CRM-Trends in der Schweiz · 3. CRM 2015 in der Schweiz ist datengetrieben Trends: «Integration...

Building Competence. Crossing Borders.

Prof. Dr. Frank Hannich

[email protected]

CRM-Trends in der SchweizWas Sie nicht verpassen sollten und wo noch Chancen liegen

CRM-Trends in der Schweiz

Zentrale Erkenntnisse im 2015

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Vorteile im CRM machen Unternehmen erfolgreicher

Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM

Drei CRM-Trends, die Sie nicht verpassen sollten – CRM 2015 ist datengetrieben

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4 IoE und Augmented Reality als Blick in die (nahe) Zukunft

1. Wo steht die Schweiz 2015?

Swiss Marketing Leadership Studie als Basis

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«Über 90% der Schweizer

Unternehmen sehen CRM als

eher oder sehr wichtig für ihren

Erfolg.»

1. Vorteile im CRM machen Unternehmen erfolgreicher

Sehr selbstbewusste Schweizer Unternehmen

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«Hohes Gewinnwachstum und NPS

vor allem bei Vorteilen in

Kundenakquisition, Kundenbindung

und Leistungsinnovation.»

Top Performer:

haben die Wichtigkeit einer strategischen Funktion des Marketings

erkannt.

investieren in die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter, denn sie wissen dass

auch Mitarbeiter mit technischem Hintergrund die Zusammenhänge im

Marketing verstehen müssen.

stellen den Kunden ins Zentrum aller produktstrategischer

Entscheidungen.

investieren deutlich häufiger ins Kundenbeziehungsmanagement und

erhalten einen signifikant höheren Return auf ihre Marketinginvestition.

3. Top-Unternehmen geben dem Marketing eine strategische Rolle

Was Top-Unternehmen anders machen

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«Kundenzufriedenheit ist für fast zwei Drittel der Befragten das oberste

Unternehmensziel - noch vor Qualitäts- und Gewinnzielen.

Dieser Anspruch ist auch in den konkreten Zielen und Massnahmen im Marketing

zu sehen, wird aber oft nicht konsequent umgesetzt.»

2. Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM

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2. Schweizer Unternehmen setzen auf Kundenzufriedenheit und CRM

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3. CRM 2015 in der Schweiz ist datengetrieben

Trends:

«Integration von CRM- und ERP-Systemen» (26,2%) und

«CRM-Vertriebsunterstützung» (22,7%)

sind die Top CRM-Trends

Die Personalisierung / Individualisierung (36,1%),

die Rückbesinnung auf persönlichen Kontakt (34,0%) und

die Individuelle Betreuung nach Kundenwert (31,6%)

sind die Themen mit denen die Unternehmen (bereits seit Jahren) arbeiten

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«Umfassende und gepflegte Kundendaten» grösste Stärke

(47,5%) und grösste Schwäche der Unternehmen (30,9%)

Beim Skifahren

3. Trend Big Data und Predictive Analytics

Erlebbares Thema für Jedermann und (fast) jedes Unternehmen

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3. Live-Chat aus der unpersönlichen Kommunikation

Predictive Analytics für alle Swisscom und Sunrise Kunden live erlebbar

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Predictive Analytics

ermöglichen Prognosen

des Kommunikations-

bedarfs

Quelle: Liveperson / Swisscom, Swiss Contact Day 2014

Beim Surfen

3. Trend: Kundenpotentiale im Trigger-Based Marketing nutzen

Von Kundendaten und Kundenverständnis zu Effizienz und Umsatz

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Beispiele für 4 Ansätze:

Spezifisches Angebot

Migros Baby Club

Kenntnis des Lebenszyklus

Beratungsangebot zum

Studienende

Gezielte Suche nach Events

Netbreeze Webmonitoring

im KAM

Predictive Analytics

3. Trend: Cross-Channel - Chancen für Kunden und Unternehmen

Die Vorteile der Kanäle kombinieren

13Kundennutzen

Online Offline

Riechen

im Laden testen.Online suchen,

sofort abholen.Empfehlung lesen,

Quittung per E-Mail erhalten.Offline kaufen,

Best Price.Showrooming,

24/7.Inspiration,

(Quelle: Hannich/ Crowden, Swiss Contact Day 2013)

3. Chancen für Kunden und Unternehmen

Die Vorteile der Kanäle kombinieren

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Terminals



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4. Blick in die (nahe) Zukunft: Augmented Reality

Neue Möglichkeiten im CRM

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Self-Augmentation (Support eigene Vorstellung)

Emotionalisierung

Einsatz in Beratungsgesprächen

Quellen: drsimoni.com, cdn.creativeguerrillamarketing.com, augmentedrealityadstuck.files.wordpress.com


Self Augmentation

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Ray Ban Brillen App


Unterstützung von Beratungssituationen

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Landrover Virtuelle Präsentation im Show Room

4. Blick in die (nahe Zukunft): Internet of Everything Anwendungen

Best Practice – Beacons in BMW Welt in München

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• Einsatz in der BMW Welt in München

• App «BMW Welt App»

• iBeacons an den Hotspots der BMW Welt

• BMW: «Moderne, benutzerfreundliche und

spielerische Art und Weise»

• Erster Pilot für diese Form des Erlebnismarketings

– Einsatz bei anderen BMW Häusern und Messen

wird diskutiert

• Einsatz: Information, exkl. Audio- und

Videoinhalte, Audioguide, interaktive Ausstellung-

Content, spezielle Exponate und Probefahrten

anfragenQuelle: BMW Welt (2015)

August 2015

1. Das CRM kommt voran in Schweizer Unternehmen – werden Sie nicht abgehängt

2. Bewerten Sie für sich, welcher Trend für Ihr Unternehmen relevant ist

3. Schaffen Sie eine gute Datenbasis und nutzen Sie diese auch

4. Verstehen Sie das Big Data Potential Ihres Unternehmens

5. Verlieren Sie die Emotionen nicht aus den Augen – auch die ihrer Mitarbeiter

Ausblick – 5 Punkte zum Mitnehmen

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Prof. Dr. Frank HannichZHAW School of Management and Law

Stadthausstrasse 14

8400 Winterthur

+41 (0) 58 934 68 65

[email protected]

Kontakt

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Besten Dank für Ihre

Aufmerksamkeit

Anhang: CRM Forschung an der ZHAW

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Forschungsschwerpunkte der Fachstelle Strategic CRM:

Technologiegestützte Kundenbeziehungen

Serviceorientierung

Emotionalisierung

Gesundheitsmarketing

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