Community Management im Einklang mit User Experience Management

Kundendialog 2.0

Kann Helsana eine erfolgreiche Community entwickeln?CEN-Xchange bei Stimmt.

@marconierlich, 13. November 2012

Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 2

1. Herleitung des Engagements

2. Umsetzung Kundenservice

3. Beurteilung Kundenservice

4. Aufbau Community

5. Beurteilung Community

6. Durchgängige Customer Experience

7. Aussicht


Motivation für den Aufbau einer Community

Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)


Usenet


Thema 'Krankenversicherung' in Foren





4. Aufbau Community



7. Aussicht


Vier Schritte zur Community


Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung

HelsanaKundendienste

“Kundenbegeisterung täglich gelebt”

Operationelle Exzellenz

Kunden-erlebnis

Mitarbeiter-potential


Umgesetzte Lösung: Pilot Avanex


Motivation zum Mitmachen


Qualitätssicherung





4. Aufbau Community



7. Aussicht


Call Deflection Rate

- Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert

- Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine Frage


Erfolgsmessung


Passive Nutzung: Fundstücke bei Google


Früchte der Anstrengungen


Sind wir am Ziel?






4. Aufbau Community



7. Aussicht


Aufbau einer Community: Zielgruppe



Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community

Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)

activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt

guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils

reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördern

Marco Nierlich - Kundendialog 2.0

Webauftritt => activate?

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Webauftritt => activate?

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Telefonkontakt => activate?

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- Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"

- Kundengespräch

- Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum

- Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum


Rechnungsbeilage => activate?

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Wettbewerb => activate?

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Themenspezifisch => activate?

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Feedbackmöglichkeit => activate?

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http://forum.helsana.ch/

http://forum.helsana.ch/t5/Primeclub/bd-p/primeclub


Promi => activate?

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4. Aufbau Community



7. Aussicht


Beurteilung Community





4. Aufbau Community



7. Aussicht


Durchgängige Customer Experience





4. Aufbau Community



7. Aussicht


Aussicht

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Aussicht

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Aussicht

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http://vimeo.com/33551748


Vielen Dank! Fragen?

KontaktMarco NierlichProjektleiter & Community Manager+41 43 340 50 [email protected]@marconierlich

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