Customer Centricity – Wie geht es weiter? War’s das?
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Customer Centricity Wie geht es weiter? War’s das? Michael Fischer Wien, 19. November 2015
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Customer CentricityWie geht es weiter? War’s das?
Michael FischerWien, 19. November 2015
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Click to edit Master title style3 Gründe warum es weitergeht…
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#2
Mensch
#1
Erfolg
#3
Technologie
ErfolgWirtschaftlicher Erfolg durch Customer Centricity
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Branchenverändernde Entwicklungen
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Korrelation von Customer Centricity & wirtschaftlichem Erfolg
Erf
olg
Customer Centricity
Quelle: In Anlehnung an Befragung IfM-HSG bei 540 Unternehmen
© Unic - Seite 7Quelle: Walker 2015
Customer Centricity & Börsenwert
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…und zufriedene, loyale Kunden sind ihre besten Verkäufer!
Ist somit eine Win-Win Situation
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… bezeichnen sich 95% der Firmen
als kundenorientiert
Gemäss Befragung von CEOs…
… schreiben sich 80% der Firmen ein
ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu
Quelle: Bain & Company; «Closing the delivery gap»
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… attestieren 8% ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
Gemäss Befragung von Kunden…
Quelle: Bain & Company; «Closing the delivery gap»
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Positives Kundenerlebnis
80%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Unternehmenssicht Kundensicht
«Delivery Gap»
Menschen
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Customer Centricity – ist doch ganz einfach…
Product
Customer
Customer
Customer
CustomerCustomer
Customer
Customer
Customer
Product
Product
Product
ProductProduct
Product
Product
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Herausforderung 2#
Der Kunde kennt seine Bedürfnisse
(noch) nicht …
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Herausforderung 3#
Die Customer Journey…
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Customer Journey
Bedarf Bekanntheit Recherche Vergleich Entscheidung Kauf Service Loyalty
SEO
Preissuch-
maschine POS
E-ShopLandingpage
Hotline
E-MailPrint Mund-
propaganda
TV
Blogs
POS
SEO SEA
Wo sind die «Moments of
Truth»?
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Es gibt nicht «die» Customer Journey.
Abb.1: http://mi9.com.au/research
Können wir die Customer
Experience noch steuern?
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Customer Centricity
Customer Centricity: „Ein konsistentes, positives Erlebnis über alle Kanäle,
alle Infos zu jeder Zeit und an jedem Ort …“
ICT
• Big Data (nicht nur sammeln sondern nutzen)
• Durchgängige Prozesse, Integration
Organisation & Prozesse
• Organisation, Prozesse ausrichten auf Kunden
Mitarbeiter & Führung
• Kultur
• Management-Attention
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Michael Fischer
Head of Consulting & Account Management
