Confluence & JIRA Community Day - Einsatz von Jira in einem typischen Systemhaus-Umfeld - Dr....

Beitrag zum CCD 2100

Frankfurt, 23.9.2010

Dr. Wolfgang Tank

Einsatz von Jira in einem typischen

Systemhaus-Umfeld

Agenda

• Über die catWorkX

• Charakter von Systemhäusern

• Operative Systeme bei catWorkX

• Nutzung und Integration der Systeme unter

besonderer Fokussierung auf JIRA

23.09.2010 2Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010

23.09.2010319.01.2009 3

Über catWorkX

Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010

Was macht ein typisches Systemhaus?

• Full-Service-Geschäft häufig als Kombination

von Hardware, Software und Dienstleistung

• Systemintegrator weniger eigener

Produkthersteller

• Herstellerpartnerschaften

• Betreuung von IT-Infrastrukturen über

Serviceverträge


Unser Geschäft

• Kontinuierliche Aktivitäten nach Aufwand über

Serviceverträge

• Einzelaufträge als Ergänzung von Serviceverträgen

(Abrechnung nach Aufwand)

• Projektgeschäft (Festpreis)

• Handelswarengeschäft zumeist als Ergänzung von

Serviceverträgen (Lizenzen und Hardware)


Service Management nach ITIL

• ITIL (IT Infrastructure Library) weltweiter

defacto-standard für Service Management

IncidentManagement

Request Fullfillment /

Problem Management

kundenzentriert produkt- / projektorientiert


ITIL bei catWorkX

• Alle drei Prozesse in JIRA abgebildet

– Zentralisierte Zeiterfassung

• Jira ist nicht optimal für kundenzentriertes

Incident Management und ohne Jira-

Entwicklungs-Knowhow rein über Konfigurieren

/ modellieren schwer zu customizen


Eingesetzte Software bei catWorkX

Bereich Software

CRM Cobra Adress Plus

Warenwirtschaft, Buchhaltung,

Lohn und Gehalt

Lexware financial office

Mail und Groupware Zarafa, MS Outlook, Thunderbird

Projekt und Auftragsbearbeitung,

Service Management

Jira

Projekt- und Umgebungs-

dokumentation

Confluence

Versionsverwaltung HG Mercural


Angebote

Auftragsbestätigungen

Rechnungen

Kontakte, E-Mails

Einzelaufträge, Auftragspositionen

Integration auf einen Blick


Geschäftsabbildung in JIRA

• Repräsentation von Serviceverträgen als Jira-Projekte

– Kopie aus Projekt-Template (erweitertes copy-Project-Plugin) z.B. mit

integrierter Anlage einer Kundengruppe

– Kundenzugang auf Servicevertragsprojekte zum Einstellen von Vorgängen und

Abruf von Berichten über geleistete Stunden

– Überwachung von Reaktionszeiten über Filter und Subskriptionen, die manuell

angelegt werden

• Differenzierung folgender Vorgangstypen:

– Service-Call, Service-email, Einzelauftrag, Bestellung, Angebot, Aufgabe,

Unteraufgabe, Fehler, neues Feature, Sammelaufgabe

• Umwandlung von emails in Issues oder Kommentare aus Zarafa

und Thunderbird

• Übertragung von Issue Due Date in die persönlichen Kalender der

Mitarbeiter (jira->Zarafa)

• Automatisierte Anlage von Vorgängen vom Typ Einzelauftrag mit

Auftragspositionen als Unteraufgaben


Geschäftsabbildung in JIRA

• Rollenspezifische Dashboards:

– Service

– Entwicklung

– Management

– Kunde

• Typische Filter zur Steuerung der Arbeit

– Mir zugewiesene Vorgänge

– Offene, nicht zugewiese Vorgänge mit Überschreitung der

Reaktionszeit

– Offene Alt-Vorgänge

– Aufwandstreiber


Zeiterfassung mit Tempo


Effekte durch den Tempo-Einsatz

• zeitnähere Aufwandserfassung durch die

Mitarbeiter

• komfortable Korrekturmöglichkeit von

Zeitnachweisen durch Split und Move

• bessere Exportoption von Reports

(Weiterbearbeitung excel)


Reporting mit Jira Time Tracking And Billing Reporting Collection


Jira Time Tracking And Billing Reporting Collection

• Zugriff auf Reports für den Kunden (im

Unterschied zu Tempo)

• Gadgetfähigkeit mit interessanten

Auswertungsoptionen für das Management


Fazit / offene Punkte

• Durch die vorgenommenen Integrationen entlasten wir unser

Servicepersonal von administrativen Tätigkeiten

• Eigenanwendungen treiben viele unserer Plugin-Entwicklungen

– Thunderbird und Zarafa-Plugin für mail-Transfer

– Dashboard und Filter-Zwangsdistribution

– WYSIWYG-Feld

– Lexware-Integration

• Integration weiterer Vorgänge (insbesondere vertriebliche

Anfragen)

• Mail-Transfer aus MS Outlook

• Weitere Automatisierung der Servicevertragsgenerierung (Anlage

und Anpassung von spezifischen Filtern)

• Rückmeldung von geleisteter Arbeit nach Lexware zur

Rechnungsstellung

• Automatische Erstellung von Tickets aus Nagios-Überwachung


Kontakt

Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 201023.09.2010 17

catWorkX GmbH

Gesellschaft für Informations- und

Kommunikationstechnologien

Schellerdamm 16

21079 Hamburg

Tel. 040 890 646 0

Fax 040 890 646 66

mailto: [email protected]

http://www.catworkx.de

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