CRM - Einführung

30.06.2011, Lingen

Einführung CRM1

Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand

Einführung in das Kundenbeziehungsmanagement

M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück

30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)

Einführung CRM2

Das Ganze ist mehr …

2


Einführung CRM33

Mitarbeiter

Prozesse

Daten

Technologien

Das Ganze ist mehr …… als die Summe seiner Teile (Aristoteles, 384 – 322 v. Chr.)


Einführung CRM4

M.Sc. Falk NeubertWissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich BWL/Management Support und Wirtschaftsinformatik / Universität Osnabrück

Mitglied im Kompetenzzentrum RECO (Osnabrück)


Einführung CRM5

Das Netzwerk - Struktur

• Das Netzwerk besteht aus…

• 28 regionalen Kompetenzzentren

• 1 Branchenzentrum für den Handel

• 6 externe Netzwerkpartnern

• 7 thematischen Begleitvorhaben


Einführung CRM6

Das Netzwerk - Informationsangebot

• Individuelle Beratung zu Themen rund um das E-Business für KMU – kompetent, neutral und kostenlos

• Informationsveranstaltungen und „Roadshows“• Leitfäden, Handlungsanweisungen und Studien sowie Einstiegs-CD-

ROMs zu den Themenschwerpunkten:• Informationssicherheit• RFID• ERP• E-Billing, E-Invoicing• Femme Digitale

• Jährliche Verleihung des NEG-Website-Award


Einführung CRM7

Erstellung einer Marktübersicht Entwicklung eines Kriterienkataloges Klassifizierung und Bewertung der OS ERP-Systeme Auswahl einiger Systeme für die weitere Analyse der OS-ERP-Systeme Ansprechpartner:Uwe Salm (RECO)M.Sc. Falk Neubert (Universität Osnabrück)

Begleitvorhaben – ERP auf Basis Freier Software


Einführung CRM8

Leitfaden zum Thema CRM Klassifizierung und Bewertung einzelner CRM-Systeme Entwicklung eines Reifegradmodells

Ansprechpartner:Uwe Salm (RECO)Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt (Hochschule Osnabrück)

Begleitvorhaben – Kundenbeziehungsmanagement


Einführung CRM99

Herausforderung Kunde

CRM Strategieentwicklung

CRM Prozessmanagement

CRM IT-Management

Spannungsfeld CRM und ERP

Vorgehenssystematik zur Einführung

Gliederung


Einführung CRM1010

Herausforderung: Wissen über KundenGrundlage zur Vernetzung

Wissen überden Kunden

NICHT-Wissenüber den Kunden


Einführung CRM1111

Herausforderung: Wissen über KundenGrundlage zur Vernetzung

Interessen

Wissen kann von Nutzen sein

NachfrageProdukte

Bedürfnisse

Konsumverhalten

Kaufkraft


Einführung CRM1212

Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen

Zeichen

• 1, 2, 3• 10, 5, 4• 2.000, 100, 3.500

+Syntax (Struktur)

Zeichen

Daten

= Daten

nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005


Einführung CRM1313


Daten

• Umsatz• Kundenzahl• Marktgröße

+Semantik (Kontext)

Zeichen

Daten

= Informationen

Information



Einführung CRM1414


Information

Welche Kundengruppekauft welches Produkt?

Zeichen

+ Pragmatik (Vernetzung)

DatenInformation

= Wissen

Wissen



Einführung CRM1515


Wissen

Warum kauft eineKundengruppe einProdukt?

Zeichen

+Anwendungsbezug

DatenInformation

Wissen

= Können

Können



Einführung CRM1616


Können

Zeichen

+Wollen

DatenInformation

WissenKönnen

Handeln

= Handeln



Einführung CRM1717


Handeln

Zeichen

+richtig handeln

DatenInformation

WissenKönnen

Handeln

=Kompetenz

Kompetenz



Einführung CRM1818


Kompetenz

Zeichen

+Einzigartigkeit

DatenInformation

WissenKönnen

HandelnKompetenz

=Wettbewerbsfähigkeit Wettbewerbs-fähigkeit



Einführung CRM1919

Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zur Wettbewerbsfähigkeit

WissenKönnen

HandelnKompetenz

Wettbewerbs-fähigkeit

StrategischesCustomer Relationship Management

OperativesCustomer Relationship Management

Zeichen

DatenInformation



Einführung CRM2020

CRM ist mehr als nur ein IT-ThemaVernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management

CRM-StrategieentwicklungKundenorientierte Unternehmensstrategie

CRM IT-ManagementEinsatz integrierter Informationssysteme

CRM-Systeme zur Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen

CRM-Prozessmanagement Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin


Einführung CRM2121

CRM ist mehr als nur ein IT-ThemaVernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management

Eine erfolgreiche Einführung von

Customer-Relationship-

Management

erfordert einen vernetzten Ansatz zur

Ausbildung einer konsistenten

Strategie

und abgestimmter Prozesse.

Eine erfolgreiche Einführung von

Customer-Relationship-

Management

erfordert einen vernetzten Ansatz zur

Ausbildung einer konsistenten

Strategie

und abgestimmter Prozesse.


Einführung CRM2222




CRM IT-Management



Gliederung


Einführung CRM2323

CRM-StrategieentwicklungBeispiel: Optimierung des Kundenbeziehungslebenszyklus

Wach

stum

Bezi

ehungsi

nte

nsi

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Potenzielle Kunden

Aktive Kunden Verlorene Kunden

Interessenten-

Management

Kundenbindungs-Management

Rückgewinnungs- Management

Gefä

hrd

un

g

Sozi

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ati

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Anbahn

ung

Gefä

hrd

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g

Gefä

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Degenera

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Reife

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Abst

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Kün

dig

ung

Zeit

nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.


Einführung CRM24

Unternehmen

24

CRM-StrategieentwicklungVernetzung der Strategie – Ableitung von Handlungsfeldern

Operatives CRMMarketingVertriebService

…

Analytisches CRM

KennzahlenInformationen

…

Kommunikatives CRM

Zulieferer

Kunden

Kolla

bora

tives

CR

M


Einführung CRM2525




CRM IT-Management



Gliederung


Einführung CRM2626

CRM-ProzessmanagementHandlungsfelder am Beispiel des analytischen CRM

Marketing

MarktZielgruppe

Abteilungen

Prozesse

Interessenten Kunden

Vertrieb Service

Kundenmanagement

Beschwerde-management

Kampangen-management

Angebots-management

Service-management

nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S. 75-86.


Einführung CRM27

Unternehmen

Zulieferer Kunden

27

Vernetzung der ProzesseCRM – Prozesslandkarte

Analytisches CRM

KundenscoringKundenscoring

LeadmanagementLeadmanagement

KundenprofilingKundenprofiling

KundensegmantierungKundensegmantierung

FeedbackFeedback

KnowledgemanagementKnowledgemanagement

Operatives CRM

KampagnenmanagementKampagnenmanagement

VertriebsmanagementVertriebsmanagement

ServicemanagementServicemanagement

BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement

KundenbindungsmanagementKundenbindungsmanagement

Kommunikatives CRM

Multikanal-managementMultikanal-

management

Kollaboratives CRM

InformationInformation EvaluationEvaluation

VertragsabschlussVertragsabschluss

TransaktionTransaktion ServiceService

VertragsauflösungVertragsauflösung

nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005


Einführung CRM2828




CRM IT-Management



Gliederung


Einführung CRM29

Operatives CRMAnalytisches CRM

29

Vernetzung der InformationenDie Datenflusslandkarte

Unternehmen

Marketing-Abteilung

Sales-Abteilung

Service-Abteilung

Profildaten

Transaktionsdaten

Kontaktdaten

Servicedaten

Geschäfts-betrieb

UnternehmenMarkt

Ind. Kundendaten

Ind. Marktdaten

Marktstudien

Zielgruppenstudien

Transformieren

Harmonisieren

Fusionieren

Analysieren

Interpretieren

Instruieren

PlanungSteuerung

nach: Wimmer, F.; Göb, J.: Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM. In: Hippner, H.; Wilde, K. D.: Grundlagen des CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden, 2006


Einführung CRM30

IT LandkarteOpen Source Systeme

CRMCRMERPERP

SugarCRMopenERP

VertriebsdatenDokumenten-Management

(DMS)

Dokumenten-Management

(DMS)

TextverarbeitungTextverarbeitung

TicketsystemTicketsystem

OTRS

SugorumAlfresco

OpenOffice

Kommunikations-system

Kommunikations-system

Open-Xchange

E-Mails

Thunderbird

Service-daten

Dokumente

Serienbriefe

TelefonanlageTelefonanlage

Asterisk

Anrufe (CTI)

Reporting(Business

Intelligence)

Reporting(Business

Intelligence)Zahlen/Daten

PentahoJasperReports


Einführung CRM3131




CRM IT-Management



Gliederung


Einführung CRM3232


CRM Systeme ERP Systeme

Vertrieb

Service

Schnittmenge der Funktionen

Marketing

Personalwesen

Produktion

Finanzwesen

Kundendaten

Beschaffung

Berichts-wesen

Interessenten-management

Kampangnen-management

After-Sales

Ticket-management

Kanal-management

Logistik

Lager-verwaltung

Stammdaten

Projektplanung


Einführung CRM3333

Daten im ERP / CRM

CRM Systeme ERP Systeme

Schnittmenge der Funktionen

StammdatenInteressenten

Verkaufschancen

Kundenhistorie

Anfragen, Angebote, Aufträge

Tickets

Kontaktdaten

Kontaktbezug

Erfolgschance

Auftragsbezug


Einführung CRM3434




CRM IT-Management



Gliederung


Einführung CRM35

Vorgehenssystematik zur EinführungDas vier Phasen Modell: Mit Vernetzung zum Erfolg

35

4. CRM-Systemeinführung 3. CRM-Systemauswahl

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Kunden-scoring

Lead-management

Kunden-profiling

Kampagnen-management

Vertriebs-management

Service-management

Anbieter 1

Anbieter 2

Anbieter 3

1. CRM-Potenzialanalyse Handlungsfelder 2. CRM-Sollkonzeption

CRM-Pflichtenheft


Einführung CRM3636

CRM-PotenzialanalyseCRM-Reifegrad ermitteln - Daten im Kampagnenmanagement

Datenüber Kunden

Informationendurch Vernetzung vonKontaktdaten und Kampagne

Wissendurch Auswertungvon Rückläufer

KönnenVernetzung vonPersonen und Informationen

Reif

eg

rad

Kam

pagnenm

anagem

en

t

HandelnEntwicklung und UmsetzungMaßnahmenkatalog

Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit


Einführung CRM37

M.Sc. Falk Neubert

Universität Osnabrück BWL/Produktions-Management und Wirtschaftsinformatik0541 - 969 4824 [email protected] www.r-e-c-o.de

Weitere Informationen zum Thema finden Sie unter:https://www.r-e-c-o.de

Kontaktdaten


Einführung CRM3838

Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit.

Ich freue mich aufIhre Fragen.

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