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CHARTA DER QUALITÄT DER DIENSTLEISTUNGEN UNSERE VERPFLICHTUNGEN Landesdirektion BOZEN 2019

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CHARTA DER QUALITÄT DER DIENSTLEISTUNGEN 2019

CHARTA DER QUALITÄT DER DIENSTLEISTUNGEN UNSERE VERPF L ICHTUNGEN

Landesdirektion BOZEN

2019

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UNSERE VERPFLICHTUNGENDieses Dokument ist eine Übersetzung der original auf Italienisch verfassten „Carta della Qualità dei Servizi”. Die italienische Original-

version gilt ausschließlich als rechtlich verbindlich. Auch wenn Unterschiede zwischen der übersetzten Version und der italienischen

Originalversion bestehen, gilt die italienische Version als rechtlich verbindlich.

Unternehmenspräsentation

Unsere Leitwerte

Überblick über das Dienstleistungsangebot

Ziele

Verbindung mit Trenitalia

Fahrgastschutz

Rechte und Pflichten der Fahrgäste

Marktforschung und Kundenzufriedenheit

Verbraucherverbände

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ÜBERSICHT

BOZEN

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CHARTA DER QUALITÄT DER DIENSTLEISTUNGEN 2019 05Unternehmenspräsentation

Trenitalia ist das Unternehmen des Konzerns Ferrovie dello Stato Italiano (Italienischer Staatseisenbahnkonzern) das

als Fahrgastbeförderer sowohl für den Mittelstreckenverkehr als auch für den Regionalverkehr tätig ist. Das Ziel des

Unternehmens besteht darin einen Gesamtplan umzusetzen, der auf Spitzenleistungen in jedem der betroffenen

Marktsegmente ausgerichtet ist und den Kundenanforderungen auf bestmögliche Art gerecht wird.

Trenitalia möchte den unterschiedlichen Mobilitätsbedürfnissen einfache und konkrete Lösungen bieten und sich als

Zugangspunkt zur kollektiven Mobilität präsentieren. Das Ziel lautet vor allem, den prozentualen Anteil der Personen,

welche den regionalen Schienenverkehr nutzen, wesentlich zu steigern. Trenitalia sieht als Basis ihres Auftrags die

Qualität und die Sicherheit des Dienstes, der Umweltschutz und die Energieeffizienz.

Trenitalia hat den strategischen Beschluss gefasst, ein neues integriertes Sicherheits- und Qualitätsmanagementsys-

tem (SIGSQ) einzuführen und aufrechtzuerhalten, wobei mit dem Wort „Sicherheiten“ die Betriebssicherheit, Gesund-

heit und Sicherheit am Arbeitsplatz sowie die Umweltsicherheit gemeint ist. Das SIGSQ stimmt mit den geltenden

Normen für betriebliche Sicherheit sowie den Vorgaben der Standards ISO 9001, ISO14001 und OHSAS 18001

überein und wurde von Trenitalia mit dem Ziel implementiert, die Unfallquote auf null zu setzen, seine Leistungen ge-

genüber Kunden und Interessensvertretern laufend zu verbessern, die Umwelt, sowie die Gesundheit und Sicherheit

der Mitarbeiter hervorzuheben und zu schützen und dafür alle erforderlichen Ressourcen (Informationen, Personal,

industrielle und finanzielle Ressourcen) bereitzustellen.

Im Bereich des Regionalverkehrs ist Trenitalia in einzelne Regional-/Landesdirektionen organisiert, die für die Verwal-

tung des lokalen und städtischen Verkehrs in den jeweiligen Regionen/ Autonomen Provinzen zuständig sind.

Das SIGSQ stimmt mit den geltenden Normen für betriebliche Sicherheit sowie den Vorgaben der Standards ISO

9001, ISO14001 und OHSAS 18001 überein und wurde von Trenitalia implementiert, um die Unfallrate gegen Null

zu halten, die eigenen Leistungen gegenüber Kunden und Interessensvertretern laufend zu verbessern, die Umwelt,

Gesundheit und Sicherheit der Mitarbeiter zu valorisieren und zu schützen und dafür alle erforderlichen Ressourcen

(Informationen, Personal, industrielle und finanzielle Ressourcen) bereitzustellen.

Für den Regionaltransport betreibt Trenitalia die jeweiligen Regional - und Landesdirektionen, die für das Manage-

ment des lokalen und städtischen Verkehrs in den autonomen Regionen/Provinzen zuständig sind.

Unternehmenspräsentation/Unsere Leitwerte/Überblick über das Dienstleistungsangebot/Ziele/Verbindung mit Trenitalia

Schutz des Fahrgasts/Rechte und Pflichten der Fahrgäste/Marktforschung und Kundenzufriedenheit/Verbraucherverbände

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CHARTA DER QUALITÄT DER DIENSTLEISTUNGEN 2019 PRINCIPI

Sicherheit gilt bei Trenitalia als unverzichtbar.

Trenitalia verpflichtet sich daher, den Kunden einen Service zu bieten, der den strengsten Sicherheitsstandards ent-

spricht.

Den Fahrgästen während der Fahrt Schutz und Sicherheit zu bieten, ist für den gesamten Italienischen Staatseisen-

bahnkonzern (Ferrovie dello Stato Italiano) eine unverzichtbare Verpflichtung. Aus diesem Grund arbeitet Trenitalia

mit der Bahnpolizei und den anderen Sicherheitsbehörden eng zusammen.

Alle Kunden von Trenitalia sind ohne Unterscheidung nach Nationalität, Geschlecht, Rasse, Sprache Religion bzw.

Überzeugung gleichberechtigt. In Übereinstimmung mit diesen Grundsätzen ist Trenitalia zudem bemüht, die Mobilität

von Fahrgästen mit eingeschränkter Mobilität oder Behinderungen zu erleichtern.

Informationen über speziell ausgestattete Bahnhöfe und Fahrzeuge sind auf der Webseite www.rfi.it zu finden oder auf

der Webseite www.trenitalia.com, sowie im digitalen Fahrplan In Treno Tutt’Italia auf der Webseite www.trenitalia.com.

Trenitalia gewährleistet die Transportleistungen ohne Unterbrechung an 365 Tagen im Jahr.

Mit Ausnahme der periodisch verkehrenden Züge die auf der Webseite www.trenitalia.com und im digitalen Fahrplan

In Treno Tutt’Italia auf derselben Webseite zu finden sind.

Trenitalia ist bemüht, das Informationsrecht unbeschränkt zu gewährleisten. Sie fördert die Gelegenheiten zum Dialog

und nimmt Kritik, Vorschläge und Anregungen sowohl seitens der Kunden als auch der Verbraucherorganisationen ernst.

Trenitalia ergreift die erforderlichen Maßnahmen für die Planung, Gestaltung und Erbringung von

Transportdienstleistungen im Hinblick auf eine laufende Verbesserung der Effizienz und Effektivität im Rahmen ihrer

Kompetenzen.

Bei der Planung und Durchführung der Dienstleistungen gelten bei Trenitalia folgende Grundsätze:

Reisesicherheit

Sicherheit der Fahrgäste

Gleichberechtigung

Kontinuität der Dienstleistungen

Beteiligung

Effizienz und Effektivität

06Unsere Leitwerte Trenitalia möchte einen effizienten Service bieten, der den Anforderungen der Kunden gerecht wird und somit einen

aktiven Beitrag zur Verbesserung der Lebensqualität und der Umwelt leistet.

• allen Kunden eine angemessene Zugänglichkeit zu den Dienstleistungen zu gewährleisten;

• die Ausstattung und die Sauberkeit der Waggons durch gezielte Maßnahmen stets zu verbessern;

• die Pünktlichkeit der Züge durch kontinuierliche Überwachung des Bahnbetriebes und wirksame Beseitigung

eventueller Störungsursachen zu sichern.

Trenitalia vertritt die Ansicht, dass die Entwicklung und die Modernisierung sich nach den Kriterien der ökologischen

und sozialen Nachhaltigkeit richten sollte. Diesbezüglich verpflichtet sich das Unternehmen, die Grundsätze und

Werte einer nachhaltigen Entwicklung im Einklang mit den Bedürfnissen der Interessengruppen zu gewährleisten und

zu fördern. Konkret erfolgt dies über den Nachhaltigkeitsausschuss, ein Beratungsgremium, das das Top-Management

der wichtigsten Unternehmen der Gruppe vertritt.

Qualität der Serviceleistungen

Trenitalia verpflichtet sich:

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Die in der Provinz angebotenen Eisenbahndienstleistungen werden durch einen zwischen der Provinz und Trenitalia ab-

geschlossenen Dienstleistungsvertrag festgelegt.

Im Rahmen des Vertrags legt die Provinz die Planung und Programmierung, die quantitativen und qualitativen Niveaus

der Eisenbahndienstleistungen fest und ermittelt die die zur Deckung des Bedarfs der Gemeinschaft erforderlichen

Dienstleistungen, auf der Grundlage der ihr zur Verfügung stehenden finanziellen Mittel. Die Zuständigkeit für die Tarife

liegt bei der Provinz, deshalb werden im Dienstvertrag die diesbezüglichen tarifarischen Verpflichtungen für die pro-

grammierten Eisenbahndienste festgelegt. Die entsprechenden Einnahmen, die im Rahmen des Dienstleistungsvertrags

der Provinz Bozen zustehen, decken die tatsächlichen Kosten der Dienste nicht. Das bedeutet, dass der Fahrgast mit dem

Erwerb des Fahrscheins nur einen Teil des Werts der erbrachten Dienstleistung abdeckt, die restlichen Kosten gehen

zulasten der Provinz.

Der Dienstleistungsvertrag sieht vor, dass Trenitalia mit Sanktionen geahndet werden kann, falls die darin festgelegten

Qualitätsstandards nicht erreicht werden.

Die Landesdirektion Bozen: Das Angebot

08Überblick über das Dienstleistungsangebot

ANGEBOT

Züge pro Tag 127 (mo-fr) / 100 (sa) / 74 (an sonn - und feiertagen)

Regional eingesetzte Mittel:

Lokomotiven 9

Dieselzüge: 8

Elektrozüge: 20

Waggons 50

Fahrgäste* pro Tag 22.494

Fahrgäste pro Jahr 6.784.270

Bediente Orte 38

Fahrkartenschalter 7

Fahrkartenautomaten für den Regionalverkehr 13

Sonstige Verkaufsstellen 686 *

Die Landesdirektion Bozen organisiert an Werktagen 127 Züge pro Tag mit Material, das auch im Trentino eingesetzt

wird. Derzeit verkehren 9 Elektrolokomotiven, 50 Eisenbahnwagen, 8 Minuetto-Züge, 14 Flirt-Züge und 6 Jazz-Züge.

Einige Züge werden mit Fahrzeugen der Trenitalia-Regionaldirektion Veneto gewährleistet.

Um das Angebot zu optimieren, sind die Fahrpläne im Bahnhof Bozen so strukturiert, dass die Regionalzüge von Trient

in Bozen zur Minute 52 und diejenigen aus Verona PN zur Minute 22 ankommen, damit ausreichender Zeitraum ge-

währleistet ist für die Anschlusszüge mit Abfahrt Richtung Meran zu den Minuten 01 und 35 und Richtung Brenner zu

den Minuten 02 und 32.

Neben den im Dienstvertrag mit der Autonomen Provinz Bozen vorgesehenen Zügen werden auch Regionalzüge, die

sogenannten „Regional-Schnellzüge“ (Regionali Veloci) eingesetzt, die im Rahmen eines Dienstvertrags mit dem Staat

für schnellere Verbindungen zu den wichtigsten Orten auf der Brennerstrecke sorgen. Die Langstreckenzüge wie die

„Frecce“ und Nachtzüge vervollständigen das Angebot ab.

Bei Eintreten unvorhergesehener Ereignisse (höhere Gewalt, Streiks, Bauarbeiten des Infrastrukturbetreibers, Strei-

chungen) steht es Trenitalia frei, eigenständig Ersatzbusse einzusetzen, wobei die Provinz darüber zu informieren ist

und mit ihr die Modalitäten sowie die Dauer des Ersatzverkehrs zu vereinbaren sind.

Das Angebot:

Bediente Strecken:

• Brenner – Trient;

• Franzensfeste – Innichen;

• Bozen – Meran.

Das Angebot in der Provinz

Fahrpläne und Angebot

* Gewerbliche Aktivitäten der Netzwerke S.I.R., Banca 5, Punto servizi und SisalPay für die Region Trentino Südtirol.

TYP 0-5 JAHRE 6-10 JAHRE 11-15 JAHRE >15 JAHRE GESAMT

E-Loks - - - 9 9

Elektrozüge 20 - - - 20

Dieselzüge - 3 5 - 8

Reisezugwagen - - - 50 50

Das Alter unserer Flotte in Trentino-Südtirol:

Die Flotte

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Das Mitführen eines gültigen Fahrscheins ist Pflicht.

Der Fahrgast ist verpflichtet sich einen gültigen Fahrschein zu erwerben, diesen vor dem Einsteigen zu entwerten und

bis zum Ausgang am Zielbahnhof aufzubewahren.

Der Reisende der während der Kontrolltätigkeit des zuständigen Personals keinen gültigen Fahrschein vorlegt, muss:

• eine einfache Einzelfahrkarte für die jeweilige Strecke lösen;

• plus eine Verwaltungsstrafe von €30,00 bezahlen, sofern die Bezahlung sofort oder binnen 5 Tagen ab der

Zustellung des Feststellungsberichtes erfolgt.

Die Verwaltungsstrafe erhöht sich auf:

• €60,00 plus die Bezahlung der einfachen Einzelfahrkarte, sofern die Bezahlung binnen 60 Tagen ab der Zustel-

lung des Feststellungsberichtes erfolgt;

• €240,00 plus die Bezahlung der einfachen Einzelfahrkarte, sofern die Bezahlung später als 60 Tage ab der

Zustellung des Feststellungsberichtes erfolgt.

Abweichend von dieser allgemeingültigen Vorschrift, gilt:

• Fahrgäste die keine Fahrkarte besitzen, können eine einfache Einzelfahrkarte (auch für die Beförderung von

Tieren und Fahrrädern) gegen einen Aufpreis von 5 Euro an Bord des Zuges erwerben, sofern sie bei Zustieg

umgehend das Bordpersonal informieren.

• Den Fahrgästen, die an einem Bahnhof zusteigen, an dem kein Fahrkartenschalter vorhanden ist, der Fahrkarten-

schalter geschlossen ist und kein SB-Automat angebracht ist, werden die Fahrscheine ohne Aufpreis ausgestellt,

sofern sie das Bordpersonal rechtzeitig bei Zustieg informieren.

Das Einsteigen des Reisenden mit nicht entwertetem oder nicht ordnungsgemäß entwertetem Fahrschein in einen Zug

wird folgendermaßen geahndet:

• Bezahlung der einfachen Einzelfahrkarte für die jeweilige Strecke;

• Bezahlung einer Verwaltungsstrafe in Höhe von €30,00, sofern die Bezahlung sofort oder binnen 5 Tagen ab

der Zustellung des Feststellungsberichtes erfolgt.

Die Verwaltungsstrafe erhöht sich auf:

• €60,00 plus die Bezahlung einer einfachen Einzelfahrkarte, sofern die Bezahlung binnen 60 Tagen ab der Zu-

stellung des Feststellungsberichtes erfolgt;

• €240,00 plus die Bezahlung einer einfachen Einzelfahrkarte, sofern die Bezahlung später als 60 Tage ab der

Zustellung des Feststellungsberichtes erfolgt.

Abweichend zu dieser allgemeingültigen Vorschrift, gilt:

• Keine Verwaltungsstrafe wird fällig für Reisende in Besitz eines nicht entwerteten Fahrscheins, sofern sie das Bor-

dpersonal beim Einsteigen oder zumindest noch vor dem Erreichen der nächsten Haltestelle informieren, um sich den

Fahrschein entwerten zu lassen;

Die Inhaber eines gültigen, namentlich ausgestellten zeitbasierten Fahrausweises mit Pauschaltarif (Südtirol Pass

abo+, Südtirol Pass 65+ und Schulpass) oder eines unentgeltlichen Fahrausweises (Südtirol Pass free), die keinen

Fahrausweis oder kein Ausweisdokument bei sich führen oder den Fahrschein nicht entwertet haben, unterliegen der

Zahlung einer einfachen Einzelfahrkarte plus einer Verwaltungsstrafe in der Höhe von € 30,00.

Wer mit einem namentlich ausgestellten zeitbasierten Fahrausweis mit Pauschaltarif eines anderen Familienmitglieds

fährt, unterliegt der Zahlung einer einfachen Einzelfahrkarte plus einer Verwaltungsstrafe in der Höhe von € 60,00.

Falls der Reisende den Besitz eines eigenen Fahrausweises und seine Identität innerhalb von 5 Arbeitstagen ab der

Wissenswertes für Bahnreisende08

Fahrkarten und Abonnements für überregionale Fahrten sind an den Fahrkartenschaltern, Fahrkartenautomaten, über

Internet, in Reisebüros, mit Samsung Smart TV, Trenitalia-App, per Smartphone und Tablet sowie an den autorisierten

Verkaufsstellen Circuito S.I.R., Banca 5, Punto Servizi und SisalPay erhältlich.

Fahrkarten und Abonnements des integrierten Verkehrsverbundes Südtirol sind an den Fahrkartenschaltern und

autorisierten Verkaufsstellen erhältlich.

Weitere Informationen über Preise und Fahrausweise von Trenitalia finden Sie auf der Webseite www.trenitalia.com.

Erwerb von überregionalen Fahrkarten und Abonnements und Fahrausweise des integrierten Verkehrsverbundes Südtirol

Zustellung des Feststellungsberichtes an den Fahrkartenschaltern von Bozen, Brixen, Bruneck, Meran, Auer, Innichen

und Sterzing nachweist und gleichzeitig den Betrag von € 10,00 an Verwaltungsspesen bezahlt, wird die Verwal-

tungsstrafe annulliert.

Bei nicht entwertetem Südtirol Pass abo+, Südtirol Pass 65+ oder Südtirol Pass free, kann der Betrag von € 10,00

an Verwaltungsspesen direkt an Bord des Zuges oder innerhalb von 5 Arbeitstagen ab Zustellung des Feststellung-

sberichtes an den oben genannten Fahrkartenschaltern bezahlt werden, was zur Annullierung der Verwaltungsstrafe

führt.

Die Benutzung abgeänderter oder gefälschter Fahrausweise führt zur Zahlung einer einfachen Einzelfahrkarte, zum

Entzug des Fahrausweises, sowie zu einer Verwaltungsstrafe in der Höhe von:

• € 60,00, sofern die Bezahlung sofort oder binnen 5 Tagen ab der Zustellung des Feststellungsberichtes erfolgt;

• € 120,00, sofern die Bezahlung binnen 60 Tagen ab der Zustellung des Feststellungsberichtes erfolgt;

• € 400,00, sofern die Bezahlung später als 60 Tage ab der Zustellung des Feststellungsberichtes erfolgt.

Nutzer, die gegen die Bestimmungen für den Gesundheitsschutz von Nichtrauchern verstoßen, sind zur Zahlung einer

Strafe in der Höhe von:

• € 27,50, sofern die Bezahlung sofort oder binnen 5 Tagen nach der Beanstandung erfolgt;

• € 120,00, sofern die Bezahlung binnen 60 Tagen nach dem Ausstellen/der Zustellung des Protokolls über die

Ordnungswidrigkeit erfolgt;

• € 275,00, sofern die Bezahlung binnen 60 Tagen nach dem Ausstellen/der Zustellung des Protokolls über die

Ordnungswidrigkeit erfolgt;

verpflichtet.

Wer Züge, Lokale, Bahnhöfe und Haltestellen sowie Einrichtung und Ausstattung des öffentlichen Verkehrs beschäd-

igt und beschmutzt, hat für den verursachten Schaden aufzukommen und ist zusätzlich zur Zahlung einer Verwaltun-

gsstrafe in der Höhe von:

• € 100,00, sofern die Bezahlung sofort oder binnen 5 Tagen nach der Beanstandung erfolgt;

• € 200,00, sofern die Bezahlung binnen 60 Tagen nach dem Ausstellen/der Zustellung des Protokolls über die

Ordnungswidrigkeit erfolgt;

• € 600,00, sofern die Bezahlung binnen 60 Tagen nach dem Ausstellen/der Zustellung des Protokolls über die

Ordnungswidrigkeit erfolgt;

verpflichtet.

Die Zahlung der geschuldeten Beträge an Bord kann in bar oder mit Kredit-/Debitkarten erfolgen.

Weitere Informationen finden Sie in den Allgemeinen Beförderungsbedingungen auf der Webseite www.trenitalia.com

unter Teil III Regionalverkehr, Tarif 41/3.

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Auf der Website Viaggiatreno Trenitalia können Sie dem Verlauf der Züge in Echtzeit folgen.

Sie können den Streckenverlauf des ausgewählten Zuges sehen und detaillierte Informationen über Ankunfts- und

Abfahrtszeiten und den vorgesehenen Haltestellen bekommen, sowie auch die Ankunftszeit des Zuges ausdrucken.

Außerdem können Sie in Echtzeit Informationen über mögliche Streckenunterbrechungen, Zugausfälle oder den

Einsatz eventueller Ersatzverkehrsmittel abrufen.

Weitere Informationen finden Sie auf der Webseite www.viaggiatreno.it.

Für die unentgeltlichen Betreuungsdienste für Personen mit eingeschränkter Mobilität oder Behinderung an den

Bahnhöfen steht den Trenitalia Kunden das Netzwerk der „Sale Blu“ (Blaue Säle) von RFI (Rete Ferroviaria Italiana/

Italienisches Eisenbahnnetz) zur Verfügung, welches das Ein- und Aussteigen in den und aus dem Zug gewährleistet.

Alle Einzelheiten zu diesen Diensten finden Sie auf den Webseiten www.rfi.it oder trenitalia.com.

Auf allen Nahverkehrszügen gibt es einen eigens dafür ausgestatten Platz für Fahrgäste mit eingeschränkter Mobilität

oder Behinderung.

An einigen Bahnhöfen wurden Sanierungsarbeiten vorgenommen, wie z.B. die Erhöhung des Bahnsteigs, damit

Personen mit eingeschränkter Mobilität selbstständig in den Zug einsteigen können. Wir sind bestrebt, den Dienst

für das gesamte Gebiet zu genehmigen. Für die unentgeltlichen Betreuungsdienste für Personen mit eingeschränkter

Mobilität oder Behinderung auf den Bahnhöfen steht den Trenitalia Kunden die vom Festnetz aus anrufen, die

kostenlose Hotline 800 90 60 60 zur Verfügung. Das Netzwerk der „Sale Blu“ (Blaue Säle) von RFI (Rete Ferroviaria

Italiana/Italienisches Eisenbahnnetz) gewährleistet das Ein- und Aussteigen in den und aus dem Zug.

Alle Einzelheiten zu diesen Diensten finden Sie auf der Webseite http://www.rfi.it/rfi/LINEE-STAZIONI-TERRITORIO/

Le-stazioni/Accessibilità-stazioni/Info-Accessibilità-stazioni

Viaggiatreno

Personen mit eingeschränkter Mobilität und Behinderung

Die „Carta Blu“ wird an mobilitätseingeschränkte Personen mit Wohnsitz in Italien der Kategorie gemäß Art. 1, Gesetz

18/80, oder an Gehörlose im Sinne von Gesetz Nr. 381 vom 26. Mai 1970 ausgestellt gegen Vorlage einer entsprechenden

Bescheinigung, die einen Anspruch auf diese Beihilfen begründet, sowie eines Ausweisdokuments.

Die Carta Blu (Blaue Karte) kann auch an Personen der Kategorien gemäß Gesetz Nr. 508/88, einschließlich der Kategorie

„Vollblinde“, ausgestellt werden.

Die Carta Blu, die die Begleitperson entweder zu einer kostenlosen Fahrt oder zu einem ermäßigten Fahrpreis berechtigt,

ist kostenlos bei den Trenitalia- Einrichtungen (Büros, Betreuung und - falls nicht vorhanden - Fahrkartenschalter) erhältlich.

Weitere Informationen finden Sie auf der Website www.trenitalia.com im Abschnitt Informazioni>Condizioni di

Trasporto>Condizioni generali di Trasporto (allgemeine Geschäfts- und Beförderungsbedingungen) oder bei der nächsten

Trenitalia Direktion (in Bozen bei der Landesdirektion Bozen, Garibaldistraße 3).

Die Carta Blu (Blaue Karte)

Innerhalb der Autonomen Provinz Bozen ist ein integriertes Verkehrssystem in Kraft, das das Reisen auf allen Züge

innerhalb der Region und Provinz sowie auf allen Regional- und Regionalschnellzüge innerhalb der Provinz auf den

Strecken in Südtirol und bis Trient sowie auf allen in die Zuständigkeit der Provinz fallenden Busse und Seilbahnen

ermöglicht.

• Die einfache Einzelfahrkarten, kann auf allen Verkehrsmitteln des Verkehrsverbundes Südtirol, verwendet werden

und ist für Einzelfahrten sowie für Hin- und Rückfahrten angegeben;

• Die Wertkarten, sind auf allen Verkehrsmitteln des Verkehrsverbundes Südtirol verwendbar. Die Wertkarte

ist eine universale und übertragbare Fahrkarte, die nicht für die Beförderung von Fahrrädern und/oder Tieren

verwendet werden kann;

• Der Südtirol Pass ist ein persönlicher, nicht übertragbarer Fahrausweis mit Kilometertarif, der auf allen

Verkehrsmitteln des Verkehrsverbundes Südtirol und auf ÖBB-Zügen auf den Strecken Brenner/Innsbruck und

Innichen/Lienz (zum Öbb-Tarif) gültig ist;

• Der Südtirol Pass abo+ ist ein persönlicher Fahrausweis mit Jahrestarif für Schüler/-innen und Student/-innen der

auf allen Verkehrsmitteln des Verkehrsverbundes Südtirol gültig ist;

• Südtirol Pass 65+ ist ein persönlicher Fahrausweis mit Jahrestarif, der auf allen Verkehrsmitteln des

Verkehrsverbundes Südtirol für alle Bürger über 65, die ihren Wohnsitz in der Provinz Bozen haben, gültig ist;

• Der Südtirol Pass free, ist ein persönlicher, elektronischer Fahrausweis für die kostenlose Nutzung der öffentlichen

Verkehrsmittel für Personen mit einer Zivilinvalidität von mindestens 74%, für Gehörlose oder Personen mit einer

anderen Invaliditätskategorie als der Zivilinvalidität, welche mit dem Zivilinvaliditätsgrad von 100% gleichgestellt

sind und ihren Wohnsitz in der Provinz Bozen haben;

• Der EuregioFamilyPass Südtirol ist ein elektronischer, persönlicher und nicht übertragbarer Fahrschein

mit ermäßigtem Kilometertarif, der für Personen mit Wohnsitz in der Provinz Bozen die mindestens einem

minderjährigen Kind haben, gedacht ist, und der auf allen öffentlichen Verkehrsmittel des Verkehrsverbundes

Südtirol gilt.

• Der Schulpass ist ein persönlicher und nicht übertragbarer Fahrschein für Schüler und Studenten, der auf Antrag

der Schulen sowie von den Bezirksgemeinden ausgestellt werden kann. Man unterscheidet zwei Kategorien:

Der Schulpass “S” ermöglicht Fahrten ausschließlich auf der Strecke zwischen Wohnort und Schule, bis zum

Ablaufdatum und nur an Schultagen, auf allen Verkehrsmitteln des Verkehrsverbunds Südtirol; Der Schulpass

“O” gilt für die auf der Karte angegebenen Strecke, bis zum Ablaufdatum, lediglich Sonn- und Feiertage

ausgenommen, auf allen Verkehrsmitteln des Verkehrsverbunds Südtirol.

• Die Mobilcard, ist eine persönliche und nicht übertragbare Fahrkarte zur Benutzung aller öffentlichen

Verkehrsmittel in der gesamten Provinz für 1, 3 oder 7 aufeinanderfolgende Tage. Unbenutzte Mobilcards

können nicht erstattet werden.

• Die Museumobil Card 3 oder 7 Tage ist eine persönliche und nicht übertragbare Fahrkarte, die auf allen

öffentlichen Verkehrsmitteln des Verkehrsverbundes Südtirol gültig ist und die den Besuch von ca. 90 Museen mit

einem einzigen Fahrausweis ermöglicht;

• Die Bikemobil Card 1, 3 oder 7 Tage: persönliche und nicht übertragbare Fahrkarte die auf allen öffentlichen

Verkehrsmitteln des Verkehrsverbundes Südtirol gilt die eine Fahrt mit einem Leihfahrrad ermöglicht.

• Die Mobilcard, Museumobil Card und die Bikemobil Card sind auch als “Junior” Fahrkarte für Kinder unter 14

Jahren erhältlich. Dieser Fahrschein zum “Junior” Tarif gilt auch für die Beförderung von Haustieren.

Wahl von Fahrkarten oder Abonnements des integrierten Verkehrsverbundes Südtirol

• Die Tageskarte für Stadtdienste (Bozen oder Meran) zum Preis von € 4,00, erlaubt das Fahren mit den Stadtbussen

innerhalb der Tarifzonen von Bozen bzw. Meran, für einen Tag ohne Einschränkungen.

Die oben genannten Fahrausweise sind in der 2. Klasse der Regional-/ und der Regionalschnellzüge in der Provinz

Bozen gültig.

Weitere Informationen über Preise und Fahrausweise des Verkehrsverbundes Südtirol finden Sie auf der Webseite:

http://www.suedtirolmobil.info/de/unsere-tarife

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Die Mitnahme von kleinen Hunden, Katzen und anderen kleinen Haustieren, die in einem Behälter mit den Maßen

von höchstens 70 x 30 x 50 cm befördert werden, ist kostenlos.

Die Beförderung von Hunden aller Größen ist nur mit Maulkorb und Leine gestattet. Das Mitführen von Hunden ist

an Werktagen von Montag bis Freitag von 7:00 bis 9:00 Uhr nicht erlaubt. Für die Beförderung von Hunden aller

Größen ist ein Nachweis über die Anmeldung des Hundes sowie dessen Gesundheitspass erforderlich. Bei Kontrollen

ist diese Dokumentation auf Anfrage vorzulegen.

Blindenhunde werden auf allen Zügen und Bussen ohne jede Einschränkung kostenlos befördert.

Unter der Haftung des Fahrgastes und im Hinblick auf den verfügbaren Platz können Tiere innerhalb der Provinz

Bozen mit folgenden Fahrausweisen befördert werden:

a) Einfache Einzelfahrkarte;

b) Mobil Card zum Juniortarif für die jeweilige Dauer der Gültigkeit;

c) Zum Tarif des Inhabers des Südtirol Pass für die Inhaber des Südtirol Pass und Euregio Family Pass Südtirol;

d) Südtirol Pass abo+ und Südtirol Pass 65+ mit aktivierten Zusatzdiensten zum Kilometerpreis des ordentlichen

Fahrscheins.

Vom Fahrgast müssen alle Vorsichtsmaßnahmen getroffen und das notwendige Zubehör mitgeführt werden, damit

die Mitreisenden nicht geschädigt oder belästigt werden.

Hunde müssen an der Leine geführt werden und dürfen keine Sitzplätze besetzen. Mit Ausnahme von kleinen Hunden,

müssen alle Hunde mit Maulkorb befördert werden. Blindenhunde dürfen ohne Maulkorb befördert werden, außer

wenn Fahrgäste oder das Bordpersonal ausdrücklich verlangen, dass der Maulkorb angelegt wird.

Unter www.trenitalia.com, Abschnitt „In Regione“, finden Sie für jeden Bahnhof der Provinz Informationen über die

Umsteigemöglichkeiten auf inner- und außerstädtische Busse.

Beförderung von Kleintieren

Intermodalität

Jeder Fahrgast darf sein Gepäck unentgeltlich an Bord des Zugs mitnehmen, sofern es die Mitreisenden nicht

belästigt und keine schädlichen oder gefährlichen Stoffe enthält. Die Fahrgäste sind für die Aufsicht ihres Gepäcks

verantwortlich. Trenitalia hingegen haftet für den vollständigen oder teilweisen Verlust oder Schaden, der durch

einen Unfall während der Fahrt entstehen kann, sofern Trenitalia sich für die Folgen des Unfalls zu verantworten hat,

d.h., wenn Trenitalia die Schuld am Verlust oder Schaden bei der Trenitalia liegt.

Die Beförderung von Kinderfahrrädern unter 20 Zoll sowie geschlossenen Klapprädern und Kinderwägen ist ebenfalls

kostenlos; die Beförderung von Gepäck, Buggys, Rollstühlen, Skiern, Snowboards und Schlitten ist, sofern möglich,

kostenlos.

HandgepäckAuf allen Regionalzügen − auch auf denen die nicht mit dem entsprechenden Piktogramm gekennzeichnet sind − ist

die kostenlose Beförderung eines korrekt geschlossenen Klapprads pro Fahrgast zulässig, auch wenn das Klapprad

nicht im zugehörigen Transportbeutel verstaut wird, sofern es die Größe von 80x110x45 cm nicht überschreitet und für

die Mitreisenden keine Gefahr oder Unannehmlichkeiten entstehen.

In den mit dem entsprechenden Piktogramm gekennzeichneten Regionalzügen darf jeder Reisende, beschränkt auf

den im Zug verfügbaren Platz, nur ein Fahrrad von maximal 2 m Länge mitführen. Dafür ist ein Fahrrad-Zuschlag

erforderlich, der bis 23.59 Uhr des Tages, an dem das Ticket ausgestellt wurde gilt. Andernfalls kann ein weitere,

einfache Einzelfahrkarte der 2. Klasse ausgestellt werden, die für dieselbe Strecke des Reisenden gilt.

In den mit dem entsprechenden Piktogramm gekennzeichneten Regional-/ Regionalschnellzügen gelten − beschränkt

auf den im Zug verfügbaren Platz, und innerhalb der Tarifgrenzen der Provinz − folgende Preise für die Beförderung

von Fahrrädern:

• 3,50 Euro Tagestarif (unabhängig von der Anzahl und der Länge der Fahrten) für die Inhaber des Südtirol Pass,

Euregio Family Pass Südtirol sowie für Inhaber der Schüler/Studenten- und Senioren-Abonnements mit aktivierten

kostenpflichtigen Zusatzdiensten.

Der Betrag wird wie folgt abgebucht: Der Südtirol Pass muss bei jeder Fahrt ein zweites Mal an den Entwerter

herangeführt werden, daraufhin ist das Fahrradsymbol auszuwählen und zu bestätigen.

Die Kilometer des Fahrradtransportes werden nicht zum Kilometerstand des Inhabers des Südtirol Pass hinzugezählt.

• Tageskarte zu € 7,00 für Reisende im Besitz anderer Abonnements und Fahrausweise, die bei den autorisierten

Fahrkartenschaltern und Fahrkartenautomaten erhältlich sind und bei jeder Fahrt entwertet werden müssen.

Weitere Informationen für die Beförderung von Fahrrädern:

• Kinderfahrrad (unter 20 Zoll): Der Transport ist kostenlos.

• Klapprad (zusammengeklappt) und Einrad: Der Transport ist kostenlos, sofern die Sicherheitsnormen gewährleistet

sind.

• Fahrradanhänger: Der Transport ist kostenlos; jedoch muss er vom Fahrrad abgehängt und vor Besteigen des

Zuges geschlossen werden

• E-Bike / Pedelec: Kann wie ein normales Fahrrad transportiert werden, vorausgesetzt, dass die vom Gewicht

abhängigen Sicherheitsvorschriften gewährleistet sind.

Diese Tarife und Bestimmungen gelten ausschließlich im Zuständigkeitsbereich des Verkehrsverbundes, in den

regionalen Zügen bis Trient, bis zum Brenner und bis Innichen/Vierschach.

Für interregionale Fahrten Richtung Süden kann die entsprechende Fahrkarte bei den Verkaufsstellen von Trenitalia

erworben werden.

Für Fahrten Richtung Nord-/Ost-Tirol muss die Fahrkarte für jeweilige Strecke (z.B. Brenner-Innsbruck oder Innichen-

Lienz) bei den Verkaufsstellen der ÖBB/VVT erworben werden.

Das Auf- und Abladen ist vom Reisenden persönlich vorzunehmen.

Das Bordpersonal kann die Beförderung des Fahrrads verweigern, falls dieses den Bahndienst beeinträchtigt.

Weitere Informationen finden Sie auf der Website www.trenitalia.com im Abschnitt Informazioni>Condizioni di

Trasporto>Condizioni generali di Trasporto (allgemeine Geschäfts- und Beförderungsbedingungen) oder bei der

nächsten Trenitalia Direktion (siehe oben).

Fahrräder

Unternehmenspräsentation/Unsere Leitwerte/Überblick über das Dienstleistungsangebot/Ziele/Verbindung mit Trenitalia

Schutz des Fahrgasts/Rechte und Pflichten der Fahrgäste/Marktforschung und Kundenzufriedenheit/Verbraucherverbände

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trenitalia.com

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CHARTA DER QUALITÄT DER DIENSTLEISTUNGEN 2019 RELAZIONI16 Verbindung mit Trenitalia

Das Trenitalia- Personal, das in engem Kontakt mit der Öffentlichkeit steht, ist an seiner Uniform sowie am Dienstschild

mit Seriennummer und Berufsprofil leicht zu erkennen und steht für jeden Bedarf zur Verfügung.

Um das Management der Kundenbeziehungen ständig zu verbessern, nimmt das Trenitalia-Personal an Schulungen

teil und erzielt, sofern vorgesehen, spezifische berufliche Befähigungen. Darüber hinaus sieht Trenitalia spezielle

Bildungsmodule vor, damit die für Informationen und Kommunikation verwendete Sprache für den Kunden klar und

leicht verständlich ist.

Das Personal, das an Bord der Züge oder an den Bahnhöfen Kontrollen vornimmt und die Fahrscheine überprüft, hat

den Status einer Amtsperson. Für Straftaten gegen besagte Mitarbeiter gelten daher die Bestimmungen des Straf-

gesetzbuches, die auch zu Festnahme oder Inhaftierung führen können.

Erkennbarkeit und Auftreten

Kommunikation mit Trenitalia

Landesdirektion Bozen

Garibaldistr. 3, 39100 Bozen

E-Mail: [email protected]

Im Sinne einer Politik der Transparenz und Information gegenüber den Fahrgästen und hinsichtlich der Vorgaben des

geltenden Dienstleistungsvertrag zwischen Trenitalia und der Autonomen Provinz Bozen, legt die Landesdirektion Bozen

die Ziele und die Bilanz für das Vorjahr, sowie die Zielsetzungen für 2019 dar.

WAHRUNG DER ZUSAMMENSETZUNG DES ZUGEWIESENEN SCHIENENMATERIALS

PÜNKTLICHKEIT PRO STRECKE

Die Fahrt ist pünktlich, wenn sie den Standard bei der Ankunft im Zielbahnhof oder an den durchfahrenen Knoten-

punkten einhält.

Für Züge, die dem zwischen Trenitalia und der Autonomen Provinz Bozen abgeschlossenen Dienstleistungsvertrag

unterliegen, garantiert Trenitalia die Pünktlichkeit der Fahrt und das Funktionieren der Bordsysteme, wie:

• Toiletten

• Heizung

• Klimatisierung

• Informationen an Bord

• Steckdosen

• W-Lan

• Information vor Ort

• Reinigung

• Zugang für Personen mit eingeschränkter Mobilität und Behinderung

Für weitere Informationen verweisen wir auf den Beschluss der Landesregierung Nr. 1458 vom 15. Dezember 2015,

der die Unterzeichnung des geltenden Dienstleistungsvertrags autorisiert.

Ziele

INDIKATOREN ZIEL2018

BILANZ2018

ZIEL2019

PROZENTSATZ DER ZÜGE MIT PLANMÄSSIGER

Zusammensetzung (hoch frequentierte Fahrten) 99,8% 99,6% 99,8%

Zusammensetzung (verbleibende Fahrten) 99,0% 99,9% 99,0%

INDIKATOREN ZIEL2018

BILANZ2018

ZIEL2019

Ganz oder teilweise ausgefallene Regionalzüge ohne Schienenersatzverkehr < 0,5% 0,25% < 0,5%

INDIKATOREN STRECKEZIEL2018

BILANZ2018

ZIEL2019

Regionalzüge zu Hauptverkehrszeiten, die innerhalb von 5 Minuten nach Fahrplan eintreffen

ETSCHTALBozen-Meran

91% 96,5% 91%

Regionalzüge zu Hauptverkehrszeiten, die innerhalb von 5 Minuten nach Fahrplan eintreffen

PUSTERTALFranzensfeste-Innichen

97% 97,5% 97%

Regionalzüge zu Hauptverkehrszeiten, die innerhalb von 5 Minuten nach Fahrplan eintreffen

BRENNERBozen-Brenner

95% 96,3% 95%

Regionalzüge zu Hauptverkehrszeiten, die innerhalb von 5 Minuten nach Fahrplan eintreffen

UNTERLANDBozen-Trient

95% 91,8% 95%

17Unternehmenspräsentation/Unsere Leitwerte/Überblick über das Dienstleistungsangebot/Ziele/Verbindung mit Trenitalia

Schutz des Fahrgasts/Rechte und Pflichten der Fahrgäste/Marktforschung und Kundenzufriedenheit/Verbraucherverbände

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CHARTA DER QUALITÄT DER DIENSTLEISTUNGEN 2019 TUTELA17

Rückerstattungen, Entschädigungen, letzte Verbindung des Tages, Beschwerden und Assistenz während der Fahrt

Fahrgastschutz

Kunden, die aufgrund der Verspätung des Zuges indem sie reisen, eine letzte Verbindung des Tages verpassen und

somit ihr Zielort nicht erreichen, wird empfohlen, das Bordpersonal rechtzeitig zu informieren. Wenn möglich, stellt

Trenitalia den Abschluss der Reise gemäß den Bestimmungen der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 sicher.

Entschädigung für Fahrausweise mit integriertem Tarif 41 Bozen

Bei Verspätung kann der Reisende eine Entschädigung beantragen. Es gelten dazu die Modalitäten in den Allgemei-

nen Beförderungsbedingungen des Verkehrsunternehmens, das den Dienst erbracht hat.

Bezüglich der Dienstleistungen von Trenitalia sehen Sie Punkt 8. Rückerstattungen und Entschädigungen aus Teil III –

„Regionalverkehr“ der Allgemeinen Beförderungsbedingungen von Trenitalia.

Rückerstattung für Fahrkarten und Abonnements der Tarife 39/AS bzw. 40/AS mit überregionaler Anwendung*

Bei Nichtdurchführung der Reise aus Gründen, die der FS (italienischen Eisenbahn) oder den öffentlichen Behörden

zuzurechnen sind, wird das unbenutzte Ticket nach den in den Allgemeinen Beförderungsbedingungen angegebenen

Modalitäten in voller Höhe rückerstattet. Im Falle einer Streckenunterbrechung mit voraussichtlicher Dauer von mehr als

10 Tagen, wird der noch verbliebene gültige Anteil der Monats- bzw. Jahresabonnements rückerstattet.

Bei Reiseverzicht seitens des Reisenden, werden von dem zu erstattenden Fahrpreis 20 % abgezogen, sofern in den

einzelnen Tarifen nicht anderes vorgesehen. Es erfolgt keine Rückerstattung, wenn der auszuzahlende Betrag nach

Verrechnung des vorgegebenen Verwaltungsabzuges, € 8,00 oder weniger pro Fahrgast beträgt. Für die Regionalfahr-

karten muss die Erstattung der Fahrkarte bis 23:59 Uhr des Tages vor dem Datum, das auf der Fahrkarte angegeben ist,

angefordert werden.

Für die Rückerstattungen von Jahresabonnements gelten die Vorgaben aus Punkt 8 Rückerstattungen und Entschädig-

ungen in Teil III Regionalverkehr der Allgemeinen Beförderungsbedingungen von Trenitalia.

Nicht erstattungsfähig sind:

• Mit Bonus erworbene Fahrkarten für den Teilbetrag, der dem Betrag des Bonus entspricht;

• Wochen- und Monatsabonnements (außer bei Fehlkauf und bei fehlender Durchführung des Dienstes durch die

Italienische Eisenbahn oder wegen der Anordnung öffentlicher Behörden).

• als verloren, zerstört oder gestohlen erklärte Fahrkarten und Abonnements (mit Ausnahme der Jahresabonnemente).

Weitere Informationen finden Sie auf der Website www.trenitalia.com im Abschnitt Informazioni>Condizioni di Traspor-

to>Condizioni generali di Trasporto (allgemeine Geschäfts- und Beförderungsbedingungen) > Teil III Regionalverkehr

>Punkt 8 oder bei der nächsten Trenitalia Direktion.

Entschädigung für einfache Einzeltickets (Tarif 39/AS) *

Bei Verspätung zwischen dem auf der Fahrkarte angegebenen Abfahrts- und Ankunftsort kann der Fahrgast eine

Entschädigung in der Höhe von 25% des Fahrkartenpreises für Verspätungen von 60 bis 119 Minuten (für Fahrkarten

im Wert von mindestens € 16,00) und in der Höhe von 50% für Verspätungen von 120 Minuten und mehr (für Fahr-

karten im Wert von mindestens € 8,00) verlangen. Für Beträge unter € 4,00 werden keine Entschädigungen geleistet.

Letzte Verbindung

Weitere Auskünfte

Für Mitteilungen an die Provinz

Von RFI Rete Ferroviaria Italiana sichergestellte Bahnhofsdienste

Auskunftsstellen, Fahrkartenschalter und Reisebüros

sind flächendeckend auf dem gesamten Landesgebiet vorhanden

Trenitalia Call Center: 89 20 21(1) für Auskünfte, Ticketkauf und Reservierungen

1) Täglich rund um die Uhr. Festnetztarif: Verbindungsgebühr 30,5 Cent (einschl. MwSt.). Tarif

pro Minute 54,9 Cent (einschl. MwSt.). Mobiltelefon: Der Tarif hängt vom Vertrag mit der jeweiligen

Mobilfunkgesellschaft ab.

Trenitalia erinnert daran, dass für Geschäftsmobile die Möglichkeit die Nummer 89 20 21 anzurufen von dem Vertrag

abhängt, den das Unternehmen mit den Mobilfunkbetreibern geschlossen hat..

199 89 20 21(2) für Informationen und Assistenz

2) Täglich rund um die Uhr. Festnetztarif: Ohne Verbindungsgebühr. Tarif pro Minute 10 Cent (einschl. MwSt.). Vom

Mobiltelefon: Der Tarif hängt vom Vertrag mit dem jeweiligen Mobilfunkbetreiber ab.

Für Anrufe aus dem Ausland verwenden Sie die Nummer +39.06.68475475, die täglich von 7.00 bis 23.59 Uhr aktiv

ist.

Die Kosten des Anrufs hängen vom Vertrag zwischen dem Kunden und dessen Netzanbieter ab.

06 3000(3)

Für Benutzer, die auf die Nummer 199 keinen Zugriff haben, oder es vorziehen, eine gewöhnliche Festnetznummer

zu wählen

3) Die Telefonkosten für Orts- oder Ferngespräche werden vom Telefonbetreiber des Kunden festgelegt..

Auf der Webseite: www.trenitalia.com

finden Sie alle Informationen in Echtzeit.

E-mail: [email protected]

Call Center: 840 000 471 für Informationen über die Fahrausweise und Fahrpläne der öffentlichen Verkehrsmittel in Südtirol.

Call Center: 840 000 426 für Beschwerden und Meldungen zum öffentlichen Verkehr in Südtirol.

Die von RFI (Rete Ferroviaria Italiana/Italienisches Eisenbahnnetz) erbrachten Serviceleistungen betreffen den Bereich

der Verkehrsregelung und den Bereich der Bahnhofsdienste.

Die Qualitätsfaktoren und die entsprechenden Standards sind in der Charta der Serviceleistungen von RFI aufgeführt,

die unter www.rfi.it online eingesehen werden kann.

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Schutz des Fahrgasts/Rechte und Pflichten der Fahrgäste/Marktforschung und Kundenzufriedenheit/Verbraucherverbände

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CHARTA DER QUALITÄT DER DIENSTLEISTUNGEN 2019 TUTELA19Die Entschädigung wird ausschließlich auf Fahrkarten gewährt, auf denen der Abfahrts- und Zielbahnhof der Reise

angegeben ist.

Zur Beantragung der Entschädigung wird Folgendes benötigt:

• Für Fahrkarten in Papierform: Entwertung der Fahrkarte bei der Abfahrt und bei der Ankunft;

• Online erworbene Fahrkarten müssen an Bord des Zuges validiert werden.

Globale Fahrkarte - Entschädigung bei Verspätung für gemischte Reisekombinationen*

Der im Sinne der Allgemeinen Geschäftsbedingungen vom Fahrgast abgeschlossene Beförderungsvertrag betrifft in

der Regel die Benutzung eines einzelnen Zuges und besteht aus einem Fahrausweis, den Fahrgast zur Nutzung des

gewählten Zuges berechtigt

In den spezifischen Fällen, in denen Trenitalia die Möglichkeit zur Benutzung von zwei oder mehreren, aufeinander-

folgenden Bahndienstleistungen anbietet, kann der Fahrgast eine „globale Fahrkarte“ erwerben, die aus mehreren

miteinander kombinierten nationalen Bahndienstleistungen besteht, oder eine „globale Kombi-Fahrkarte“, die aus

mehreren Fahrkarten für eine einmalige Reiselösung besteht, wobei die Verwendung nationaler und regionaler Bahn-

dienstleistungen möglich ist. Ausgenommen sind internationale Dienste oder solche von anderen Eisenbahnunterneh-

men.

Zur Anwendung der Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr kann eine Reise die mit mehreren au-

feinanderfolgenden Zügen/Dienstleistungen durchgeführte wurde als eine einzige Fahrt angesehen werden, wenn

die Einzeltickets gleichzeitig auf der Grundlage einer „globalen Fahrkarte“ oder einer „globalen Kombi-Fahrkarte“

erworben wurden; in allen anderen Fällen, in denen der Fahrgast mehrere aufeinanderfolgende Züge/Bahndienst-

leistungen nutzt, sind die Fahrten als separat zu betrachten: jede Reise ist auf einem einzelnen Beförderungsvertrag

zurückzuführen.

Für “Globale Kombi-Fahrkarten” von Trenitalia, welche kombinierte Reiselösungen des Inland- und Regionalverkehrs

vorsehen und die zusammen erworben werden, wird die Verspätungsentschädigung im Verhältnis zum Gesamtpreis

der Reiselösung berechnet. Für die Anerkennung des Rechts auf Entschädigung ist bei “globalen Kombi-Reiselösung-

en” von Trenitalia die Endankunftszeit der gesamten Reise ausschlaggebend.

*Die oben genannten Angaben sind eine Zusammenfassung der Beförderungsbedingungen von Trenitalia. Ausführl-

iche Informationen finden Sie auf der Webseite http://www.trenitalia.com/tcom/Informazioni/Condizioni-Genera-

li-di-trasporto/Parte-III-Trasporto-Regionale oder bei der nächsten Direktion von Trenitalia.

Um eine Rückerstattung oder Entschädigung hinsichtlich des Verkehrsverbunds Südtirol zu beantragen, klicken Sie

bitte auf den folgenden Link: http://www.suedtirolmobil.info/sites/default/files/mod_3-29-1_de_sp_antrag_um_

rueckerstattung.pdf

Beschwerden bieten eine wertvolle Gelegenheit zum Dialog. Um auf die Erwartungen und Bedürfnisse unserer

Kunden gerecht zu werden, behandeln wir sämtliche Beschwerden mit großer Aufmerksamkeit.

Diesbezüglich verpflichten wir uns:

• unseren Fahrgästen eine Reihe von Kommunikationsmitteln zur Verfügung zu stellen (Webseite, Formulare, die an

den Fahrkarten- und Auskunftsschaltern sowie in den Service-Centern ausliegen);

• dem Fahrgast innerhalb eines Monats oder, falls aus triftigen Gründen nicht möglich, innerhalb einer Frist von

höchstens drei Monaten ab dem Datum des Eingangs der Beschwerde, zu antworten;

• schnelle und konkrete Maßnahmen zu ergreifen, um die aufgezeigten Probleme zu lösen.

Die EDV-gestützte Bearbeitung der Beschwerden und Meldungen erleichtert die Problemlösung.

Beschwerdemanagement bei Trenitalia

Beschwerden und Vorschläge können wie folgt eingereicht werden:

• Auf der Webseite www.trenitalia.com, Bereich Informazioni>Assistenza und Contatti>Assistenza on-line;

• An den Ticketschaltern und an der Information am Bahnhof durch die dafür vorgesehenen Formulare.

Fahrgäste, die im Besitz eines Fahrscheins des Verkehrsverbundes Südtirol sind, können eine schriftliche Beschwerde

oder Verbesserungsvorschläge auf folgenden Webseiten einreichen:

http://www.provinz.bz.it/tourismus-mobilitaet/mobilitaet/oeffentlicher-personenverkehr/webformular.asp

http://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com/Reclami/Anagrafica.aspx

Falls die Stellungnahme nicht zufriedenstellend ausfällt oder nicht innerhalb von 30 Tagen erfolgt, können sich die

Fahrgäste zur Schlichtung an die Verbraucherzentrale Südtirol (VZS) wenden.

www.consumer.it

Eventuelle Rückerstattungen erfolgen mit dem Erlös aus den im Vorjahr verhängten Sanktionen

Einreichen von Beschwerden und Verbesserungsvorschlägen

Beschwerden und Schlichtungsverfahren für die Fahrgäste des Tarifsystems Südtirol

Mit Beschluss Nr. 1434/2017 hat die Autonome Provinz Bozen den „Pendlerbonus“ als Ausgleich für die in den

Zuständigkeitsbereich der Provinz fallenden Unannehmlichkeiten regulärer Nutzer von Eisenbahnverkehrsleistungen

gemäß der EU-Verordnung Nr. 1371/2007, genehmigt.

Anrecht auf den Bonus haben die Inhaber der Fahrausweise Südtirol Pass, Südtirol Pass Family/Euregio Family Pass

Südtirol, Südtirol Pass 65+ (zu einem Jahrestarif von € 75,00 oder € 150,00) und Südtirol Pass Abo+ (zu einem

Jahrestarif von € 150,00).

Der Bonus wird auf Monatsbasis im auf das Bezugsjahr folgende Jahr berechnet. Die Abrechnung erfolgt durch die

Autonome Provinz Bozen, Abteilung Mobilität.

Die Verspätungsgrenze, die das Anrecht auf den Bonus bestimmt, gilt in Bezug auf die Ankunft am Zielort mit einer

Verspätung von mehr als 5 Minuten im Vergleich zum Fahrplan, mit Überschreitung von mindestens einem Prozentpunkt

monatlich des pro Strecke festgelegten Indikators:

• 9% für die Strecke Meran/Bozen

• 3% für die Strecke Pustertal

• 5% für die Strecke Brenner und Unterland.

Pendlerbonus für Fahrgäste des Tarifsystems Südtirol

Im Jahr 2018 wurden bei der Landesdirektion

Bozen 209 Beschwerden eingereicht, von denen

77 % innerhalb von 30 Tagen abgeschlossen

wurden.

Aufstellung der BeschwerdenOBERPUNKT %

Ordnungsmäßigkeit und Pünktlichkeit 33

Servicelevel 26

Front-Line-Personal 8

Komfort 7

Information 8

Sauberkeit 0

Sonstiges 18

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CHARTA DER QUALITÄT DER DIENSTLEISTUNGEN 2019

Die Behörde für die Regulierung des Transportwesens (BRT) wurde im Sinne von Art. 37 des Gesetzdekrets Nr. 201

vom 6. Dezember 2011 eingerichtet (das mit Änderungen in das Gesetz Nr. 214 vom 22. Dezember 2011 umgesetzt

wurde).

Die BRT ist unter anderem für die Feststellung von Verstöße gegen die Bestimmungen der (EG) Verordnung Nr.

1371/2007 bezüglich der Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr und für die Anwendung der, auf

der Grundlage des Gesetzvertretenden Dekret Nr. 70 vom 17. April 2014 vorgesehenen Sanktionen, verantwortlich.

Die BRT ist demnach von Amts wegen zu Ermittlungen eventueller Nichterfüllungen seitens der Eisenbahnunternehmen

oder infolge eingereichter Beschwerden der Fahrgäste bzw. Ihrer Interessensvertretungen (sofern hierzu befugt)

berechtigt.

Die Beschwerde kann von der Behörde nur dann verfolgt werden, wenn diese bereits beim Eisenbahnunternehmen

eingereicht wurde und die Frist von dreißig Tagen ohne Erfolg verstrichen ist oder wenn aus triftigen Gründen mehr

als drei Monate seit dem Eingang der Beschwerde beim Unternehmen vergangen sind.

Die Fahrgäste können Beschwerden an die BRT über das telematische System zur Beschwerdeentgegennahme (SiTe) das

über die der Webseite www.autorita-trasporti.it zugänglich ist, oder über das entsprechende „Beschwerdeformular“,

das auf der gleichen Website der BRT verfügbar ist, an die Adresse Via Nizza 230, 10126-Turin, oder per E-Mail an

[email protected] richten.

Nach Abschluss der Überprüfungen und bei Feststellung etwaiger Verstöße, kann die BRT gegenüber dem

Eisenbahnunternehmen Sanktionen verhängen.

Beschwerden bei der Behörde für die Regulierung des Transportwesens (ART/BRT)

Etwaige Personen- und/oder Sachschäden, für die Trenitalia haftet, sind durch spezielle Versicherungen gedeckt.

Bitte richten Sie Ihre Meldungen an:

[email protected]

Versicherungsdeckung

Die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr werden auf europäischer Ebene durch die Verordnung

(EG) Nr. 1371/2007 des Europäischen Parlaments über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr

geregelt.

Die Charta der Dienstleistungen soll auch eine Gelegenheit sein, den Fahrgästen von Trenitalia eine Reihe von Über-

legungen aufzuzeigen, um die Reise für sich und die anderen sicher und komfortabel zu gestalten.

Dem Fahrgast, der die Transportdienste in Anspruch nimmt, werden folgende Rechte anerkannt:

• Eine sichere und ruhige Reise;

• Kontinuität und Gewissheit der Dienstleistung, auch durch eine rationelle Integration der verschiedenen Ver-

kehrsmittel;

• Rechtzeitige Veröffentlichung und einfache Abrufung der Fahrpläne, (sofern möglich) integriert und koordiniert

mit anderen Verkehrsmitteln, die zur Vollendung der Fahrt erforderlich sind;

• Einfacher Zugang zu den Informationen über Modalität und Tarife der Fahrt, sowohl auf den Verkehrsmitteln als

auch an den Bahnhöfen;

• Rechtzeitige Information bei Störungen über die Fortsetzung der Reise mit alternativen Mitteln (sofern möglich);

• Einhaltung der An- und Abfahrtszeiten an allen planmäßigen Halten der Strecke;

• Hygiene und Sauberkeit der Verkehrsmittel;

• Erkennbarkeit des Personals und seiner Aufgaben; einfache Erreichbarkeit des Personals während der Fahrt;

• Übereinstimmung zwischen den erworbenen und den tatsächlich erbrachten Dienstleistungen;

• Einhaltung der Vorschriften bezüglich des Rauchverbots in öffentlichen Verkehrsmitteln, Lokalen und öffentlich

zugänglichen Räumen;

• Einfacher Zugang zum Beschwerdeverfahren und schnelle Bearbeitung (nicht länger als ein Monat, aus triftigen

Gründen binnen drei Monaten nach Eingang der Beschwerde).

Einige der wichtigsten Pflichten der Reisenden (DPCM 30.12.1998)

• der Einstieg in das Verkehrsmittel setzt den Besitz einer gültigen Fahrkarte voraus;

• nur einen Sitzplatz besetzen;

• Wände, Sitze und Einrichtungen der Züge nicht beschädigen bzw. beschmutzen;

• das Rauchverbot einhalten;

• sich so verhalten, dass andere Personen nicht gestört werden;

• keine als schädlich und gefährlich eingestuften Gegenstände/Stoffe mit sich führen;

• Alarmsignale und sonstige und Notvorrichtungen nur bei ernsthafter, unmittelbarer Gefahr betätigen;

• sämtliche Vorschriften und Formalitäten bei Sicherheits- und Zollkontrollen sorgfältig einhalten;

• die Anweisungen und Vorschriften der Dienstleistungserbringer sowie die Hinweise des Dienstpersonals strikt

einhalten;

• die Inanspruchnahme der Transportinfrastrukturen hat unter akkurater Einhaltung der festgesetzten Vorschriften

sowie der Anstandsregeln erfolgen, ohne die eigene Sicherheit oder die der Mitreisenden zu beeinträchtigen.

Rechte und Pflichten der Fahrgäste

19 23Unternehmenspräsentation/Unsere Leitwerte/Überblick über das Dienstleistungsangebot/Ziele/Verbindung mit Trenitalia

Schutz des Fahrgasts/Rechte und Pflichten der Fahrgäste/Marktforschung und Kundenzufriedenheit/Verbraucherverbände

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CHARTA DER QUALITÄT DER DIENSTLEISTUNGEN 2019 DIRITTI E DOVERI23Empfehlungen für eine sichere Fahrt

Trenitalia engagiert sich für die Förderung eines sicheren Eisenbahnverkehrs durch Initiativen zur Verbreitung einer Kultur der

Verantwortung und Rechtmäßigkeit.

Das gesamte Personal von Trenitalia beschäftigt sich täglich mit der Verbesserung des Faktors Sicherheit an Bord der Züge und

an den Bahnhöfen. Die aktive Mitarbeit jedes einzelnen Fahrgastes in Form von korrekten, aufmerksamen Verhaltensweisen

vor und während der Fahrt leistet sicherlich einen positiven Beitrag zur Vermeidung des Auftretens von Regelverstößen und

rechtswidrigen Ereignissen.

Was jeder Einzelne tun kann:

• Fahrscheine nur bei offiziell zugelassenen Verkaufsstellen erwerben um Betrüge zu vermeiden;

• keine Hilfe von Fremden an Fahrkartenautomaten annehmen;

• Besondere Vorsicht ist an überfüllten Orten zu wahren, wo Taschendiebe normalerweise tätig werden (Eingangshallen,

Fahrkartenschalter, Fahrkartenautomaten, Bahnsteige).

• Halten Sie Ihre Fahrkarte an den Bahnhöfen, wo die Zugänge zu den Bahnsteigen kontrolliert werden, griffbereit, um sie

dem Security-Personal von FSI vorzuzeigen;

• Lassen Sie Ihr Gepäck nicht unbeaufsichtigt, um das Auslösen unnötiger Alarme und Kontrollen durch die Polizei zu ver-

meiden;

• Verstauen Sie das Gepäck in den dafür bestimmten Ablagen über dem Sitzplatz oder an einer anderen geeigneten

Stelle, wo Sie es unter Kontrolle haben;

• Lassen Sie Wertsachen und Taschen nicht unbeaufsichtigt und tragen Sie Ihre Fahrkarte immer bei sich;

• Informieren Sie unverzüglich das Eisenbahnpersonal und die Eisenbahnpolizei über jedes rechtwidrige Ereignis im Rah-

men der Eisenbahn;

• Weisen Sie das Bahnpersonal unverzüglich auf die Präsenz von Bettlern hin; an Bord der Züge ist es verboten, Geld in

eigener Sache oder im Namen unbefugter Organisationen zu sammeln;

• Kaufen Sie keine Waren bei unbefugten Händlern und nehmen Sie von Zufallsbekanntschaften auf der Reise keine Ess-

waren und Getränke an; Ihre eigene Gesundheit könnte gefährdet werden;

• Das Personal von Trenitalia wird häufig verbal und tätlich angegriffen. Seien Sie nicht gleichgültig und bitten Sie gege-

benenfalls um Hilfe;

• Vertrauen Sie Ihr Gepäck keinen unbefugten Personen an: es handelt sich um illegale Tätigkeiten.

Das leisten wir:

• Wir arbeiten eng mit der Bahnpolizei zusammen zur Vorbeugung und Bekämpfung von Straftaten im Umfeld der Eisen-

bahn;

• Wir sorgen für speziell ausgebildetes Personal in den Zügen;

• Wir haben eine direkte Telefonlinie zwischen den Zügen und der Bahnpolizei eingerichtet, um den raschen Einsatz der

Ordnungskräfte auf dem gesamten Staatsgebiet zum Schutz der Sicherheit von Fahrgästen und Personal zu ermöglichen;

• Wir überwachen die Online-Transaktionen auf dem gesamten Staatsgebiet, um den Einsatz betrügerischer Kreditkarten

zu verhindern;

• Wir haben die Ticketkontrollen am Boden und in den Zügen intensiviert und somit ein nationales Team zur Bekämpfung

des Schwarzfahrens eingerichtet;

• In zahlreichen Zügen wurden bereits Videoüberwachungsanlagen installiert;

• Wir arbeiten mit dem Zivilschutz und dem Innenministerium zusammen, für Notfallsituationen und für eine bessere Aufsicht

im Umfeld der Eisenbahn anhand spezifischer Abkommen;

• Wir führen Sensibilisierungskampagnen durch wie beispielsweise „Stai attento! Fai la differenza!“ (Sei vorsichtig, mach

den Unterschied), um durch das verantwortungsvolle Verhalten der Reisenden Gesetzesverstößen wie z.B. illegaler Ver-

kauf, Diebstahl und Angriffen vorzubeugen.

Durch in einem öffentlichen Bieterverfahren ausgewählte Marktforschungsinstitute führt Trenitalia im Laufe des Jahres

regelmäßig Umfragen um die Zufriedenheit der Kunden hinsichtlich verschiedener Phasen der Reise zu bewerten.

Neben besagter Marktforschung zur Kundenzufriedenheit führt Trenitalia im Hinblick auf das laufende Interesse und

Vertiefen der Kenntnisse über die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden auch Ad-Hoc-Umfragen durch. Diese

qualitativen und quantitativen Umfragen werden mit dem Ziel durchgeführt, eine Datenbank zu erstellen, die dem

strategischen und betrieblichen Entscheidungsprozess einen hilfreichen Beitrag liefert.

Marktforschung und Kundenzufriedenheit

Auf ein Jahr bezogene Ergebnisse der wesentlichen Qualitätsfaktoren der Reise

WESENTLICHE QUALITÄTSFAKTOREN PROZENTSATZ DER ZUFRIEDENHEIT*

Reise insgesamt 93,1

Sauberkeit 81

Komfort 91,4

Informationen an Bord 88,4

Pünktlichkeit 86

Aufenthalt an Bord 94,7

Sicherheit 90,7

* Fahrgäste, die ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 9 mit 6 bis 9 bewertet haben

25Unternehmenspräsentation/Unsere Leitwerte/Überblick über das Dienstleistungsangebot/Ziele/Verbindung mit Trenitalia

Schutz des Fahrgasts/Rechte und Pflichten der Fahrgäste/Marktforschung und Kundenzufriedenheit/Verbraucherverbände

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CHARTA DER QUALITÄT DER DIENSTLEISTUNGEN 2019 CUSTOMER SATISFACTION26

Verbraucherzentrale Südtirol

Zwölfmalgreinerstraße 2

39100 BOLZANO

Tel. 0471/979914

[email protected]

www.centroconsumatori.it

Verbraucherverbände

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Schutz des Fahrgasts/Rechte und Pflichten der Fahrgäste/Marktforschung und Kundenzufriedenheit/Verbraucherverbände

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