Cross Selling mit ErfolgErlebte Sicherheit für den Kunden, gesteigerter Kartenumsatz für Ihre Bank

September 2012

September 2012Cross Selling mit Erfolg

1Verschiebung der Gesellschaftsideale

Die Veränderungen unserer Gesellschaft hin zu Individualismus und „Nutznießer-Mentalität“ sind auch in der Bankenwelt spürbar. Kostenlose Kontoführung, gebührenfreie Geldautomatennutzung, beitragsfreie Kreditkarten und geringe Kreditzinsmargen werden von den Kunden gegenüber kostenpfl ichtigen, mit besseren Leistungen versehenen, Bankprodukten häufi g präferiert. Dennoch möchten die Kunden ein Produktpaket mit den besten Vorteilen für sich nutzen. Um dies zu erreichen, wenden sie sich an mehrere Banken oder Finanzinstitute, betreiben sozusagen „Polybanking“. Laut Studienergebnissen des „Global Consumer Banking Survey 2012“, durchgeführt von Ernst & Young, stieg die Rate der Kunden, die sich für Polybanking entschieden haben, von 17 Prozent in 2010 auf 45 Prozent in 2012. Mittlerweile nutzen 51 Prozent der Bevölkerung mehr als eine Bank, um für sich die besten Angebote zusammenzustellen.

Banken und Finanzinstitute, vor allem jene mit kleinem Produktportfolio, stehen somit vor der Herausforderung, profi tabel zu bleiben. Um dies zu gewährleisten, bieten Banken häufi g lukratives Cross Selling im Versicherungsbereich an.

Doch durch Reglementierungsänderungen wurde der Spielraum der Nutzung des Telefonverkaufes sehr eingeengt. Beispielsweise ist die Restschuldversicherung aufgrund des im Vergleich zum Preis geringen Kundenbenefi ts deutschlandweit in die Kritik geraten. In einigen EU-Ländern, beispielsweise England, wurde der telefonische Verkauf einer Restschuldversicherung durch Aufsichtsbehörden unterbunden.

Es gibt eine Fülle von Zusatzprodukten zur Deckung der Kundenbedürfnisse, die den Kunden im Rahmen seiner Bankbeziehung angeboten werden können. Gerade das Bedürfnis nach Sicherheit hat einen besonders hohen Stellenwert in der deutschen Gesellschaft. Dies ist der Grund für die positive Akzeptanz von

Signifi kante Steigerung des „Polybanking“

Global Consumer Banking Survey, Ernst & Young, 2012

*

Die Zahl der Kunden, die sich für Polybankingentschieden haben, stieg in den letzten beiden Jahren

von 17%auf 43%.

*

0%

20%

40%

60%

2010 2011 06/2012

September 2012

287% der Deutschen haben Angst vor den finanzi-ellen Folgen von Datenmissbrauch.*

72% fürchten den hohen zeit lichen Aufwand der Abwen dung von Schäden.**

zusätzlichen Sicherheitsleistungen, vor allem in Bezug auf den Finanzbereich. Beispielsweise haben 60 Prozent der Deutschen Angst vor dem Missbrauch ihrer Bezahlkartendaten (Unisys Security Index, März 2012).

Eine Studie im Auftrag der CPP GmbH zum Thema Datensicherheit, durchgeführt von TNS Emnid, im September 2011, zeigt, dass 87 Prozent der Befragten Angst vor finanziellen Schäden als Folge von Datenmissbrauch haben. 72 Prozent fürchten einen hohen zeitlichen Aufwand zur Berichtigung und Abwendung von weiteren Schäden.

Jede Veränderung birgt eine neue Chance

Genau dafür hat die CPP GmbH ein Produkt entwickelt, von dem beide Seiten profitieren: Es bietet den Kunden ein erhöhtes Sicherheitsgefühl und den Banken und Finanzinstituten neben einem starken CRM attraktive Erfolge in Absatz und Provision.

Mit dem Karten- und Dokumentenschutz ist eine bedarfsgerechte, intensive Hilfe und Behandlung jedes einzelnen Kunden garantiert.

Dieser Rundumschutz unterstützt den Kunden weltweit bei Verlust, Diebstahl und Raub aller oder einzelner Bezahlkarten oder der gesamten Geldbörse. Gehen Karten verloren oder werden gestohlen, braucht der Kunde nur eine Nummer um alle Karten verschiedener Bankinstitute sperren zu lassen. Er ist zusätzlich 24 Stunden rückwirkend ab Meldung bei der CPP GmbH abgesichert. Die Beantragung von Ersatzkarten ist Teil des Services.

Der einzigartige Vorteil des Karten- und Dokumentenschutzes ist die permanente persönliche Erreichbarkeit eines kompetenten Mitarbeiters, 24 Stunden täglich, sieben Tage die Woche. Mit diesem Mitarbeiter kann jede einzelne Notfallsituation individuell besprochen werden.

Über den im Bankenbereich nicht immer umgesetzten persönlichen 24-Stunden- Notfall-Service hinaus bietet der Karten- und Dokumentenschutz von CPP ein großes Portfolio an Versicherungsleistungen, u.a. Bargeldsoforthilfe und Hotelkostenübernahme. Weitere Leistungen sind Kostenerstattungen für Karten und Dokumente, Portemonnaie, Handtaschen und der Schlüsselschutz.

Die oben genannten Zahlen bezüglich der Sicherheitsbedenken beweisen, dass der Karten- und Dokumentenschutz an breite Bevölkerungsschichten erfolgreich herangetragen werden kann. In unterschiedlichen Vertriebsansätzen hat sich gezeigt, dass bis zu 20 Prozent der Kunden sogar ad hoc kaufbereit sind – bei einer attraktiven Provision für die Bank. Das ist das Ergebnis von CPP-internen Auswertungen aktueller

Cross Selling mit Erfolg

* (Unisys Security Index, März 2012)

** (TNS Emnid, im Auftrag der CPP GmbH, September 2011)

September 2012

320% der Kunden nehmen ad hoc Cross Selling Angebote an!*

Ein starkes Produkt, das neben dem Provisionsertrag gleich mehrere positive Effekte in der Kundenbeziehung und damit für die Bank erfüllt

Mit CPP zum Ziel

Cross Selling mit Erfolg

Kartenumsätze steigen durch Kundenaktivierung

Quelle: CPP Creating Profi table Partnerships GmbH, Januar – Juli 2012

*CPP, 2012

Die CPP GmbH arbeitet mit zwei Vertriebsansätzen für die Umsetzung eines lukrativen Cross Sellings:

a) Service to Sale: Die Möglichkeit des bankinternen Verkaufs bietet sich an, sofern ausreichende Ressourcen an Mitarbeitern und Equipment im eigenen Servicecenter verfügbar sind. Eingehende Anrufe werden dazu genutzt, den CPP Karten- und Dokumentenschutz anzubieten. CPP übernimmt die Schulung, Weiterbildung und Incentivierung der Mitarbeiter.

Dieser Prozess bietet die Chance, den Kundenservicebereich aus einem Cost Center zum Profi t Center zu entwickeln – Kundenservice erhält eine völlig neue wirtschaftliche Perspektive, und das bei nachweisbar gestiegener Kunden-zufriedenheit. Die Erfolge dieser Vorgehensweise liegen über den Erwartungen.

56 Prozent der Karteninhaber lassen sich über zusätzliche, kostenpfl ichtige Produkte informieren, wobei 15,5 % dieser Gespräche zu einem Vertragsabschluss führen. Durch die umfassende Beratung stieg der über die Karten generierte Umsatz um 45 Prozent. Kunden, die ein Sicherheitsprodukt der CPP GmbH gekauft haben, zeigtensogar einen gesteigerten Umsatz um 80 Prozent auf.

Kampagnen in 2012. Zusätzlich nutzt der durchschnittliche Kunde das Produkt ca. fünf Jahre, was ein weiterer Beleg für die Qualität und damit für die Bindungswirkung des Karten- und Dokumentenschutzes der CPP GmbH ist.

September 2012

4b) Das Outsourcen der Cross Selling Aktivitäten an die OneCall GmbH, dem Tochterunternehmen der CPP GmbH: OneCall ist im November 2011 als eines des besten Call Center Unternehmen Deutschlands prämiert worden. Im Rahmen der einzigartigen Atmosphäre für Mitarbeiter und damit auch für Ihre Kunden gelingt es, z.B. durch umfangreich wertschöpfenden Welcome Calls, Servicetelefonaten oder Retention Aktivitäten CPP- und auch bankeigene Produkte erfolgreich zu vermarkten und damit aktiv Kundenwert zu gewinnen. Dabei entstehen tatsächlich keine Kosten, sondern zusätzliche Erträge für die Bank.

OneCall erzielt zudem exzellente Werte, was die Kundenzufriedenheit mit Produkt und Service betrifft. Die nach der Beratung stattfindende Gesprächs-bewertung durch den Kunden fällt überwiegend mit „sehr gut“ aus. Parallel dazu ist nachweisbar, dass auch die Grundaktivität und die Nutzungsfrequenz des Kernproduktes (z.B. der Kreditkarte) im Schnitt deutlich optimiert wurden, nachdem ein OneCall-Telefonagent mit dem Kunden kommunizieren konnte.

OneCall kann alternativ auch ergänzend zum bankeigenen Servicecenter genutzt werden.

Cross Selling mit Erfolg

Kundenstatement nach dem Beratungs gespräch: Frau Katharina D. aus M.: „Ich wurde bzgl. des Karten- und Dokumenten-schutzes sehr gut beraten. Die Beratung war unaufdringlich, informativ, sympathisch und auch empathisch. Das Produkt ist großartig und sinnvoll, deckt alles ab, was jemand in einer Notfallsituation braucht. Vor allem, dass rund um die Uhr ein persönlicher Ansprechpartner zu erreichen ist, find ich ganz toll und sehr beruhigend.“

Michael BregullaLeiter Vertrieb / Head of Sales

Fon: +49 40 76 99 67 - 134Fax: +49 40 76 99 67 - 128Mobile: +49 151 24 02 03 19E-Mail: vertrieb@cpp-group.de

CPP GmbHGroße Elbstraße 3922767 Hamburg

Nutzen Sie unsere Kompetenz und unsere Erfahrungen im Bereich Cross Selling, um Ihre Erfolge zu steigern! Bei einem persönlichen Gespräch erstellen wir gerne gemeinsam mit Ihnen ein auf Ihr Institut abgestimmtes Konzept.