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Warnung! Sie verlieren Geld, wenn Sie nicht bald Kundenchampion werden. Der beste Weg hohe Gewinnmargen und Umsätze zu erzielen – ein Whitepaper für Banken und Versicherungen. CPP Group Deutschland

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Warnung! Sie verlieren Geld, wenn Sie nicht bald Kundenchampion werden.

Der beste Weg hohe Gewinnmargen und Umsätze zu erzielen – ein Whitepaper für Banken und Versicherungen.

CPP Group Deutschland

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Inhalt Die aktuelle Lage der Finanzdienstleister macht die Welt nicht besser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S. 3

Auf zu neuen Kundenerlebnissen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S. 3

Kundenzentrierung bleibt Schlüssel zum Erfolg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S. 4

Intensivierung des “Berührungspunktes” eröffnet Chancen! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S. 4

Sind Fintechs und Insurtechs die rettenden Partner? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S. 5

6 Tipps für mehr Kundenorientierung und Innovation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S. 6

Kundenfokus mit Outsourcing erreichen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S. 7

Outsourcing-Leitfaden für erfolgreiche Kooperationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S. 7

Wie ein SmartService Unternehmen Sie zum Kundenchampion macht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S. 7

Executive SummaryIn einer immer stärker digitalisierten Welt sehen sich Banken und Versicherungsunternehmen mit ver- ändertem Kundenverhalten und neuen Herausforderern konfrontiert. Die von den GAFA-Unternehmen dominierte Internetwirtschaft hat die Kunden anspruchsvoller, aber im Kern illoyaler gemacht. Neue Unternehmen wie Fintechs und Insurtechs bringen sich entlang der Wertschöpfungskette von Banken und Versicherern in Angriffsposition.

Die Herausforderung für die Finanzindustrie besteht darin, trotz weiterhin hoher operativer Kosten die Loyalität der Kunden zu verbessern. Denn treue Versicherungsnehmer und Konteninhaber sind auch in der digitalen Welt der Schlüssel zum Erfolg. Kooperationen mit Startups könnten eine Möglichkeit sein, sich dem Kunden wieder zu nähern. Allerdings ist die Zusammenarbeit mit Newcomern häufig von opera- tiven Problemen geprägt. Die Fokussierung auf den Kunden ist notwendig und kann gelingen, etwa durch das Angebot von smarten Services.

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Die aktuelle Lage der Finanzdienstleister macht die Welt nicht besser

Die Welt von Banken und Versicherungen hat sich nicht erst mit der großen Finanzkrise des Jahres 2008, die als Immobilienkrise in den USA im Jahr zuvor begonnen hatte, nachhaltig verändert.

Strenge Regulierung durch den Gesetzgeber (stell- vertretend sei an Basel II und das VVG erinnert) erforderte die Überprüfung interner Prozesse und deren Neugestaltung.

Ein anhaltend niedriges Zinsniveau macht sowohl Banken als auch Versicherungen zu schaffen, da weiterhin hohe operative Kosten durch den Geschäftsbetrieb bestehen.

Schließlich hat sich das Verhalten der Kunden nicht zuletzt durch die Digitalisierung und Vernetzung über das Internet deutlich verändert. Neue Marktteil- nehmer (Insurtechs und Fintechs) setzen die Unter- nehmen unter Druck. Den jungen Unternehmen ge- lingt es offenbar deutlich schneller, Innovationen zu entwickeln, die die Bedürfnisse moderner Konsu- menten effektiv adressieren.

Insofern ist es nicht überraschend, dass Führungs- kräfte in der Finanzbranche kritisch der Zukunft gegenüber stehen. Ein deutliches Stimmungsbild und mögliche Lösungsansätze liefern branchen- spezifische Studien:

„Insbesondere der Ertragsrückgang vieler Institute in den traditionellen Geschäftsbereichen wird nicht mehr als vorübergehend, sondern als mittel- bis langfristiges Problem erkannt.“ 1

Der Wandel hin zu einer kundenzentrierten Organisa- tion ist erforderlich und nicht unmöglich, denn das tra- ditionelle Geschäftsmodell von Banken und Versiche- rungen beruht auf persönlichen Kundenkontakten und den damit einhergehenden langjährigen Erfahrungen mit den Kunden.

Auf zu neuen Kundenerlebnissen

Mit zunehmender Digitalisierung befinden sich auch Banken und Versicherungen im E-Commerce Umfeld. Auf diesem Markt wird mit den erfolgreichen Internet- giganten, den GAFA Unternehmen (Google, Amazon, Facebook und Apple), konkurriert. Sie setzen auf digi- talen Kundenfokus, Technologie und Interaktionen. Als Jeff Bezos 1994 sein Unternehmen Amazon grün- dete, glaubten nur einige Pioniere an das, was die Wirklichkeit der Kunden heute ausmacht. Inzwischen ist “Amazonieren” ein Synonym für die Disruption ganzer Branchen durch digitalisierte Geschäftsmodelle. Die globale Vernetzung und die ständige Verfügbarkeit des Internets haben das Kundenverhalten in den ver- gangenen 20 Jahren deutlich verändert. Die positiven Kundenerlebnisse mit den GAFA Unternehmen prägen derzeit die Konsumentenerwartungen.

Dazu ein paar Beispiele:

Instant Gratification: Dank Smartphone und mobiler Endgeräte wird die unmittelbare Befriedigung der Kon- sumentenbedürfnisses erwartet. Im Handel zeigt das wachsende Phänomen der taggleichen Lieferung (Same Day Delivery) diesen Trend deutlich. Das gilt sinngemäß auch für die Kommunikation mit Unter- nehmen. Chatbots und Sprachassistenten sollen den Kontakt 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche mit Unternehmen herstellen.

Verschiedene Touchpoints: Die Kunden nutzen den Ihnen im jeweiligen Augenblick passenden Weg, um sich an ein Unternehmen zu wenden. Telefonisch, beim Gang in eine Filiale oder Niederlassung, per E-Mail, Messenger oder via Web.

Hohe Wechselbereitschaft: Die Loyalität gegenüber einer Bank oder Versicherung ist gering ausgeprägt, denn der Kunde fühlte sich nicht willkommen. Eine jahrelange Funkstille zwischen Versicherer und Ver- sicherungsnehmer prägte die Versicherungswelt. Die Kundenkommunikation umfasste oft lediglich den alljährlichen Brief der Beitragsanpassung. Und im Rahmen der Kostenreduktion haben sich viele Kre- ditinstitute immer weiter aus der Fläche zurückge- zogen und den Kunden zur Nutzung von Self-Service- Lösungen animiert. Mangelnde Kundenbindung ist das Resultat.

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Kundenzentrierung bleibt Schlüssel zum Erfolg

Forrester publizierte letztes Jahr, dass Kundener-wartungen die digitale Transformation der Banken vorantreiben werden.

Amazon ist nicht nur für den Handel in Sachen Exzel-lenz bei Warenpräsentation und Abwicklung Vorbild. Mit seinem Programm “Amazon Prime” zeigt das Unternehmen, dass Kundenbindung auch im digitalen Zeitalter funktioniert. Weltweit sind 100 Millionen Kunden Mitglied des Programms und damit loyale Kunden. Und das, obwohl Amazon nicht immer der günstigste Anbieter für die angebotenen Produkte ist.

Der Schlüssel zum Erfolg sind zufriedene, loyale Versicherungsnehmer und Bankkunden. Dabei müssen sich die Institute und Unternehmen aber bewusst machen, dass die Kunden von heute ihre eigenen Stärken kennen.

Sie erstellen die Regeln, denn Sie wissen, dass ein anderer Anbieter lediglich wenige Mausklicks ent-fernt ist. Im digitalen Zeitalter trifft der Kunde keine Unterscheidung mehr zwischen den einzelnen Kom-munikationskanälen eines Unternehmens. Er erwar-tet, dass sämtliche Informationen jederzeit auf allen Kanälen verfügbar sind und er selbst entscheiden kann, wann er wo mit einem Unternehmen in Kontakt tritt.

Wie die Studie „Versicherungen: Die digitale Heraus-forderung“2 gezeigt hat, setzen die Kunden dabei auf das Internet. Für rund 60 Prozent der Bundesbürger ist das Netz künftig der wichtigste Kanal bei der Inter- aktion mit einer Versicherung: Egal ob Beratung, Ver-tragsabschluss oder Schadensmeldung – Versicherte erwarten von ihrem Anbieter ein umfassendes digita-les Angebot.

Der wichtigste Wachstumstreiber sind zufriedene Kunden und das heißt “Service Excellence”. Zufrie- dene Kunden entwickelten sich in den letzten beiden Jahren zum wichtigsten Wachstumstreiber eines Contact Centers.

Customer Experience und Serviceoptimierung basie- rend auf Kundenbedürfnissen sind ausschlaggebend für zufriedene Kunden und stellen somit die beiden Top-Prioritäten moderner Contact Center dar. 46% gaben das als wichtigsten Wachstumstreiber für 2017 an; Anstieg von 12% innerhalb von 2 Jahren.3

Intensivierung des “Berührungs- punktes” eröffnet Chancen!

Alle Interaktionen an jedem verfügbaren Touchpoint eines Unternehmen prägen die Customer Experience. Mit jedem Kontakt werden Emotionen geweckt, die wiederum die Meinung und damit auch die Beziehung zum Unternehmen maßgeblich beeinflussen. Mit einer kundenorientierten, konsistenten Customer Journey kann der Umsatz um 15% gesteigert werden.4

Das eröffnet die Chance, sich durch möglichst viele wohl ausgestaltete Berührungspunkte von anderen Unternehmen abzuheben. Momentan beherzigen das nur 35% der Unternehmen.5 Gerade die Anzahl an Berührungspunkten sollte als gewinnbringende Gele-genheit und nicht als Belastung empfunden werden.

Denn an jedem dieser Berührungspunkte kann das Unternehmen zeigen, dass es den Kunden in den Mittelpunkt rückt. Das steigert die Zufriedenheit und damit auch die Bindung des Kunden. Zumal mit einer cleveren Strategie für die Marktbearbeitung auch jeder Touchpoint genutzt werden kann, um Cross- Selling oder Up-Selling zu betreiben.

Und in diesem Bereich spielt die Digitalisierung ihre Vorteile aus. Denn ein Plus an Kommunikation und Kommunikationsfrequenz ist dank moderner Tech- nologien zu einem Bruchteil der früher damit verbun- denen Kosten möglich.

Es wäre aber trügerisch für Banken und Versicherun- gen ausschließlich auf die digitale Welt zu setzen. Wie die Bain-Studie ebenfalls zeigt, wollen die Kunden bei-des: Persönliche Betreuung und einen 24/7-Zugang über sämtliche digitale Kanäle. Für 72 Prozent der Befragten ist eine persönliche Beratung wichtig oder gar sehr wichtig – und bleibt es auch.

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Sind Fintechs und Insurtechs die rettenden Partner?

Der Innovationsdruck in der Finanz- und Versicher- ungsbranche war sehr lange gering. Hohe Markt-eintrittsbarrieren, strenge regulatorische Anforde-rungen, ein hoher Kapitalbedarf sowie eine solide Datenbasis über die eigenen Kunden schützten die Unternehmen aus ihrer Sicht vor möglichen Kon- kurrenten.

Doch jetzt erscheinen neue Herausforderer auf den angestammten Märkten von Banken und Versiche-rern. Fintechs und Insurtechs gehen mit innovativen Produkt- und Serviceideen an den Start und nutzen konsequent die Technologien der Digitalisierung.

Dabei positionieren sich die Firmen entlang der Wert-schöpfungskette der Finanzindustrie. Und durch den konsequenten Einsatz von neuesten Technologien bauen sie sich auf den elektronischen Geräten der Kunden eigene Plattformen, über die sie mit den Kon-sumenten in enger Verbindung bleiben.

Ein Marktreport von IBM6, für den weltweit 1.200 Führ- ungskräfte in der Versicherungsbranche befragt wurden, zeigt, dass Versicherer, die sich vom Markt abheben wollen, mit Insurtechs zusammenarbeiten oder in solche Unternehmen investieren. Die tradier-ten Anbieter versprechen sich davon eine höhere Geschwindigkeit bei Innovationen und einen besseren Kontakt zum Kunden.

Die Zusammenarbeit mit solchen Startups erweist sich in der Praxis aber nicht selten als schwierig.

Neben den typischen Outsourcing-Problemen wie Know-How-Verlust oder unterschiedlichen Sicher-heitsstandards weist die Kooperation mit Startups spezifische Herausforderungen auf. Aufgrund der in

der Regel knappen Ausstattung mit Kapital herrscht dort häufig ein Engpass an personellen Ressourcen.

Das Skalieren von Human Ressources ist somit schwie-rig. Im Projekt- und Tagesgeschäft, welches manchmal noch partiell unstrukturiert verläuft, kommt Stakehol-dermanagement oftmals zu kurz. Hier kann es dann wiederum zu Problemen in der Erfüllung der Kunden-wünsche kommen, aber auch in der Kommunikation mit dem Geschäftspartner an sich.

Die Marken und Unternehmen sind in aller Regel bei den Kunden weitestgehend unbekannt. Damit müssen im Rahmen der Zusammenarbeit nicht nur das Pro-dukt bzw. der Service, sondern auch das Unterneh-men erklärt werden. Kaum ein Fintech oder Insurtech bringt eine bereits bestehende Kundenbasis oder existierende Vertriebswege in die Kooperation ein.

Selbst wenn die Geschäftsmodelle zwischen Versiche- rer bzw. Bank und Startup harmonieren, sind die In- teressenlagen meist verschieden. So erhoffen sich die Gründer nicht selten gerade durch den größeren Partner Zugang zu dessen Kunden und sind auch eher an den finanziellen Vorteilen der Partnerschaft inter-essiert, getrieben von den eigenen Businessplänen.7

Überlegen Banken oder Versicherer, die Kundenbe- ziehungen gemeinsam mit einem Partner oder Dienst- leister zu optimieren, ist es deswegen empfehlenswert, die potenziellen Nachteile gegen Vorteile abzuwägen.

Der ideale Partner könnte ein Unternehmen sein, dass “Best of Breed” liefert: ausgewiesene Expertise in der Kundenansprache und Exzellenz in der Kundenbe-treuung, aber intern agile Methoden für Prozesse ein- setzend.

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6 Tipps für mehr Kundenorientierung und Innovation

1. Schaffen Sie mehr Innovation durch Kooperation! Wenn Sie Ihre Ziele nicht durch den Einsatz interner Ressourcen erreichen, suchen Sie sich einen Partner dafür.

2. Nutzen Sie ein externes Contact Center als ergänz- ende Vertriebseinheit. Diese Vertriebsunterstützung kann zusätzliche Umsätze generieren.

3. Optimieren Sie Ihr Customer Relationship Ma-nagement und planen Sie sinnvolle Aktivitäten, um die Kunden besser anzusprechen. Erheben Sie unge-nutzte Potenziale entlang des gesamten Customer Lifecycles und planen Sie dabei Maßnahmen zur re- gelmäßigen Kundenkommunikation. Das steigert die Kundenzufriedenheit.

4. Kombinieren Sie Up- und Cross-Selling-Kampag-nen und erzielen Sie so mehr Umsatz mit ihren beste-henden Kunden, indem Sie den Kundenwert erhöhen.

5. Optimieren Sie Ihre Touchpoints. Touchpoints sind Berührungspunkte mit Ihren Kunden. Bieten Sie den Kunden nicht nur vielfache Möglichkeiten an, mit Ihnen in Kontakt zu treten, sondern gestalten Sie diesen Kontakt emotional.

Das gelingt Ihnen am besten, wenn Sie Ihre Kunden und Interessenten kennen. Mithilfe von Personas so- wie Daten aus CRM und Analytics-Tools können Sie Erwartungen und Verhalten eruieren. Überprüfen Sie Ihre Ergebnisse regelmäßig und optimieren Sie Ihre Berührungspunkte. Es ist nicht das Ziel, “überall” er- reichbar zu sein, sondern dort, wo auch Ihre Kunden Sie erwarten.

6. Definieren Sie Ihre eigene Cross-Channel-Strategie und berücksichtigen Sie hier auch die Kundenkom-munikation, nicht nur den Vertrieb. Teilen Sie diese Strategie Ihrem Kooperationspartner mit. Eine kon-sistente Customer Journey ist ein wichtiges Ziel der Strategie.

Die Startups, mit denen Sie arbeiten, sollten sich an Ihr Design anlehnen, sodass Ihre Kunden Ihre Marke, zu der sie Vertrauen haben, auch wieder erkennen. Setzen Sie nicht ausschließlich auf digitale Kanäle. Gerade bei älteren Kunden bietet der klassische Telefonkontakt nach wie vor gute Ergebnisse und Response-Raten.8

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Kundenfokus mit Outsourcing erreichen

Loyale und zufriedene Versicherungsnehmer oder Kontoinhaber sind auch im digitalen Zeitalter der Schlüssel zum Erfolg. Die Erreichung des Ziels ist be- schwerlich, aber nicht unmöglich, so lange Sie den Kunden in den Fokus rücken. Schließlich verfügen die Unternehmen des Versicherungs- und Banken- wesens über jahrzehntelange Erfahrung im Umgang mit Kunden.

Die konkrete Herausforderung besteht letztlich darin:

Möglichst viele relevante Kommunikations- und Verkaufskanäle und Touchpoints zu erschließen,

Qualität und Frequenz des Kundenkontakts zu verbessern,

zeitgleich trotzdem Kosten zu reduzieren,

sich auf Kernkompetenzen und Funktionen zu fokussieren.

Outsourcing kann ein Weg zur Lösung der Herausfor-derungen sein, wenn die immanenten Gefahren für das Unternehmen gebannt werden.

Outsourcing-Leitfaden für erfolgreiche Kooperationen

Outsourcing eröffnet neue Möglichkeiten und Freihei-ten, ist aber insofern auch herausfordernd, da hier die Gefahr besteht, dass langsam firmeninternes Know-how verloren geht.

Die Unternehmen sind von der Zuverlässigkeit des gewählten Partners abhängig. Das betrifft sowohl die Qualität als auch die Quantität des Kundenkontakts.

Durch lange Vertragsbindungen kann im ungünstigs-ten Fall das Outsourcing die Flexibilität des Unterneh-mens einschränken. Unklar ausgedrückte Vertrags-inhalte können dazu führen, dass Missverständnisse auftreten, die zu weniger Service für den Kunden führen. Das wirkt sich negativ auf die Kundenzufrie-denheit aus.

Outsourcing kann unter Berücksichtigung der Com-pliance problematisch werden. Denn in aller Regel benötigen externe Partner Zugriff auf Daten der Kun-den. In der Finanzindustrie wird es sich hierbei stets um besonders sensible und schützenswerte Daten handeln. Im Rahmen der DSGVO (Europäische Daten- schutz-Grundverordnung) bleibt aber das Unterneh-men für die Einhaltung aller relevanten Vorgaben verantwortlich. Entsprechend hohe Anforderungen an die Standards bei Sicherheit und Datenschutz sind an die externen Partner zu stellen.

Wie ein SmartService Unternehmen Sie zum Kundenchampion macht

CPP ist ein SmartService Unternehmen, das Ihnen die Flexibilität eines Startups bietet, aber über 30 Jahre Erfahrung verfügt. Wir bieten Technologie und Ser-vice aus einer Hand, ganz nach Wunsch auch modular. Mit unseren Produkten und Services setzen wir Ihren Kunden in den Mittelpunkt. Das wissen auch unsere Partner, mit denen wir seit vielen Jahren erfolgreich zusammenarbeiten.

Aktuell kooperieren weltweit 200 namhafte Unter-nehmen mit uns.

Wir sind Ihre Spezialisten für das Customer Relation- ship Management. Unsere Call Center sprechen Ihre Kunden individuell an und sind vom TÜV zertifiziert. Mit unseren geschulten Mitarbeitern bieten Sie Ihren Kunden eine 24/7-Erreichbarkeit. Bei uns zählt der Mensch. Das gilt für Kunden, aber auch unsere Mitar-beiter, die sich mit unseren Zielen und Services identi-fizieren. So schneiden wir regelmäßig bei der Wahl der Top-Arbeitgeber in Deutschland auf Spitzenplätzen ab. Mit unserem vom TÜV zertifizierten Call Center one call erreichen wir in der Regel deutlich höhere Re-sponseraten gegenüber anderen Disziplinen aus dem Digitalmarketing.

Wir setzen 20 Kampagnen mit Banken und Versi- cherern im 2. Quartal 2018 erfolgreich um.

Für uns ist der permanente Austausch mit unseren Auftraggebern selbstverständlich.

1. Im ersten Onboardingschritt planen wir mit Ihnen in initialen Gesprächen Ihre Kampagnen und Ziele.

2. In regelmäßigen Meetings während der Projekt- phase messen wir Erfolge und optimieren die Kam- pagne gemeinsam.

3. Am Ende einer Kampagne erhalten unsere Partner einen Abschlussbericht mit allen wichtigen Erkennt-nissen, wie bester Vermarktungszeitpunkt, optimale Dauer der Customer Journey oder Conversionrates, die den Grundstein für weitere erfolgreiche Kampag-nen darstellen.

Unsere Kampagnen sind für Sie und Ihre Kunden maß- geschneidert. Wir wissen aus eigener Erfahrung, wie wichtig eine persönliche Ansprache der Kunden und ein auf sie zugeschnittenes Angebot ist. Deswegen er-arbeiten wir zunächst die Persona, die wir adressieren. Auf diese Zielgruppen sind dann alle weiteren Maß-nahmen ausgerichtet. Unsere Kunden vertrauen uns und legen sensible persönliche Daten in unsere Hände. Deswegen gelten für uns höchste Sicherheitsstan-dards. Wir sind beispielsweise PCI-compliant.

Über 500 erfolgreiche Kampagnen in den vergan-genen 20 Jahren beweisen: Als zuverlässiger Partner wissen wir genau, wie man Ihre Kunden anspricht.

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Quellen 1 Frauenhofer-Institut, 2015: „Bank & Zukunft 2015. Management Summary“, S.3.2 http://www.bain.de/publikationen/articles/bain-google-studie-digitalisierung-versicherungswirtschaft.aspx3 Deloitte, 2018: Global Contact Center Survey, S.2f.4 https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-three-cs-of-customer-satisfaction-consistency-consistency-consistency5 Esch & Handelsblatt, 2016: Customer Experience in Zeiten digitaler Transformation, S. 6.6 https://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/10/en/10012910usen/friend_or_foe.pdf 7 https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/Mittelstand/Deloitte-Erfolgsfaktoren-Mittelstand-Kooperationen%20Start-ups2017.pdf 8 http://www.bain.de/Images/BainBrief_Versicherungen_Die-digitale-Herausforderung_FINAL.pdf

CPP Group Deutschland, Große Elbstraße 39, 22767 HamburgVertreten durch die Geschäftsführung: Jason Walsh, Justine Shaw; Registergericht: Amtsgericht Regensburg HRB 9457, Sitz der Gesellschaft: Regensburg, USt-ID-Nr. DE 171676791

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