninteraktion zählen CRM-Sys-teme zur Grundausstattung. Allerdings sind Features wie phonetischer Dublettencheck, Anruferidentifizierung, Anreicherung oder Bo-nitätsprüfung der eingegebenen Daten nicht in jedem System enthalten. Über Schnittstel-len lassen sich auch andere Datenquellen in-tegrieren, wie z.B. Bestellungen aus Waren-wirtschaftssystemen usw.

Nach dem Thema „Personal“ zählt „CRM“ zum wichtigsten Werkzeug im Contact Cen-ter. Knapp 74 % aller Befragten schätzen „CRM-System“ als wichtig ein, während we-niger als 9 % das als unwichtig ansehen.Dabei liegt die Bedeutung in Österreich und Schweiz deutlich über der Wichtigkeit in Deutschland. CRM-Systeme sind unabhän-gig von der Größe der Contact Center Einheit ein wichtiges Arbeitsmittel im Kundendialog. Interessant ist, dass interne Contact Center Einheiten CRM-Systemen mehr Bedeutung

5.5 Software

Abbildung 63: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Software in %

Abbildung 64: Wie viel Prozent der Befragten stufen „CRM Software“ als „wichtig“ ein

58

Abbildung 65: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „CRM Software“

beimessen als externe Dienstleister. Das kann aber auch damit zusammen hängen, dass Dienstleister oftmals mit den Systemen der Auftraggeber arbeiten.

Mehr als 23 % der Befragten planen Investiti-onen im Bereich CRM. Davon sind allerdings nur etwas mehr als 3 % Erstbeschaffungen. Jeder fünfte Befragte plant die Ablösung be-stehender CRM-Systeme.

Das wirft die Frage nach der Zufriedenheit der Anwender mit ihrem CRM-System auf. Unter http://www.benchpark.com/crm.htm können Anwender die Zufriedenheit mit ihrer CRM Lösung bewerten. Dabei wird differen-ziert nach Technologie, Beratung, Implemen-tierung, Support usw.

Denn vor der Anschaffung einer CRM Lösung muss ein Unternehmen sich zunächst über die Prozesse und das gewünschte Datenmo-dell im Klaren sein und daraus die notwendi-gen Funktionen und Anforderungen ableiten. Denn CRM ist weitaus mehr als ein Stück Soft-ware. Damit die Anwender effektiv damit ar-beiten können, bedarf es eines Kunden indivi-duellen Customizings und Trainings. Und dafür muss Budget bereit stehen. Aber dann kann daraus eine Erfolgsgeschichte werden: zufrie-dene Mitarbeiter und glückliche Kunden.

Eine zunehmend wichtigere Rolle spielen auch im B-to-B-Vertrieb die Vertriebsprozesse. Dazu der CRM Experte Wolfgang Schwetz: „Was für den B-to-C-Markt mit vielen Millionen von Kunden selbstverständlich und lebensnot-

wendig ist, weil eine derart große Zahl von Kunden, Beziehungen und Verträgen nur au-tomatisiert verwaltet werden kann, wird im B-to-B-Markt wegen des deutlich geringeren Mengengerüsts gerne übersehen. Als Folge dieser Fehleinschätzung bleibt die Kundenori-entierung in den Geschäftsprozessen auf der Strecke. Schon damit die festgelegten Regeln der Qualität, Lieferfähigkeit und die Reakti-onszeiten eingehalten werden können, sind automatisierbare Prozesse notwendig, die den Ablauf überwachen und Eskalationsrou-tinen bei Abweichungen auslösen.

Regelbasierte Aufgaben und Standardprozes-se sind im Vertrieb in vielfältiger Weise vor-handen: zum Beispiel bei Kampagnen, bei der

Angebotsverfolgung, bei Reklamationen oder bei Wartungsarbeiten.“31

Wenn Sie sich mit der Ablösung oder Neuan-schaffung eines CRM-Systems beschäftigen, empfehle ich Ihnen den kostenlosen Ratgeber zum Thema unter www.CRM-Einführung.de. Für CRM-Experte Markus Grutzeck von Grutzeck-Software werden sich durch das Auslaufen der BDSG Novelle weitere Investi-tionen in diesem Bereich anbahnen: „Durch den Gesetzgeber muss das Einverständnis zur Speicherung personenbezogener Daten nachgewiesen werden. Die werbliche An-sprache erfordert das explizite nachweisbare Opt-In je Kommunikationskanal. Hier werden

31 CRM Report 2013, S. 8

59

32 https://callcenter-verband.de/wissen/branchenpublikationen/informationssicherheit-und-datenschutz-im-call-center/

wir in 2014 weitere Investitionen im Bereich CRM sehen, wenn die Gerichte erste Strafen verhängen. Mit Excel und selbstentwickelten Lösungen ist das nicht zu stemmen.“

Diese Einschätzung teilt offensichtlich ein Großteil der Studienteilnehmer. Für knapp 92 % der Befragten zählt der Datenschutz zu den großen Herausforderungen in 2014.

Daten werden zu einem immer wichtigeren Gut. Das gilt es zu schützen. Differenzierte Zugriffsrechte in CRM-Systemen mit unter-schiedlichen Sichten auf die Daten schützen dieses Gut vor unbefugten Anwendern und Dieben.

„In der heutigen Zeit zählt der Datenschutz zu einem Qualitätsverbesserungsmerkmal in einem Unternehmen und das Bekanntwerden eines Verstoßes zieht einem Reputationsver-lust nach sich. Das Vertrauen der Verbraucher hier wiederzugewinnen ist, wenn überhaupt möglich, nur mit großen Kosten und Zeit ver-bunden“, mahnt Datenschutzexperte Bernd Fuhlert

Der Deutsche Call Center Verband macht deut-lich, wie ernst das Thema Datenschutz auch für die Auftraggeber ist: „Vorstände eines Unternehmens verlieren ihren Job, wenn sie Call Center Outsourcing Partner wählen, die das Thema Datenschutz nicht ernst nehmen. Datenschutz ist keine freiwillige Übung son-dern gesetzliche Pflicht. Call Center, die nicht datenschutzkonform agieren, begehen eine Datenschutzverletzung. Sie können durch den

“Verzicht” auf Datenschutz ihre Leistung zwar günstiger anbieten, handeln jedoch gesetz-widrig und gefährden den Ruf ihrer Auftrag-geber.“32

60

Abbildung 66: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Kampagnenmanagement Lösungen“ als „wichtig“ ein

Abbildung 67: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Kampagnenmanagement Lösungen“

5.5.2 KampagnenmanagementKampagnenmanagementsysteme steuern Abläufe (oft in Form von Workflows oder Ti-cketingsystemen) und liefern Controllingzah-len für Kampagnen. Es steuert den Kommuni-kationskanal, über den Kunden angesprochen werden, abhängig vom jeweils vorliegenden Opt-In.

Was eine ACD für das eingehende Telefonat ist, ist das Kampagnenmanagement die Ab-laufsteuerung von Vorgängen. Technisch sind Kampagnenmanagement Systeme oftmals in CRM-Systeme integriert oder greifen auf de-ren Kundendaten zu.

Mehr als 57 % der Führungskräfte im Contact Center halten das Kampagnenmanagement für wichtig und gut 18 % für unwichtig. Im Ländervergleich liegt hier nur Österreich in dieser Einschätzung etwas zurück.

Bei der Größe der Contact- und Service-Cen-ter-Einheiten fällt auf, dass bei Einheiten mit 51-250 Seats die Bedeutung auffallend unter dem Durchschnitt liegt. Ansonsten nimmt die Wichtigkeit mit zunehmender Organisations-größe zu.

Interne Einheiten schätzen das Kampagnen-management als wichtiger an als externe Dienstleister. Das erstaunt etwas, da oft als ein Grund für Outsourcing die fehlende in-terne Kompetenz und Technologien genannt werden. Aber im Rahmen der Studie wurde nur Führungskräfte im Contact Center befragt.

61

Mit 14,51 % liegen die Investitionen im Be-reich Kampagnenmanagement im unteren Mittelfeld. Insbesondere in Deutschland lie-gen die Investitionen deutlich über den In-vestitionsabsichten in Österreich oder der Schweiz. In Österreich gibt es keine Neuan-schaffungen während in der Schweiz sich die geplanten Investitionen je zur Hälfte in Neuanschaffungen und Ersatzinvestitionen aufteilen.

Betrachtet man die Größe der Contact Center Einheit nehmen die Neuanschaffungen mit zunehmender Organisationsgröße ab. Insbe-sondere mittleren Einheiten planen Investiti-onen.

Knapp jeder zehnte Dienstleister löst sein bis-heriges Kampagnenmanagementsystem ab. Mehr als 3 % der internen Einheiten führen erstmalig Kampagnenmanagement ein. 5.5.3 Workforce Management

Workforce Management oder Deutsch „Per-sonaleinsatz Planungswerkzeug“ bedeutet, die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit am richti-gen Ort einzusetzen. Was für den einen oder anderen fast schon „abgedroschen“ klingen mag, besitzt dennoch höchste Aktualität. Denn die Komplexität der Planungsanforde-rung wird immer aufwändiger. Musste früher „nur“ das Anrufvolumen berücksichtigt wer-den, drängen heute Anfragen über sämtliche Kanäle ins Contact Center, für deren Beant-wortung dem Kunden zunehmend anspruchs-vollere Serviceversprechen gegeben werden. Im Zusammenspiel mit einer Vielzahl von ge-setzlichen und tarif- bzw. arbeitsvertraglichen

Abbildung 68: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Workforce Management“ als „wichtig“ ein

Regelungen sowie ausgeprägten Präferenzen und Restriktionen der Mitarbeiter – welche es gerade in Zeiten knapper Personalressourcen zu beachten gilt - ergeben sich bei der Perso-naleinsatzplanung sehr komplexe Rechenmo-delle. Diese erfordern den Einsatz einer pro-fessionellen Workforce-Management-Lösung, welche die Einsätze der Mitarbeiter durch Optimierung, Standardisierung und Automa-tisierung konsequent am Bedarf orientieren.

Workforce Management zählt zu den Stan-dardarbeitsmitteln im Contact Center. Mehr als 54 % der Führungskräfte schätzen die Personaleinsatzplanung als wichtig an. Jeder Fünfte hält das aber für unwichtig.

62

Im Ländervergleich fällt mit 60 % die hohe Bedeutung in Österreich mit knapp 38 % die geringe Gewichtung in der Schweiz auf.

Je größer die Contact Center sind, desto wich-tiger und komplexer wird die effiziente Per-sonalplanung. Zu viele Mitarbeiter in einer Schicht führen zu hohen Personalkosten. Zu wenige Mitarbeiter machen es unmöglich, vereinbarte Servicelevels und Qualitätsstan-dards zu realisieren. Eine Zwickmühle die Workforce Management Systeme lösen.

Knapp 15 % planen Investitionen im Bereich Personaleinsatz Planung. Auffallend sind die großen Unterschiede im Ländervergleich. Trotz der hohen Bedeutung von 60 % in Öster-

Abbildung 69: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Workforce Management Lösungen“

reich planen nur 7,5 % der befragten Österrei-cher Investitionen in Workforce Management. Es scheint, als ob man in Österreich bereits Einsatzplanungslösungen nutzt, die keine Er-satzinvestitionen notwendig machen.

Nachholbedarf besteht in der Schweiz. Jedes fünfte Schweizer Contact Center plant Investi-tionen, wobei fast die Hälfte erstmalige Neu-anschaffungen sind. Hier ist in der Zukunft eine steigende Bedeutung zu erwarten.Ähnlich wie bei der Frage nach der Wichtig-keit steigen die Investitionen mit zunehmen-der Größe des Contact Centers. Dienstleister investieren etwas mehr als interne Contact Center, planen aber nur Ablösung bestehen-der Systeme.

Funktional entwickeln sich Workforce Ma-nagement Lösungen oftmals weiter und bie-ten auch Funktionen für den Recrutingprozess, die Abbildung von Zielvereinbarungen oder die Planung individueller Schulungsmaßnah-men. Damit geht die klassische Workforce Management Lösung Richtung HR Software oder Talent Management Software.33

33 Vgl. HR Trend Report 2013: http://www.umantis.com/fileadmin/user_upload/UTM_Studien/Haufe_HR_Trend_Report_2013.pdf

63

Abbildung 70: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Wissensmanagement“ als „wichtig“ ein

Abbildung 71: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Wissensmanagement“

5.5.4 WissensmanagementUnter Wissensmanagement wird das Sam-meln, Aufbereiten und Bereitstellen von Wis-sen verstanden. Softwarelösungen im Bereich Wissensmanagement unterstützen diesen Prozess im Unternehmen und helfen Spezi-alisten Wissen in allgemein verständlicher Form verfügbar und haltbar zu machen. Be-reits Benjamin Franklin wusste: „Eine Investi-tion in Wissen bringt noch immer die besten Zinsen.“ Während Isaac Newton bald erkann-te: „Was wir wissen, ist ein Tropfen; was wir nicht wissen, ein Ozean.“

So kommt es schnell zur volkstümlichen Auf-fassung: „Ich muss das nicht wissen. Ich muss nur wissen, wo das steht.“ Und damit kommt man zum Kern des Prob-lems: 1. Wie kommt das Wissen in ein Wissens- management?2. Wie gelangt ein Mitarbeiter rasch an das situativ benötigte Wissen?

Nun gibt es eine Vielzahl technischer Mög-lichkeiten Wissen zu organisieren: Wikis, Datenbanken etc. Aber Standardtools bilden oftmals nur eine der beiden obigen Heraus-forderungen ab. Professionelle Wissensma-nagementlösung unterstützen beide Anfor-derungen.

Mehr als zwei drittel aller Befragten schätz Wissensmanagement als wichtig ein. Nur 8 % halten das für unwichtig. Damit zählt Wissensmanagement zu den vier wichtigsten Werkzeugen im Contactcenter.

64

Im Ländervergleich liegt die Bedeutung in Ös-terreich 75 % und der Schweiz mit 86 % deut-lich über Deutschland mit 63,16 %. Betrachtet man die Größe der Contact Center ergibt sich ein uneinheitliches Bild. Interne Einheiten schätzen Wissensmanagement als wichtiger ein als die externen Dienstleister.Insbeson-dere vor dem aktuellen Fachkräftemangel gewinnt das Wissensmanagement an Be-deutung. Durch die demografische Entwick-lung wird sich dieser Trend noch verschärfen. Umso wichtiger wird es in Zukunft werden Wissen strukturiert zu erfassen und anderen Mitarbeitern bereit zu stellen. Experten lassen sich bekanntlich nicht klonen.

In Wissensmanagementsystemen vorhan-denes Wissen kann aber auch Endkunden in Form von Self Service Angeboten verfügbar gemacht werden. Das entlastet Service Center von Standardanfragen.

In der „HR Trend Studie 2013“ wurden Unter-nehmen bezgl. ihrer geplanten Investitionen in HR Software innerhalb der kommenden drei Jahre befragt. Hierbei nannten 17 % der befragten den Bereich Wissensmanagement, der damit noch vor der Personaleinsatzpla-nung liegt und direkt nach Talentmanage-ment und Personalverwaltung folgt. 34

Fast jede vierte Führungskraft im Contact Center plant Investitionen im Bereich Wis-sensmanagement. Jedes dritte Schweizer Contactcenter will hier investieren. Das ist im Ländervergleich ein Spitzenwert.

Mit zunehmender Größe des Contact Centers wachsen auch die Investitionsabsichten. Ins-besondere größere Contact Center Einheiten planen mit 6-8 % der Befragten erstmalige Anschaffungen eines Wissensmanagement Systems.

34 http://www.umantis.com/fileadmin/user_upload/UTM_Studien/Haufe_HR_Trend_Report_2013.pdf S. 13

65

Im Versandhausberater-Spezial Nr. 01/2012 schreibt Dr. Jan Thieme, Geschäftsführer der TGMC Personalberatung:35 „Die Krankenquo-te in deutschen Call Centern liegt mit 10,8% (2010) fast drei Mal so hoch wie in der ge-samten Wirtschaft, für die das Bundesgesund-heitsministerium für 2010 eine Krankenquote von 3,7% angibt. Das ist ein dramatisches Ergebnis, das den Verantwortlichen auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht erheblich zu denken geben sollte.

Laut der TGMC-Studie „Krankenstand im Call Center“ gibt es drastische Unterschiede inner-halb der Call Center-Branche. Inhouse liegt die Krankenquote bei 6,2%, bei externen Call-Centern beträgt sie 14,4%, In kleineren

Der Bereich Personal gliedert sich in die Be-reiche Personalbeschaffung und –entwicklung sowie Zertifizierung von Unternehmen und Mitarbeitern.

Seit drei Jahren ist das Thema „Mensch“ die größte Herausforderung in der Contact Center Investitionsstudie. Das verdeutlicht wie eng das Fachkräfteangebot in der Contact Center Branche ist. Der „War of Talents“ ist also voll entbrannt.

5.6.1 PersonalbeschaffungUnter Personalbeschaffung werden alle Maß-nahmen verstanden, mit deren Hilfe neue Mitarbeiter für das Unternehmen gewonnen werden können. Dazu zählen die Feststellung des Personalbedarf hinsichtlich - Anzahl, - ab welchem Zeitpunkt für wie Lange, - an welchem Standort - mit welchen Anforderungen.Sowie die Bedarfsdeckung. Durch Überstun-den lassen sich Personalengpässe nur vorü-bergehend lösen. Prozessoptimierung oder mehr Technisierung, z.B. durch Self Service, hilft den Personalbedarf generell zu reduzie-ren. Aber Kommunikation lässt sich nicht end-los automatisieren. Irgendwann ist die Kom-munikation von Mensch zu Mensch gefragt.

Es gibt heute mehr Möglichkeiten denn je bei der Personalbeschaffung. Stellenangebote lassen sich in vielfältigen Medien publizieren. Dabei stellt sich die Frage, in welchen Medien sich die gesuchten Kandidaten bewegen. Wer Mitarbeiter für die Social Media Bearbeitung

sucht, sollte dort auch seine Stellenanzeigen platzieren und nicht in klassischen Printme-dien.

„Während der deutsche Gesetzgeber sich noch schwer tut, den Arbeitnehmerdaten-schutz an die aktuell fest etablierten Größen der Social Networks anzupassen, rollt der Zug der technischen und gesellschaftlichen Entwicklung bereits weiter. Besondere Bris-anz gewinnt Social Media Monitoring, wenn es dazu dient, die vorhandenen Mitarbeiter und ihre Handlungen zu screenen bzw. neue Mitarbeiter durch eRecruitung zu gewinnen!“, mahnt Datenschutzexperte Bernd Fuhlert.Zeitarbeitsunternehmen helfen kurzfristige Lücken zu schließen.

5.6 Personal

Abbildung 72: geplanter Investitionsbedarf in Personal 2014 in %

35 http://www.tgmc.de/fileadmin/redaktion/Dokumente/Die_Call-Center_Branche_in_Zahlen_-_Artikel_aus_VHSP_01_2012.pdf

66

Betrieben mit unter 100 Beschäftigen sind Angestellte zudem weniger krank (Quote: 7,6%) als in Unternehmen mit mehr als 300 Mitarbeitern (Quote: 14,2%).“

Zum hohen Krankenstand führen die hohe Ar-beitsbelastung mit sportlichen Zielvorgaben, die geringe Bezahlung und z.T. der Gesund-heit nicht zuträgliche Arbeitsplatzgestaltung. In obigem Artikel schreibt Dr. Jan Thieme zur Bezahlung von einfachen Callcenter Agenten: „In der untersten Qualifikationsstufe, Inbound 1st Level‘ beträgt demnach der Durchschnitts-lohn in den Inhouse- Call Centern € 11,08 und in den externen Call Centern € 7,78.“ D.h. Agenten bei einem externen Dienstleister verdienen nur 75 % von dem Lohn ihrer Kolle-gen bei internen Einheiten. Das macht deut-lich, dass insbesondere bei den Dienstleistern der Preisdruck durch die Auftraggeber enorm ist. Es findet sich immer ein Dienstleister, der noch günstiger anbieten will.

Dem entgegen stellt sich Gerald Schreiber von Davero Dialog im Experteninterview des Contact-Center-Network während der Call-CenterWorld 2013: „Bis 2015 werden alle Unternehmen Callcenter als Überbringer ihrer Marke betrachten. Die Mitarbeiter sind bes-ser ausgebildet und verdienen deutlich über € 2.000. Sie werden als Wertschätzungsmana-ger eingesetzt werden und stolz auf ihre Ar-beit sein.“36 Hier muss sich das Menschenbild in der Contact Center Branche ändern. Damit wird das Contact Center als Arbeitsplatz auch wieder attraktiv. Die D+S Gruppe Hamburg hat in Ihrer Pressemitteilung vom 15.11.2013

Abbildung 73: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Personalbeschaffung“ als „wichtig“ ein

Abbildung 74: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Personalbeschaffung“

36 http://youtu.be/LZkytIJp7YU

67

angekündigt, alle befristeten Arbeitsverträ-ge in unbefristete Verträge umzuwandeln und Zeitarbeit zu reduzieren. So sagt Ludger Sieverding, Chief Executive Officer der D+S communication center management GmbH: „Wir als Geschäftsführung der D+S-Gruppe möchten auf diese Weise noch mehr Verant-wortung als Arbeitgeber übernehmen. Ziel ist, unseren Kolleginnen und Kollegen noch attraktivere Arbeitsplätze zu bieten und ihnen bei ihren Berufskarrieren weiterhin als ver-lässlicher Arbeitgeber zur Seite stehen. Denn wir wissen, dass sie für uns als Dienstleis-tungsunternehmen einen sehr wichtigen Bei-trag für die Erreichung unserer Zielsetzungen leisten. Wir sind außerdem überzeugt, dass wir als D+S-Gruppe mit dieser Entscheidung ein positives Zeichen für die Beschäftigung in der gesamten Dienstleistungsbranche setzen können.“37

Dass es am Personal hapert wird schnell deut-lich, wenn man sich die Frage anschaut, wie wichtig die Personalbeschaffung eingeschätzt wird. Mehr als 83 % stufen das als wichtig ein. Das ist der mit Abstand höchste Wert aller Antwortmöglichkeiten. In Österreich liegt der Wert sogar bei 90 %. Mit zunehmender Größe der Contact Center verschärft sich das Probleme noch. So klagt bei den Contact Center mit 51 -250 Arbeits-plätzen fast jeder Befragte über Personal-mangel. Insbesondere Dienstleister drückt das Personalproblem. Dabei ist die Herausfor-derung seit mehreren Jahren bekannt: Bereits am 16.10.1998 schreibt die Computerwoche

„Deutsche Call-Center suchen vergeblich nach Mitarbeitern“.38 Viel geändert hat sich also trotz vielfältiger Bemühungen nicht.

Mehr als jeder zweite Befragte investiert in den Bereich Personalbeschaffung. Damit ist die Personalbeschaffung erneut das Top-In-vestitionsziel in der Contact- und Service-Cen-ter-Branche in der D-A-CH-Region. Analog zur Einschätzung der Wichtigkeit der Personalbe-schaffung sind auch die geplanten Investitio-nen bei Contact Center Einheiten mit 51-250 Seats am höchsten. Mehr als 70 % planen hier Ausgaben im Bereich der Personalbeschaf-fung.

Bei den sehr großen Einheiten sind die Inves-titionen am geringsten. Schaut man sich das

CallCenterProfi Ranking 201339 an, fällt auf, dass viele der Top 10 Dienstleister mehr Seats als Mitarbeiter ausweisen, z.B. Walter Ser-vices 6.580 Mitarbeiter zu 7.554 Seats

Schaut man sich die zeitliche Entwicklung der Beschäftigten in der Contact Center Branche in Deutschland an, sieht man vom Jahre 2000 bis 2011 eine kontinuierlich steigende Anzahl Beschäftigter. Seit 2011 verharrt die Mitarbei-teranzahl laut Call Center Verband Deutsch-land auf 520.000 Beschäftigten.

37 https://www.ds360grad.com/news-termine/details/umstellung-aller-arbeitsvertraege-auf-unbefristete-arbeitsverhaeltnisse/ 38 http://www.computerwoche.de/a/deutsche-call-center-suchen-vergeblich-nach-mitarbeitern,1088002 39 http://www.callcenterprofi.de/Nachricht/20830.html

68

5.6.2 PersonalentwicklungDie Personalentwicklung beschreibt Maß-nahmen, um Mitarbeiter weiter aus- und fortzubilden. Da der Personalmarkt leergefegt ist, wird verstärkt auf die Entwicklung eigener Mitarbeiter gesetzt.

Personalentwicklung braucht Zeit. Wenn am Markt keine fertigen Führungskräfte ver-fügbar sind und zunächst intern ausgebildet wird, dauert es, bis wir weitere qualifizierte Mitarbeiter im Contact Center sehen werden. Ein beispielhafter Ansatz ist der „Young Pro-fessional Award“40, in dem vom Personal-trainer bfkm die besonderen Leistungen von Auszubildenden in den Berufsbildern Dialo-gkaufmann / -frau bzw. Fachkraft für Service ausgezeichnet werden.

75 % der Befragten halten die Personalent-wicklung für wichtig. Das ist nach der Per-sonalbeschaffung der zweit höchste Wert. Lediglich in Österreich ist das Thema mit nur 57 % deutlich niedriger.

Je größer die Contact Center Einheit ist, umso wichtiger wird dauch das Thema Personalbe-schaffung. Die Differenz zwischen externen und internen Einheiten ist nicht so stark aus-geprägt wie bei der Personalbeschaffung.

28,63 % aller Interviewpartner planen Inves-titionen im Bereich der Personalentwicklung. Dabei liegen die Investitionsabsichten in Deutschland mit mehr als 30 % deutlich höher als in Österreich mit 27,5 % oder der Schweiz mit 21,62 %.

Abbildung 75: Entwicklung Anzahl Call Center Mitarbeiter

Abbildung 76: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Personalentwicklung“ als „wichtig“ ein

40 http://www.young-professionals.biz/

69

Insbesondere die kleineren Contact Center Einheiten planen verstärkt in die Personalent-wicklung zu investieren, wogegen insbeson-dere die großen Contact Center Einheiten mit mehr als 250 Seats mit nur 19,23 % deutlich weniger investieren als der Durchschnitt.

Jeder dritte Dienstleister plant Investitionen in die Personalentwicklung. Das ist deutlich mehr als bei den internen Contact Center Ein-heiten, bei denen nur jeder vierte Befragte investiert.

Die Ausbildungszahlen stiegen laut Callcen-ter Verband Deutschland von 2006 mit 955 Auszubildenden bis 2008 auf 4.000 konti-nuierlich. Bezogen auf derzeit ca. 520.000

Mitarbeiter in der Contact Center Branche in Deutschland sind das aber nicht einmal 1 % der Beschäftigten. Neuere Gesamtzahlen sind aktuell leider nicht verfügbar.

Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbandes, fasst zusammen: „Investitionen für Personalbeschaffung und Personalent-wicklung stehen weit oben für 2014. Doch auch das Arbeitsumfeld muss Berücksichti-gung finden, nicht nur als physischer Arbeits-platz an sich.

Immer mehr zum Entscheidungskriterium für qualifizierte Arbeitskräfte wird, welche überzeugenden Angebote Unternehmen zu Work-Life-Balance, Vereinbarkeit von Beruf

und Familie sowie zu Entwicklungsperspekti-ven bieten. Positives Employer Branding wird hierbei immer entscheidender.

Ein Zitat von Peter Baeklund41: CFO asks CEO: “What happens if we invest in developing our people and then they leave us?”CEO: “What happens, if we don´t and they stay?”

Abbildung 77: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Personalentwicklung“

41 www.PeterBaeklund.com

70

5.6.3 ZertifizierungNeun von zehn Befragten halten Qualitätsver-besserungen für die große Herausforderung für 2014. Eine Möglichkeit Qualität nach au-ßen zum Ausdruck zu bringen, können Zertifi-zierungen sein. Mit 48,78 % der Befragten halten knapp die Hälfte Zertifizierungen für wichtig. Die Zu-stimmung steigt in Österreich dabei auf 60 %, während sie in Deutschland nur bei 43,27 % liegt. Die Bedeutung steigt insbesondere bei kleineren Contact Center Einheiten auf deut-lich über 52 % an, während bei größeren Ein-heiten nur 42 % Zertifizierungen für wichtig halten.

Interessanterweise halten externe Contact Center, die ihre Dienstleistung im Wettbewerb am Markt anbieten, Zertifizierungen für weni-ger wichtig als die internen Einheiten.

Schaut man sich hingegen die geplanten In-vestitionen an, ergibt sich ein anderes Bild: Mit insgesamt 15,72 % rangieren Zertifizie-rungen im Mittelfeld aller geplanten Investi-tionen. Auch wenn die Bedeutung für Zerti-fizierung in Deutschland im Ländervergleich am Niedrigsten waren, sind die Investitions-absichten hier doch mit 17,54 % höher als in Österreich oder der Schweiz (8,11 %).

Mehr als jede vierte Contact Center Einheit mit bis zu 10 Arbeitsplätzen will im Bereich Zertifizierung investieren. Das liegt deutlich über den Investitionsabsichten der anderen Größeneinheiten von ca. 14,5 %.

Abbildung 78: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Zertifizierungen“ als „wichtig“ ein

Abbildung 79: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Zertifizierungen“

71

Und auch zwischen internen und externen Einheiten zeigt sich nun bei den Investitionen das umgekehrte Bild zur Wichtigkeit der In-vestitionen. Zwar halten mehr als 58 % der internen Contact Center Zertifizierungen für wichtig, aber nur 12,45 % planen Investitio-nen, während bei den externen Dienstleis-tern das von nur 38,67 % für wichtig gehalten wird, aber 24 % Investitionen planen. Hier liegen auch die erstmaligen Investitionen mit 6,67 % am Höchsten.

In der Contact Center Branche sind die Zerti-fizierungen nach ISO 9001 und die für Call-center geschaffene DIN EN 15838 relevant. Zertifizierungen sind eine Bestandsaufnah-me zu einem Zeitpunkt. Der Hauptnutzen für die Qualität ergibt sich jedoch bei einem kontinuierlichen Qualitätsverbesserungspro-zess. Das Qualitätsmanagement betrachtet dann in Anlehnung an die Studie des Kun-dendienst-Verbandes Deutschland (KVD) die Bereiche: Prozessoptimierung, Preisgestal-tung, neue Serviceangebote, professionelle Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kun-den, Mitarbeiterschulungen, implementierte Qualitätsstandards, das Kundenmanagement, die Kundeneinbindung sowie das aktive Be-schwerdemanagement. Qualitätsverbesserungen drücken sich dann in der Optimierung Callcenter spezifischer Kenn-zahlen, wie z.B. die Fluktuation, den Kran-kenstand, die Average Handling Time, den Servicelevel oder die Beschwerdequote aus.Treiber für Zertifizierungen sind z.T. Auftrag-geber, die in der Ausschreibung Zertifizie-

rungen fordern. So berichtet Michael Brand-maier, Leiter Kundenservicequalität beim TÜV Nord Cert: „Von unseren Kunden wissen wir, dass bei Ausschreibungen immer häufi-ger branchenspezifische Qualitätsnachweise, wie die EN 15838 gefordert werden.“42 Und im gleichen Beitrag sagt Bettina Burmester, Gesellschafterin von BKR Callbusiness: „Auf der CCVision 2012 haben wir einen Wandel prognostiziert: Von der in deutschen Commu-nication Centern jahrelang geltenden Kosten-kultur zur Qualitätskultur. ... Zertifizierte Qua-lität zeichnet sich nicht nur aus, sondern wird gefordert.“

Branchenkenner erwarten, dass durch die ge-plante Einführung eines Mindestlohns es für Contact Center Dienstleister schwieriger wird, sich über den Preis abzugrenzen und deshalb Qualität als Wettbewerbsfaktor an Bedeutung gewinnen wird.

Wer Qualität forciert, muss weg von der Kos-tenkultur und hin zu einer Qualitätskultur. In die gleiche Richtung geht die Forderung der PAC Studie -Vom Stiefkind zum Leitwolf: Con-tact Center im Jahre 2020-. „Contact Center, die als reine Kostenstelle organisiert und von anderen Fachbereichen isoliert sind, werden bis 2020 aussterben“. Dabei sehen die Zu-kunftsforscher folgende Haupttreiber für die-se Entwicklung.

1. Der Kundenservice wird Unternehmenssa-che. Damit muss sich Service und Kundenori-entierung in allen Fachbereichen etablieren und ist nicht länger nur Aufgabe einer Contact

Center Einheit. Die Interaktion zwischen Kun-den und Unternehmen muss durchgängig zu allen Fachabteilungen laufen.

2. Contact Center Technologien und Methoden erhalten Einzug im gesamten Unternehmen.Das Kommunikationsaufkommen steigt. Die Servicebereitschaft muss gesteigert werden. Die Compliance Regeln werden strikter. Dabei steigen Budgets und Ressourcen nicht. Cont-act Center Einheiten sind mit diesen Rahmen-bedingungen vertraut und stellen Methoden und Werkzeuge für das gesamte Unterneh-men bereit.

3. Contact Center und Unternehmen wachsen zusammen. Kunden erwarten durchgängige Prozesse. Das Contact Center etabliert sich als Kundenmanager und steuert Vorgänge durch das gesamte Unternehmen. Abteilungsbarrie-ren müssen sich hier auflösen. Kunden akzep-tieren keine zeitlichen Verzögerungen, weil Anfragen im Secondlevel von Fachabteilun-gen nur schleppend bearbeitet werden.

Mit 48 % ist die Reklamation der Hauptgrund warum Anrufer sich an Unternehmen wen-den.43 Gefolgt von der Bestellannahme mit 35 % sowie dem technischen Support. Also werden optimale Serviceorganisationen im-mer wichtiger.

42 http://www.teletalk.de/nachrichten/detail/av/2013/18/october/ac/genau-hinschauen-bitte/ 43 GKK Servicemonitor 2012

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Neben der geplanten Investitionen wurden die Contact Center Führungskräfte befragt, welche Herausforderungen für 2014 für Sie relevant sind. Dabei waren Mehrfachnennun-gen möglich. Als Antwortalternativen standen unwichtig, neutral oder wichtig zur Auswahl:Seit vier Jahren liegen die Themen Strategie Qualitätssteigerungen und Datenschutz unan-gefochten an der Spitze.

6.1 Rechtliche RahmenbedingungenDatenschutzUnsere Wirtschaft beruht auf Vertrauen: Der Verkäufer bietet ein Produkt oder eine Dienst-leistung an und der Kunde erwartet, dass die zugesagten Produkteigenschaften oder der Nutzen erfüllt werden. Insbesondere im Onlinehandel, bei dem sich keine Menschen mehr gegenüberstehen, ist Vertrauen der Grundbaustein für das Geschäft. Dabei fan-gen zwangsweise Daten wie die Liefer- oder Rechnungsanschrift und Zahlungsinformatio-nen an. Der Kunde vertraut seine Daten dem Lieferanten an.

Das Datenpannen jeden treffen können, wird deutlich, wenn man sich die Datenskandale der letzten Jahre anschaut: 2007 geht eine Steuer-CD mit den Daten von 25 Millionen Familien in Großbritannien verloren. 2009 tauchen in einer Tauschbörse zufällig hoch-sensible Patienten- und Kundendaten inkl. Sozialversicherungsnummer einer Aidsklinik auf. Der medizinische Dienstleister Health Net aus dem US-Bundesstaat Connecticut verliert 2009 mehrere Serverfestplatten mit mehr als sieben Jahren an medizinischen Unterlagen

6 Relevante Themen in 2014

Abbildung 80: für 2014 als „wichtig“ eingestufte Themen in %

von mehr als 1,5 Millionen Patienten. 2010 wurde aus einem Auto in San Francisco die persönliche Information von über mehr als 300.000 Patienten der größten US-amerika-nischen Stammzellenbank CBR gestohlen. Ein Mitarbeiter hatte offensichtlich von CBR die Patientendaten, verteilt auf drei unverschlüs-selten Bandlaufwerken, im Rucksack auf dem Rücksitz liegen lassen. 2011 gelangen Hun-derttausende heikle US Dokumente verse-hentlich ins Internet.44

Aber auch Call Center Betreiber sind vor Da-tenpannen nicht gefeit. So gelangten 2009 im großen Stil Kundendaten der Deutschen Telekom unkontrolliert an Subunternehmer.45 Ebenso trifft es 2009 Kabel Deutschland.46

Jüngstes Beispiel: Die Heidelberger Stadtwer-ke im November 2013. Bei einer Tarifumstel-lung mit vorgefertigtem Vertrag werden beim kuvertieren Anschreiben und Vertragsvor-druck inkl. der Bankverbindung vertauscht, sodass Kunden die Bankverbindung anderer Kunden bekamen.47 Weitere Vorfälle finden sich unter http://datenleck.net/.

Betrachtet man die Anzahl der nach dem BDSG korrekt bewegten Daten, sind dies si-cherlich nur gravierende Ausnahmen. Der da-mit einhergehende Reputationsverlust für die Unternehmen ist aber immens. So finden sich allein unter dem Stichwort „Datenpanne Te-lekom“ mehr als 12.000 Einträge bei Google zu dem Vorfall von 2009. Und Konsumenten

44 http://www.funkschau.de/telekommunikation/artikel/100222/ 45 http://www.fr-online.de/datenschutz/callcenter-neue-datenpanne-bei-der-telekom,1472644,2722902.html 46 http://www.golem.de/0903/66215.html 47 http://www.rnz.de/heidelberg/00_20131122060030_109366377_Datenpanne_bei_den_Heidelberger_Stadtwerken.html

73

Abbildung 81: Verzicht auf Internetaktivitäten aus Datenschutzgründen

sind verunsichert. Die Gfk befragte nach dem Bekanntwerden der NSA Abhörskandale, ob Konsumenten ihre Internetnutzung verändern werden. Rückgängig sind demnach alle Akti-vitäten wie Online-Spiele, Bonusprogramme, aber auch das Online-Banking. Auf das Online Shopping wollen aber die wenigsten Konsu-menten verzichten.

In einer Umfrage des ZDF Politbarometers 2013 gaben 25 % der Befragten an, ihre Da-ten im Internet besser schützen zu wollen, aber 57 % wollen nichts verändern. D.h. die Mehrheit fühlt sich „ausgeliefert“ und resig-niert. Nur 13 % gaben an, dass die eigenen Daten schon gut geschützt seien.

Verstöße gegen das Bundesdatenschutz-gesetz §43 werden je Vorfall mit bis zu € 50.000 bestraft. In Nordrhein-Westfalen bei-spielsweise wurde ein Bußgeld von 120.000 Euro verhängt, weil eine Bank ihren Beratern sämtliche Daten von über 1.000.000 Kunden zum Abruf bereit gestellt hatte. Ähnliches erlitt eine Hamburger Sparkasse. Sie musste ein Bußgeld von. 200.000 Euro zahlen. In 585 Fällen hatten mobile Vertriebsmitarbeiter auf Kundendaten zugegriffen. Eine schriftliche Einwilligung der Kunden fehlte.

Die nächsten Monate und vermutlich Jahre werden zeigen, inwieweit es gelingt, den Da-tenschutz innerhalb der EU zu harmonisieren (EU Datenschutz Grundverordnung48).49

Die Bedeutung des Datenschutzes in der Con-tact Center Branche ist im Vergleich zu den Abbildung 82: Datenschutz als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in %

48 http://www.eu-datenschutzverordnung.de/ 49 http://www.spiegel.de/netzwelt/netzpolitik/deutsche-beamte-bremsen-europas-datenschutz-aus-a-936704.html 50 http://www.artegic.de/datenschutz

74

Vorjahren um mehr als ein Prozent gestiegen und auf dem höchsten Wert, der jemals in dieser Studienreihe gemessen wurde, ange-kommen.

Aber lt. artegic Studie „Datenschutz im Unter-nehmen“ halten 62,5 Prozent der Medienun-ternehmen die aktuelle Rechtslage im Daten-schutz für intransparent und unverständlich.50 Hier erleben wir ein Auseinanderdriften zwi-schen gelebter Wirklichkeit und der Modell-welt des Gesetzgebers.

Rechtliche Rahmenbedingungen / Permission OutboundDer Deutsche Gesetzgeber sieht den gemei-nen Konsumenten als unselbständig und schützenswert. Insofern werden die Möglich-keiten der aktiven Kundenansprache immer weiter eingeschränkt. 45 % der Befragten sehen die Permission im Outbound als Her-ausforderung für 2014 an, aber mehr als 85 % machen sich Sorgen über die rechtlichen Rah-menbedingungen. Um auf der sicheren Seite zu stehen, benö-tigen Unternehmen ein Opt-In, d.h. das Ein-verständnis des Betroffenen für die aktive Ansprache. Das gilt im B-to-C-Bereich und in etwas gelockerter Form im B-to-B-Bereich. Dabei schreibt der Gesetzgeber keine Form vor, wie das Opt-In einzuholen sei. Allerdings sind Werbetreibende in der Beweispflicht. Unternehmen sind gut beraten innerhalb des Kommunikationsprozesses das Opt-In einzuholen, um so auch den Kunden über unterschiedliche Kanäle entsprechend sei-

Abbildung 83: Rechtlichen Rahmenbedingungen als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in %

Abbildung 84: Permission im Outbound als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in %

51 http://youtu.be/ZnakyBN9YVg

75

Abbildung 85: Mindestlohns als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in %

nen Präferenzen ansprechen zu können. Das hat Konsequenzen für Mitarbeiter, aber auch CRM- und Kampagnenmanagement-Systeme.Dazu Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbandes Deutschland im Experten-interview des Contact-Center-Network wäh-rend der CCW 2013: „Wenn der Gesetzgeber so weiter macht, werden wir in Zukunft gar keine Call Center mehr haben, weil wir es gar nicht mehr dürfen. Aber so weit wird es nicht kommen. Denn dafür gibt es mit dem Call Center Verband einen Lobbyverein und da werden wir ein Wörtchen mitreden.“51

Da die aktive Kundenansprache vom Gesetz-geber zunehmend reglementiert wird, ge-winnt der Inbound an Bedeutung. Aus einer

Beschwerde des Kunden soll idealerweise noch eine Verkaufschance erzielt werden.Das erfordert integrierte Systeme, die dem Contact Center Mitarbeiter Informationen z.B. über die Bestellhistorie aus der Warenwirt-schaft, Verkaufsvorschläge, die Kontakthisto-rie aus dem CRM-System uvm. situationsge-recht bereitstellt.

Patrick Tapp, Vizepräsident des DDV:„Rechtssicherheit und Datenschutz, sowohl für Unternehmen als auch für Konsumenten, ist seit Jahren ein politsicher Schwerpunkt des DDV. Dies gilt natürlich auch für die Be-reiche der Telemedien-Services und des Tele-marketing. Dass dies auch seit Jahren immer wichtiger werdende Themen der Contact

Branche sind, zeigt, dass ein wertvolles Dia-logmarketinginstrument im Kundenkontakt sich selbstbewusst abgrenzt von Anbietern, die die Herausforderungen an einen professi-onellen Kundenservice und –nutzen nicht ver-standen haben. Dies zeugt vom Verantwor-tungsbewusstsein der befragten Firmen. Die Investitionen in Personal, sowohl in der Ver-gangenheit und auch als Investitionsziel der Zukunft belegen, dass die Contact Branche ein wertvoller Bestandteil des Arbeitsmarkts in der immer beschworenen Dienstleistungsge-sellschaft geworden ist. Die Contact Branche leistet daher einen wichtigen Beitrag in der Beschäftigungspolitik, der leider nicht immer wertschätzend in dem Maße wahrgenommen wird, wie es verdient wäre. Mit dem Ziel, die Kontaktkanäle zu erweitern, stellt sich die Branche zukunftssicher als Kommunikations-partner auf, erweitert damit nicht nur das Ser-viceangebot, sondern auch die Leistungspro-file der Beschäftigten. Die Contact Branche ist ein wichtiger Bereich in der bundesdeutschen Volkswirtschaft, die die Herausforderungen erfolgreich angenommen hat.“

MindestlohnDie Koalitionsverhandlungen in Deutschland sind weitestgehend abgeschlossen und ein Mindestlohn für die Contact Center Branche von Euro 8,50 wird erwartet.52 Das scheinen Führungskräfte bereits in den Planungen für 2014 erwartet zu haben, da dies weniger als Herausforderung wie im Vorjahr gesehen wird. Nur noch knapp 40 % des Befragten sehen dies als Herausforderung an, während dies im Vorjahr noch knapp 45 % waren.

52 https://callcenter-verband.de/themen/ccv-positionen/mindestlohn/53 http://youtu.be/LZkytIJp7YU

76

6.2 Strategie: Qualität, BPO, Branchenfo-kus & KostensenkungContact Center können sich strategisch positi-onieren und so das Profil am Markt schärfen. Qualität schreibt sich jeder auf die Fahnen. Ein Fokus kann die Übernahme kompletter Ge-schäftsprozesse sein (BPO). Dienstleister wer-ben mit besonderer Branchenkenntnis oder streben die Kostenführerschaft an.

QualitätQualität ist kein absoluter Begriff sondern beschreibt die Summe oder Güte aller Eigen-schaften eines Objektes, Systems oder Pro-zesses. Von daher versteht auch jeder etwas anderes unter Qualität. Das ist so ähnlich wie mit dem Begriff „Liebe“. Und so gibt es auch keine fixe Maßeinheit um Qualität zu messen,

Abbildung 86: Qualität als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in %

Handlungsanweisungen sich daraus für Con-tact Center Führungskräfte ergeben können und wie die Qualität im Contact Center gestei-gert werden kann.

Moderne Contact-Center-Software bietet Cock- pits, in denen wichtige KPIs in Echtzeit darge-stellt werden können. Kundenbewertungen können ein weiteres wichtiges Feedbackins-trument sein. So schreibt Klaus Graf von der Opt-Serv Unternehmensberatung: „Durch die interne Veröffentlichung der Qualitätskenn-zahlen und darauf ausgerichtete Ziele und Qualifizierungsmaßnahmen lässt sich lang-fristig und nachhaltig das Qualitätsniveau steigern. So gelingt es durch Transparenz im Contact Center das Qualitätsmanagement zu optimieren und beim Kunden durch Fach-

Gerald Schreiber von Davero Dialog fordert ein geändertes Menschenbild in der Contact Center Branche: „Bis 2015 werden alle Un-ternehmen Callcenter als Überbringer ihrer Marke betrachten. Die Mitarbeiter sind bes-ser ausgebildet und verdienen deutlich über Euro 2.000. Sie werden als Wertschätzungs-manager eingesetzt und sind stolz auf Ihre Arbeit.“53

77

wie wir das bei der Zeit mit Sekunden oder bei Distanzen mit Metern kennen.

Seit der Befragung 2011 zählt die Qualität mit jeweils mehr als 80 % bzw. ab 2012 über 90 % zu den Top-Herausforderungen.

Dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking nennt als Zielgrößen zur Performance Messung im Contact Center die Kundenzufriedenheit, die First-Call-Resolution sowie die Anzahl bearbeiteter Vorgänge pro Tag und Mitarbeiter. Zertifizierungen nach ISO 9001 und DIN EN 15838 liefern andere Mess-größen, um Qualität zu messen und damit auch vergleichbar zu machen. Somit stellt sich die spannende Frage, was gemessen wird (KPI: Key Performance Indicator), welche

Abbildung 87: Business Process Outsourcing als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in %

54 eBook “Erfolgreiches Contactcenter 2013, S. 4455 http://www.aok-teleservice.de/

kompetenz und eine höhere Erreichbarkeit zu punkten.“54

Das Qualitätsverständnis des Contact Center Betreibers ist nicht zwingend identisch mit der vom Kunden erwarteten bzw. erlebten Qualität.

Kent Dogu, Leiter Arbeitskreis Qualität im Call Center Verband schätzt das so ein: „Erfreulich ist, dass Unternehmer wieder deutlich opti-mistischer sind und in allen Bereichen inves-tieren wollen. Auf die hohen Personalkosten und Probleme bei der Personalbeschaffung will man mit der Verbesserung der Qualität und der Geschäftsprozesse reagieren. Passend zu diesem Trend wächst der Bedarf an Sprach-aufzeichnung und Quality Monitoring. Das

Ergebnis der Investitionsstudie 2014 ist der beste Beleg, dass in der Call Center Branche wieder eine deutliche Aufbruchsstimmung herrscht.“

Business Process Outsourcing: BPOBeim Business Process Outsourcing, kurz BPO, wird nicht nur eine Teilstufe, sondern ein ge-samter Geschäftsprozess ausgelagert. Gegenüber den Vorjahren konnte die Bedeu-tung von BPO sich von durchschnittlich 25 % auf mehr als 50 % für 2014 verdoppeln. Damit steigt die Bedeutung von BPO für die Contact Center Branche.

Die Übernahme von gesamten Geschäftspro-zessen erhöht die Wertschöpfung von Dienst-leistern für Unternehmen und somit auch den Deckungsbeitrag. BPO erfordert weitrei-chendes Branchen- und Prozess-Know-How. Contact Center Betreiber können damit dem Preiswettbewerb entkommen, weil nur weni-ge Dienstleister in der Lage sind, komplette Geschäftsprozesse für Unternehmen abzuwi-ckeln. Dazu gehören z.B. Supportdienstleis-tungen inkl. Retourenmanagement und dazu-gehörige Logistik, Vertriebsoutsourcing oder die Betreibung von eCommerce inkl. Logistik und Kundencenter.

Dies führt z.T. auch zu Gemeinschaftsunter-nehmen zwischen Dienstleistern und Auftrag-geber, wie z.B. bei „aok teleservice“55 einem Joint Venture der AOK Gesundheitskassen und des Dienstleisters Davero.

78

Abbildung 89: Branchenfokus als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in %

56 CallCenterProfi Magazin, Heft 04, Juni 2012, Seite 21

Abbildung 88: Welche Kerndienstleistungen bietet ihr Call Center an? 56

Das Fachmagazin CallCenterProfi befrag-te 2012 Contact Center Betreiber nach ihrer Kerndienstleistung. Dabei landete BPO mit 56,6 % im Mittelfeld.

BranchenfokusMit jeweils ca. 40 % war die Ausrichtung auf einzelne Branchen in 2011 und 2012 recht prominent. 2013 sackte der Wert auf unter 24 % ab. Aktuell messen mehr als 46 % der Befragten dem Branchenfokus eine hohe Be-deutung bei.

KostensenkungDie strategische Ausrichtung „Kostensen-kung“ wurde erstmals für 2014 abgefragt. Von daher stehen hier keine Vorjahreswerte zur Verfügung. Dabei geht es um die Preisfüh-rerschaft im Contact Center Markt.

Das erfordert einen hohen Automatisierungs-grad und niedrige Personalkosten. Mehr als 42 % der Befragten streben für 2014 Kosten-senkungen an.

79

auf nun mehr über 54 % für 2014. Das zeigt sich auch in den geplanten Investitionen. Mehr als jeder fünfte Befragte will in diesem Bereich investieren. Damit ist Social Media aus der Probierphase hinaus in der Unterneh-mensrealität angekommen.

Laut der Studie „Optimierungsbedarf im Kun-denservice“ von Pegasystems 2013 sind ein Viertel der befragten Unternehmen nur per Telefon und Email erreichbar. Nur die Hälfte bietet bislang soziale Medien an.58

Walter Benedikt, Geschäftsführer 3C DIALOG GmbH sieht das kritisch: „Social Media, oder besser gesagt die digitale Kommunikation, hat noch lange nicht die entscheidenden

6.3 Ausbau der Kontaktkanäle & Social MediaZu Beginn der 80er Jahre war die Call Cen-ter Welt noch in Ordnung. Das Telefon war Standard. Dazu gesellten sich das Fax und der Brief. Das war es dann auch schon. Heute stellt die Integration von Email, SMS, Chat, So-cial Media mit den unterschiedlichsten Netz-werken und Möglichkeiten Unternehmen vor echte Herausforderungen. Wie soll das alles sauber prozessual und technologisch integ-riert werden? Wie kommen die Mitarbeiter mit der Kanalvielfalt und Unterschiedlichkeit klar?

Die Herausforderung für Contact Center und Unternehmen ist, die unterschiedlichen Ka-näle unter einen Hut zu bringen. Der Kunde schreibt möglicherweise eine Email, fragt per Telefon nach was die Bearbeitung macht und postet per Chat eine ergänzende Informati-on, um dann bei Facebook eine Bewertung zum Serviceerlebnis abzugeben. Dabei wird erwartet, dass der Kundenberater, egal über welchen Kanal der Kunde kommuniziert, im-mer die übergreifende Kontakthistorie zum Vorgang verfügbar hat und kompetent wei-terhilft.

So schreiben auch die Autoren des dimen-sion data’s 2013/14 global contact centre benchmarking: „The consequence of these re-sults is not so much in the stand-alone usage or plans to use individual channels. Rather, it’s the need to provide consistent and coherent customer experiences across channels. Many organisations are still struggling to provide a

consistently acceptable level of service over traditional single channels like phone, email and IVR ...and they must get this right before looking at cross-channel optimisation.”

Das Telefon ist sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Umfeld der Kommunikations-kanal Nr. 1. Aber bereits bei der privaten Nut-zung gewinnen die Sozialen Netzwerke mit 45,1 % und Messenger mit 24,3 % eine große Bedeutung. An Nummer 2 bw. 3 steht in bei-den Segmenten unangefochten die Email.

Ein ähnliches Bild liefert auch die Contact Cen-ter Investitionsstudie 2014. Demnach steigt die Bedeutung von Social Media im Contact Center von 38 % in den letzten beiden Jahren

Abbildung 90: private / geschäftliche Nutzung von Kommunikationskanäle57

57 German Social Media Consumer Report 2012/2013, S. 15

80

Bereiche in Unternehmen erreicht oder wird bisher nicht professionell mit den verfügba-ren technischen Möglichkeiten umgesetzt. Unternehmen stehen noch vor einer großen Herausforderung, alle möglichen „Touch-points“ für ihre Belange in eine Kommunika-tionsstrategie einzubeziehen. Eine Integration ins Tagesgeschäft ist dann der nächste Schritt, und dies wird noch geraume Zeit in Anspruch nehmen. Wer künftig seinen Zielgruppen den optimalen Weg für einen guten Service anbie-ten kann, wird die Nase vorne haben.“

Abbildung 26: Social Media als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in %

58 http://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/kundenservice-optimierungsbedarf-bei-der-kundenkommu nikation_124_212732.html

81

1. Multichannel bespielenDie Investitionen in den Ausbau der Kommu-nikationskanäle steigen. Viele Contact Center planen erstmalig Investitionen in Social Me-dia, Smartphone Apps oder Chat. Die Heraus-forderung werden aber die Integration in be-stehende Prozesse und IT-Landschaften sein sowie die Fortbildung der Mitarbeiter.

Harald Henn von Marketing Resultant kommt zu einem ähnlichen Schluss: „Eindrucksvoll belegt die Studie, dass der Ausbau der Kanäle die größte Veränderung in 2014 gegenüber dem abgelaufenen Jahr darstellt. Die Orchest-rierung der Kanalvielfalt stellt einen kritischen Erfolgsfaktor für die Beurteilung der Kunden hinsichtlich Servicequalität und Erlebnis dar. Nach außen zum Kunden hin fächern, innen bündeln heißt die Investitions-Devise der Ver-antwortlichen in 2014.“

Man darf gespannt sein, welche innovativen Servicekonzepte Contact Center Betreiber 2014 entwickeln werden. Es bleibt zu hoffen, dass Contact Center die Kommunikationskom-petenz wirklich wahr nehmen und Auftragge-ber auf die nächste Ebene zu „glücklichen“ Kunden führen.

7 Fazit

2. Das Telefon ist noch lange nicht totAuch wenn die Kanalviefalt zunimmt, hat das Telefon als von vielen bevorzugtes Kommuni-kationsmittel noch lange nicht ausgedient. Es ist richtig, dass Selfservice und soziale Medien an Bedeutung gewinnen. Aber an vielen Stel-len wünschen Kunden eine synchrone Kom-munikation: In einem Problemfall möchte man direkt eine Lösung des Problems, wenn FAQs nichts ergeben und eine Herausforde-rung zeitnah zu lösen ist.

Man darf gespannt sein, wie sich in Zukunft das Telefon, z.B. durch Videotelefonie, weiter entwickelt. Erste Direktbanken wie Comdirect oder Unicredit haben damit bereits positive Erfahrungen gesammelt. Es bleibt abzuwar-ten, wie die Deutsche Bahn mit Ihrem Vi-deoberatungsangebot an ländlichen Bahnhö-fen bei Kunden ankommt.

3. neuer alter Dauerbrenner: PersonalJedes Jahr das Gleiche: An allen Ecken und En-den fehlt geeignetes Personal. Aber wer will für Euro 8,50 Lösungsexperte und Kommuni-kationsprofi sein und dann im Schichtbetrieb arbeiten? Hier muss sich das Menschenbild ändern. Personal ist kein Kostenblock, son-dern die Visitenkarte des Unternehmens. Hier werden Kunden“werte“ geschaffen und eine Unternehmensreputation aufgebaut.

Und das Problem ist nicht neu: Wenn bereits am 16.10.1998 die Computerwoche schreibt „Deutsche Call-Center suchen vergeblich nach Mitarbeitern“, dann hat sich seitdem in der Branche nicht viel am Ruf getan. Wenn hier weiteres Wachstum möglich sein soll, muss sich dringend etwas ändern.

82

• 15. TK-Marktanalyse Deutschland 2013 Stand: 20/2013 Herausgeber: DIALOG CONSULT / VATM http://www.vatm.de/uploads/media/2013_TK-Marktstudie.pdf

• 2012 European Contact Center Benchmark Stand: 2012 Herausgeber: European Contact Center Benchmark Platform www.eccbp.be

• Branchenstrukturanalyse des deutschen Marktes für Call Center Dienstleistungen

Stand 09/2009In dieser Studie wird mithilfe der Branchenstruk-turanalyse nach Porter der deutsche Markt für Call Center Dienst-leistungen einer tief gehenden Analyse unterzogen.

Herausgeber: Christoph Busch www.christophbusch.com

• Call Center Trends 2010: Qualitätsmanagement und Kosten-Effizienz im Fokus

Einschätzungen von rund 100 Teilnehmer der Blitzumfrage von Marketing Resultant im Herbst 2009 für das kommende Jahr 2010

Herausgeber: Harald Henn www.marketing-resultant.de

• Callcenter Erfolgsstudie 2008 – Was trennt die Spreu vom Weizen?

Untersuchung der Erfolgsfaktoren unternehmerisch erfolgreicher Callcenter anhand einer Befragung von mehr als 300 Callcentern in Deutschland. Stand: 10/2008

Herausgeber: Institut für Systemisches Vertriebsmanagement, FHTW Berlin

www.grutzeck.de

8 Anhang

Die anonymisierten Rohdaten der Befragten stellen wir wissenschaftlichen Institutionen gerne für Forschungszwecke zur Verfügung.

8.1 Weiterführende Informationsquellen

• Call for Action! Fünf Gebote für den Vertriebsarbeitsplatz 2015 Stand: 11/2013 Herausgeber: damovo / Pierre Audoin Consultants http://dialog.damovo.de/workplace2015

• Contact Center in die Offensive! Stand: 2013 Herausgeber: damovo / Pierre Audoin Consultants http://www.damovo.de/ueber-uns/downloads/downloads/

contact-center-in-die-offensive.html

• Customer Centricity Stand: 10/2010 Herausgeber: Keylens Strategieberatung http://www.keylens.de/publikationen.html

• Datenschutz im Dialogmarketing Stand: 2013 Herausgeber: artegic http://www.artegic.de/datenschutz

• dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking Stand: 11/2013 Herausgeber: Dimension Data http://www.dimensiondata.com/

• German Social Media Consumer Report 2012/2013 Stand: 2012 Herausgeber: Roland Berger Strategy Consultants & Westfälische

Wilhelms Universität Münster http://www.socialmediathinklab.com/wp-content/

uploads/2013/02/WWU_Social-Media-Consumer-Report_0213_An-sicht.pdf

83

• IT-Betrieb im Callcenter Stand: 09/2010 Herausgeber: TH Wildau, PartnerConsulting www.partnerconsulting.de

• Kundendialog 2.0! Stand: Sommer 2012 Herausgeber: IKS – Institut für Kommunikation und ServiceDesign www.dieserviceforscher.de

• Kundenservice der nächsten Generation Stand: Sommer 2010 Herausgeber: Verint / Strateco http://www.strateco.de/kundenservice2010/

• Social Media in deutschen Unternehmen Stand: 2012 Herausgeber: bitkom http://www.bitkom.org/de/publikationen/38338_72124.aspx

Eine Übersicht weiterer interessanter Studie findet sich unter www.callcenterprofi.de.

84

INVESTITION 2014 Unwichtig Neutral Wichtig Invest geplant k.A.

1. Telekommunikation Erst Ersatz keine

1.1 CTI

1.2 Dialer

1.3 VoIP

1.4 Videotelefonie

Sonstiges:

2. Unified Communcations Erst Ersatz keine

2.1 ACD

2.2 Multichannel Routing

2.3 Social Media

2.4 Akustik / Headsets

Sonstiges:

8.2 Der Fragebogen

CONTACTCENTER ART

Land DEU AUT CHE

Anzahl Seats 1-10 11-50 51-250 > 250

Organisation intern extern Mischform k.A.

Funktion Geschäftsleitung CC-Management Teamleiter ITK-Leiter

Sonstiges

RÜCKBLICK 2013

Wo haben Sie 2013 Jahr investiert? (mehrfach Nennung mögl.)

Telekommunikation Unified Communications Controlling / Monitoring Inbound Software Personal

Was davon hat Sie am meisten nach vorne gebracht? (einfach Nennung)

Telekommunikation Unified Communications Controlling / Monitoring Inbound Software Personal

85

INVESTITION 2014 Unwichtig Neutral Wichtig Invest geplant k.A.

3. Controlling, Monitoring … Erst Ersatz keine

3.1 Sprachaufzeichnung

3.2 Quality Monitoring

3.3 Speach Analytics

3.4 Business Intelligence, Big Data

3.5 Beratung

Sonstiges:

4. Dialogkanäle Erst Ersat keine

4.1 Posteingang, Email

4.2 Sprachportale, IVR

4.3 Internet Selfservice, Communities

4.4 Chat

4.5 SMS

4.6 Smartphone Apps

Sonstiges:

5. Software Erst Ersatz keine

5.1 CRM

5.2 Kampagnenmanagement

5.3 PEP, Workforce Management

5.4 Wissensmanagement

Sonstiges:

6. Personal Erst Ersatz keine

6.1 Personalbeschaffung

6.2 Personalentwicklung

6.3 Zertifizierung Untern. / Mitarb.

Sonstiges:

86

Themen Unwichtig Neutral Wichtig k.A.

Recht. Rahmenbedingungen

Datenschutz / Arbeitnehmerdatenschutz /

Monitoring

Mindestlohn

Permission Outbound / Opt-In

Big Data, Business Intelligence

Social Media

Unternehmenswandel (Strategie)

- BPO

- Stärkerer Branchenfokus

- Qualitätssteigerung

- Ausbau der Kontaktkanäle

- Kostensenkungen

Studienergebnis gewünscht Nein Ja Email

Monatl. Newsletter CCN Nein Ja

Freiwillige Angaben

Firma

Funktion

Ansprechpartner

Straße

PLZ / Ort

87

9 Expertenbeiträge

88

Voice over IP kommt immer stärker zum Einsatz. Je nach vorhandener Infrastruktur und Größe des Unternehmens bieten dabei unterschiedliche Anwendungsszenarien das Optimierungspotential zur Verbesserung der Sprachkommunikation und Kostensenkung im Unternehmen. Was ist im Service-Center und Unternehmen zu berücksichtigen um den Kunden einen optimalen Service mit hoher qualitativer Sprachqualität zu bieten?

Welche Anforderungen sollte das Netzwerk erfüllen und wie kann eine Bewertung des vorhandenen Zustandes erfolgen? Wie steht es um das Thema Sicherheit beim Einsatz von VoIP? Welche Auswirkungen hat die Einfüh-rung der neuen Technologie auf vorhandene Applikationen und Dienste im Service Center?

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89

Individueller, kompetenter Service über alle KanäleDiese Studie zeigt: Die Investitionsbereit-schaft steigt 2014 massiv. Dabei sticht bei der Beschaffung technischer Lösungen die Multikanal-Fähigkeit heraus, insbesondere die Kombination aus Telefon und E-Mail. Aber auch die bessere Betreuung beim Besuch der Website ist gefragt.

Es wird immer wichtiger, den Kunden in Echt-zeit kompetent zu bedienen und proaktiv Chancen zu nutzen. Die hierfür erforderlichen Daten gibt es zuhauf – aus ERP- und CRM-Sys-temen genauso wie aus den ACD-, UCC- oder Social Media Plattformen. Deren ganzheitli-che Analyse und Modellierung ist die Basis für die erwartete maßgeschneiderte Kompetenz, aber auch z.B. für die Nutzung von Cross-Sel-ling Potentialen in Echtzeit.

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90

Kundenservice heißt Kommunikation. Guter Kundenservice steht und fällt mit der Moti-vation und den kommunikativen Kompeten-zen der Mitarbeiter an der Schnittstelle zum Kunden.

Die richtigen Mitarbeiter zu finden und zu bin-den gehört zu den großen Herausforderungen für jedes Contact Center. Längst stehen die Bewerber nicht mehr Schlange und die Sche-re zwischen Anforderungsprofil und Realität geht oft weit aus einander. Die Situation am Arbeitsmarkt ist angespannt und für viele Un-ternehmen ist die Fluktuation zu einem ernst-haften Problem geworden. Gleichzeitig steigt die technische, fachliche und kommunikative Komplexität der Projekte. Und die Budgets für Training und Coaching sind begrenzt.

Wir kennen, verstehen und schätzen die Branche und Ihre Mitarbeiter – mit all ihren Eigenheiten und Ansprüchen. Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir immer wie-der Konzepte für die ganz speziellen Anfor-derungen der Qualifizierung und Qualitätssi-cherung im Contact Center. Dabei setzen wir auf ein gewachsenes Netzwerk aus Trainern und Beratern und ein erfahrenes Projektma-nagement. Unsere Trainingskonzepte sind handlungsorientiert – zugeschnitten auf die Mitarbeiter und Führungskräfte im schnellle-bigen Geschäft des Customer Care.

Welche Trends beobachten wir aktuell?In modernen Schulungen werden Fachwissen, Systembeherrschung, Prozess-Know-How und kommunikative Kompetenzen eng verzahnt und als „Workflow aus einem Guss“ vermit-telt. Dies verkürzt Trainingszeiten, senkt die Hemmschwelle bei den Teilnehmern und macht sie schneller produktiv.

In Zeiten einer restriktiven Gesetzgebung ist jeder Inbound-Kontakt auch vertrieblich wert-voll. Wir haben einen erfolgreichen Ansatz entwickelt, der das Anbieten von Leistungen und Produkten als selbstverständlichen Be-standteil einer kundenorientierten, vollstän-digen Beratung etabliert und Abwehrreaktio-nen gegen das Verkaufen vermeidet.

Besonders eng ist der Arbeitsmarkt im Be-reich der operativen Führungskräfte. Unsere Trainings- und Coachingprogramme unterstüt-zen Unternehmen dabei, Team- und Projekt-leiter aus den eigenen Reichen zu entwickeln.

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Der Mensch im Mittelpunkt

Die bfkm-Geschäftsleitung freut sichauf Ihren Besuch auf der CCW 2014.Halle 5, B2

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Zu Beginn 2013 hatte niemand eine Vorstel-lung davon, wie stark das Thema Datenschutz und die damit verbundene Datensicherheit die täglichen Nachrichten bestimmen wer-den.

Durch die Edward Snowden Affäre ist jedem deutlich geworden, wie wichtig es ist und zukünftig seien wird, seine Aufmerksamkeit auf diese Bereiche zu richten. Das Ausmaß an Datensammlungen durch die Geheimdiens-te hatte auch Einfluss auf die Contact Center Branche. Immer mehr Verbraucher verlangen nun Auskunft über ihre Daten sowie Nachwei-se, woher ihr Einverständnis zu Werbeanrufen oder Werbemails stammt. Immer häufiger verfolgen Gerichte und Aufsichtsbehörden Hinweise auf Mängel bei der Datenverarbei-tung sowie beim Vorliegen von Einwilligun-gen. Auf der anderen Seite bieten technische Neuerungen wie die Etablierung von sozialen Netzwerken als tägliche, interaktive Informa-tionsmedien neue Wege, ein unverfälschtes Meinungsbild einzuholen, Kunden zu analy-sieren und sie direkt zu kontaktieren.

Das rechtliche Minenfeld im Bereich Social Media, das neue Widerrufsrecht und die Än-derungen durch das „Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ stellen Contact Center vor ganz neue Herausforderungen. DATATREE unterstützt diese Unternehmen, die Anfor-derungen durch neue wie bestehende Da-tenschutzbestimmungen auch künftig ohne großen Aufwand in der Unternehmensorga-nisation zu berücksichtigen. So werden aus Herausforderungen Chancen – und ein echtes Qualitätsverbesserungsmerkmal.

Als umfassend vernetzter Compliance-Provi-der berät die DATATREE AG insbesondere mit-telständische Unternehmen in den Bereichen Datensicherheit, Datenschutz und Wettbe-werbsrecht. Zertifizierte Datenschutzaudito-ren, IT-Manager und Betriebswirte ergänzen sich durch die Zusammenarbeit mit Rechts-anwälten zu einem starken und leistungsfä-higen Team über vielfältige Disziplinen, um den Anforderungen auf allen Ebenen gerecht zu werden.

Datenschutz für Callcenter: ein echter Wettbewerbsvorteil

DATATREE AGHeubesstraße 1040597 Düsseldorf

tel +49 (211) 5989471fax +49 (211) 59894780

e-mail [email protected] web www.datatree.eu

Vereinbaren Sie mit Bernd Fuhlert einen persönlichen Termin auf der CCW.

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Converting Communication - Kundenkommu-nikation ist im Wandel. Alleine die Zahl der verwendeten Kontaktkanäle ist heute höher denn je. 40% der Verbraucher nutzen bereits 7 oder mehr Kanäle zum Dialog mit den Un-ternehmen. Entsprechend bauen diese ihre Dialogangebote aus, wie die vorliegende In-vestitionsstudie zeigt.

Die neuen Formen der Kommunikation ver-ändern auch unser Informations- und Kon-sumverhalten. Mit den Möglichkeiten des Internets wächst der Ecommerce weiter stark, obwohl es nach wie vor Produkte gibt, die viele Verbraucher lieber vor Ort kaufen. Die Gründe dafür sind oft die fehlende Beratung im Internet. Gleichzeitig suchen immer mehr Verbraucher vor einem Kauf zunächst Infor-mationen auf den Webseiten der Anbieter. Erste Unternehmen reagieren mit direkter Beratung eingebettet in ihre Webseiten, um per Chat, Video oder Cobrowsing die Web-shop-Besucher an das eigene Angebot zu bin-den und bis zum Kaufabschluss zu begleiten.

Unternehmen verändern ihre Kommunikati-on. Einfache Anfragen werden vermehrt über Self-Service-Portale und automatische Sta-tusinformationen – auch per SMS direkt aufs Handy – abgewickelt. Die noch im Call Center verbleibenden Anliegen werden zunehmend komplexer. Durch Wissensmanagement und Multimedia-Beratungstools rüsten sich Un-ternehmen für diese Anfragen und erhöhen die Abschlussquoten oder optimieren Prozess-durchlaufzeiten bei geringeren Kosten.

Converting Communication - mit diesem Leit-satz bringt dtms den eigenen Anspruch zum Ausdruck, den Wandel in der Kommunikation aktiv mitzugestalten. Erfahren Sie bei dtms mehr zu den Software-as-a-Service-Modulen, mit denen Unternehmen neue Kontaktkanäle erst einmal ohne eigene Investitionen auf-bauen können. Eine neue Multi-Channel-ACD mit integrierter IVR, Chat, Video und Cobrow-sing gehören genauso zu den Angeboten wie E-Mail-Management-Tools, SMS-Dienste und Web-Self-Service-Portale. Und natürlich Orts-netz- und Service-Rufnummern in mehr 100 Ländern.

Multichannel: Die passende Lösung für neue Kontaktkanäle

dtms GmbHIsaac-Fulda-Allee 555124 Mainz

tel +49 (6131) 4646-000fax +49 (6131) 4646-414

e-mail [email protected] www.dtms.de

Axel Gibmeierfreut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014.

Halle 4, G8/10

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Das sagen wir schon lange. Aber war der „Kunde“ bislang nicht nur „Vertriebsziel“?Echte Partnerschaft ist geprägt von Vertrauen. Durch die BDSG Novelle ist der rechtskonfor-me Umgang mit personenbezogenen Daten unerlässlich geworden. Wer sich datenschutz-konform verhält, gewinnt das Vertrauen sei-ner Kunden. CRM hat die Sicht zu oft auf „Ver-trieb“ verengt.

Aber der Kontakt beginnt schon vormals im Marketing und PreSales. Strukturiertes Lead-management füllt kontinuierlich den Verkauf-strichter. Service ist dann kein notwendiges Übel, sondern eine Chance auf glückliche und loyale Kunden. Wer auf eine einheitliche Da-tenbank für Marketing, Vertrieb und Service blickt, nutzt Cross-Selling-Chancen und Emp-fehlungsmarketing aktiv.

B-to-B-Verkauf kommt immer mehr weg von der Drückerkolonne. Die Zeiten vom einsa-men Entscheider sind vorbei. Wer heute er-folgreich verkaufen will, muss Buyingcenter managen. Den Überblick in Mehrpersonen-verkaufsprozessen bewahren und seine Auf-gaben projektbezogen sauber im eigenen Verkaufsteam steuern.

Dabei macht das Beziehungsmanagement nicht an Unternehmensgrenzen halt. Die or-ganisatorischen Strukturen lösen sich zuneh-mend auf. Berater oder Freiberufler spielen für eine gewisse Zeit in Projekten eine rele-vante Rolle.

Mit der aktuellen Version der CRM- und Cont-actcenter-Software AG-VIP SQL nimmt der Da-tenschutz Einzug in das Kampagnenmanage-ment. Liegt kein Opt-In für den gewählten Kampagnenkanal vor, wird der Kontakt über einen Opt-In konformen Kanal bedient. Dabei hilft der kanalübergreifende Workflow mit Kontakthistorie über alle Kanäle den Durch-blick zu behalten.

Mit der CRM-Option zu AG-VIP SQL lassen sich Buyingcenter flexibel steuern und Vertrieb-sprojekte effizient steuern. Schauen Sie am Stand A 29 in Halle 1 vorbei. Wir zeigen Ihnen, was für Sie passt.

Der Kunde im Fokus

Grutzeck-Software GmbHHessen-Homburg-Platz 163452 Hanau

tel +49 (6181) 9701-0fax +49 (6181) 9701-66

e-mail [email protected] www.grutzeck.de

Markus Grutzeckfreut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014.

Halle 1, A29

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gern, ohne dafür hohe Summen zu investie-ren. Aber auch große Unternehmen profitieren von den flexiblen Anwendungsmöglichkeiten in der Cloud, mit denen sie den Personalein-satz exakt und kostengünstig auf ihre aktuel-len Bedürfnisse abstimmen können.

InVision bietet ihre Cloud-Lösung injixo WFM für eine geringe nutzerabhängige Monatsge-bühr an. Es entfallen somit die sonst hohen Anfangsinvestitionen in teure Hard- und Soft-ware sowie ein langwieriger Einführungspro-zess, verbunden mit einem großen IT-Projekt. Jedes Servicecenter kann je nach Bedarf, bei-spielsweise für Kampagnen oder aufgrund saisonaler Schwankungen, die Anzahl der Nutzer monatlich anpassen. injixo WFM erfüllt die branchenführenden Datensicherheitsbe-stimmungen und gewährleistet höchste Ver-fügbarkeit. Nutzer benötigen lediglich einen Internetzugang, um mit injixo WFM ihren Per-sonaleinsatz zu optimieren – kostensparend und ohne Risiko.

Professionelle Workforce-Management-(WFM-) Lösungen sind in vielen, vor allem großen Contactcentern gang und gäbe. Die Komple-xität des WFM-Prozesses erfordert leistungs-fähige Software, die aufgrund spezieller Optimierungsalgorithmen in der Lage ist, be-darfsgerechte Einsatzpläne zu erzeugen.

So werden Überkapazitäten vermieden, durch die einerseits teure Überstunden reduziert, andererseits Kosten gespart werden können, die durch Beschäftigung von Zusatzpersonal entstehen. Darüber hinaus verringern sich Pla-nungsaufwand und -kosten; Prozesse werden vereinheitlicht und laufen vielfach automa-tisiert ab. Nicht zuletzt steigt die Motivation der Agenten: Durch gleichmäßige Auslastung sind sie weniger Stresssituationen ausgesetzt und die Berücksichtigung von Wunscharbeits-zeiten ermöglicht ihnen eine flexible Arbeits- und Freizeitgestaltung.

Für kleine und mittlere Callcenter sowie auch für unternehmenseigene Serviceabteilungen kommt die Anschaffung eines WFM-Systems meist aus Kostengründen nicht infrage. Er-satzweise erfolgt die Planung häufig manuell, anhand simpler Tabellenkalkulation. Diese ist jedoch äußerst fehleranfällig und orientiert sich kaum an dem tatsächlichen Bedarf.

Cloud-Anwendungen ermöglichen diesen kleineren Serviceeinheiten, ihre Produktivi-tät und ihren Servicelevel durch die optimale Verfügbarkeit von Personalressourcen zu stei-

Workforce Management „aus der Wolke“

InVision Software (Deutschland) GmbHHalskestr. 3840880 Ratingen

tel +49 (2102) 728-0fax +49 (2102) 728-111

e-mail [email protected] www.invision.de

Andreas Boppfreut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014.

Halle 4, E4/F3

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Nach eher zurückhaltender Aktivität im ab-gelaufenen Jahr stehen wir in 2014 in der Contact Center Branche vor einer Investitions-welle. Die Bedeutung der Non-Voice Kanäle E-Mail, Brief, Web, SMS und soziale Netzwer-ke ist in den vergangenen Jahren stetig ge-wachsen. Im Wesentlichen sind hierbei zwei Ursachen auszumachen: die digitale Transfor-mation von Service-Prozessen und alltäglicher Verbraucher-Kommunikation wirkt sich aus. Und: Contact Center werden strategisch zu „Auffangbecken“ für die kanalübergreifende Bearbeitung von Geschäftsprozessen ausge-baut.

Multichannel: Die Integration unterschied-licher Kontaktkanäle in eine übergreifende Workflow- und Integrations-Plattform ist ei-nes der wichtigsten Themen in 2014. Viele international bedeutende Anbieter für Mul-tichannel-Routing sind bei der reinen Vertei-lung der Service-Vorgänge stehen geblieben. Die eigentliche Arbeit wird immer noch durch die Mitarbeiter erledigt - überwiegend manu-ell. Ein stetiger Medienbruch: Inhalte werden aus E-Mails kopiert, damit sie in CRM & Co ein-gefügt werden können. Insbesondere mittle-re bis große Service-Organisationen beschäf-tigen sich daher mit Software-Lösungen, die das Erfassen, Erkennen und weitestgehend automatische Verteilen und Beantworten von schriftbasierten Service-Vorgängen ermögli-chen.

Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeiste-rung. Per Web, E-Mail, Telefon oder Brief. Im Dialog mit Menschen, Web-FAQ oder Apps: Ihr Kunde erwartet, dass Sie Fragen schnell und konsistent beantworten. Lernfähige Lö-sungen von ITyX verstehen die Inhalte Ihrer Kundenanfragen. Und nur auf diesem Weg kann es Ihrer Organisation gelingen, wieder-kehrende Service-Themen weitestgehend automatisiert zu verarbeiten.

ITyX gehört zu den weltweit gefragten Tech-nologie-Anbietern für die automatisierteVerarbeitung textbasierter Informationen in Contact Centern und Back Offices. Der Clou: Software von ITyX erlernt den Umgang aus-gewählter Mitarbeiter mit textbasierten Ser-vice-Vorgängen. Im Ergebnis stehen Automa-tisierungsraten zwischen 25 und 70 Prozent (Smart FAQ im Web mit fallabschließender Beantwortung). Die durchschnittlichen Bear-beitungszeiten sinken um bis zu 90 Prozent (Response Management mit automatischer Daten-Extraktion).

Software von ITyX macht Ihren Kundenser-vice zukunftsfähig. Übrigens: intelligente Service-Prozesse mit ITyX-Technologie sind jetzt auch als Coud-Lösung verfügbar.

Wechseln Sie von manueller Bearbeitung zu ITyX. Besuchen Sie uns auf der CCW

ITyX, Halle 4, H8/J7

Smart MultichannelService Experience

ITyX Solutions AGStollwerckstr. 17-1951149 Köln - Westhoven

tel +49 (2203) 89987-0fax +49 (2203) 89987-27

e-mail [email protected] www.ityx.de

Andreas KLugfreut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014.

Halle 4, H8/J7

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Da sich die Netzwerke durch Umkonfigura-tionen und Updates der Kommunikations-komponenten (Switches, Router, Firewalls, WANs, SIP Trunks) dynamisch verändern, sorgt das Monitoring von Nextragen für eine dauerhafte Überwachung des Netzwerks und gewährleistet eine Übersicht der vorhan-denen VoIP-Qualitäten zu jeder Tages- und Nachtzeit. Dadurch werden auch die für das Netzwerk und die Multimedia-Anwendungen festgelegten Service Level Agreements (SLAs) überwacht. Das Monitoring sorgt somit für die dringend benötigten Prozessoptimierun-gen und eine unabhängige Überprüfung der vorhandenen Kommunikationsinfrastruktu-ren und trägt entscheidend zur Erhöhung der Wirtschaftlichkeit und zur Verbesserung der Produktivität bei.

Die großen Carrier und Telekommunikati-onsunternehmen stellen bereits heute ihre Anschlusstechnik auf eine „All IP Strategie“ um. Die zurzeit noch bestehende Trennung zwischen IT- und TK-Welt wird es schon in wenigen Jahren endgültig nicht mehr geben. Services wie IP-Telefonie sorgen für ein Ver-schmelzen der beiden Welten.

Auch viele Service Center setzen bereits VoIP ein. Dadurch verschiebt sich zwangsläufig die Verantwortung für die Sprachqualität zum Be-treiber des Service Centers.

Nextragen empfiehlt deshalb vor einer In-betriebnahme einer reinen VoIP-Lösung eine VoIP Readiness-Prüfung für die lokalen Netzwerke und der SIP-Trunks. Dabei wird überprüft, ob alle Netzwerkkomponenten für den VoIP Betrieb ausgelegt und richtig kon-figuriert sind. Insbesondere die Priorisierung der VoIP-Ströme steht im Fokus dieser Tests. Diese müssen unter Last stattfinden, da nur durch das echte Übermitteln von Sprachdaten die Fehler ermittelt und detailliert analysiert werden können.

Voice over IP im Servicecenter

Nextragen GmbHWacholderweg 3222335 Hamburg - Fuhlsbüttel

tel +49 (461) 9041 4440fax +49 (461) 9041 4449

e-mail [email protected] www.nextragen.de/

Vereinbaren Sie mit Dirk Christiansen einen persönlichen Termin auf der CCW.

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onsoft technologies GmbHEinsteinufer 63-6510587 Berlin - Charlottenburg

tel +49 (30) 390 408-130fax +49 (30) 390 408-19

e-mail [email protected] www.onsoft.de

Die Grundidee des Total Quality Managementsist schlicht und einfach: Der Kunde definiertQualitätsanforderungen an das Unternehmen und seine Produkte. Das Unternehmen soll alle für den Kunden wesentlichen Anforde-rungen des Angebotes und insbesondere die Kontaktqualität der Kommunikation erfüllen.Onsoft liefert mit ihrer Speech Analytics eine Lösung zur permanenten Analyse der telefo-nischen Kundeninteraktion.

Mit Hilfe von Speech Analytics wird die Infor-mations- und Beratungsqualität der aufge-zeichneten Gespräche nach Inhalt und Form detailliert untersucht. Intelligente Data Mi-ning Methoden geben u.a. wichtige Einblicke in die Inhalte der Geschäftskommunikationund fördern die verborgenen Informationen zu Tage, mit dem Ziel, Bedürfnisse des Kun-den zu erfassen und Trends zu erkennen.

Die Topic Identification wertet den ganzen Inhalt eines Gespräches aus und klassifiziert Rufe nach spezifischen Kategorien. Das Emoti-on Detection Modul erkennt Gefühlszuständewie Zufriedenheit, Ärger, Monotonie oder Auf-regung, indem es die Stimme des Sprechers nach Tonhöhenund Lautstärkenvariationen und Tempo analysiert. Die First Call Resoluti-on Messung gibt Auskunft darüber, in wieweit die Kundenanfragen möglichst beim ersten Anruf bearbeitet werden konnten, oder noch weitere Anrufe hierzu nötig wären.

Das Online Coaching Modul analysiert ein Gespräch, während es geführt wird. Der Agent und der Supervisor werden dabei über Pop-Up-Meldungen begleitet und un-terstützt.

Onsoft ist ein Spezialist im Bereich der Sprachaufzeichnung, -Analyse, Monitoring und Anrufprotokollierung. Wir freuen uns auf neue Herausforderungen und hoffen, ihre Wünsche in die Realität umwandeln zu dürfen.

Das Kundenerlebnis transformieren – Wunsch wird zur Realität Kent Dogu

freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014.

Halle 2, A6

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Rechtssicherer Outbound und nachweisbare Verträge werden durch neue Systeme und Verfahren der opti-serv GmbH noch optimaler unterstützt

Im Jahr 2014 ist für Klaus Graf, Geschäftsführer der opti-serv Unternehmensberatung für Ser-vicemanagement GmbH, das bedeutendste Thema der rechtssichere Outbound, d.h. wie erhalten Sie rechtskonforme Opt–Ins von Neu- und Bestandskunden, nachweisbare Verträge ohne händische Unterschrift des Kunden und wie können Sie dies qualitativ überprüfen und nachhalten. Hierbei kommt den neuen Ver-fahren um digitale Unterschriften eine eben-so hohe Bedeutung zu, wie dem klassischen Voicerecord. Gerade die Möglichkeit Vertrags-rücksendung ggf. zu vermeiden und dennoch eine Unterschrift vom Kunden zu halten wird sicherlich viel diskutiert werden.

Die Qualitätssicherung im Kundenkontakt ist weiterhin in der Branche gefragt. Hierbei ist offensichtlich, dass es vielen schlicht und ein-fach an einem „Rezept“ dafür fehlt, wie ganz-heitliche und strukturelle Qualität aufgesetzt und daraus resultierende Effekte transparent gemacht werden können. Contact Center Pro-duktivität, Qualität und Steuerung sind mehr als die Umsetzung von Einzelmaßnahmen, Methoden und technischen Systemen.

Das Zusammenspiel von Theorie und Praxis bis zur Umsetzung ist das Geheimnis des Erfol-ges. Lassen Sie sich am opti-serv Messestand F11 in Halle 4 zeigen, wie heute die Besten arbeiten und diskutieren Sie mit unseren Ex-perten über die effizientesten Lösungen:- im Umgang mit rechtskonformen Opt-Ins- über nachweisbare Verträge ohne hän-

dische Unterschrift des Kunden also der digitalen Unterschrift

- Qualitätssysteme insbesondere Speech- Analytics und Voice Recording auch als SaaS

- Contact-Center Steuerungssoftware, eine ganzheitliche Steuerung von Produktivität und Qualität

opti-serv GmbH: Unabhängige und praxiso-rientierte Unternehmensberatung mit dem Fokus zur Steigerung von Qualität und Pro-duktivität.

Rechtssicherer Outbound und nachweisbare Ver-träge werden durch neue Systeme und Verfahren der opti-serv GmbH noch optimaler unterstützt

opti-serv GmbHUnternehmensberatung fürServicemanagement

Werner-von-Siemens-Str. 2-676646 Bruchsal

tel +49 (7251) 93 258-0fax +49 (7251) 93 258-119

e-mail [email protected] www.opti-serv.de

Klaus Graffreut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014.

Halle 4, F11

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Die heutigen Abläufe im Kundensupport sind komplex und wissensintensiv und stellen Mitarbeiter im Kundenservice immer wieder vor große Herausforderungen. Häufig müssen Mitarbeiter im Kundenservice dieses Wissen in verschiedensten Programmen, Wikis und Handbüchern zusammensuchen. Für Mitar-beiter und Kunden sind diese Prozesse oft sehr zeitintensiv und zudem unbefriedigend, da sie eine zuverlässige Informationsbereit-stellung nicht gewährleisten können.

Abhilfe schafft die konsequente Nutzung von Wissensmanagement-Systemen, welche Mit-arbeitern den Zugriff auf redaktionell gepfleg-ten Content schnell und einfach ermöglichen.

Mit SABIO knowledge bietet SABIO ein derar-tiges Wissensmanagement-System an, wel-ches den Wissenstransfer vom Call-Center-Agent zum Kunden optimiert.

Browserbasiert bietet SABIO knowledge ei-nen unkomplizierten Zugriff auf gebündeltes und redaktionell gepflegtes Wissen und ge-währleistet damit eine hohe Beratungsqua-lität. Aufgrund der einfachen und intuitiven Bedienung erreicht SABIO knowledge zudem höchste Akzeptanz unter den Nutzern.

Mit SABIO 5, der neusten Version von SABIO knowledge, ist der nächste Schritt getan, neue Standards im Bereich der Wissensma-nagement-Systeme zu setzen.

Auf der CCW 2014 finden Sie SABIO in Halle 1 an Stand A 23. Wir freuen uns auf Sie.

SABIO - Wissensmanagement

Sabio GmbHRuhrstr. 1122761 Hamburg - Bahrenfeld

tel +49 (40) 85 19 27-0fax +49 (40) 85 19 27-10

e-mail [email protected] www.sabio.de/

Max Thostfreut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014.

Halle 1, A23

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Der Ausbau der Kontaktkanäle steht neben der Gewinnung von qualifizierten Mitarbei-tern im Fokus der Contact Center. Vor allem die Investitionsbereitschaft auf Softwareebe-ne ist stark gestiegen, da die Investitionen der vergangenen Jahre positive Effekte be-scherten. Das wird nun vorwiegend in den Bereichen CRM, Social Media, IVR und mobile Devices sichtbar.

Die Telenet ist ein Unternehmen der brigh-tONE Gruppe und seit 30 Jahren stark in der Contact Center-Branche verwurzelt – passen-de Lösungen sind daher vorhanden. Dabei ist es wichtig, den stark wechselnden Her-ausforderungen der heutigen Zeit gerecht zu werden. Das bedeutet, dass kurze Projekt-laufzeiten und günstige Einstiegsvarianten keine Kür, sondern Pflicht sind. Social Media als neuer Kontaktkanal wird weiterhin noch unterschätzt, obwohl die Integration dieses Kommunikationskanals in den Kundendialog unabdingbar ist – schließlich nutzen Millio-nen Kunden soziale Netzwerke. Neben der Möglichkeit, dass sich der Kunde dank Web Self Services selbst „hilft“ und Mitarbeiter so um Standardvorgänge entlastet, bietet eine interne Wissensmanagement-Lösung noch viel mehr: Eine Möglichkeit, sowohl intern eine Wissensdatenbank aufzubauen als auch den Community-Gedanken im Unternehmen aufzunehmen. Und auch die automatische Sprachverarbeitung kann wieder eine wach-sende Rolle spielen, z.B. für Dienste zum vollautomatischen Aufnehmen des Kunden-anliegens. Die automatische Verifikation des Sprechers wird ebenfalls an Bedeutung

gewinnen, wenn der Kunde sicherheitskri-tische Vorgänge von seinem mobilen Gerät aus durchführt. Schlussendlich entscheidet die permanente Verfügbarkeit aller Anwen-dungen und Kontaktkanäle aus Sicht des Kunden wesentlich über den Geschäftserfolg und kann mit Applikationsmonitoring garan-tiert werden. Erst wenn der Kunde auf seinem gewünschten Kanal Antwort erhält und dieser bzw. die verwendeten Anwendungen zu jeder Zeit optimal funktionieren, ist er zufrieden. Telenet sorgt für ein positives Kundenerlebnis und zeigt auf der CCW 2014 Fallbeispiele und Anwendungsmöglichkeiten aus ihrem Portfo-lio.

Telenet GmbH Kommunikationssysteme,Halle 2, A9

Telenet GmbH KommunikationssystemeErika-Mann-Str. 5980636 München

tel +49 (89) 36073-0fax +49 (89) 36073-125

e-mail [email protected] www.telenet.de

Zufriedene Kunden auf allen KanälenAndreas Hauensteinfreut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014.

Halle 2, A9

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Jeder Kunde will schnelle, kompetente Ant-worten und Lösungen - also „perfekten“ Ser-vice. Für diese schwierige Aufgabe benötigen Unternehmen nicht nur Mitarbeiter, die dieser Aufgabe gewachsen sind, sondern auch die richtige Software für die Kundenkommunika-tion.

Diese Software zeigt dem Mitarbeiter z.B. schon vor dem Abnehmen des Hörers, wel-cher Kunde anruft, oder es werden zusam-men mit einer eingehenden E-Mail die letzten 10 Interaktionen angezeigt. Schnittstellen zu den genutzten Systemen wie CRM oder ERP bieten einen sofortigen Blick und den Zugriff auf die notwendigen Hintergrundinformatio-nen. Mit Voxtrons Software für die Kunden-kommunikation wird so der Kundenservice perfektioniert:

- Vollständige Softwaresuite für Verteilung ein- und ausgehender Kundenkontakte über alle Kanäle

- E-Mail-Response-Management-System, das eine strukturierte, teil- oder voll-auto-matisierte und nachvollziehbare Bearbei-tung auch größerer Mengen eingehender E-Mails ermöglicht.

- Remote Agent mit Webclient, der das Arbeiten von jedem Ort aus ermöglicht.

- Zusammenspiel mit einer oder mehreren verschiedenen TK-Anlagen, auch standor-tübergreifend.

- Integration in fast alle IT-Systeme

Zertifizierungen durch den TÜV, Microsoft und SAP sowie unsere ca. 100 Mitarbeiter in Consulting, Entwicklung, Installation und Support sorgen dabei für einen reibungslo-sen Betrieb.

Die Multichannel-Software Voxtron Commu-nication Center ist übersichtlich, einfach zu handhaben und erleichtert die Arbeit durch kurze Wege und schnelle, präzise Informati-onen.

Die richtige Software für die Kundenkom-munikation nimmt Sie, Ihre Mitarbeiter und vor allem Ihre Kunden mit in eine neue Ser-vice-Welt! Lassen Sie sich von Voxtron und seinen Partnern auf der CallCenterWorld 2014 (Halle 2 Stand A14) mit Fakten begeistern und vereinbaren Sie mit uns per Telefon, E-Mail, Webchat auf unserer Website oder Brieftaube einen Termin!

Voxtron, Halle 2, A14

Service von der Stange? Nein.

Voxtron GmbHZeche Westfalen 159229 Ahlen, Westfalen

tel +49 (2382) 98974-0fax +49 (2382) 98974-74

e-mail vertrieb @voxtron.deweb www.voxtron.de

Ralf Mühlenhöverfreut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2014.

Halle 4, A14

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Hier finden Sie die Experten des Contact-Center-Networks für ein unverbindliches Beratungsgespräch …

Halle 2, A9Social CRM, Voice Solutions (Self Services/ Sprachportale), Quality Assurance von Enterprise- und Carrier-Netzen

Halle 4, F11Praxisorientierte Beratung, zielführende Systeme für Qualitäts- und Produktivitässicherung, Kundenbeispiele inkl. der operativ angewandten Methoden

Halle 4, E4/F3Workforce Management, Lerninhalte (v.a. E-Learnings)für Contact Center sowie Beratung und Schulung

Halle 4, B4CTI, ACD, Dialer, UCC, Business Analytics

Halle 2, A14Multikanal-Contact-Center Software

10 Hallenplan

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Hier finden Sie die Experten des Contact-Center-Networks für ein unverbindliches Beratungsgespräch …

Halle 4, H8/J7Automatisierung von Geschäftsprozessen per E-Mail, Post, Web & App in Contact Center und Backoffice; Knowledge Management; Chat & Co-Browsing

Halle 2, A6Sprachaufzeichnung, Quality Monitoring, Speech Analytics

Halle 1, A29CRM-, Contactcenter-Software; Kampagnenmanagement

Halle 1, A23Wissenssysteme in der Kundenberatung

Halle 5, B2Training und Coaching für Mitarbeiter im Kundenservice und Contact Center. Consulting zur Projekt-/Prozessoptimierung, Personalentwicklung und Qualitätssicherung

Halle 4, G11Headsetlösungen, Mobile Business

Halle 4, G8/10Rufnummern in 100 Ländern, Kundenkontakt-Applikationen (ACD, IVR, Mail, Chat, Web, SMS...), Payment Services

Contact Center Network e.V.Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau

Telefon: +49 (6181) 9701-0Telefax: +49 (6181) 9701-66

E-Mail: [email protected]: www.contact-center-network.de

Contact Center Investitionsstudie 2014

Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2014?Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegen?Antworten auf diese Fragen finden Sie in der Contact Center Investitionsstudie 2014. Grundlagen bilden mehr als 150 Interviews, die im November 2013 geführt wurden. Laden Sie sich die Studienergebnisse kostenlos unter ww.contact-center-portal.de herunter oder holen Sie sich Ihr persönliches Exemplar bei den CCN-Mitgliedern auf der CallCenterWorld ab. Schauen Sie selbst hinein und bilden Sie sich ihre Meinung.

Über den Herausgeber CCNDas „Contact-Center-Network e.V.“ ist eine Kooperation von Herstellern und Dienstleistern der Branche. Gemeinsam nehmen wir Trends im Markt auf, setzen Impulse und führen kooperative Vertriebsmaßnahmen durch. Der Verein ist offen für weitere Partner und Ideen, um Synergien zwischen den Partnern zu schaffen.

ISBN: 978-3-941952-13-3Schutzgebühr € 25,– inkl. 19 % USt.

CCN Investitionsstudie2014 bernd fuhlert

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Transcript of CCN Investitionsstudie2014 bernd fuhlert