Workflows und Workflow- Management-Systeme Der Schlüssel zum Erfolg?
CRM - Schlüssel zum Erfolg?
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CRM: Schlüssel zum Erfolg?
Praxisforum – Dialogmarketing
13. April 2016
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CRM: Schlüssel zum Erfolg?
Herausforderungen im Marketing
Warum ist CRM für Marketing wichtig
CRM eine Frage des Tools?
Beispiel Microsoft Dynamics CRM
2CRM: Schlüssel zum Erfolg
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Herausforderung im Marketing
Omni-Channel
ManagementBig Data
Potentiale
DatenqualitätEmotionen –
von Kunden und
Mitarbeitenden
Informations-
grundlageTrigger-Based
MarketingPersonalisierung,
Individualisierung
3CRM: Schlüssel zum Erfolg
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Marketing bei Top-Unternehmen
Strategische Funktion
Fähigkeiten Mitarbeiter
Kunden im Zentrum
Investieren in CRM
4CRM: Schlüssel zum Erfolg
Marketing Leadership Studie, zhaw (2015)
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Marketing und CRM
5CRM: Schlüssel zum Erfolg
Marketing Leadership Studie, zhaw (2015)
Umfassende und gepflegte Kundendaten
sind die grösste Stärke (47,5%)…
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Marketing und CRM
6CRM: Schlüssel zum Erfolg
Marketing Leadership Studie, zhaw (2015)
Umfassende und gepflegte Kundendaten
sind die grösste Stärke (47,5%)…
…und zugleich die grösste Schwäche der Unternehmen
(30,9%)
© CRM: Schlüssel zum Erfolg 7
CRM – Schlüssel zum Erfolg?
© CRM: Schlüssel zum Erfolg 8
CRM – Lust oder Frust?
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CRM ist keine Softwarelösung
Profitabler Umgang mit Kunden als Führungsprinzip
○ Bedürfnisse der Kunden kennenlernen und begeistern
○ Wert der Kundenbeziehung aus Sicht der Kunden kennen (CPV – Customer Perceived Value)
○ Wert des Kunden für die Unternehmung bestimmen (CLV – Customer Lifetime Value)
Entsprechende Ausrichtung der Organisation auf Kundenwert
○ Bedürfniserfüllung bei gleichzeitiger Wertsteigerung
○ Differenzierung der Kundenaktivitäten nach Kundenwert
○ Potenziale für Mehrverkäufe aufdecken
○ Emotionale Bindung wertvoller Kunden messen
9CRM: Schlüssel zum Erfolg
© CRM: Schlüssel zum Erfolg 10
CRM Organisation
Alle Prozesse erfordern eine systematische IT-Unterstützung.
Dazu braucht es eine Überarbeitung der Prozesse
in Marketing, Vertrieb und Service, aber nicht nur...
© CRM: Schlüssel zum Erfolg 11
CRM Organisation
Alle Prozesse erfordern eine systematische IT-Unterstützung.
Dazu braucht es eine Überarbeitung der Prozesse
in Marketing, Vertrieb und Service, aber nicht nur...
…alle Prozesse erfordern eine systematische
IT-Unterstützung.
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Warum wird dennoch ein Tool benötigt?
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Einsatz von CRM-Software in der Schweiz
1.6%
1.6%
1.6%
2.1%
2.1%
2.6%
4.2%
6.3%
12.2%
17.5%
22.2%
25.9%
Oracle
Update
Opacc
SugarCRM
Sage
BSI
Cobra
salesforce.com
SAP
Eigenentwicklung
Microsoft Dynamics CRM
Branchenspezifische Lösung
13CRM: Schlüssel zum Erfolg
Marketing Leadership Studie, zhaw (2015)
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Die Musik spielt in der Cloud
70% der CIOs fahren 2016 eine
«Cloud First»-Strategie
80% der Fortune 500 Unternehmen
verwenden die Microsoft Cloud
350’000Unternehmen haben
Dynamics CRM im Einsatz
14CRM: Schlüssel zum Erfolg
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Dynamics CRM Lösungen
Service Portal
Dynamics
Marketing
Social
Engagement
Dynamics CRM
CRM
Vertrieb
Service
Marketing
Planen
Ausführen
Messen
Listening
Analysen
Vernetzen
Multi-Channel
Self-Service
Wissens-DB
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Dynamics CRM entdecken
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CRM: Schlüssel zum Erfolg
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CRM: Schlüssel zum Erfolg
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CRM: Schlüssel zum Erfolg
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CRM App for Outlook (Web-Add-in)
Direkt-Verlinkung ohne
zusätzliche Client-Software
E-Mails auch von neu auch
unterwegs tracken
Kontext-Informationen über
Absender der E-Mail
Basierend auf serverseitiger
Synchronisierung
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Mobile Verbesserungen
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Power BI
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CRM: Schlüssel zum Erfolg!
Datengetrieben zum Erfolg
Profitabler Kundenumgang dank Ausrichtung auf
Kundenwert
○ Marketingaktivitäten abhängig vom erwarteten Return
steuern
○ Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gezielt erhöhen
Die richtigen Werkzeuge sind von Bedeutung
○ Chance um dazuzulernen in der Beziehung zum Kunde
○ Prozesse intern wie Kontakt mit Kunden leben
○ Zusammenarbeit fördern, kompetenter mit Kunde
kommunizieren
25CRM: Schlüssel zum Erfolg
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