Customer Experience 2015 - Sas Institute...Big Data, neue Medien und Echtzeitdialoge -...
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Big Data, neue Medien und Echtzeitdialoge - Lösungsansätze für die moderne Marketinginfrastruktur Roland Brezina Advisory Solution Architect, SAS DACH Business-Frühstück Customer Experience 2015 Wien, 29. April 2015
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Big Data, neue Medien und Echtzeitdialoge - Lösungsansätze für die
moderne Marketinginfrastruktur
Roland BrezinaAdvisory Solution Architect, SAS DACH
Business-Frühstück
Customer Experience 2015
Wien, 29. April 2015
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CUSTOMER
DECISION HUBDER DIREKTE WEG ZUM KUNDEN
Inbound Inbound Outbound Outbound
Actual
demand
Real-time
interaction
Next-best
action
Real-time
interaction
Sales
offer
Location
based
Inbound Inbound
1 2 3 4
1 2
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MARKETING
HEUTE
KEINE KONSISTENTE ANSPRACHE OHNE KONSISTENTE
DATEN UND VERBUNDENE KANÄLE
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+49 172 6218477Twitter ID:
rbrezina
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DAS KONZEPT DES CUSTOMER DECISION HUB
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CUSTOMER
DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT
CUSTOMER DECISION HUB
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CUSTOMER
DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT
Sales programs
Service-Activities
Marketing campaigns
Regular communications
Contact strategies
Events, Trigger
Analytical models
Transactional data
Potentials, Risk
History
Contact rules
Strategic decisions
Priorities
Constraints
Channel/Budget restrictions
CUSTOMER DECISION HUB
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CUSTOMER
DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT
CUSTOMER DECISION HUB
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CUSTOMER
DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT
CUSTOMER DECISION HUB
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CUSTOMER
DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT
CUSTOMER DECISION HUB
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DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT
CUSTOMER DECISION HUB
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CUSTOMER
DECISION HUBLÖSUNGSKONZEPT
Rule
s
Next-Best-Action (NBA)
Real-Time Analytics
Optimized
Offers
(NBA)
Real-Time Orchestration using the
Outbound-Suppressions+
1
2
Standard
Communication
Request
Reply
Optimization &
OrchestrationDecision Logic
CUSTOMER DECISION HUB
3
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SAS CUSTOMER
INTELLIGENCE
MERKMALE EINER MODERNEN
MARKETING INFRASTRUKTUR
• Kontextabhängige Angebote
• Entscheiden über Akzeptanz oder Ablehnung
• Kanalübergreifende Koordination
• Verhindert Silos und liefern Flexibilität und Agilität durch
nahtloses Zusammenspiel von On- und Offlinedaten
• Entscheidungsfindung auf Basis von Analytics
• Liefert wertschöpfende Interaktionen durch Einsatz von Analyse
und Kontaktoptimierung bis hin in Echtzeit
• Information Management
• Ermöglicht technisch ausgereifte Akquise von, sowie
vertrauensvollen und transparenten Umgang mit Kundendaten
aus den Kontaktkanälen
CUSTOMER DECISION HUB
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SAS CUSTOMER
INTELLIGENCESPANNENDE PROJEKTE MIT DIGITALER STRATEGIE
In den letzten 18 Monaten
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SAS CUSTOMER
INTELLIGENCEWERTORIENTIERTE BEST PRACTICES
-25% Churn
-20% Churn
-75% Costs,
+294% ROI+22% Profit ($34M),
-$1.5M cost
-10% Costs,
+17% ROI-12% Contacts,
+67% revenue
- 25% outbound calls,
Planning cycle
weeks to days
- 30%Communication
costs-20% Time,
+38% profitability
- 50% Campaign
complexity
+ 78% Campaign revenue
+ 130% ROI
+25% Campaign revenue,
+20% margin
Reduce costs Increase
profit
Increase share of wallet
Reduce churn
Time to market
<3 month
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WICHTIGE PROJEKT-
ERKENNTNIS
Start mit
einfachen
Regeln
Zugriff auf
jeden Kanal,
einer nach dem
anderen
„Big Bang“ Ansatz
vermeiden
WIE OMNICHANNEL MARKETING REALISIEREN?
Existierende
Datenquellen
prüfen und
integrieren
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CUSTOMER EXPERIENCE 2015
BIG DATA, NEUE MEDIEN UND ECHTZEITDIALOGE - LÖSUNGSANSÄTZE FÜR DIE MODERNE
MARKETINGINFRASTRUKTUR
ROLAND BREZINA
ADVISORY SOLUTION ARCHITECT
SAS D.A.CH.
