Conversational UX & Shopping-Convenience

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WER BEQUEMLICHKEIT BEIM EINKAUFEN SCHÄTZT, DER WIRD DEN AMAZON ECHO LIEBEN

Intelligente Alltagshelfer

Juni 2017

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

8

Jakob Nielsen

http://netdna.webdesignerdepot.com/uploads/jakob_nielsen/1.jpg



9

Jakob Nielsen


„Amazon, das mit der „1-

Click-Bestellung“ schon einmal

die Benchmark in Sachen

Usability und Einfachheit

setzte, zeigt dem Handel nun

einmal mehr, das

Hygienefaktoren wie

Verfügbarkeit, Sortiment und

Preis wirklich nur noch das

geschnittene Brot des Handels

sind und seine vornehmste

Kernaufgabe nicht der Verkauf

von Produkten ist. Sein

eigentliches Versprechen

lautet Bequemlichkeit.”

Olaf Kolbrück


AMAZON ECHO –DER BEGINN EINER (FAST) SICHEREN ERFOLGSGESCHICHTE!

11

Geräteverkauf

� Amazon hat 300 Millionen aktive Kunden.

� Weltweit gibt es derzeit ca. 16 Millionen Echo-Besitzer.

� Amazon Echo ist in Deutschland seit Februar 2017 ohne Einladung

erhältlich. Er wurde ca. 500.000 Mal bestellt.

Top-3 Gründe für die Nutzung von Sprachassistenten 6

Die Verbreitung von

Sprachassistenten wird steigen. Ihr

zentraler Nutzen liegt darin uns zu

helfen den Alltag angenehmer zu

bewältigen.

49%

58%

70%

Fernsteuerung

Zeitersparnis

Freihändige Bedienbarkeit


USABILITY ALS RELEVANTER ERFOLGSFAKTOR

12

Steigende Anzahl an Echo Anwendungen (Juni 2016 – Jan. 2017) 7

Geringe Retention Rate

� Erfolgreiche Skills erreichen bis zu 4.000 Nutzer pro

Tag (Deutschland).

� Nur 3% der Nutzer, die einen Skill aktivieren, nutzen diesen in der

darauffolgenden Woche.2

� 70% der Skills haben keine Bewertung.

Skills müssen von Anfang an eine

gute UX aufweisen.

Konzepter & Entwickler brauchen

viel Zeit für User Research!


ERESULT ECHO STUDIE: KONTEXTANALYSE

13


CONTEXT FIRST

14

„Der Nutzungskontext ist wichtiger als das (End-)Gerät!“

� Um benutzerfreundliche und erfolgreiche Anwendungen für

intelligente Alltagshelfer zu entwickeln, muss zunächst der

Nutzungskontext verstanden werden.

� Unsere ethnographische Studie leistet dazu einen (ersten)

wichtigen Beitrag.

Den Nutzungskontext verstehen und beschreiben

Die Nutzungsanforderungen

spezifizieren

Gestaltungslösungen entwickeln, die die Nutzungsanforderungen

erfüllen

Gestaltungslösungen aus der Benutzerperspektive

evaluieren

Gestaltungslösung erfüllt die

Nutzungsanforderungen

1

2

3

4


ECHO NUTZER WELTWEIT

15


Smart TV Steuerung

Starten von Anwendungen

Einkaufen

Smart Home Steuerung

Navigation/Routenplanung

Anrufe

Nachrichten versenden

Musik abspielen

Informationssuche (Nachrichten, Wetter)

Kalender, Wecker, etc.

nie sehr selten selten gelegentlich oft sehr oft

NUTZUNGSHÄUFIGKEIT EINZELNER USE CASES -IN UNSERER STICHPROBEWie häufig kommt es vor, dass Sie diese Aufgaben über einen Sprachassistenten erledigen?

16

Weitere Aufgaben: Taxi bestellen; Einkaufs- und ToDo-Listen anlegen; Suche

nach Kochrezepten; Informieren über das TV-Programm.


STICHPROBE

17

3 Familien, 2 DINKS, 1 Single

5

2

2

1

Alexa

Siri

Google Now/Assistant

Cortana

Regelmäßig genutzte Sprachassistenten:(Mehrfachauswahl möglich)


SETTINGS 1 & 2

18

TV

Küche

Tisch

GERÄT Amazon Echo

STANDORT Im Regal

VERNETZTE GERÄTE Keine

Flur

TV

Küche

Tisch

GERÄT (1) Amazon Echo

STANDORT Im Regal

GERÄT (2) Amazon Echo Dot

STANDORT Badezimmer

VERNETZTE GERÄTE

• Beleuchtung Wohnzimmer

• Beleuchtung Küche• TV + Receiver

Bad


SETTINGS 3 & 4

19

Küche

Flur

Küche

Tisch

Sofa

GERÄT Amazon Echo

STANDORT Auf kleiner Kommode


GERÄT Amazon Echo Dot

STANDORT Auf kleiner Kommode


TV


Bad

SETTING 5

20

Küche

GERÄT (2) Amazon Echo

STANDORT Auf Sideboard

VERNETZTE GERÄTE

• Türschloss• Fenster- und

Türkontakte• Beleuchtung Küche,

Wohnzimmer• Heizkörper• Geräte (Trockner,

Waschmaschine)

Wohnzimmer

Flur

GERÄT (1) Amazon Echo Dot

STANDORT Auf Badschrank


WIE WIRKT SICH AMAZON ECHO AUF UNSER VERHALTEN AUS?

21


DEVICENUTZUNG

22

Die Nutzung eines Assistenten

wird andere Devices nicht

ersetzen, aber deren Rolle

verändern.

Use Cases, in denen andere Devices weniger genutzt werden …

� Smart Home Steuerung

� Timer

� Musik hören

� Informationen über das Wetter

� Einkaufs- /Todo-Listen

Use Cases, in denen bisherige Devices weiterhin genutzt werden

� Smart Home: Der Abruf von Informationen zum Energieverbrauch.

� Informationssuche, z. B. Hintergründe zu Ereignissen, Nachrichten,

Ergänzungen zur Wettervorhersage etc. .

� Recherche nach Produkten, die nicht bekannt sind oder selten

gekauft werden.


KOMMUNIKATION

23

mit dem Assistenten

� Im Laufe der Nutzung wird die „korrekte“ Sprache gelernt, so dass

fehlerhafte Eingaben seltener werden.

� Bei der Nutzung neuer Befehle, startet der Lernprozess erneut.

mit anderen Personen

� Die Kommunikation mit anderen Personen ändert sich nicht.

� Es kann klar getrennt werden zwischen der Kommunikation mit dem

Gerät und der (natürlichen) zwischenmenschlichen Kommunikation.

Allerdings unterbricht der Assistent Gespräche, wenn über ihn/sie

(„Alexa“) gesprochen wird.


VERHALTEN IM HAUSHALT

24

Echo und „Alexa“ werden

einbezogen und in den Alltag

integriert.

Türen

� Zimmertüren werden bewusst offen gelassen, damit der Echo auch

aus einem Nachbarzimmer genutzt werden kann.

Integration in den Alltag

� Echo-Nutzer stellen jeden Tag zu ähnlichen Zeiten die selben

Befehle und beschreiben die Verwendung als

„ritualisiert“.


EINKAUFSVERHALTEN

25

Hohe Shopping Convenience

(derzeit vor allem) beim

Einkaufen von Produkten des

täglichen Bedarfs.

Einkaufshelfer bei Produkten des täglichen Bedarfs

� Einkaufslisten werden nicht mehr konventionell

mit Papier und Stift angelegt, sondern über

das VUI des Amazon Echo.

� Dementsprechend wird beim Einkaufen

die Amazon Alexa App genutzt, um die

Einkaufsliste zu lesen.

� Bekannte und standardisierte Produkte

werden zunehmend direkt über Amazon

Echo gekauft.


WELCHE HERAUSFORDERUNGEN ERGEBEN SICH BEI DER NUTZUNG IM ALLTAG?

29


SPRACHASSISTENT LIEFERT SCHLECHTES ERGEBNIS

30

Herausforderungen

� Aus Nutzersicht ist es häufig nicht klar,

welche Ursache tatsächlich vorliegt.

� Je nach Einschätzung des Nutzers

bezüglich der zugrundeliegenden

Ursache werden entsprechende

Lösungsstrategien herangezogen.

� Alternativ öffnen Nutzer auch die Alexa-

App, um die Ursache zu finden. Dies

unterbricht aber die laufende

Interaktion.

Lösungsstrategien der Nutzer

� Wiederholung des Gesagten, bis zu 3

Mal. Danach wird auf ein anderes

Device ausgewichen.

� Umformulierung und Wiederholung

des Gesagten.

� Ausweichen auf einen anderen

Assistenten (z. B. Siri).

Mögliche Ursachen

� Mangelnde Spracherkennung

(z. B. aufgrund einer Erkältung).

� Mangelnde Spracherkennung

aufgrund nicht-deutscher Befehle

(z. B. ausländische Interpreten).

� Der Befehl wurde nicht korrekt gestellt

(z. B. aufgrund falscher Wortwahl).

� Der Assistent kann die Funktion

grundsätzlich (noch) nicht.


UNERFÜLLTE WÜNSCHE VON ECHO NUTZERN

31

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Nutzerbedürfnis Nutzerwünsche für die Zukunft / Weiterentwicklung von Sprachassistenten

Smart Home - Einfachere Einrichtung und Steuerung

Intuitive Nutzung, ohne über Wortwahl und Satzbau nachdenken zu müssen

� Natürlich-sprachlichere Interaktion� Personenerkennung per Sprache� Nahtlose Integration andere Devices, um visuellen Output zu

ermöglichen

� Integration von Komponenten weiterer Hersteller� Programmierung von Szenen � Programmierung der Zeitsteuerung

Mehr situationsbezogene Assistenz

� Akustisches Feedback/Push-Nachrichten bei relevanten Ereignissen, z. B. „Trockner ist fertig“

� Erinnerungen an Medikamenteneinnahme oder Planung der Arzttermine

Verbesserung vorhandener Skills

� Anrufe aufbauen und Textnachrichten senden� Orte/Point of Interest definieren, z. B. die Arbeitsstätte, so

dass z.B. Verkehrsinformationen schnell und gezielt abgefragt werden können

� Hotels buchen, Brokerage & Banking


GELUNGEN VOICE USER INTERFACES KONZIPIEREN UND UMSETZEN

34

Planung der menschzentrierten

GestaltungDen Nutzungskontext

verstehen und beschreiben

Die Nutzungsanforderungen

spezifizieren

Gestaltungslösungen entwickeln, die die Nutzungsanforderungen

erfüllen

Gestaltungslösungen aus der Benutzerperspektive

evaluieren

Iterationen, soweit Evaluierungsergebnisse Bedarf hierfür zeigen

Gestaltungslösung erfüllt die

Nutzungsanforderungen



WIZARD-OF-OZ

Hallo Alexa!

Hallo Alexa!

The listening typewriter, IBM 1984

35


QUELLEN

38

1 http://www.abendblatt.de/ratgeber/multimedia/article209165863/Branchenverband-sieht-Sprachsteuerung-auf-dem-Siegeszug.html2 http://voicelabs.co/2017/01/15/the-2017-voice-report/3 https://www.googlewatchblog.de/2016/06/studie-sprachassistenten-ok-google/4 https://onlinemarketing.de/news/tippen-google-sprachsuche-20-prozent-suchanfragen5 https://searchenginewatch.com/2016/04/25/understanding-intent-through-voice-search/6 Statista Digital Market Outlook. Befragt wurde eine repräsentative Stichprobe von 1001 Internetnutzer ab 16 Jahren im April 20167 http://voicebot.ai/2017/01/03/total-number-amazon-alexa-skills-now-7000/8 https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Jeder-Vierte-will-Chatbots-nutzen.html9 http://www.horizont.net/tech/nachrichten/Fittkau--Maass-Chatbots-stossen-bei-vielen-Kunden-auf-Ablehnung-145940



36

Jakob Nielsen


VUIPROTO-TYP



1

Jakob Nielsen


Thorsten Wilhelm (Dipl.-Kfm.)

1992-1997 Studium in Göttingen

(„Geld“ & Wirtschaftspsychologie)

1997-2000 Leiter Usability-Lab

am Institut für Marketing &

Handel (Göttingen)

2000 Gründung der eresult GmbH

2000-heute

Geschäftsführender

Gesellschafter, UX Botschafter,

UX‘ler mit viel Liebe zum Detail.

Immer gern für Sie und Ihre Fragen da!

Telefon: +49 551 5177-426

Mobil: +49 171 4096-589

E-Mail: [email protected]

usabilityblog.de - nutzerbrille.de - eresult.de



2

DAFÜR STEHEN WIR



3

UNSER PORTFOLIO: WEB, APP, INTRANET, SOFTWARE, AUTOMOTIVE, …

Research

� User story mapping

� Customer journeys

� Contextual inquiry / Ethnografische Studien

� Fokusgruppen

� Online-Befragungen (Onsite & Panel)

� Tiefeninterviews

� Personas

� Tagebuchstudien

� Kundenblogs

� Lead User Feedback / Subpanels

Konzeption

� Design Workshops

� Interaktions-design

� Paper & Digital Prototyping (inkl. Prototypen-Tests mit Usern)

� Wireframes / Mockups

� Informationsarchitektur (Content Audit, Card Sorting, Treetesting, …)

� Entwicklung Navigations-konzept & Nutzerführung

Testing

� User Experience-Test:

� agil

� iterativ

� mobil

� remote

� automatisiert

� Crowd

� im Labor / Fahr-simulator

� im Feld

� inhouse

� Eyetracking

� Rekrutierung

� Laborvermietung

Design

� Entwicklung visueller Profile (Grid, Typo, Farbe, Icons, Bildsprache, …)

� Ausarbeitung Navigationskonzept & Nutzerführung

� Entwicklung interaktiver Elemente

� Feinkonzeption als Produktionsgrundlage

� Dokumentation / Vorgaben zur technischen Realisierung (Styleguide bis Fachkonzept)

Betrieb

� AB-Testing

� Multivariates Testing(MVT)

� Webanalytics

� Conversion Rate Optimierung

� Kontinuierliche Beratung & Mitarbeit vor Ort


FACHLICHE UND RÄUMLICHE NÄHE

4

Pro Standort:

� 1 Beratender Kundenbetreuer

� 3-7 Consultants

� 1 Backoffice-Mitarbeiter

UX-Labore in…

� Köln

� Göttingen

� Frankfurt

� Mobile Technik in Hamburg & München



5

WERTSCHÖPFUNG DURCH WERTSCHÄTZUNG

Zufriedene Mitarbeiter - selbst beim Weggang

Zufriedene Kunden –NPS über Jahre hoch!

Stetiges Wachstum – Umsatz & Mitarbeiter in TZ/VZ

2013: 1.2 Mio. - 19 eresulter2014: 1.5 Mio. - 232015: 1.9 Mio. - 262016: 2.2 Mio. - 292017: 2.5 Mio. - 32 (Prognose auf Halbjahresergebnis)

Promotoren (9-10) 70,0 %

Indifferente (7-8) 25,0 %

Kritiker (0-6) 5,0 %

0

50

100 100

50



6

WEITERBILDUNG NACH DEM CAFETERIA-MODELL

� 8.000 € Weiterbildungsbudget für jeden

Berater in Vollzeit.

� Kongresse

� Seminare

� Selbststudium

� 12 fixe Weiterbildungstermine pro Jahr

(Themen, Methoden, Testobjekte).


VOICE USER INTERFACES KONZIPIEREN!

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Legen Sie den Grundstein für Ihre Amazon Echo Anwendung!

Xaver BodendörferUser Experience ConsultantTel: +49 89 38156404-4E-Mail: [email protected]

Daniel WolfSenior User Experience ConsultantTel: +49 89 38156404-3E-Mail: [email protected]

� Nutzer und Anforderungen: Was zeichnet Nutzer von intelligenten Alltagshelfern aus, was wünschen sie sich

von einem Alltagshelfer und wie verändern sie ihren Umgang mit Websites, Apps und Devices?

� Von Mobile First über Voice First hin zu Context First: Warum ist der Nutzungskontext bei intelligenten

Alltagshelfern die zentrale Gestaltungsgrundlage?

� UX Guidelines für Voice Interfaces

� Prototyping und Testing von intelligenten Alltagshelfern


KONTAKT

39


Thorsten WilhelmGeschäftsführender Gesellschafter & Gründer

Tel: +49 551 5177-426E-Mail: [email protected]

Xaver BodendörferUser Experience Consultant


Ansprechpartner

Projektteam

Webseite: www.eresult.de

Themenblog: www.usabilityblog.de

eresult-Standorte: Hamburg | Göttingen | Köln | Frankfurt | München | Stuttgart

KONTAKT

Daniel WolfSenior User Experience Consultant


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Design

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